2020.04.09 (목)

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[Feature Hotel] 제2의 호텔 피해 최소화해야_ 화재, 그 후의 절차에 대해-②

과실 책임주의의 손해배상, 귀책사유 입증이 관건 보험처리 이외에도 화재로 인해 피해를 입은 투숙객은 호텔 사업자를 상대로 민사상 손해배상을 청구할 수 있다. 그러나 무과실 책임원칙인 의무보험과는 달리 손해배상 청구는 기본적으로 고의나 과실이 있는 사람에 대해 청구하는 것이기 때문에 화재 발생의 원인이 특정돼야 한다는 특징이 있다. 그리고 이 과정에서 호텔 사업자와 투숙객 사이의 관계가 중요한데 이에 대해서는 1990년 한 여관 화재사고로 인해 발생한 3명의 사망자에 대한 소송, 1994년 판례가 주요 해석 중 하나로 활용되고 있다. 당시 판례는 호텔 사업자와 투숙객은 숙박계약을 대가를 받고 객실을 일시적으로 사용케 하는 일종의 임대차계약으로 봤다. 따라서 여관의 객실 및 관련 시설과 공간은 오로지 사업자의 지배 아래 놓여 있는 것이므로, 사업자는 고객에게 위험이 없고 안전한 객실과 시설을 제공함으로써 고객의 보호 의무가 있다는 내용이었다. 때문에 사업자가 고객의 보호 의무를 다하지 않았을 때는 채무불이행이 적용된다. 호텔 사업자는 화재로 인한 대처나 소방안전시설이 미흡한 경우, 적극적인 대처와 피난 및 구호활동이 부족해 투숙객에 대한 사망사고, 신체적 피해가

[Feature Hotel] 제2의 호텔 피해 최소화해야_ 화재, 그 후의 절차에 대해-①

호텔은 노동집약적 산업이면서 거대 장치산업으로 화재를 비롯한 각종 사건, 사고의 위험이 산재해있다. 때문에 호텔은 이러한 위험 요소들을 미연에 방지하기 위해 시설 정비 및 관리, 안전관리, 직원 안전교육 등을 실시한다. 그러나 사고는 언제나 의도치 않게 발생하는 것. 예방에 만전을 기했지만 일어나버린 불의의 사고에 대헤서는 수습해야 할 부분을 수습하고, 올바른 대처를 통해 제2의 피해를 최소화해야한다. 호텔은 이미지 산업이다. 특히 특급호텔의 경우, 소비자들이 호텔에 기대하는 수준이 모든 부분에서 높기 때문에 한번 일어난 사고에 대헤서는 보다 적극적인 대응으로 더 큰 잡음을 줄여야 한다. 앞서 이야기한 것처럼 호텔은 화재가 발생하면 각종 고가의 물품, 기계가 집약된 곳으로 대물 손해가 클 뿐 아니라 불특정 다수의 사람들이 이용해 인재 사고로까지 번지기 때문에 배상책임에 대한 부담이 크다. 이미 발생해버린 화재, 그 이후에는 어떤 대처가 필요할까? 법으로 규정된 숙박업소 인명피해 보상규정 투숙객에 객실과 그 부대시설을 제공하는 공간인 호텔은 화재가 발생하면 시설물에 대한 피해뿐 아니라 타인에 신체 손해를 입힐 수밖에 없는 구조로 인명피해의 책임이 막중한 곳이다

[Hotel Issue-2]"피할 수 없으면 정면승부하자!"_'그럼에도 불구하고'종식될 코로나19, 코로나 이후의 기회를 찾아서-②

드라이브 스루, 모바일 편의점, HMR 등 언택트 서비스로 돌파구 찾는 호텔들 코로나19는 항체를 가진 사람이 없어 빠른 속도로 감염이 전파되는 특성을 가지고 있다. 특히 집단감염 이후 대유행이 계속되고 있어 감염전파를 조절하는 것이 가장 큰 예방책이 되고 있는 가운데 ‘사회적 거리두기’ 실천이 강조되면서 타인과의 접촉을 최대한 줄일 수 있는 언택트 서비스가 사회 곳곳에서 도입되고 있다. 불특정 다수가 방문하는 호텔도 그동안 몇몇 확진자가 거쳐 갔다는 이유로 고객들의 발길이 뚝 끊긴 터였기에 그동안 밀레니얼을 겨냥하기 위해 적용했던 비대면 서비스를 고객이 직원의 대면 없이, 감염우려를 배재한 채 호텔을 이용하는 수단으로 활용한 것이다. 이에 그동안 키오스크나 AI, 일부 앱 서비스에 그쳤던 언택트 서비스가 호텔가에서도 다양한 모습으로 발견됐다. 먼저 ‘드라이브 스루’가 스타벅스는 물론 코로나19 선별 진료소에까지 적용되기 이르러, 롯데호텔서울에서 업계 최초로 드라이브 스루 ‘시그니처 박스’를 출시해 화제다. 시그니처 박스는 롯데호텔서울의 일식당 모모야마와 베이커리 델리카한스의 인기 메뉴들을 차에서 내리지 않고 최소한의 접촉으로 맛볼 수 있도록 한 것으로 예약



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당일여행 경험 비율 3월초 최저치 찍고 2주 만에 반등, 지난 주 "봄나들이 다녀왔다" 22%

코로나19에 따른 사회적 거리두기에도 불구하고 당일여행이 다시 늘고 있다. '최근 1주일 내 당일여행을 다녀왔다'는 응답이 22%로 코로나19가 본격화되기 이전인 올해 1월 수준을 회복했다. 날씨가 따뜻해지고, '집콕'이 장기화되면서 짧은 나들이로 답답함을 해소하려는 움직임이다. 사람이 밀집된 실내시설이나 식당 방문, 친지/친구와의 만남은 줄어든 대신 봄꽃 구경 등 자연과 휴식을 즐기는 가벼운 활동으로 변한 것이 특징이다. 여행전문 리서치기관 컨슈머인사이트가 매주 수행하는 '주례 여행 행태 및 계획 조사'에서 올해 1월부터 당일여행 경험을 추적했다. 설문조사 참여일을 기준으로 직전 7일간 ▲일상생활권을 벗어나 ▲숙박하지 않고 ▲나들이를 겸한 식사와 쇼핑을 포괄한 활동을 당일여행으로 간주하고 질문했다. 주별 당일여행 경험률 3월 1주 바닥찍고 2주만에 상승해 주간 당일여행 경험률을 보면 ▲1월 1주에는 연말·연시, 신정 연휴로 26.2%에 달했다[그림1]. 그 후 21~22% 선을 유지했으나, 1월 말 국내 코로나19 2·3차 감염 및 마스크 품귀현상으로 ▲2월 2주에는 전주 대비 3.3%포인트(p) 감소한 18.7%를 기록했다. 이후 소폭 늘다가 대구·경북

익스피디아, 코로나19 상황 반영해 고객 지원 시스템 확대

온라인 여행사 익스피디아가 코로나19로 인해 여행 계획에 차질이 생긴 고객들을 위해 보다 적극적인 지원 시스템을 운영한다. 이를 통해 여행 변경에 대한 요청을 적극적으로 수용하고 고객들이 향후 새로운 여행을 계획하는 데 최선을 다해 돕겠다는 의지를 전했다. 여행 목전에 두고 취소 고민된다면? 4월 30일 체크인 호텔까지 환불 가능 익스피디아는 2020년 3월 19일 이전에 예약한 4월 30일 이내 숙박 예정인 호텔 상품에 대해 유연한 환불 정책을 실시한다. 지원 조건에 해당되는 상품이라면 예약 당시 환불 불가 옵션으로 구매했어도 대부분 취소 및 환불이 가능하며 경우에 따라 별도의 바우처가 제공돼 추후 동일한 상품을 다시 예약할 수도 있다. 상품에 대한 취소 요청은 체크인 시각 24시간 전까지 하면 된다. 4월 30일 이후 이용 예정인 상품에 대한 지원사항은 체크인 날짜에 가까워 지는 시점에 고객 서비스 포털을 통해 실시간으로 최신 정책을 확인해 보는 것이 유용하다. 상담원 연결 기다릴 필요 없는 ‘셀프 취소’ 기능 현재 익스피디아 고객센터는 72시간 이내 출발하는 일정에 해당하는 긴급 변경 건 처리를 최우선으로 돕고 있다. 더불어, 고객 편의를 고려해 보다

<호텔앤레스토랑> 매거진, ‘호텔인네트워크’ 공동 운영 업무협약 맺어

<호텔앤레스토랑> 매거진(대표: 서현웅)은 국내 최초 전문직 파트타이머 공유&채용 플랫폼 호텔인네트워크(대표: 이정한)와 업무 협약을 맺고 공동 운영키로 했다. 호텔관광서비스업이 발전함에 따라 전문적인 인재를 요구하는 호텔들이 늘어나고 있지만 호텔 손익 문제로 정규 인력을 투입하기가 한계가 있다. 하지만 인력 시장에서는 현장의 풍부한 경험과 단련된 숙련도를 갖춰 바로 투입돼도 손색이 없는 전직 호텔리어들은 일자리가 찾는데 어려움을 겪고 있는 실정이다. 현재 호텔들은 업계 특성상 인건비 부담으로 인해 연회, 웨딩 등 행사에 대규모 아르바이트를 사용하고 있다. 하지만 아르바이트를 원하는 인원을 맞춰 쓰려고 해도 노쇼가 발생할 수 있어 필요한 인원보다 더 많은 수를 신청해야 하기 때문에 인건비가 많이 드는 현실이다. 설상가상으로, 단순한 서빙을 하는 데 불과한 아르바이트의 시급이 계속해서 오르고 주 52시간으로 제한되는 상황에 호텔의 인력 부담은 더욱 증가되고 있다. 호텔업계 인력난에 대한 해결책은 바로 정규직과 아르바이트 사이에 위치한 헬퍼서비스(전문직 파트타이머)를 사용하는 것이다. 전문직 파트타이머는 정규직과 같은 전문성을 갖춤과 동시에



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