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Hotel & Resort

[HR Interview] 트렌디한 일본 호스피탤리티 서비스가 궁금해?!

전복선 <호텔&레스토랑> 도쿄특파원/칼럼니스트


최근 일본 관광업계가 부흥기를 맞으며 국내에서도 이들의 선진적인 호스피탤리티 산업에 관심을 갖는 이들이 늘었다. 일본은 개성 있고 흥미로운 호텔과 숙박시설이 많은 것이 특징으로 일본인 특유의 친절함이 묻어나는 서비스도 눈여겨 볼만하다. 월간 <호텔&레스토랑>은 지난 2015년 봄부터 본지의 도쿄 특파원인 전복선 칼럼니스트의 ‘전복선의 Hospitality Management in Japan’을 통해 일본의 호스피탤리티 산업에 대한 수준 높은 글을 게재해 독자들의 호기심을 해소해왔다.
잡지기자와 방송작가 경험을 통해 콘텐츠를 식별하는 눈과 필력을 갖추고, 10여 년 간의 호텔리어로 활동하며 업계에 대한 이해도가 높은 그를 만나 일본 호텔 취재에 대한 이야기부터 일본 호스피탤리티 산업에서 배워야할 점은 무엇인지 물었다.
 
Q. 현재 일본 도쿄에 거주하시면서 일본의 브랜드 호텔부터 각 테마별로 특화된 호텔 혹은 다양한 숙박 카테고리에 대해 매달 소개해주고 있습니다. 일본으로 가기 전 국내의 여러 미디어와 호텔에서 경험을 쌓았다고 알고 있는데요. 자세한 소개 부탁드립니다.
럭셔리 매거진 ‘HAUTE’에서 취재기자로, KBS에서 방송작가로 일한 적 있습니다. 잡지사에서는 기사작성 스킬, 사진과 글의 밸런스, 이미지 연출, 취재처와 관계 맺는 것 등을 배웠고, 방송국에서는 아이템을 보는 눈, 영상과 글, 방송 제작 과정 등에 관한 노하우를 습득할 수 있었습니다. 그리고 이런 경험을 살려 호텔농심에서 마케팅 파트장이 되기까지 10여 년간 근무했습니다. 호텔에서는 PR부터 기획, 마케팅, 그리고 호텔 리노베이션에 관한 프로젝트 업무 등을 진행하면서 호텔에 관련된 전반적인 경험을 쌓았고, 호텔 농심에서 근무하며 부산대학교 MBA와 경영컨설팅 박사를 취득했습니다. 박사과정 중 결혼을 하고 일본으로 오게 됐고, 현재 일본 도쿄에서 남편과 지난해 겨울 태어난 딸과 함께 살고 있습니다. 그리고 2015년 4월부터 월간 <호텔&레스토랑>의 도쿄특파원이자 칼럼니스트로 일하고 있습니다.


Q. 연재를 시작한 지 어느 덧 1년이 넘었다니 시간이 참 빠른 것 같습니다. 매월 어떤 기준으로 아이템을 선정하나요?
나름대로 호텔을 선정할 때 몇 가지 기준을 세우고 있습니다. 첫째 스토리가 있을 것, 둘째 경영 철학이 있을 것, 셋째 경영 노하우가 있을 것, 넷째 일본의 특성을 담고 있을 것, 다섯째 한국의 호텔 관계자들이 흥미를 가질만한 내용 등입니다. 브랜드가 유명하다거나, 규모가 크다거나 하는 사항들은 선정에 도움 되지 않습니다. 오히려 작고 강한 곳에 더 점수를 주는 편입니다.


Q. 언어나 문화, 환경이 다른 만큼 자료 조사가 만만치 않을 것 같습니다. 어려운 점은 없습니까?
자료조사는 거의 전방위적으로 진행된다고 보면 될 것 같은데요. 우선, 일본은 우리나라보다 잡지나 책에 많은 정보가 담겨 있습니다. 집 근처에 관광객들도 꼭 들리는 유명한 서점이 있어 매일 산책하며 잡지나 관련 서적을 보고 있습니다. 그곳에서 정보를 얻기도 하고, 인터넷이나 TV 프로그램, 그리고 SNS를 통해서도 소스를 얻습니다. 그리고 일본인 지인들의 추천도 한 몫을 하지요.
잡지에 게재되는 사진은 퀄리티와 저작권 문제를 감안해 꼭 해당 호텔에서 제공하는 수준 높은 자료를 받아 사용하고 있습니다. 진행할 때 어려운 점은…. 언어의 장벽이지요. 아직 일본어가 서툴고 한자에 약해 자료 조사를 할 때는 남편의 도움을 많이 받습니다.
하지만 그것보다 더 적응하기 힘들었던 부분은 일본 호텔 홍보 담당자들의 일하는 방식이었습니다. 보도자료와 사진자료를 요청할 경우 하루 이틀 안에 회신 받는 것은 상상할 수 없으며, 최소 일주일에서 길게는 한 달 가까이 소요되는 경우도 있었습니다. 한국에서 같은 업무를 담당했던 저로서는 도저히 이해할 수 없는 상황이었지요. 아마도 한국에서 이렇게 일했다가는 당장 해고 사유가 되지 않을까요? 대부분 윗선에 보고하는 데 며칠씩 소요되고, 기획안을 검토하고 자료를 보내는 데 며칠씩 소요된다고 하더군요. 윗선이 출장 중이거나 부재중일 경우 결재시간은 더 길어질 수밖에 없습니다. 절차와 과정을 중요하게 생각하는 일본의 문화에 대해 이해하게 되면서 조금 더 여유를 갖고 자료를 요청하고 있지만, 아직도 완전히 적응되지 않는 부분입니다.


Q. 그간 소개한 호스피탤리티 시설 중 이용했던 곳이 있는지요? 더불어 가장 애정이 갔던 곳은 어디인지 궁금합니다.
실제 공간이 주는 느낌이나 서비스의 퀄리티를 파악하기 위해 가능하면 기고할 곳을 직접 이용해 보려고 노력하는 편입니다. 호시노리조트사의 ‘호시노야 카루이자와’, ‘카이 이토’, ‘브레스톤코트’에 숙박해 본 적이 있습니다. ‘아만호텔’, ‘안다즈호텔’의 레스토랑에서 식사를, 제국호텔의 라운지에서는 애프터눈 티도 경험했습니다. 그리고 아직 가 본적이 없는 곳들도 기회가 된다면 꼭 한 번 이용해 보고 싶습니다.
그리고 애정이 가는 곳은 사실 기고를 시작하기 전부터 관심을 갖고 이용해왔던 호시노리조트를 꼽을 수 있습니다. 호시노리조트는 자료를 요청했을 때 가장 빨리 회신이 왔던 곳이기도 하고요. 사실 별 것 아닐 수도 있지만, 이런 일처리 속도는 일본 기업에서는 드문 일이며, 호시노리조트의 과감한 시도와 경영혁신의 단면을 보여주는 것이라고도 할 수 있습니다. 그렇지만 속도 못지않게 일본의 섬세한 서비스와 일본의 전통을 어떻게 세련되게 재해석할 수 있는지를 선구적으로 보여주고 있는 곳이기 때문에 한국의 벤치마킹 대상으로 가장 좋은 곳이 아닐까 생각합니다.


Q. 한국 호텔에서도 10여 년간 근무한 바 있는데, 한국과 일본 호스피탤리티 산업의 가장 큰 차이점은 무엇이라고 생각합니까?
같은 비즈니스라고 하더라도 각각 그 나라의 특성을 담기 마련입니다. 특히 사람이 제공하는 서비스가 가장 중요한 숙박사업은 그 나라의 국민성, 좀 더 거창하게 말해 민족성까지 담고 있다고 해도 과언은 아닙니다. 한국의 호텔에서 근무할 때는 당연하다고 생각했던 환경과 상황들이 일본에서는 그렇지 않다는 것을 이곳에서 생활하고 자료를 조사하며 많이 느끼게 됩니다.
우선, 한국의 경우 새로운 문화를 받아들이거나 프로젝트를 진행하는 부분에 있어 굉장한 속도감을 느낄 수 있습니다. 굵은 붓으로 한 번에 내려 긋는 ‘일필휘지’의 느낌이라고 할까요? 그리고 트렌드에 민감한 것도 특징 중에 하나라고 볼 수 있습니다. 때문에 중국인 관광객의 증가, 할랄 서비스 등 새로운 흐름에 발 빠르게 대응하는 것이 가능하죠. 합리성과 효율성으로 축약할 수 있습니다.
그에 반해 일본의 경우는 일본 특유의 섬세함을 서비스 정신에서도 엿볼 수 있습니다. ‘오모테나시(お持て成し:일본 고유의 정신과 마음을 담은 환대)’라는 문화적 가치가 경제적 가치에 우선합니다. 따라서 변화는 늦지만 가치가 있고 전통이 있습니다. 마치 얇은 붓으로 인물의 머리카락까지 한 올 한 올 그려내는 세밀화 같은 느낌이죠.


Q. 그렇다면 한국이 일본 호스피탤리티 산업의 어떤 면을 배울 수 있을까요?
일본이 ‘일본다움’으로 유니크함을 만들어 온 것처럼, 한국도 ‘한국다움’이 무엇인지 고민하고 답을 찾아 갔으면 좋겠다는 바람을 갖고 있습니다. 예전 호텔에서 일할 때 미국인 대표이사가 한국전통문양을 디자인에 반영하자는 회의에서 일본과 중국과 다른 한국만의 스타일에 관해 질문한 적이 있는데, 명확하게 답하지 못했었습니다. 서양인의 눈에 중국과 일본의 분위기는 명확히 구분되지만 한국스타일은 애매하다는 것을 그때 알게 됐고, 그 이후로 ‘한국다움’을 찾는 것이 얼마나 중요한지 항상 생각합니다.
최근 몇 년 전부터 일본에는 세계적 명성의 호텔 브랜드들이 전통적인 료칸을 재해석해 도쿄 중심에 새로운 호텔을 오픈하고 있습니다. 이곳에 머무는 외국인들은 물론 일본인들도 ‘일본다움’이 무엇인지 아주 작은 서비스부터 운영 면에 이르기까지 새롭게 깨닫고 경탄하게 됩니다. 아직 ‘한국다움’에 관한 답을 찾지 못한 저로서는 이런 것을 대할 때마다 정말 부럽고, 이들의 영리함이 심지어 얄밉기까지 합니다. 한국인들도, 한국을 찾는 외국인들도 찾고, 경험하고, 기억할 수 있는 ‘한국다움’에 관한 답을 일본의 호스피탤리티 산업을 통해 배우길 바라봅니다.


Q. 앞으로 어떤 호텔들을 소개할 계획인가요?
아직 많이 알려지지 않은 일본의 보물 같은 호텔들, 또는 유명한 호텔이라고 하더라도 저만의 분석으로 찾아 낸 경영 노하우를 한국의 독자들에게 더 많이 소개하고 싶습니다.


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