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국내외 호텔들, 지속가능성에 주목 Booking.com의 2021년 지속가능성(Sustainability) 보고서에 의하면 전 세계 여행객의 83%는 지속가능관광을 필수적으로 생각하고 있으며, 81%는 지속가능한 숙소에서 머물고 싶다는 의미 있는 결과를 발표했다. 코로나19 이전인 2016년도에는 62% 정도가 해당 사항에 대한 답변을 했는데, 코로나19 이후인 2020년도에는 74%로 급증하고 작년기준에는 81%로 압도적인 수치를 보여주고 있다는 점에 주목할 필요가 있다. 특히, 친환경을 인증하는 표시가 붙어 있는 호텔이라면 훨씬 더 선호할 것이라고 2019년 기준 여행객의 62% 정도가 대답했다. 세대 기준으로는 Z세대의 56%가 친환경 호텔을 특히 선호하며, 이러한 호텔을 선택한 여행객들은 평균적으로 일반 여행객들보다 3일 정도 길게 투숙하고 47%는 친환경 제품에 대해 더 많은 지출을 할 예정이라는 결과가 나왔다. 이러한 지속가능관광에 대한 트렌드는 여행객에 그치지 않고, 당연히 운영의 주체인 호텔들에게 많은 숙제들을 남겼다. 대표적으로는 2020년 온전한 비영리 독립단체로 태어난 SHA(Sustainable Hospitality Alliance)를
필자는 2017년 본지에 “스마트해지는 미래의 호텔”이라는 주제로 기고를 진행한 바 있다. 4년이 지난 2021년 현재 호텔산업의 상황은 예전의 ‘Smart’의 개념을 훌쩍 넘어, ‘Digital Transformation’으로 빠르게 변화되고 있는 환경에 직면해 있다. 국내에서도 이미 Digital Transformation이 호텔산업에서 활발하게 진행 중에 있다. 따라서 이와 관련해 노키아의 자회사이자 통신 및 무선네트워크 시장에서 세계적인 전문기업으로 호스피탈리티 분야에서도 수많은 프로젝트를 진행해온 알카텔 루슨트(Alcantel-Lucent)가 2020년을 예상하며 발표했던 호스피탈리티산업에서의 Digital Transformation에 관한 조사 보고서, 그리고 호텔 및 레스토랑 산업관련 IT 전문 미디어사인 Hospitality Technology의 2019년 Customer Engagement Technology 보고서를 함께 소개해 객관적인 자료를 기반으로 분석돼 있는 해외호텔들의 사례를 살펴보고자 한다. Digital Transformation 디지털 트랜스포메이션의 사전적인 의미를 살펴보면, 디지털 기술을 사회전반에 적용해 전통적인 사회구조
수많은 호텔 브랜드들과 에어비엔비 등 다양한 숙박상품들 사이에서 내 호텔을 특별하게 만들기 위한 시도들은 여러가지가 있다. 트렌드에 맞게 시설을 개보수하고 새로운 기술을 적용시키는 등의 시도들은 비용과 시간을 많이 필요로 하게 되지만, 호텔 어메니티(Amenity)의 변화를 시도하는 것은 경쟁호텔들 사이에서 빠르고 쉽게 돋보일 수 있는 효과적인 방법이 될 수 있다. 어메니티, 호텔마케팅을 위한 셀링 포인트 어메니티는 사람들이 건물 또는 어떠한 장소에서 필요로 하거나 유용한 서비스 또는 편의시설을 의미한다. 호텔에서는 매우 다양하게 적용될 수 있는 내용이다. 화장실 및 개인 위생용품, 커피, 차와 소형냉장고 뿐만 아니라 무료 조식도 어메니티의 일종이다. 또한, 무료인터넷, GYM, 무료주차, 스크린골프 등 무궁무진한 것들이 모두 해당되며, 고객들은 점점 더 많은 부분을 당연하게 제공받는 것으로 생각해, 호텔은 자신만의 어메니티를 통해 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것이 필요하다. 고객 경험(Customer Experience)은 호텔이 기본적으로 가장 중요하게 여겨야 하는 부분으로, 고객의 입장이 돼 그들이 여행하는 동안 불편한 부분이 무엇이고 어떠한 것들
2020년과 2019년을 비교하는 호텔 운영 데이터를 통해서 지난 한해동안 최악의 상황을 맞은국내 호텔산업은 어떠한 성과를 기록했는지를 살펴보는 것은 매우 의미가 있다. 일반적으로 국내호텔 운영현황은 한국호텔업협회의 ‘호텔업운영현황’을 대부분 참고해 업무에 활용하고 있으나, 정리된 2020년 자료를 얻기까지는 아직 많은 시간을 필요로 하는 실정이다. 이에, 전 세계 호텔산업에 대한 시장데이터를 제공하고 있는 STR(Smith Travel Research)의 자료를 재구성해 2020년 국내 호텔산업에 대한 Snapshot을 살펴보고자 한다. ✽본 분석은 STR이 수집가능한 브랜드호텔들의 데이터로 편성돼 있기에 시장에 대한 전반적인 흐름을 확인하는데 의미가 있음을 먼저 알려드립니다 . 2020년 호텔 운영현황 다른 나라들과 마찬가지로 국내의 호텔실적은 주요 고객이었던 인바운드 여행객 시장의 중단과 동시에 급락하기 시작해 감염자 발생 정도에 따라 출장 및 국내 여행도 영향을 받았다. 그러나 국내 호텔시장은 연중 낮은 객심점유율에도 불구하고, 불확실한 여행시장의 변화에 직면해 어느 정도 회복력을 보여줬다는 점은 긍정적이다. Occ.(객실점유율) 2020년 월별 국내
2020년 빠르게 변하는 시장상황을 파악하고 예측하기 위해, 수많은 국내외 매체들이 고객 설문조사, 데이터 분석, 전문가 인터뷰 등을 통해 2021년 호텔산업의 변화 트렌드에 대한 내용을 다루고 다양한 부분들을 언급했다. 또한 가장 관심을 가지고 있는 시장의 정상화 시기에 대한 부분 또한 단골로 회자됐는데, 공통적으로 예상하기를 백신의 개발로 인해 2021년은 시장 회복을 위한 전환기(Transition Period)가 될 것으로 기대하고 있다는 부분은 긍정적인 소식이 아닐 수 없다. 전 세계 호텔산업에 대한 시장데이터를 제공하는 STR(Smith Travel Research) 및 글로벌 Top 컨설팅회사인 맥킨지(McKinsey & Company)의 분석에 의하면 2021년을 기점으로 서서히 회복돼 2024~2025년 정도에 호텔산업이 2019년 수준으로 정상화될 것으로 조심스럽게 예상하고 있다. 구체적으로는 객실점유율이 먼저 회복되고, 객실 객단가가 최종적으로 회복되는 방향으로 분석결과를 내놓았다. 중요한 사실은 정상으로 돌아가기 위한 향후 4~5년 및 그 이후까지도 코로나19로 인해 변해버린 삶의 방식들의 일부분은 큰 트렌드로 지속될 수밖에 없다
지난 호에 소개한 코로나19에 따른 관광산업의 변화방향에 이어서, 보다 구체적으로 국내 및 해외사례를 바탕으로 변화되고 있는 모습들을 살펴보고자 한다. 국내의 경우에는 도심지와 휴양지로 사례를 구분했으며 ‘Untact(비대면),’ ‘Wellness(웰니스),’ ‘Hygiene(위생),’ ‘Value(가치),’ ‘Experience(경험),’ ‘Event(행사)’ 등으로 카테고리를 설정, 정리했다. 다만, 모든 호텔들이 기본적인 위생 및 방역을 제공하고 있기에 ‘Hygiene’의 경우에는 기본적인 내용 이외의 것을 제공하는 사례만 소개하도록 한다. 또한, 해외의 경우에는 미국 보스턴 지역에서 올 9월에 오픈한 부티크 호텔의 사례를 통해 코로나19에 대응하는 방법들을 알아보고자 한다. 도심지 도심지 호텔의 경우 성급에 따라 특징들이 구분되는 경향이 있다. 5성급의 경우에는 ‘Untact,’ ‘Wellness’ 등에 대한 프로그램 및 창의적인 패키지 다양화를 통해 수요를 확보하고자 시도하고 있으며, 3성급은 ‘Value’를 강조한 부가가치가 높은 패키지를 대응책으로 고객들에게 선보이는 것을 확인할 수 있다. *모든 호텔이 기본적인 위생, 방역을 제공하는 것을 기본
코로나19로 인해 관광산업은 이전에 경험하지 못한 여러가지 문제들을 해결해야만 하는 새로운 시대로 접어들었다. 2019년까지의 수많은 산업관련 통계들은 2020년에 적용할 수 없는 새로운 세상이 돼버렸다. 그동안 다수의 미디어에서 코로나19와 관련해 생겨나는 변화들에 대해 소개했고, 실제로 관광산업은 침체기로 접어들게 됐음은 부인할 수 없는 명백한 사실이다. 이에, 모든 것이 앞으로 어떠한 방향으로 전개될지는 아무도 정확히 알지 못하고 예측한다는 것은 불가능하지만, 필자는 여행 및 관광산업의 미래에 대해 다양한 의견을 제시하고 있는, 36년간 인도의 사업가, 미디어 기업가 및 작가로서 관광산업에 많은 영향력을 끼친 Sandeep Goyal이 The Economic Times에 기고한 내용을 재편집해 몇 가지를 일부 국내 사례와 함께 소개하고자 한다. 관광산업의 변화 국경개방의 불투명성 및 특정지역 기피현상 최소한 세계인구의 90% 이상, 즉 71억 명 정도는 관광객, 비즈니스 여행객, 신규 이민자 등과 같이 타국에서 입국하는 사람들에 대한 입국 제한조건을 엄격하게 적용하고 있으며, 그 중 39%에 해당하는 약 30억 명 정도는 비시민권자와 비거주자들의 입국을
코로나 사태가 지속됨에 따라 호텔업계의 대응도 발 빠르게 진행되고 있다. 그동안 단편적으로 접해왔던 호텔들의 코로나19에 대한 대응방식을 한눈에 파악할 수 있도록 재구성해 봤다. 보다 세부적으로 살펴보고자 Luxury Hotel Group, Major Hotel Group의 2가지로 구분했다. 각 호텔 브랜드가 취하고 있는 전반적인 지침을 확인, 구체적으로는 직원에 대한 지침, 고객에 대한 일반지침, 도착 및 출발 과정에서의 지침, 객실 및 공용공간에 대한 지침, 레스토랑 시설에 대한 지침, 레저 및 웰빙 시설에 대한 지침, 미팅 및 이벤트 시설에 대한 지침의 7가지로 구분해 분석했다. Luxury Hotel Group 많은 럭셔리 호텔 브랜드들이 각자의 대응법을 마련해 현상황을 극복하고자 노력 중에 있다. 이에 그들 중에서 Shangri-La, Four Seasons, Rosewood, 1 Hotels 등 4개의 브랜드가 진행하고 있는 코로나19 대응방안을 살펴보고자 한다. 공통적으로는 일반적인 발열체크, 위생 강화, 거리두기, 비접촉 및 비대면화, 모바일 시스템 활용 등이 대체적으로 적용되고 있음을 알 수 있다. 우선, Shangri-La의 경우 ‘Sha
UN은 이미 전 세계 인구의 50%는 도시에 살고 있으며, 그 성장세가 지속돼 2030년까지는 60% 이상에 달할 것으로 예측하고 있다. 국내의 경우에는 도시인구가 급증세를 보여 1970년 50%에서 2018년 기준 약 92%로 도시인구비율이 절대적인 상황이다. 이런 도심 집중화 현상은, 복잡한 도시를 떠나 삶을 충전하는 전통적인 휴양의 방식이었던 외딴 곳으로의 여행, 장기간의 휴양, 조용한 안식처에서의 휴식 등을 더 많이 필요로 하게 됐다. 여행객들은 유명한 휴양지를 찾아 떠나게 되며, 상당수의 유명한 관광지들은 관광객이 지역을 점령하게 돼 해당 지역주민들의 삶을 침범하는 현상을 가져오게 됐다. 2018년 10월에 지나치게 많은 관광객의 유입으로 6개월 동안 잠정 폐쇄한 필리핀의 보라카이 및 국내에서는 제주도와 같은 곳이 좋은 예가 될 수 있다. 즉, ‘Overtourism(과잉관광)’이 발생해 ‘웰니스(Wellness)’ 관광에서 중요한 부분인 ‘Escape Value(일상에서 벗어나는 가치)’ 측면이 감소하게 된 것이다. 결과적으로, 사람들이 집중돼 있는 도시에서 ‘웰니스(Wellness)’에 대한 기대가 점차적으로 많아지고 있으며, 웰니스 시장을 주도
다차원적인 건강(i.e. 신체적, 감정적, 그리고 환경적 건강)의 조화를 위해 추구하는 라이프스타일, 가치관, 액티비티, 상품 등의 포괄적인 의미인 ‘웰니스 (Wellness)’는 현재 세계적으로 5400조 원($4.5조) 규모의 경제를 이루고 있으며, 호텔산업 분야에서는 웰니스 관광이라는 고부가가치 산업으로 지속적인 성장을 하고 있는 중이다. 이에 필자는 2017년 7월과 2018년 9월에 웰니스 관광 및 그에 맞춘 호텔의 변화 트렌드 관련 내용에 이어 2020년 Global Wellness Summit에서 강조하고 있는 내용을 소개하고자 한다. 3년 전 1000조 이상의 규모의 시장으로 성장할 것으로 예상됐던 관련 산업은 이미 예측의 5배 이상 성장세를 보이며 빠르게 변화하고 있는 실정이다. 또한 어느새 호텔산업의 트렌드도 부티크 호텔에서 라이프스타일 호텔로 그리고 웰니스 호텔로 진화하고 있음을 놓쳐서는 안된다. Circadian Travel(생체주기 여행) 사람을 포함해 모든 유기체들은 내부적으로 하루를 보내는 주기, 즉 생체리듬을 뜻하는 ‘Circadian Rhythm’을 가지고 있으며, 이러한 생체리듬은 자고 일어나는 것, 호르몬 분비, 다양한 신진
사람들에게 여행이란 더 이상 잠시 즐기는 순간적인 것이 아니다. 이제는 특정 시간에 맞춰 떠나는 정해진 이벤트가 아닌 하나의 일상적인 라이프스타일이 돼 가고 있으며, 이를 통해 생활의 활력을 되찾고 다양한 체험을 하는 시간이 되고 있는 것이 바로 여행이다. 1970년대 영국에서 처음 등장한 ‘Work-Life Balance’라는 표현은 2017년 부터 우리에 익숙한 ‘워라밸’이라는 표현으로 재사용되며 개인적인 삶의 균형에 대한 중요성을 본격적으로 인식하기 시작했으며, ‘소확행’ 등의 단어들도 유행을 하며 작아도 확실하게 일상에서의 행복을 추구하고자 하는 삶의 변화, 즉 그러한 라이프스타일이 보편화되기 시작했다. 여행은 이러한 갈증들을 채울 수 있는 가장 확실한 방법 중 하나다. 이에 따라 우리나라의 여행산업도 빠르게 성장하기 시작했다. 하지만 그러한 성장이 국내가 아닌 국외여행을 통해 주로 이뤄지고 있다는 점이 안타까울 뿐이다. 이에, 고객들의 변화에 따른 여행 트렌드를 미국의 대표적인 경제잡지인 포브스(Forbes)가 소개한 내용을 통해 객관적으로 살펴보고 고객의 변화에 맞게 빠르게 진화하고 있는 해외의 사례들을 살펴보고자 한다. Mini Vacation
2018년 11월까지 우리나라를 방문한 누적관광객수는 약 1400만 명으로, 2017년의 1333만 명을 이미 넘어섰다. 2017년 사드(THADD) 사태로 중국인 관광객이 급감하며(2016년 약 800만 명에서 2017년 약 420만 명으로 감소) 국내 관광산업은 직격탄을 맞았으나, 여전히 중국인 관광객은 우리나라 외래관광객의 30%가 넘는 비중을 차지하는 가장 큰 관광시장이다. 세계적인 통합 정보분석 기업인 닐슨(Nielsen)이 분석한 2017년 중국인 관광객의 Outbound 트렌드 분석에 따르면, 중국인들이 가장 선호하는 관광지는 홍콩, 일본, 마카오, 태국, 한국의 순으로 나타났다. 특히, 우리가 사드로 주춤하는 사이 많은 중국인 관광객들은 일본행을 택했으며 어느새 일본과 우리의 Inbound 관광객 수는 2배 이상 차이가 나게 됐다.(2017년 기준 일본은 약 2900만 명의 외래관광객이 방문해 1333만 명의 외래관광객이 방문한 우리나라를 큰 폭으로 앞서고 있다.) 2018년에 들어서 중국인 관광객의 방문이 점차 회복세를 나타내고 있는 가운데, 지속적인 관광산업의 성장을 위해 중국인 관광객에 대해 보다 심층 깊은 이해가 필요한 시점이다. 그
호텔 트렌드를 결정하는 것에는 다양한 요소들이 있다. 필자는 지난 3월 기고글에서 Airbnb와 밀레니얼 세대를 중심으로 여행 패턴 변화에 따른 독립호텔 트렌드 10가지에 대해 간략히 소개한 바 있다. 2018년도가 얼마 남지 않은 이 시점에서 2018년 한 해 동안 회자됐음은 물론이고 호텔업계에 많은 변화를 가져왔던 트렌드를 추가로 소개하고자 한다. 영국의 언론사 The Telegragh에서 발표한 ‘Hot hotels: 12 trends for 2018’ 중 현재 시점에서 의미있는 키워드들을 선출해 구체적 사례와 함께 살펴보면 다음과 같다. 2018 호텔 트렌드 1. Flashpacker Backpacker와 비교되는 단어로, 자기를 위한 작은 사치, Small Luxury를 기꺼이 즐기는 여행객을 뜻한다. 적은 예산으로 장기간의 여행을 추구하는 배낭여행객과 달리, 이들은 짧지만 럭셔리한 여행을 추구한다. 즉, 미쉐린 레스토랑 및 프라이빗한 고급 리조트 등 자신만의 특별한 경험을 위해 여행을 떠난다. 또한 여행 중에도 랩탑 또는 스마트 폰을 항상 소지하며 스마트한 여행에 필요한 고급정보를 얻는 등 항상 디지털과 연결돼 있다. 2. Global Noma
지난 2017년 7월 기고 글에서는 ‘글로벌 웰니스(Wellness) 관광에 주목할 때, 한국만의 웰니스 상품 개발해야’라는 주제로 관광업계가 주목해야 할 웰니스 트렌드에 대해 소개한 바 있다. 그후 1년이 지난 현재 웰니스 트렌드가 어떠한 방향으로 변화됐는지 살펴보고, 성공적인 해외의 사례들을 소개하고자 한다. 현대사회는 보다 많은 사람들이 개인의 건강과 정신적 행복을 삶의 최우선 순위로 여기고 있으며 이러한 삶의 방식은 여행에서도 고스란히 반영되고 있다. 여행 중에도 자신만의 운동 루틴을 지키고, 건강한 식단의 음식을 즐기며, 액티비티 위주의 투어를 하는 등 본인의 건강한 라이프스타일을 유지하기를 원한다. 이는 곧 고객들이 신체적 뿐만 아니라 정신적으로도 완전히 재충전할 수 있는 풍부한 경험을 원하고 있다는 뜻이다. 부분에 대해 호텔들도 이 부분에 주목하고 있다. 온라인 마케팅 및 웹기반의 다양한 기술력을 가진 ‘Travel Tripper’와 호텔 전문 온라인 뉴스인 ‘HotelNewsNow’는 각 2017년과 2018년에 여행패턴의 변화에 따라 웰니스 관광이 주목받고 있으며 그에 따른 호텔경험 트렌드에 대해 흥미로운 기사들을 다뤘다. 필자는 이 기사들
어제 [최영덕의 Hospitality Notes] 2018 호텔 F&B 트렌드, 루프탑 바(Rooftop Bar) -① 이어서... 6. 뉴욕: PUBLIC HOTELS의 ‘THE ROOF’ Morgans, The Hudson, Edition 등 세계 최초이자 최고의 부티크 호텔들을 탄생시킨 대표적인 호텔 디벨로퍼인 이안 슈레거(Ian Schrager)는 작년 7월에 현재 호텔업계를 위협하고 있는 에어비앤비(Airbnb)에 대항하기 위해 새로운 개념의 호텔인 퍼블릭 호텔(Public Hotel)을 선보였다. 맨해튼 소호에 위치한 이 호텔은 호텔의 럭셔리함을 유지하면서 합리적인 가격을 유지하고, 사람들과 교류할 수 있는 소셜클럽(Social Club)의 분위기 등 에어비앤비에서는 절대 경험할 수 없는 것들을 제공하고 있다. 럭셔리함을 과장하고 포장하는 것이 아닌 절제의 과정으로 접근했으며, 가격을 낮추기 위해 벨보이, 룸서비스 등과 같은 불필요한 서비스를 과감히 제거했지만 럭셔리의 디테일(Detail)만은 절대 낮추지 않았다. 퍼블릭 호텔은 변화하는 상황에 빠르고 혁신적인 방법으로 대처할 수 있는 독립호텔의 좋은 사례이기도 하다. 이 호텔은 367개의
지난 5월 기고 글에서는 ‘2018푸드 트렌드 및 호텔 조식의 변화’를 주제로 호텔 F&B의 변화사례들을 살펴봤다. 이번 호에는 F&B 운영이 실내영업장에 한정된 일반적인 호텔들 외에 수익을 다양화하고 공간을 다변화해 고객들에게 차별화된 가치를 전달할 수 있는 좋은 사례인 루프탑 바(Rooftop Bar)에 대해 알아보고자 한다. 라이프스타일 변화에 따른 루프탑 바의 인기 한국의 바 문화는 젊은 층을 중심으로 빠른 속도로 확장하고 있다. 한국 위스키협회에 따르면 2010년 전국 10개 정도에 불과했던 싱글몰트(Single Malt) 위스키 바는 2015년 167개에 달하더니, 지난해 말 기준으로 전국 250지점까지 생겨나며 크게 성장했다. 이는 음주문화가 접대문화에서 즐기는 여가문화로 변화가 일어났음을 보여준다. 술 한 잔을 마시더라도 자신의 개성과 취향에 맞는 술을 즐기고자 하는 ‘술 미식의 시대’가 온 것이다. 이에 부응하며 값비싼 양주를 중심으로 프라이빗하고 고급스러운 분위기를 추구했던 국내 호텔 바들은 2015년 이후 각각의 독특한 콘셉트의 바를 전면에 내세워 트렌디한 고객을 확보하고자 노력하고 있다. 대표적으로 작년 10월 바이닐(Vi
UPDATE: 2024년 11월 21일 14시 43분
