코로나19에 따른 사회적 거리두기에도 불구하고 당일여행이 다시 늘고 있다. '최근 1주일 내 당일여행을 다녀왔다'는 응답이 22%로 코로나19가 본격화되기 이전인 올해 1월 수준을 회복했다. 날씨가 따뜻해지고, '집콕'이 장기화되면서 짧은 나들이로 답답함을 해소하려는 움직임이다. 사람이 밀집된 실내시설이나 식당 방문, 친지/친구와의 만남은 줄어든 대신 봄꽃 구경 등 자연과 휴식을 즐기는 가벼운 활동으로 변한 것이 특징이다. 여행전문 리서치기관 컨슈머인사이트가 매주 수행하는 '주례 여행 행태 및 계획 조사'에서 올해 1월부터 당일여행 경험을 추적했다. 설문조사 참여일을 기준으로 직전 7일간 ▲일상생활권을 벗어나 ▲숙박하지 않고 ▲나들이를 겸한 식사와 쇼핑을 포괄한 활동을 당일여행으로 간주하고 질문했다. 주별 당일여행 경험률 3월 1주 바닥찍고 2주만에 상승해 주간 당일여행 경험률을 보면 ▲1월 1주에는 연말·연시, 신정 연휴로 26.2%에 달했다[그림1]. 그 후 21~22% 선을 유지했으나, 1월 말 국내 코로나19 2·3차 감염 및 마스크 품귀현상으로 ▲2월 2주에는 전주 대비 3.3%포인트(p) 감소한 18.7%를 기록했다. 이후 소폭 늘다가 대구·경북 중심으로 신천지예수교회 집단감염 발생 후 ▲3월 1주 16.5%로 최저치를 기록했다. 이 시기 1일 확진자 수가 500명 이상으로 급속 증가해 외출을 극도로 자제한 것으로 보인다. 이 시기는 주말여행도 최저수준(10.3%)을 기록했다. ▲3월 2주(16.7%)까지 ‘집콕’은 이어졌으나 오래가지 못하고 ▲3월 3주 20.3%(+3.6%p) ▲4주 21.4%(+1.1%p)로 확산 이전 수준으로 돌아갔다. 억눌린 외부활동 욕구, 따뜻한 날씨, 1일 100명 미만으로 잦아든 신규 확진자 수 등의 영향으로 경각심도 풀린 것으로 보인다. 사회적 거리두기 모범생은 40대 이상 여성 외출이 가장 적었던 3월 1, 2째주 남성보다는 여성, 어린 자녀가 있는 30~40대, 그리고 60세 이상의 노년층이 활동을 더욱 자제했다. 반면 20대 남성과 50대 남성은 생활에 변화가 없었고 따뜻해진 봄바람에 가장 먼저 외출을 재개한 층은 30대 여성이었다. 여전히 사회적 거리두기를 가장 잘 실천하고 있는 층은 40대 이상 장년층 여성으로 여전히 3월 초 수준을 유지하고 있다. 자연풍경 감상 늘고 지인만남·식도락 활동 줄어 3월 중 당일여행에서 한 활동은 ▲자연풍경 감상이 42.7%로 가장 높았고 ▲식도락 28.4% ▲도시경관 감상 12.1% ▲휴식 ▲쇼핑이 각각 11.3% 순이었다. ▲체험/놀이시설(7.2%) ▲문화/스포츠 관람(4.6%) ▲축제/행사 참여(3.7%) 등 문화/레저 시설 활용은 높지 않았다. 인파가 몰리는 장소를 기피하고 프로스포츠 리그, 축제 등의 이벤트가 줄줄이 취소·연기됐기 때문이다. 지난 2월과 3월의 여행활동을 비교하면 야외활동을 선호하는 동시에 비일상접촉을 피하는 사회적 거리 두기의 모습을 보인다. 전월 대비 가장 크게 늘어난 활동은 자연풍경 감상(+8.6p)이며, 도시경관 감상(+3.2%p) 역시 늘었다. 반면, 지인 만남(-6.1%p), 식도락(-4.6%p)은 크게 줄어 사람들과의 접촉이나 매식을 꺼리는 것을 알 수 있다. 활동 수도 2월 평균 1.63개에서 3월 평균 1.52개로 줄었다. 억눌렸던 여가·여행 욕구 표출로 거주지를 벗어나 야외 활동을 하면서도 비일상적 접촉은 최소화하는 양상이다. 그러나 야외라도 인파가 몰리는 장소에서는 전염 위험성이 커지기 마련이며, 인구가 밀집된 수도권에서 집중적으로 확진자가 늘기 쉽다는 점에 주의할 필요가 있다. 사회적 거리두기에 동참하는 성숙한 시민의식이 더욱 요구되는 시점이며, 무분별한 외부 활동에 대한 효율적인 관리 방안을 강구할 필요가 있다.

코로나19가 급속도로 확산되면서 외식업계가 긴장하고 있는 가운데 소비자들의 불안 심리를 반영한 비대면 주문서비스가 증가하고 있다. 모바일 앱 분석 서비스 앱마인더에서 배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠의 1~2월 로그데이터를 분석한 결과 배달앱 이용량의 월 평균 증가율이 지난해 월 평균 증가율의 8.5배에 달하는 것으로 나타났다. 오프라인 주문 결제 서비스인 ‘배민 오더’를 비롯해 NHN 페이코의 ‘페이코 오더’, 네이버의 ‘테이블 주문’ 등 오프라인 식당에서 테이블의 QR코드를 찍으면 바로 주문과 결제를 할 수 있는 비대면 서비스도 큰 인기를 얻고있다. 코로나19로 인해 비대면 서비스가 부각됐지만 이는 결과적으로 음식과 기술이 결합한 푸드테크라는 진화된 영역이 있기에 가능했다. 4차 산업혁명으로 촉발된 사회적인 분위기는 코로나19 이전부터 외식업계에 푸드테크라는 지속적인 화두를 던지고 있다. 그동안 사이렌 오더, 로봇 카페, 셰프봇, 서빙봇, 블록체인 등이 실제 적용됐으며 다이닝 공간은 혁신과 경험으로 환기되고 있다. 그렇다면 이 모든 게 상용화 될 미래의 레스토랑은 어떤 모습일까? 본 기사에서는 전 편에 게재된 대체육류시장 후속으로 푸드테크의 또 다른 영역인 소셜 빅데이터와 인공지능 로봇에 대해 조명해보고자 한다. LG 클로이 테이블, 레스토랑의 미래를 보다 레스토랑에 고객이 들어오면 안내로봇은 예약을 확인하고 자리까지 직접 안내한다. 화면을 통해 진행 중인 프로모션 등을 안내할 수 있고 여러 언어를 지원해 외국인 손님에게도 수준 높은 서비스를 제공할 수 있다. 고객은 착석한 뒤 테이블로봇을 통해 메뉴를 확인, 주문하고 모바일 결제서비스 LG페이 등을 활용해 결제할 수 있다. 셰프봇은 고객이 주문한 음식을 조리하고 요리가 나오면 서빙로봇이 고객의 테이블까지 안전하게 전달한다. 고객이 식사를 마치면 직원들은 빈 그릇을 퇴식로봇에 올려두기만 하면 된다. 퇴식로봇이 빈 그릇을 세척로봇에게 가져가면 세척로봇이 설거지를 시작한다. 세척로봇은 식기의 형태에 적합하게 초벌 세척을 마친 뒤 식기세척기에 적재한다. 마지막으로 식사를 마친 고객은 바리스타로봇이 내린 커피를 마신다. 앞서 열거한 안내로봇, 테이블로봇, 셰프봇, 서빙로봇, 퇴식로봇, 세척로봇, 바리스타로봇 등은 가상의 이야기가 아니다. 지난 1월 7일 미국 라스베이거스에서 열린 세계 최대 가전전시회 ‘CES 2020’에서 LG전자가 선보인 ‘클로이 테이블(CLOi’s Table)’ 전시존에서 시연된 장면이다. LG전자는 이 자리에서 레스토랑 운영과 관리를 위한 로봇 서비스인 ‘LG 클로이 다이닝 솔루션(LG CLOi Dining solution)’을 공개했다. ‘LG 클로이 다이닝 솔루션’은 레스토랑에서 접객, 주문, 음식조리, 서빙, 설거지 등 로봇이 제공할 수 있는 다양한 서비스 영역을 담고 있다. 셰프봇은 실제 요리사처럼 움직일 수 있도록 소프트웨어로 구현한 모션제어 기술, 다양한 형태의 그릇과 조리 기구를 잡아 떨어뜨리지 않고 안전하게 사용할 수 있는 스마트 툴 체인저 기술 등을 적용했다. 또한 서빙로봇은 지능형 자율주행 기능으로 고객의 테이블까지 최적의 경로를 판단할 뿐 만 아니라 한 번에 여러 테이블로 음식을 운반할 수 있다. 퇴식로봇 역시 서빙로봇과 마찬가지로 지능형 자율주행 기능이 탑재됐다. 향후 로봇 뿐 아니라 사업장의 데이터를 수집해 클라우드를 통해 분석하고 필요한 정보를 제공하는 데이터 솔루션도 함께 제공할 계획이다. 데이터 솔루션을 활용하면 재방문 고객을 인식해 선호하는 메뉴나 좌석을 안내할 수 있는 개인 맞춤형 서비스가 가능해진다. LG전자는 로봇을 미래사업의 한 축으로 삼고 산업용에서 서비스용에 이르기까지 다양한 분야의 로봇과 로봇 관련 솔루션을 지속적으로 개발하고 있다. 최근에는 국내 최대 배달 플랫폼 배달의 민족을 운영하는 우아한 형제들과 MOU를 맺고 푸드테크 분야에서 다양한 각도로 협업해 나갈 것임을 주지시키는 한편, 이 분야를 지속적으로 확대해 나갈 의도를 내비쳤다. LG전자 홍보팀 김지혜 선임은 구체적인 계획은 아직 공개할 단계가 아니라면서도 “레스토랑 비즈니스에서 위험하거나 반복되는 단순 업무 등은 로봇이 대신 할 수 있지만 사람을 대하는 서비스는 다르다. 상황에 따라 대처해야 하는 변수가 다양하므로 직원들이 품질 높은 서비스에 집중할 수 있게 하는 것이 클로이가 추구하는 방향”이라고 설명했다. 외식업계 최초로 도입된 셰프봇, 서브봇 레스토랑 운영과 관리를 위한 로봇인 클로이가 외식업계 최초로 선보여진 것은 지난해 11월부터다. CJ푸드빌은 LG전자와 공동 개발한 요리하는 로봇 ‘LG 클로이 셰프봇’을 빕스 등촌점에 처음 도입했다. 클로이 셰프봇의 주 업무는 국수를 데치는 일이다. 라이브 누들 스테이션에서 고객이 메뉴를 주문하면 뜨거운 물에 국수를 데치고 육수를 부어 약 1분 안에 제공한다. CJ푸드빌은 올해 1월 말부터 두 번째 클로이를 제일제면소 서울역사점에 시범 도입해 운영하고 있다. 이번에는 국내 최초로 현장에 도입된 서빙 로봇인 LG 클로이 서브봇이다. 클로이 서브봇은 직원과 고객의 편의를 극대화 시켜주는 역할을 한다. 가장 큰 장점은 4인 메뉴를 한 번에 옮길 수 있어 고객이 기다림 없이 음식을 받을 수 있다는 점이다. 또한 국물이 많은 면 요리도 안정적으로 옮기는 것이 특징이다. 식사 후에는 클로이 서브봇이 빈 그릇을 주방으로 옮겨줘 테이블 정리도 한결 빠르고 대기 고객이 빠르게 입장 할 수 있다. 클로이 서브봇은 지능형 자율주행 기능이 탑재돼 있어 최적의 동선을 파악해 주문한 테이블에 도착한다. 뿐만 아니라 3D 카메라와 초음파 센서로 장애물을 피해 좁은 공간도 순조롭게 이동할 수 있다. 특히 제일제면소 서울역사점은 입장부터 서빙까지 첨단 기술을 적용한 매장이다. 서빙 로봇 외에도 스마트 웨이팅 시스템으로 매장 앞 태블릿 PC에 이름과 연락처를 남기면 입장 순서에 따라 카카오톡으로 알림을 받을 수 있다. 매장에 입장하면 테이블에 있는 태블릿 PC를 통해 비대면 주문이 가능하고 필요하면 직원 호출도 할 수 있다. CJ푸드빌 관계자는 “서브봇이 도입되기 전에는 주문한 음식이 나오면 두세 번에 걸쳐 옮겼었는데 서브봇으로 한 번에 가능하며 힘도 적게 들어 손님에게 더 집중할 수 있게 됐다.”면서 직원들의 노동 부담이 줄고 고객서비스에 집중할 수 있어 고객만족도가 높은 편이라고 전했다. 또한 고객들 역시 처음으로 도입된 서브봇을 신기해하며 신선한 경험으로 받아들인다는 반응이다. 매장 내 클로이 도입과 관련해서는 “로봇이 힘들고 어려운 업무를 분담함으로써 직원들은 사람만이 할 수 있는 고객 케어에 집중하고 소비자는 효율적으로 서비스를 제공받을 수 있도록 미래형 기술을 도입하게 됐다.”며 취지를 설명했다. 효율성 극대화하는 로봇의 역할 4차 산업혁명의 도래로 로봇에 의한 서비스는 휴먼 터치를 중요하게 생각하는 호텔업계에까지 영향을 미치기 시작했다. 이미 국내에서는 코트야드 메리어트 서울 보타닉 파크, 노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔 & 레지던스 등 호텔 객실에 어메니티를 전달하는 인공지능 로봇이 적용된 데 이어 향후 식음업장에까지 영향을 줄 수 있을지 관심이 모아지고 있다. 2018년에는 그랜드 인터컨티넨탈 호텔 서울 파르나스에서 와인 입문자들에게 개인의 취향에 따라 와인을 추천해주는 ‘AI 소믈리에’ 서비스를 시범운영한 사례도 있다. AI 소믈리에는 영국의 제품 디자인 컨설팅 기업 캠브리지 컨설턴트에서 개발한 개인 맞춤 블렌딩 시스템(Personalised Blending System)인 ‘빈퓨전(Vinfusion)’으로 불린다. 각 와인의 화학적 성질과 고객이 묘사한 풍미 간의 관계를 분석해 최적의 와인 한 잔을 블렌딩해 제공한다. 싱가포르의 혁신적인 부티크 호텔 M Social은 싱가포르에서 최초로 셰프봇을 도입한 호텔이다. ‘AUtomated Service Chef Associate’의 약자인 오스카(AUSCA)는 조식 뷔페에서 계란 후라이를 담당한다. Bryce Li 총괄셰프는 오스카가 가져온 변화 중 맨 파워의 효율적 관리를 첫 번째로 꼽았다. “주방에서 한 사람은 달구어진 기름이 튀는 이 자리를 도맡아야 했는데 오스카가 일을 대신 해주니 뜨거운 기름에 화상 입을 염려도 없고 매일 아침 계란 코너로 집중된 대기 행렬도 줄었다. 요리사는 업무를 효율적으로 할 수 있고 뷔페 레스토랑의 동선도 한 결 정리가 됐다.”고 전했다. 지금까지 살펴본 로봇의 역할은 사람이 더 가치 있는 일을 할 수 있도록 돕는 것이 핵심이다. 오늘 날 외식업계에도 새로운 형태의 다이닝 공간이 펼쳐지고 있다. 인간의 뇌에 가까워지려는 인공지능은 수집된 방대한 양의 데이터를 분석해 불필요한 과정을 줄이고 더 효율적인 방법을 제시하게 될 것이다. 코로나19로 촉발된 비대면 서비스 인기 로봇이 인간의 노동력을 지원함으로써 업무의 강도는 줄이고 일의 효율성을 높이기도 하지만 사람의 역할을 로봇으로 대체하는 비대면 서비스라는 특징도 갖고 있다. 코로나19로 인해 급격히 각광받고 있는 분야가 바로 언택트(Un-tact), 비대면 서비스다. 스타벅스의 대표적인 비대면 주문 서비스인 사이렌 오더는 코로나19가 국내에 확산된 시점인 올해 1월부터 2월까지의 주문 건수가 800만 건을 넘어서며 지난해 동기 대비 25% 증가했다. 지난해 누적 주문 건수 1억 건을 돌파한 사이렌 오더는 올해 2월 기준으로 전체 주문 건수 중 약 22%를 차지하고 있다. 고객이 등록한 차량 정보와 연동해 사전 등록한 카드로 자동 결제되는 시스템인 My DT Pass를 통한 주문 건수도 1월과 2월 두 달간 지난해 동기 대비 30% 증가했다. IT기업 다날의 자회사 달콤커피가 선보인 국내 최초 로봇카페 비트의 실적도 호황이다. 주문부터 결제, 음료 픽업까지 비대면으로 이용할 수 있는 로봇카페 비트는 올해 2월 어플리케이션 가입자 수가 10만 명을 돌파했다. 이는 4만 명을 기록한 지난해 동기 대비 150% 가량 증가한 수치로 올해 1월 코로나19가 국내에 본격 확산된 이래 1만 명 이상의 신규 가입자가 유입된 것으로 분석하고 있다. 또한 지난 2월 전국 비트 매장(60개)의 주문량을 분석한 결과 유동인구가 대폭 감소한 로드 상권(쇼핑몰, 대형마트, 영화관 등) 주문량은 전월 대비 감소세에 들어선 반면, 기업 매장 내 주문량은 평균 15% 이상 증가했다. 이에 대해 달콤커피 브랜드커뮤니케이션팀의 김민수 과장은 “방문객이 대폭 줄어든 쇼핑몰 등에 입점한 일반 매장과 달리 기업 매장은 안정적인 고정 소비층이 존재하고 불필요한 외출이나 외부 미팅을 지양하는 분위기가 조성되면서 직장인 ‘코피스족’들의 커피 수요가 반영됐다.”고 전하며 “비대면 소비 수요가 급증하면서 로봇카페를 찾는 소비자들이 꾸준히 증가하고 있다.”고 설명했다. 내일 이어서 소셜 빅데이터와 인공지능 - ②...

한화호텔앤드리조트는 특급호텔 더 플라자의 신임 총지배인으로 최난주 상무(만 41세, 1978년생)를 선임한다고 7일 밝혔다. 한화호텔앤드리조트는 오픈 이래 최초의 여성 임원이자 총지배인 선임을 통해 더 플라자의 서비스 모토인 ‘기대 그 이상의 서비스와 잊지 못할 경험’을 제공하기 위한 변화와 혁신을 가속화할 예정이다. 새롭게 선임된 최난주 총지배인(이하, 최 총지배인)은 연세대학교 영어영문학 학사와 미국 펜실베니아 대학교 경영전문대학원(MBA) 와튼스쿨(University of Pennsylvania, Wharton School)을 졸업한 재원으로 2002년 한화개발 서울프라자호텔(현 한화호텔앤드리조트 더 플라자)에 입사하면서 호텔업계에 입문했다. 최 총지배인은 입사 후 약 7개월간 호텔의 전 부서에서 현장업무를 경험하는 신입사원 매니지먼트 코스 과정을 경험했다. 이 과정을 통해 특급호텔의 기본은 전문 임직원 양성에서부터 시작한다는 걸 인지했다. 인사팀 재직 시 직무별 트레이닝 코스를 설계해 전문 직원 육성 경로 체계화의 기틀을 마련했다. 2010년에는 더 플라자 호텔이 업계 최초로 약 6개월간 진행한 전면 리뉴얼 프로젝트에 참여해 호텔 브랜드 콘셉트부터 인테리어, 운영 방안 기획 등의 전반적인 실무를 담당했다. 또한 당시 리뉴얼하는 중식당의 직무 전문성을 이해하기 위해 직접 중식조리기능사 자격증을 취득하는 등 자기개발에도 앞장서는 모습을 보여 왔다. 이후 경영 전략 및 사업 개발 등 각종 프로젝트 업무를 주로 수행하였으며, 2020년 한화호텔앤드리조트 오픈 이래 최초로 여성 임원에 선임되기도 했다. “어려운 일은 있어도 하지 못할 일은 없다.” 라는 좌우명을 지닌 최 총지배인은 “지난 44년간 서울의 중심부에 위치하여 서울의 역사와 현재를 함께하고 있는 더 플라자 호텔을 차별화된 서비스와 시설로 보다 발전시켜, 역사와 전통의 랜드마크 호텔로 입지를 더욱 굳건히 하겠다.”고 밝혔다.