OTA와 호텔 중간 지점에서 여행자들의 환불 지연 우리는 손안의 스마트폰 속에 들어 있는 여행 앱을 열고 검색한 후, 상품의 품평 및 댓글을 검토, 상품을 선택하고, 카드로 결제를 하면 여행의 모든 스케줄은 완성된다. 너무나도 편리하고 안전한 시대에 살고 있다고 생각한다. 매우 저렴한 저가 항공과 맞춤형 숙박시설을 선택하기만 하면 되고 이동은 주문형 운송 서비스(우버)와 같은 서비스를 불러 타고 이동하기만 하면 되는 시대다. 정상적인 상황에서 온라인 여행사(Online Travel Agency: OTA)는 취소 및 환불 정책에 대해서는 선명하고 간단한 과정으로 운영한다. 따라서 여행자가 예약 플랫폼 사이트에 연락해 환불을 요청하고, 플랫폼 사이트는 호텔에 연락해 환불을 처리한다. 여행자가 환불이 가능한 요금을 예약했다면 간단하게 취소하면 된다. 돈을 아끼려는 여행자들은 익스피디아(Expedia), 프라이스라인(Priceline), 오비츠(Orbit)와 같은 미국 중심의 거대한 여행 플랫폼 사이트를 통해 예약하는 것이 여행의 가장 기본이 되고 있다. 특히 젊은 층과 바로 지금 여행을 떠나려는 사람들에게는 다양하고 저렴한 패키지 상품을 찾는 것이 언제나 여행자들
지난 호 미국에 이어 이번 호에서는 필자가 직접 겪고 느낀 홍콩의 조직문화에 대해 이야기해보겠다. 홍콩에서 근무하면서 가장 신기했던 점은 이직이 빈번하게 이뤄진다는 점이었다. 홍콩의 경우 호텔업은 식음료와 항공사를 뛰어넘는 최대 이직률을 보유하고 있다. 특히 2018년은 중국에서 방문하는 인바운드 관광객 및 기업 출장 수요의 증가로 인해 Occupancy 및 ADR 또한 최고의 실적을 기록했다. 실적 상으로 최대 매출로 정점을 찍었지만, 늘어나는 수요로 인해 새로운 호텔들이 오픈하면서 호텔리어의 수요 또한 경쟁이 심화됐다. 홍콩의 홍콩섬, 구룡반도주 외에 신계(New Territory)까지 호텔 객실 공급이 늘어나면서 특히나 Front-of-House 운영팀(객실/식음료 및 고객응대 부서) 직원 수가 부족했다. 운영 부서 외에도 인재 채용 경쟁은 2019년에도 계속됐는데, 일례로 5성급 호텔의 판촉부서팀 이사가 이직을 하면서, 함께 일하던 직원 10명 이상이 3개월 내 함께 퇴사를 하고 새 호텔에 합류하면서 기존 호텔의 판촉 업무를 운영 부서까지 나눠서 했다는 무서운 사례가 있다. 홍콩 호텔리어 커리어는 원하던 원치 않던 반복되는 채용과 면접을 진행하게 된다
코로나19 상황이 언제 끝이 날지 모를 현실 속에 호텔과 관광업계는 직격탄을 맞고 있다. 필자는 요즘 업계를 보면서 무슨 도움을 줄 수 있을 것인지 항상 고민한다. 우리는 앞으로 모든 시설을 사용하고 있는 고객에게 예상하지 못하는 전염병으로부터 미리 준비하고 대응해 언제나 안전한 공간을 제공할 수 있도록 준비가 돼있어야 한다. 코로나로 인해 잠시 우리의 호텔은 쉬고 있는 중이다. 우리가 쉬고 있는 동안 더 개선된 청결에 관해 근본적인 생각을 해야할 것이다. 따라서 필자가 속해 있는 ISSA(세계청결협회)의 GBAC Star 인증 제도(환경소독 국제인증제도)를 소개하고 우리가 앞으로 무엇을 준비해야 할 것인지 실질적인 정보를 제공코자 한다. 소독과 청소는 별개의 것이 아닌 하나의 개념 지금 우리가 가지고 있는 실질적인 문제는 무엇인가? 앞으로 변종바이러스나 알려지지 않은 세균의 공격은 계속될 것으로 전문가들은 예상하고 있다. 이러한 배경을 두고 생각해 보면 다음과 같은 문제점들을 도출할 수 있을 것이다. •호텔을 사용하는 우리의 고객을 어떻게 보호해야 하는가? •향후 발생하는 전염병의 영향을 방어하기 위한 합리적인 방법은 무엇인가? •효과적인 환경소독은 어떻게
중국 길림성을 가거나 백두산 관광을 가면 백두산에서 생산되는 다양한 브랜드의 먹는 샘물을 마시게된다. 같은 백두산의 수원지라도 물맛의 차이가 나는데, 그 이유는 백두산의 다양한 지질구조 때문이며, 떼루아의 특성이 워낙 달라 브랜드별 물맛의 차이가 나는 것을 쉽게 느낄 수 있다. 백두산은 역사적으로 우리 민족의 성스러운 영산이자, 환웅이 무려 3000명을 이끌고 신시(神市)를 열고 단군이 태어난 성지(聖地)의 산이다. 한반도에서 가장 높은 산이며, 산머리가 1년 8개월 동안 눈으로 덮여 있고, 흰색의 부석(浮石)이 얹혀 있어 ‘흰 머리 산’이라는 뜻으로 백두산(白頭山)이라고 불리게 됐다. 한반도를 지탱하는 백두산에서 지리산까지 이르는 백두대간은 한반도의 기본 산줄기로 모든 산이 이곳에서 뻗어 내렸고, 금수강산(錦繡江山)을 만들었다. 백두산 천지(天池)의 물은 자연생태학적으로 가장 청정한 수원지로 물의 품질은 조지아의 코카서스 산, 스위스 알프스 산과 함께 3대 청정수 자원지역으로 인정받고 있다. 백두산은 화산활동이 활발했던 지역으로 약 200~300만 년 전에 제4기 분출로 백두산의 천지가 형성된 것으로 추정되며, 화산암-현무암 대지, 경사진 현무암 고원 등이
우리 삶의 모든 면이 달라졌다. BC(Before COVID-19)와 DC(During COVID-19), PC(Post COVID-19)의 시대를 살고 있는 우리는 지나간 시대를 그리워하며, 지금을 지혜롭게 견뎌내며, PC의 시대를 맞이해야만 한다. 관광업에 종사하는 필자로서는 여전히 ‘어떻게 맞이하고 대비해야할까?’라는 질문이 가슴 속에 남아 있다. 이에 대한 질문에 많은 미래학자와 세계석학, 경제학자들이 각각의 고견을 얘기하지만, 결론은 백신이고 백신 나올 때까진 우린 세계화 시대 이전으로는 돌아가지 못할 것이고, 여기에서 인고의 시간을 보내야 한다는 것이다. 세계석학자인 호모사피엔스의 작가, 유발하리는 코로나19 이후의 세계에 대해 “많은 기업과 정부가 이전에 주저하며 시도하지 않았던 일들을 이런 비상사태를 계기로 단기적 조치로 빠른시간 내로 실현해내고 이는 장기적으로 지속될 수가 있다.”고 말하고 있다. 관광을 기반으로 살아야하는 국가와 도시, 그리고 산업들은 백신이 개발돼 인간에게 적용되기 전까지 견뎌내야 한다. 절체절명의 위기 속에서 바이러스에 대한 두려움을 불식시킬 수 있는 안전하고 기발한 아이디어와 혁신을 통해 고객의 불안감을 해소해야 우리는
어릴 적 누구나 한번쯤은 호텔리어라는 직업을 동경해 본 적이 있을 것이다. 적어도, 필자는 그 동경이 꿈이 됐고, 지금은 삶의 전부가 됐다. 특급호텔에 대한 경험도 지식도 매우 부족했지만, 세계적인 호텔리어가 되리라는 큰 꿈의 여정을 시작한지 벌써 10년이 지나가고 있다. 나는 미국 고등학교를 졸업 후, 미국 대학의 호텔학과로 진학할까 정말 많이도 고민했었다. 하지만 “호텔의 시작은 결국 스위스에서다.”라는 많은 호텔리어의 추천에 따라 호텔 사관학교라고도 불리는 스위스의 Les Roches International School of Hotel Management로 진학하게 됐다. 학교를 다니면서, 스위스 여러 호텔들에서 인턴십을 하며, 나는 세계적인 호텔리어로써의 모습을 꿈꿔왔고 그 목표를 향해 하얏트 호텔(Hyatt Hotels Corporation)의 일원으로 열심히 달려가고 있다. 현재 근무하고 있는 워싱턴 파크하얏트 호텔(Park Hyatt Washington, D.C.)은 대사관과 공관들이 근처에 위치해 있고, 백악관까지 도보 이용이 가능한 거리라 각국 정상들이나 귀빈들이 자주 투숙한다. 호텔의 모든 손님을 각 국 정상처럼 대우하기를 강조하는 아일랜
우리나라 정부와 국민들의 전례없는 노력으로 인해 곧 극복할 수 있을 것만 같았던 코로나19의 불길이 사그러들 기미를 보이지 않고 있으며, 호텔 산업 및 관광 산업을 비롯한 국가의 주요 산업이 겪고 있는 각종 피해는 측정하기 어려운 단계에 이르렀다. 정부에서 밝힌 바에 따르면, 코로나19로 인해 관광업계가 입은 손해액은 벌써 약 4조 원을 넘어선 것으로 추산되고, 관광숙박업 관련 전년대비 소비지출 감소율이 72.5%에 이르며, 관광 관련 소비자동향지수는 최근 10년 이래 최저치를 찍는 등 세부적인 지표는 더욱 암담한 실정이다. 관광 산업은 인적 서비스 중심 산업으로 일자리 창출효과를 비롯한 경제적 파급효과가 굉장히 크며, 우리나라 역시 국내총생산 중 관광 산업이 차지하는 비율이 OECD의 평균을 상회하는 수준인 4.9%에 이르고 있어, 하루 빨리 관련 산업을 정상화할 수 있는 방안을 마련할 필요가 절실하다. 무엇보다 우리나라를 제외한 상당수의 국가들이 코로나19의 관리 및 통제에 큰 어려움을 호소하고 있어, 관광 산업이 다시 회복할 수 있는 원동력 중 하나가 될 수 있는 방한관광 시장 등의 회복이 요원한 상황이다. 세계관광기구, 세계여행관광협회 등 또한 전 세
‘용산구 이태원동’은 1997년 서울에서 최초로 관광특구로 지정된 곳이다. 광복 이후 일제가 군용지로 사용하던 용산기지에 미군부대가 최초로 진주했고, 1952년 6.25 이후 정부에서 용산기지를 미군에 정식으로 공여했다. 이후 용산기지 주변으로 미군을 위한 구멍가게나 주점, 기지촌 등이 들어서면서 미군위락지대로 변모하기 시작했다. 이렇듯 미군 및 관련 외국인들의 집단거주지로 도시화가 이뤄지다가 1980년대 88올림픽을 비롯한 각종 국제회의와 행사들이 개최되면서 이태원은 세계적으로 알려졌고, 일본인을 비롯한 관광객들이 몰려드는 관광1번지로 발돋움하게 된다. 1988년에 개관한 캐피탈호텔은 이러한 관광수요를 염두에 두고 만들어진 호텔로 부대시설은 나이트클럽, 가라오케, 사우나 등의 유흥시설들로 채워져 있었다. 30여 년의 세월은 호텔이 위치한 이태원 지역문화의 변화만큼이나 호텔 사업구조 및 조닝 시스템 역시 많은 변화를 요구하기에 충분한 시간이었다. 호텔 사업구조의 변화 최근 서울 도심지 내에 새로 오픈하는 호텔들의 구성을 살펴보면 호텔 단독의 건축물보다는 Retail+Hotel의 복합구조 방식을 띄는 것을 볼 수 있다. 홍대 L7, 강남 Andaz, 인사동 나
UPDATE: 2020년 07월 15일 09시 31분
