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각양각색 호텔 로비에서의 난동 호텔에 오는 사람들은 기댓값이 높다. 그래서 프론트데스크 직원의 숙련도는 대개 높고, 능숙하다. 여러 변수(變數)에서 대처하는 상수(常數)를 정한 그들은 해를 거듭하며 고객응대의 정수(精髓)를 깨우친다. 하지만 실무에 있다 보면 여러 케이스를 접한다. 술에 취해 호텔 로비에 개를 풀었던 사건, 라운지 연주자에게 조용히 하라며 문신을 내놓고 활보했던 사건, 직원에게 “술 한 잔 하자.”며 난동을 부린 사건 모두 우리나라에서 있었다. 경찰을 불러 매듭짓는 일은 보이는 것 역시 중요한 호텔에선 꺼리는 일이지만 필요할 땐 불러야 한다. 위 행위들은 어렵지 않게 처벌된다. 경찰청에서의 난동, 국가기관은 다르다 “변호사님, 경찰이 상대편에게 매수당한 것 같아요.” 실무에서 의뢰인들을 상담하며 종종 듣는 말이다. 예전에는 “요즘은 많이 바뀌었다”며 그럴리 없다는 뉘앙스로 답했지만 최근 돌아가는 지경을 보면 변호사조차 놀라게 된다. 자기 사건 변호사와 골프를 친 판사, 수사정보를 유출한 검사, 음주운전자를 지인이라며 봐준 경찰 소식 등을 접하면 흔들린다. 경찰서를 찾는 사람들은 저마다 인생을 건다. 누군가의 재산이, 누군가의 명예가, 누군가의
해마다 반복되는 음주운전 “술은 마셨지만 음주운전은 하지 않았다.” 오래 전 모 가수의 음주운전에 대한 변명은 세상을 뒤집었다. 국민들은 조롱했고 패러디가 쏟아졌다. 말은 모순이 없고 정합적이다. 술을 마시고 운전해도, 형사처벌 되는 음주운전(혈중알코올 농도 0.03% 이하)은 아닐 수 있다. 하지만 용서받지 못했다. 음주운전 기준을 넉넉히 초과해 술을 마셨던 것이 드러났고, 애초 뺑소니 혐의로 입건됐기 때문이다. 어찌됐건 위 말은 자기부정의 전형으로 유명세를 떨쳤다(최근에는 모 아이돌의 “마약 양성 반응이 나왔지만 마약이 어떻게 몸속에 들어갔는지 확인 중”이라는 말의 등장으로 그 독보적 위치를 위협받고 있다.). 음주운전은 같은 범죄에 호소력을 덧입힌다. 고의로 사고를 낸 것이 아니라는 변명을 하며 또 죽이고 다치게 하는 서스펜스를 국민정서는 더는 용납하지 않는다. 1990년대 음주운전으로 사람을 다치게 한 연예인, 스포츠 스타들은 면죄부를 받고 지금도 활약 중이지만 최근 아시안게임 축구 국가대표팀에 발탁된 음주운전 전력의 모 선수는 결국 강제하차해야 했다. 무면허운전과 음주운전의 관계 실무상 음주운전이 무면허 운전과 패키지로 엮이는 일을 많이 본다. 음주
가격 흥정하는 사람들 변호사들은 주로 손으로 들고 다니는 서류가방을 애용한다. 설정 자체가 이상한 변호사 우영우도, 천원짜리 변호사 천지훈도, 동네에서 찾아볼 수 없는 조들호도 그랬다. 백팩은 있지만 드물다. 서류가 많은 경우 캐리어를 끌고 다니는 변호사도 봤는데 관심 받기엔 좋다. 서류가방을 사러 사무실 인근 가게에 들렀다. 펠트 원단의 남색 가방을 고른 뒤 사장님과 약간의 흥정 후에 샀다. 사장님은 “요즘 시국이 시국이라 어쩔 수 없이 이 가격에 파는 것”이라며 “이렇게 팔아봐야 남는 거 없다.”고 하셨다. 나는 순간 나에게 남는 것 없이 물욕을 뒤로 한 수많은 선인(善人)들을 떠올렸다. 이 가격으론 인건비도 안 나온다며 회원권을 팔았던 두피 케어 사장님, 노트북 가격이 원가 이하라며 자신이 사면 안 되겠냐고 바람을 잡았던 전자상가 옆집 사장님, 이런 조건으로 차를 파는 것을 알면 자신이 시말서를 쓸 수도 있다며 처음 본 나를 위해 직(職)까지 걸며 헌신했던 어느 자동차 딜러를 떠올렸다. 물론 믿지 않았다. 그렇다고 저들이 사기를 쳤다고 생각하지는 않았다. 재화를 사며 지불할 돈과 내 행복의 총량증가를 적절히 비교한 뒤 비용을 치렀기 때문이다. 자기 자신
법원 앞 피켓드는 사람들 세상에서 중요한 사안을 다룰수록 쾌적함이 중요하지만 법정은 예외다. 재판의 중요성이야 말할 필요도 없지만 법정 안은 덥고 뭘 마시기도 어렵다. 증거기록 10만 페이지가 넘는 사건에서 수 시간째 계속되는 증인신문은 머리 뿐 아니라 몸으로도 버텨내야 하는 과정이다. 그런데 그 무더위에도 피켓을 들고 법원 근처에 서 있는 트렌치코트 중장년들이 많다. 법원 정문 앞은 몇 달째 ‘모 재판부의 농간’으로 재산을 빼앗긴 할머니가 확성기를 들고 있다. 그 뒤엔 “모 검사가 범죄자와 유착했다.”는 내용을 호소하는 어느 아주머니가 말없이 피켓을 들고 서 있었다. 10년 전이나 지금이나 법원 앞엔 이렇게 시위하는 분들이 대상만 달라질 뿐 항상 있었고 앞으로도 있을 것이다. 그런 상상을 했다. 이 길을 수없이 지나다녔을 많은 사람들 중 한 명이라도, 그들에게 무슨 사정인지 이야기라도 듣고 싶다며 말을 걸어본 이가 있을까? 판사는? 변호사는? 그랬다면 저 분들 주장의 논리적 정합성과는 관계없이 기분은 좀 나아질까? 살천스런 생각에 잠시 발걸음을 멈췄다가 곧 있을 재판 생각에 나 역시 다른 이들처럼 서둘러 발걸음을 뗐다. 직업상 매일 보는 사람들이 소송 당사
레몬물의 현실 레스토랑에서 레몬물을 자주 본다. 우리는 흔히들 투명한 용기 안에 담긴 레몬슬라이스가 피부의 노화를 방지하고, 면역력을 향상시켜 준다고 믿는다. 까닭은 “레몬물의 항산화 작용이 체내의 자유기(Free Radical) 손상을 막아주고 비타민C가 아미노산의 교원질 합성을 도와 주름을 방지하기 때문”이라고 구체적으로 알고 마시는 사람은 없지만 아무튼 좋다고 하니 좋을 것 같다. 그런데 보통 레몬슬라이스, 뿌리는 가니시 등 보기 좋지만 섬세한 컨트롤이 필요한 식재료는 보통 셰프 혹은 바텐더가 직접 핸들링한다. 맨손으로 다룬다는 뜻이다. 과연 저 손은 깨끗할까. 깨끗하다 믿는 것 외에 달리 고객에게 방법은 없다. 분명 아까 핸드폰을 만졌고, 어딘가 다녀온 것 같은데 그 손으로 과일을 잘라 넣어도 깨끗하다 믿는다. 그런데 실제 조사한 결과 레몬물은 매우 더럽다. 21개 레스토랑을 조사한 미국 환경위생저널 연구결과에 따르면 레몬슬라이스의 70%에 박테리아, 바이러스 및 각종 질병을 유발하는 대장균이 포함돼 있었다. 10개 레스토랑을 조사한 ABC 방송 조사에 따르면 심지어 슬라이스 조각 절반 이상에서 종업원이 화장실을 다녀온 뒤 씻지 않고 만졌다는 연구 결
호텔직원의 정의 호텔에는 여러 업무를 하는 직원들이 있다. 우리가 흔히 보게 되는 객실부, 식음료부 직원에서부터 가끔 방에 문제가 생기면 보게 되는 시설부 직원들까지. 이들 한 명 한 명은 호텔 브랜드의 프로퍼티가 돼 호텔을 대표하고, 그들 나름의 프로페셔널함을 대외에 공표한다. 그렇게 형성된 호텔에 대한 이미지는 브랜드를 형성하고 고객은 이를 바탕으로 브랜드 로열티를 쌓게 된다. 그런데 호텔을 구성하는 인적자원은 호텔 직원뿐일까. 수많은 호텔들이 사라지고 리모델링되고 신축되는 현장에서, 호텔 건물을 구축, 건축하는 것은 또 다른 이들의 몫이다. 이들은 ‘호텔리어’는 아니지만, 분명 오늘날 호텔을 있게 한 부분으로서 ‘노동자’의 지위를 갖는다. 호텔이 탄생하기 위해선 너무나 당연하게도 ‘건축’이 필요하다. 설계도면, 현장개설, 인력발령을 아우르는 공사계획이 설립되면 가설도로 수도 및 전기 인입 등 가설공사가 진행된다. 이후 건축물의 기초 및 터를 팔 것이고 문화재라도 발견되면 공기(工期)는 길어진다. 그리고 건축물의 윤곽을 드러내는 골조공사가 필요하고 가장 중요한 외부 및 내부 마감공사가 있을 것이다. 그렇게 관할 관청의 준공허가를 받는다. 이런 건설 현장에
변화를 거부하는 ‘클래식 음악’ 우리가 흔히 말하는 ’클래식 음악‘은 대략 1700년에서 1900년대 초까지의 고전음악을 지칭한다. 사실 1700년 이전에도 북스테후데, 퍼셀 등 불후의 음악가가 있었고 2000년대에도 교향곡, 오페라를 넘나들며 음악의 지평을 연 쇠렌 닐스 아이버그가 있지만 이들은 잘 연주되지 않는다. 까닭은 고전음악의 레퍼토리는 약 200여 년의 기간인 황금기(1700년대 초~1900년대 초) 안에 멈춰있기 때문이다. 50년 전에도 우리는 베토벤, 쇼팽, 브람스를 들었고 50년 뒤에도 베토벤, 쇼팽, 브람스를 들을 것이다. K-Pop은 말할 것도 없고 문학, 무용, 시각디자인 모두 진화한다. 사진의 등장으로 끝났다는 선고를 받았던 시각 미술은, 20세기에도 사실주의, 입체주의, 인상주의, 포스트모더니즘 등으로 변화해 대중의 지지를 받았고 무용 역시 마사 그레이엄, 제롬 로빈스, 애그니스 데밀, 폴 테일러, 저스틴 펙 등의 수려한 작품이 쏟아졌다. 록음악 역시 비틀즈의 브리티시 뮤직, 지미핸드릭스, 핑크 플로이드의 사이키델릭을 거쳐 소프트록, 헤비메탈, 얼터너티브 등 여러 사조를 창출해 서로가 역진하며 대중의 선택을 받았다. 그런데 클래식은…
서비스산업 지형의 변화 영화 <우아한 세계>에서 중년의 의사는 강인구(송강호)를 향해 말한다. “술 좋아하시죠? 혈압도 안 좋아서 2주 정도 약처방해 드릴게요.” 그러고는 눈도 쳐다보지 않은채 당뇨병 진단을 내린다. 강인구는 “다 끝난 겁니까?”라고 묻는다. 끄덕이며 끝났으니 나가라는 의사에게 강인구는 소리친다. “이 양반아 아니, 뭘 먹으면 안 되는지, 얘기를 해줘야 하는 거 아니야. 당뇨가 감기야?” 위 장면은 클립으로 편집됐고 많은 호응을 받았다. 까닭은 병원은 대중에게 권위적이고 불친절한 공간으로 각인된 탓이다. 이 중에서도 상급 종합병원인 대학병원은 권위적, 불친절의 대명사였다. 물론 사명감을 가진, 친절한 의사가 훨씬 더 많다. 그럼에도 1번의 불친절은 9번의 친절을 쉽게 덮는다. 배달 플랫폼 자영업자들이 악평 하나에 매달리는 것처럼. 그런데 최근 발표된 국가고객만족도(NCSI) 조사의 1위 기관이 어딘지 아는가. 대학병원이다. 세브란스 병원은 입원생활에 불만을 제기하는 환자 목소리를 복음이라 부른다. ‘설명간호사’를 배치했고 엘리베이터에 환자용 의자를 설치했으며 의사라 해도 동의 없이 ‘함부로’ 입원 공간에 들어가지 않는다. 병원의 만
Plastic Straws Aren’t the Problem 스타벅스를 기점으로 많은 커피전문점들이 플라스틱 빨대를 종이 빨대로 교체했다. 종이 빨대로 교체하는 것은 많은 용기가 필요한 작업인데 이게 가능한 곳은 선두주자인 스타벅스 정도다. 2018년 첫 종이빨대를 도입한 스타벅스는 종이 빨대 사용을 통해 연간 126t, 1억 800만 개 이상의 플라스틱 빨대가 절감됐다고 홍보했다. 많은 국가에서 플리스틱 빨대 사용을 금지한다. 영국은 2021년부터 플라스틱 빨대가 전면 금지됐다. 그런데, 커피의 본령(本領)이 무엇인가. 맛이다. 어떻게 마시나. 컵으로 마시거나, 빨대로 마신다. 그런데 종이 빨대는 음료와 함께 담긴 채 몇 분만 지나도 흐물흐물해지고, 맛까지 변화시킨다. 적어도 종이 빨대는 환경이 아닌 커피 자체에 충실한 아이템은 아니다. 그럼에도 환경을 위해서라면 인내할 수 있겠다. 단기적 미각 희생으로 생태계를 살릴 수만 있다면. 플라스틱 폐기물로 죽는 바다거북이 얼마나 될 것 같은가. 연간 1000마리다. 그런데 이에 대한 제대로 된 사실 검증, 없다. 어느 전문가가 말하고 그걸 단체가 공표해 언론사가 받아쓰면 그런가 보다 하는 것이다. 그래서 우리는…
노동자의 값 ‘사람이 중하냐 돈이 중하냐’의 문제는 철지난 논의다. 우리 사회가 사람에게 값을 매기기 때문이다. 인명이 돈으로 환산돼 거래되는 사회에서 중요한 건 돈으로 매기는지 여부가 아니라 얼마를 매길 것인가다. 이 문제는 가장 근본적인 문제부터 부딪힌다. 모든 인명의 값은 같은가. 살기 싫어하는 청년과 삶에 대한 애착이 넘치는 중년의 목숨값은 같을까. 모든 조건이 같되 살 날이 얼마 안 남은 노인과 창창한 초등학생의 목숨값은 같은가. 그렇다면 흉악범과 평생을 남을 도우며 살아온 테레사 수녀의 목숨값은.... 언뜻 쉬워 보이면서 복잡한 이 문제가 대대적으로 도전 받은 것은 9.11. 테러 시기다. 미 정부는 각 희생자의 기대수명, 연봉, 피부양자 수 등을 고려해 목숨값을 환산했다. 이 환산식보다 더 불평등한 건 왜 9.11. 테러만 국가가 보상해 주는가였다. 앞서 일어난 트럭 폭탄 테러나 이후의 보스턴마라톤 테러의 희생자들은 국가로부터 아무것도 받지 못했는데 말이다. 목숨의 가치를 정하는 문제는 불편하지만 일상에 생각보다 쉽게 스며든다. 기업이 발생가능한 모든 사고에 대한 100퍼센트 안전장치를 만들고 회사를 운영하는 것은 불가능하다. 그들은 사고 확률과
법정 안, Winner takes it all 법은 따뜻하지 않다. 차갑지도 않다. 인본주의를 바탕으로 하되, 기계적으로 적용된다. 따뜻한 가슴으로 내린 따스한 판결은 반대편 당사자를 잔인하게 말려 죽인다. 얼마 전, “한 번도 고통 받은 적 없는 사람이 아닌 인간미가 있는, 상처받은 적 있는 이의 판결을 받고 싶다.”라는 모 유명인사의 칼럼을 봤다. 위험한 발상이다. 상처는 관점을 바꾸고 그게 판결에 투영되면 또 다른 이에게 상처가 된다. 법은 우리 생각만큼 합리적이지도 않다. A가 B에게 약정금 1억 원을 달라는 소를 제기하고 B가 여기에 줄 이유 없다고 항변하면, 판결은 1억 원을 주느냐 마느냐로 나온다. 중간에 A와 B의 관계에 따라 40%만 줘도 되겠다 등 여러 사정이 나올 법도 하지만 그런 것은 반영될 수 없다. 성추행도 마찬가지다. 추행이냐 아니냐에 대한 결론만 나올 뿐, 범죄는 아니지만 위자료 정도는 줘야 할 추행이란 존재하지 않는다. 우리가 아는 대통령 탄핵 역시 탄핵이냐 아니냐이지, “당장 탄핵시키긴 좀 그러므로 임기 1/2만 하는 것으로 하시죠.” 따위의 결론은 불가능하다. 수많은 의사면허 취소, 건축허가 취소, 그외 여러 정치적 사건까지
친절해야만 하는 직업의 애로 누군가에게 친절하기란 쉽다. 그런데 친절해야만 하는 것은 어렵다. 사람이기 때문이다. 그래서 서비스업은 힘들다. 직업장에서 나의 애티튜드와 레퍼런스를 일치시켜야 하기 때문. 그럼에도 이게 업무에 도움이 된다. 의뢰인이 아무리 했던 질문을 또 하고, 쓸데없는 걱정에 의한 가설에 근거한 염려스러운 시나리오를 많이 말해도, 당사자가 처한 상황이 돼보면 이해가 가기도 한다. 변호사는 듣는 직업이다. 의뢰인과의 관계에서는. 법정에선, 말하는 직업이다. 구술이든, 서면이든 침묵하지 않는다. 초년차 때부터 지금까지 법정의 무거운 침묵을 깨고 이의를 제기하거나, 재판 절차에 의견을 얘기하는 일은 긴장되지만 그래도 항상 했다. 법정에서 좀 더 말할 걸 후회했던 적은 있어도 말했던 것을 후회한 적은 없다. 그렇지만 내(대리인)가 하는 말이 곧 당사자(본인)의 말이 되는 것, 이건 생각보다 압박이 크다. 그래도 대부분의 시간을 클라이언트를 만나거나 법정에 가기보단 홀로 방에 앉아 서면을 쓰는 변호사와 달리, 호텔리어는 대부분의 시간을 고객을 만나는 데 쓴다. 그래서 친절해야만 하는 시간이 더 길다. 용모도 단정해야 하고, 서있는 경우가 많다. 그렇다
이직이 잦은 호텔업계 ‘호텔’의 이미지가 지금보다 더 공고했던 그 옛날, ‘호텔경영학과’ 인기는 높았다. 호텔 컨시어지가 주는 단정한 이미지를 소비하고, 세련된 구조와 커다란 건물, 그것을 갖춘 호텔을 장래에 경영할 수 있을 것만 같았다. 물론 실상은 다르지만 수준 높은 호텔리어에게는 높은 역량이 요구된다는 점에서, 훌륭한 인적 자원 확보는 호텔에게는 지상과제다. 필자가 아는 훌륭한 호텔리어란, 한국 뿐 아니라 어느 나라 어느 호텔에 가도 수준급의 서비스를 제공할 수 있는 사람들이다. 결국 호텔업의 본령이란 고객을 위한 진심일진대 외국어 능력, 적응력, 애티튜드를 갖춘 이들은 미국에서도 유럽에서도 동남아에서도 모두 필요로 하는 인재들이다. 국경 장벽이 낮은 호텔업계 특성상, 인턴 모집, 이직 역시 전방위적이다. 메리어트 인터내셔널은 관광학 계열 학생들을 뽑아 비자를 주며 해외 호텔에서 근무시키기도 하고, 힐튼 역시 미국 곳곳에서 한국 학생들을 채용한다. 이것이 가능한 까닭은 기본적인 영어 소통 능력만 있으면 그 외에 요구되는 서비스 역량은 어느 국가라도 다를 게 없는 덕이다. 기회가 많다는 말은 턴오버도 많다는 뜻. 그래서 이직이 잦다. 국가의 장벽도 없는데
한국음식평론가협회
[Dining Story] 베버리지 산업의 환경 변화와 O2O 커피 시장 대응 전략 ② 인공지능(AI)은 커피업계를 어떻게 변화시킬까?
칼럼
[Dining Column] 작은 차이가 우리 레스토랑을 빛낸다
전관수
[전관수의 세계음식여행] September in Hanoi, 월병 전쟁
신운철
[신운철의 세무전략] 사례로 배우는 외식업 권리금 세무문제
김선일
[Local Networks] 탄광산업에서 관광산업으로 ʿ강원도 정선ʾ이 바뀌고 있다
칼럼
[이창주의 Hotel Data] 지역 축제·행사가 숙박시설 가격에 미치는 영향
UPDATE: 2023년 09월 28일 08시 28분
