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[Hotel DNA] 모든 것은 고객의 문제로부터 출발한다_ 반쪽짜리 마케팅, 잃어버린 마케터들의 철학을 찾아서 - ②

세일즈 마케팅과 마케팅 커뮤니케이션즈의 사이 한편 요즘에는 마케팅과 세일즈, 홍보, 커뮤니케이션의 영역 구분이 희미해져가고 있는 가고 있다. 특히 호텔업계에서는 마케팅을 단독으로 하는 부서를 찾아보기 힘들뿐더러 마케팅 부서에서 세일즈나 홍보의 역할까지 겸임하는 경우가 많다. 한 호텔 마케팅 담당자는 “마케팅은 물론 홍보와 디자인까지 맡아서 하고 있다. 코로나19 이후에는 아무래도 운영이 더 어려워져 충원도 기대할 수 없는 상황이다. 업무량이 많다 보니 마케팅, 홍보, 디자인 어느 한쪽을 중점적으로 깊이 있게 파고 들기보다 업무를 하나씩 해내는데 의미를 두고 있다.”고 전한다. 세일즈와 마케팅 부서의 결합에 대해서 한 업계 관계자는 “세일즈는 영업 이익과 직결되는 부분이니 만큼 운영 쪽에서 세일즈 부서를 없애기보다 마케팅의 비중을 줄이면서 자연스럽게 세일즈에 흡수된 듯 보인다. 그만큼 국내 호텔업계에서 마케팅의 영역이 큰 부분을 차지하지 않는 것 같아 안타깝다.”고 꼬집었다. 이에 대해 정 교수는 마케팅 지향적 사고와 판매 지향적 사고는 명백히 다른 것이며 세일즈는 마케팅의 지극히 일부에 불과하다고 이야기한다. 제품 지향적 기업은 공장에서부터 사업을 시작하지만

[Hotel DNA] 모든 것은 고객의 문제로부터 출발한다_ 반쪽짜리 마케팅, 잃어버린 마케터들의 철학을 찾아서 - ①

전례 없는 위기로 올해는 유독 마케팅 담당자들의 역할이 중요해지고 있다. 한동안 호캉스 열풍으로 고객의 니즈를 파악할 수 있는 채널이 많았지만 얼어붙은 소비심리로 마케터들의 새로운 접근이 필요했기 때문이다. 그러나 마케팅의 핵심은 ‘고객의 문제에 귀 기울이는 것’이다. 오히려 지금같이 고객이 소비의 어려움에 봉착해 있는 시기일수록 마케팅의 본질에서 벗어나지 않는 접근이 요구, 이 위기를 어떻게 슬기롭게 해쳐나갈지는 마케터의 손에 달렸다고 이야기해도 과언이 아니다. 하지만 현재 호텔은 엄연히 서로 다른 영역인 마케팅과 홍보, 세일즈의 역할이 혼재돼 있어 호텔 마케팅에 대한 해석이 다소 난해한 상황. 이에 앞으로 3회에 걸쳐 마케팅, 홍보, 세일즈의 역할과 철학, 그리고 나아가야 할 방향에 대해 연재하고자 한다. 먼저 가장 복잡하고 고차원적인, 그 어느 영역으로도 대체될 수 없는 마케팅과 많은 마케터들이 놓치고 있는 마케팅의 근본적인 철학에 대해 이야기해본다. 누구를 위한 어메니티인가? 과거 미국의 한 호텔에서 턴다운 서비스(Turn-Down Service)의 일환으로 베개 밑에 박하사탕을 하나씩 놔뒀다. 대단히 큰 서비스는 아니었지만 고객에게 소소한 감동을 줬

[Hotel Trend] 코로나19 속 호캉스 트렌드_ 고객들에게 보다 안전한 이미지 전달돼야 - ②

가볍게 떠나는 호텔 캠핑 사회적 거리두기가 일상화됨에 따라, 소규모로 즐기는 캠핑과 글램핑 같은 야외활동이 인기다. 이러한 수요를 겨냥해 호텔에서도 야외의 감성을 느낄 수 있는 프로모션이 한창이다. 더 플라자 호텔은 ‘글램핑 나이트’ 패키지를 내놨다. 이번 패키지는 커넥팅 객실로서 디럭스 룸 하나에 추가로 캠핑 컨셉 룸까지 누릴 수 있는 점이 특징이다. 더불어 아웃도어 편집숍, 엘큐엘(LQL)의 최고급 캠핑 장비와 용품으로 꾸며진 All in one 객실로, 별도의 고객 준비사항이 필요하지 않다는 점 또한 인기의 이유로 꼽힌다. 더 플라자 호텔 관계자에 의하면, “실내에서 야외 글램핑을 그대로 즐길 수 있어 색다른 경험을 할 수 있다는 긍정적인 반응이 이어지고 있다.”면서 “특히, SNS 등을 통해 자신의 일상을 공유하는 것에 익숙한 고객의 트렌드가 해당 상품에 반영돼 휴식과 체험을 동시에 만족시켜 고객 만족도가 매우 높은 편”이라고 설명했다. 또한 “안전이라는 키워드를 바탕으로 특급호텔 객실에 펼쳐진 실내 글램핑으로 날씨와 바이러스의 영향을 받지 않고 편안한 휴식을 할 수 있다.”면서 해당 프로모션은 10월까지 여유롭게 진행될 예정이라고 밝혔다. 한편 메종



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롯데호텔의 미국 횡단 실현, ‘롯데호텔 시애틀’ 오픈해

롯데호텔의 열두 번째 해외 호텔이자, 미국 지역의 세 번째(롯데뉴욕팰리스, 롯데호텔 괌) 롯데호텔이 미국 북서부 최대 도시 시애틀에 9월 24일(미국 현지시간 기준) 문을 연다. 롯데호텔은 이번 시애틀 호텔 오픈으로 미국 지역에 3개(롯데호텔 시애틀, 롯데뉴욕팰리스, 롯데호텔 괌) 호텔을 포함해, 전 세계 32개(해외 12개, 국내 20개)의 호텔과 리조트를 운영하게 됐다. 롯데호텔 시애틀은 지난해 12월 롯데호텔과 하나금융투자가 공동 투자하여 진행한 프로젝트로, 롯데호텔이 위탁 운영을 맡았다. 롯데호텔 시애틀은 롯데시티호텔 타슈켄트팰리스, 롯데호텔 양곤, 롯데호텔 사마라에 이은 롯데호텔의 네 번째 해외 위탁 운영 호텔이다. 세계 각국에서 쌓아온 경험과 운영 노하우의 핵심이 고스란히 담긴 롯데호텔 시애틀은 44층 높이 빌딩의 1층부터 16층에 총 189실(스위트룸 33실 포함)의 규모로 문을 연다. 객실은 시애틀의 자연경관에서 영감을 얻은 창의적이고 모던한 디자인으로 꾸며져 활기차고 밝은 분위기를 선사하며, 전면 유리창을 통해 시애틀의 오션뷰와 역동적인 도심의 전경을 모두 감상할 수 있는 것이 매력 포인트다. 최신 시설을 완비한 총 12개의 미팅룸과 연회장은




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