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전복선

[전복선의 Hospitality Management in Japan] 일본다운, 그러나 일본을 뛰어 넘는

호시노리조트(星野リゾート)

2015년 10월 13일 도쿄국제포럼에서 호시노리조트의 하반기 프레스 발표회가 개최됐다. 호시노리조트에 관한 개요와 콘셉트 등은 지난 호에 게재한 적이 있지만(2015년 6월호 참조), 일본의 호스피탤리티를 대표하는 기업답게 이번 발표내용이 업계에 의미 있는 메시지를 전해 줄 것이라고 생각돼 국내에 소개하고자 한다. 천하의 절경이 펼쳐지는 언덕에 성냥갑을 꽂듯 초고층 건물을 짓고, 당장의 내 손님만 즐기면 된다는 심산으로 자연을 훼손하는 기업들에게 ‘베어독’ 이야기를 들려주고 싶고, 중국 관광객이 늘어난다고 콘셉트 없는 비즈니스 호텔들이 난립되는 상황에 국내 고객에게 집중하고자 하는 호시노리조트의 식견을 들려주고 싶기도 하기 때문이다.
호시노 요시하루 사장의 프레젠테이션 중에는 무대에 개가 출연하기도 했고, 오픈을 준비하고 있는 호시노야 발리와 스카이프로 연결해 현지 매니저의 설명이 이어지기도 했다. 재기발랄하면서도 섬세하며, 역동적이면서 미래지향적인 호시노리조트의 이야기에 귀 기울여 보자.


자연과 사람을 지켜내는 호시노야의 ‘베어독(Bear Dog)’
필자도 잠깐이지만 한때는 산악회 회원이었고, 주변에 산을 타는 사람이 많지만 아직 우리나라에서 곰을 만난 적이 있다는 사람은 보지 못했다. 곰이라고 하면 캐나다 같은 곳만 떠올렸었는데, 일본에도 나가노현(長野県) 같이 숲이 우거진 지역에서는 곰의 출현이 잦은 모양이다. 이제까지는 곰이 출현하면 인명피해로 이어질 수 있기 때문에 사살하거나 다치게 할 수밖에 없었고, 그로 인해 곰의 개체 수는 점점 줄어가고 있었다.
이런 안타까운 상황에 호시노리조트에서 운영하는 에코투어센터인 호시노야 피키오(Hoshinoya Picchio)가 나섰다. 피키오는 숲이야말로 미래의 가장 큰 자산이 될 것이라는 이념아래 카루이자와(軽井沢)를 거점으로 야생 동식물 조사 및 반달곰의 보호 관리, 자연의 신비를 밝히며 에코투어를 진행하는 호시노 사업의 한 부문이다. 이 피키오에서 곰을 죽이거나 상처를 입히지 않고도 사람을 보호하고, 곰과 사람과의 공존을 목표로 하는 ‘베어독(Bear Dog)’을 도입한 것이다. 베어독은 곰의 냄새를 감지하는 특수 훈련을 받은 개를 뜻하며, 사람이 사는 집이나 별장에 접근하려고 하는 곰을 큰 소리로 짖어 숲 속으로 돌아가게 한다.
호시노야 피키오는 2004년 미국의 베어독 육성 기관인 Wind River Bear Institute(WRBI)로 부터 아시아에서 최초로 베어독 ‘브레드’를 도입했다. 그 이후 카루이자와의 곰 목격 횟수는 급격히 줄었다. 곰에게 상처를 입히지 않고 사람 거주 지역에서 멀리 떨어지게 해 사람과 곰과의 공존을 목표로 하는 활동에 브레드는 중요한 역할을 담당했다. 브레드는 2004년부터 카루이자와를 침범하는 곰을 400회 이상 추방해 곰 목격 건수를 크게 감소시키는 데 기여한 공로로 ‘나가노현 고향의 숲 만들기상’을 수상했다. 그러나 상을 수상한지 얼마 되지 않아 2013년 4월에 브레드가 병으로 세상을 떠났다. 그 후 카루이자와에는 베어독이 없는 상태가 2여 년간 지속됐고, 곰이 별장에 나타나는 일이 자주 발생했다. 곰이 내려오면 경찰이 출동해 마취총이나 혹은 실탄으로 곰을 억제해 사람들을 보호할 수밖에 없었다.
피키오는 이러한 초대 베어독 브레드의 공헌을 기리는 많은 기업, 단체, 개인들의 따뜻한 지원을 받아 2대 베어독인 ‘타마’와 ‘나눗쿠’ 2마리를 영입하게 됐다. 따라서 앞으로 카루이자와 별장지를 중심으로 2마리가 신속히 곰의 침입을 예방하는 역할을 수행할 것으로 기대된다. 그런데 이 베어독은 아무나 다룰 수 있는 것이 아니라 깊은 유대 관계가 형성되지 않으면 제 역할을 수행할 수 없어 이번에 도입한 타마와 나눗쿠는 2명의 핸들러가 각각 담당한다고 한다.
이번 프리젠테이션에는 베어독 타마와 담당 핸들러가 직접 참석해 무대에 올랐다. 자신의 체구 보다 몇 배는 큰 곰으로부터 사람을 지켜내는 자그마한 개 한 마리의 용맹과 그를 보살피는 직원의 애틋한 애정을 직접 보면서 따뜻한 마음이 느껴졌다. 자연을 보호하고자 하는 호시노리조트의 의지 역시 베어독처럼 작지만 용감하며, 베어독과 끈끈한 관계를 나누는 직원과 같이 훈훈하지 않은가. 나아가 바로 저런 섬세함과 사려 깊음이 서비스의 기본이 아닌가 하는 생각도 들었다.


호시노야 후지, 발리, 도쿄 오픈 예정
호시노리조트는 총 세 가지 브랜드를 운영하고 있는데, ‘호시노야’는 일상에서 벗어난 럭셔리 리조트 브랜드, ‘카이’는 ‘일본 온천문화의 다채로움을 경험할 수 있는 고급 온천 료칸 브랜드, ‘리조나레’는 가족과 함께하는 즐거움이 있는 패밀리 리조트 브랜드이다. 그 중에서도 올해부터 내년까지 차례로 오픈 예정인 호시노야 후지, 발리, 도쿄의 콘셉트가 흥미롭다.
먼저 ‘호시노야 후지’는 글램핑 콘셉트으로 야마나시현(山梨県)에 2015년 10월 30일 오픈했다. 글래머러스(glamorous)한 캠핑(camping)을 뜻하는 ‘글램핑(Glamping)’은 이미 한국에서는 몇 해 전부터 큰 인기를 끌고 있지만 일본에서는 아직 생소한 개념이다. 이를 ‘호시노야 후지’가 일본에 처음 도입한 것이다. 일반적인 캠핑을 글램핑으로 바꾸는 호시노야의 4가지 요소는 첫째 놀이의 필드다. 산, 강, 숲의 자연을 배경으로 함께 어우러지는 캠프파이어 공간, 야외 스크린, 텐트, 해먹 등 여유로운 놀이의 공간이 가득하다. 둘째는 글램핑 마스터로 그들은 휴식과 놀이를 디자인해주며 다양한 야외 체험을 제안한다. 셋째 자연을 느끼는 편안한 객실이다. 호시노야 후지의 객실은 캐빈이라고 부르는데, 총 40개의 캐빈은 모두 테라스 거실을 갖추고 언덕의 지형에 맞춰 나열돼, 모든 객실에서 호수와 후지산을 바라 볼 수 있다.또한 테라스에 작은 불을 피워 낭만적인 분위기 연출하는 것도 가능하다. 넷째 요리사가 제공하는 엄선된 캠핑 요리다. 고객들은 아이디어와 낭만이 넘치는 글램핑 요리를 즐길 수 있으며, 요리사가 준비한 재료로 직접 요리를 만드는 체험도 가능하다.

2016년 오픈을 앞두고 수 년 째 공을 들이고 있는 호시노야 발리는 스카이프를 통해 현지 매니저가 생생하게 소식을 전했다. 열대우림의 깊은 대자연 속에 신비로운 사찰의 풍경이 마음을 사로잡는 지역에 자리한 호시노야 발리는 발리가 가진 생명력 넘치는 문화에 일본식의 서비스를 접목해서 선보일 예정이다.
역시 2016년 오픈 예정인 호시노야 도쿄의 보다 진척된 소식 또한 접할 수 있었다. 일본 최고의 오피스 거리인 오오테마치(大手町)에 들어설 예정이며, 외관부터 주변 빌딩과 차별화되는 일본스러움이 묻어난다. 콘셉트는 일본의 생활 문화를 계승하는 도시형 일본 료칸이다. 호시노리조트는 호시노야 도쿄를 세계에 진출하기 위한 쇼
룸이자 거점으로 세계의 대도시에 일본 료칸을 선보인다는 야심찬 목표를 갖고 있다. 서양의 호텔은 로비나 레스토랑에 숙박객이 아닌 사람도 있지만, 일본 여관은 숙박 손님만이 로비에서 쉴 수 있는 세미프라이빗 형태이다. 즉, 로비에서부터 숙박객만이 보내는 공간을 제공하는 것이 일본 여관이 지지를 받는 이유이며 특색이자 전통이다. 이런 전통을 유지하면서 도시형 일본 료칸을 탄생시킨다는 계획이다. 호시노야 도쿄가 개업하면 투숙객들이 유카타를 입고 오오테마치를 돌아다니는 모습이 생경하지만은 않을 것 같다.


진화된 도시관광형 호텔로 승부수
호시노리조트는 향후 중장기적인 전략으로 도시형 비즈니스 호텔을 새로운 형태로 확립해 나갈 방침이라고 한다. 이번 기자회견에서 호시노 대표가 제시한 호시노야의 새로운 도전은 일본 국내에는 약 20개의 도시가 관광 도시로서 유망하다고 보고 이곳에 도시관광이라는 새로운 세그먼트(segment)에 적극적으로 참여할 것이라고 밝혔다. 이를 위해 호시노리조트는 올해 7월 4개의 ANA 크라운 플라자 호텔을 약 400억 엔에 매입했다. 이들은 도야마, 가나자와, 히로시마, 후쿠오카의 지방도시의 호텔로 ‘도시관광에 대한 첫 번째 프로젝트’라고 한다. 핵심 주요 도시에 호텔을 전개하는 데는 시간이 걸리겠지만 앞으로 인수를 포함한 프로젝트 단계를 꾸준히 진행해 나갈 예정이다.
이렇게 도시관광에 대한 강한 의지를 보이는 이유로 호시노 대표는 외국인 여행자가 확대되고 있지만, 국내 관광 시장에서 일본인 여행자의 점유율이 여전히 큰 점을 지적했다. 일본인 여행자를 확보해 나가는 것이 향후 성장의 열쇠가 된다고 보고 있어 일본인이 지방 도시를 방문하는 ‘도시관광’이라는 시점에 주목해 전개하고자 한다는 것이다. 또한 그 중심이 되는 시장은 최종적으로 수도권이 될 것으로 보고 있다.
호시노리조트는 지방의 비즈니스 호텔을 이용하는 손님은 출장 등 비즈니스 목적보다 관광·레저 목적이 압도적으로 높은 결과를 보인다고 했다. 이러한 관광 목적으로 비즈니스 호텔을 이용하는 여행객들에게 기존 비즈니스 호텔형 숙박 시설의 형태는 적합하지 않으며, 이를 진화시켜 나가는 것이 승패를 좌우할 것으로 보고 있다. 앞으로 비즈니스맨이 출장으로 이용하는 호텔이 아니라 서비스, 시설의 충실도, 도시관광과 레저를 즐기는 여행자의 요구에 맞는 서비스 시설로 바꿔 나갈 것이라는 것이다. 국내여행자의 만족도를 유지하는 것이 외국인관광객 고객 유치와 연결된다는 것이 호시노 리조트의 중장기 전략을 뒷받침하는 기본 생각이다.
필자는 ‘호시노가 하면 다르다’라는 주관적인 견해를 가지고 있다. 호시노리조트는 일본 기업에서 흔히 보이는 보수적이고 변화를 두려워하는 모습이
없다. 역동적이고 능동적이지만 일본다운 섬세함이 있고, 전통의 가치를 소중히 여기는 정신이 있다. 일본답지만 일본다움을 뛰어넘는 호시노리조트의 국제 무대 데뷔는 이미 시작된 것으로 보인다.

<2015년 11월 게재>



전복선 Tokyo Correspondent
럭셔리 매거진 ‘HAUTE 오뜨’에서 3년간 라이프스타일에 관련된 다양한 분야에서 취재경험을 쌓은 뒤, KBS 작가로서 TV프로그램을 만들면서 인쇄매체에 이어 방송매체로 그 영역을 확장했다. 그 후 부산의 Hotel Nongshim에서 마케팅 파트장이 되기까지 약 10년 동안 홍보와 마케팅 분야의 커리어를 쌓았으며, 부산대학교 경영대학의 경영컨설팅 박사과정을 취득했다. 현재 도쿄에 거주 중이며, 다양한 매체의 칼럼리스트이자 <호텔&레스토랑>의 일본 특파원으로 활동 중이다.


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