2017년도 호텔업계는 어떠했을까. 많은 호텔들이 경영난을 겪고 있고 중국인 감소와 호텔 간 경쟁 과열의 영향을 받고 있다. 또한 생각보다 외국인 관광객의 방문 비율이 높지 않아 근심을 앓기도 했다. 이에 국내 호텔들은 위기를 기회로 극복하고자 다양한 해결책을 펼쳤다. 중동 고객 유치, 동남아시아 FIT 관광객을 위한 특별 혜택 등 객실 점유율을 높이고자 최선을 다하고 있다. 2018년에는 평창 동계올림픽이 한국에서 열릴 예정이라 외국인 관광객이 2000만 명이 넘을 것으로 관광업계 전문가들이 전망하며 이러한 올림픽 특수 상황으로 호텔업계 또한 고객 유치에 활기를 되찾길 기대해본다. 최근 호텔 공급 과잉을 우려하는 목소리도 들리는데 호텔 경쟁력을 강화하기 위해서 각 특급호텔들이 2018년에는 어떤 경영 전략으로 승부수를 던질지 살펴보도록 한다.

※ 호텔앤레스토랑은 매년 1월, ‘전국 주요 특급호텔 경영 전략 및 비전’ 기획 진행을 위해 12월마다 특급호텔에 관련 내용을 요청하고 있습니다. 올해는 12월 1일부터 12월 15일까지 진행했으며 전국 대표 특급호텔들이 답변을 보내왔습니다.(호텔 게재 순서는 가나다순입니다.)

강원랜드호텔

대규모 워터파크 개장 및 시설 개선 확대
호텔·카지노·골프·스키·MICE 등 다양한 사업을 운영하는 복합리조트인 강원랜드는 2016년 리조트 업계 및 국내 공공기관 최초로 다우존스 지속가능경영지수(DJSI)에 5년 연속 편입 됐다. 복합리조트로서 지속성장 가능성을 국제적으로 공인받은 셈이다. 특히 지역경제 활성화, 사회 공헌활동, 친환경 경영 등 사회·환경지표에서 세계 일류 수준의 점수를 획득했다. 강원랜드는 현재 강원랜드호텔(477실, 5성), 컨벤션호텔(250실, 5성), 하이원호텔(197실, 4성) 등 총 924실의 객실을 보유했다. 강원랜드 호텔부문은 2018년 큰 변화를 앞두고 있다. 올 7월, 51,038㎡(1만 5439평) 면적의 6600명을 수용할 수 있는 대규모 워터파크가 개장될 예정이기 때문이다. 이를 위해 강원랜드가 운영 중인 호텔 3곳은 리조트호텔로서의 상품 경쟁력을 강화하고 신규 성장 동력을 발굴하는데 총력을 기울일 예정이다. 또한 2018년 강원랜드호텔과 컨벤션호텔은 노후시설 개선 및 브랜드 가치 제고를 위해 객실 및 식음영업장의 리모델링 진행을 위한 과정에 착수한다. 골프장을 보유한 하이원호텔은 일대의 수려한 자연경관을 바탕으로 시설 개선, 콘텐츠 확충을 통한 웰니스 존으로 개발할 계획이다.

경원재 앰배서더 인천

CM을 통한 특화된 전통 상품 개발
한옥호텔 경원재 앰배서더 인천은 전통문화를 담은 고급화된 객실 및 시설을 기반으로 한 CM(Cultural Merchandising)을 2018년 경영전략으로 꼽았다. CM은 숙박만 하는 호텔 상품이 아니라 경원재 앰배서더 인천에서 한국의 의(衣), 식(食), 주(住)를 직접 경험해 볼 수 있는 전통문화공간으로서의 상품을 개발하는 것을 말한다. 경원재 앰배서더 인천은 올해 한국관광공사가 선정한 ‘고품격 프리미엄 럭셔리 관광 콘텐츠’로 뽑혀 한국 관광시장의 질적 수준 업그레이드 및 방한 상품개발 확대를 위해 다양한 니즈에 맞는 고객 맞춤형 관광지원 서비스 협업 시스템을 구축해 나갈 계획이다. 이에 따라 한옥, 전통 한식, 궁중한복, 전통 놀이문화를 체험해보고 싶은 외국인 고객, 도심 속 호텔로 휴가를 온 가족단위 고객 등 특화된 상품을 개발해 한옥호텔에서의 먹거리, 볼거리, 즐길 거리를 제공할 예정이다. 또한 5성급 한옥호텔로서의 독보적인 브랜드 이미지를 강화하고 송도 컨벤시아 2단계 증축에 따른 고급 비즈니스 여행객 및 MICE 고객 유치에 집중할 것이다. 2018년도는 해외 고객 방문 감소와 호텔 경쟁 심화로 인한 호텔 시장의 위기가 아닌 CM을 통한 차별화 기회로 보고 계속해서 내실 있는 도약과 성장을 이어나갈 것이다.

그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스

끊임없는 혁신으로 고객 라이프스타일은 선도
그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스가 2018년 개관 30주년을 맞이한다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 오랜 운영의 노하우와 최상의 서비스를 지녔으며 지속적인 리모델링으로 최고의 시설을 고객에게 제공하고 있다. 또한 2016년 9월에는 호텔 지하에 럭셔리 호텔이 운영하는 최초의 프리미엄 쇼핑몰인 ‘파르나스몰’이 그랜드 오픈을 완료했으며, 호텔과 직접 연결된 최첨단 복합 비즈니스 빌딩인 파르나스 타워를 선보였다. 국내 최고의 컨벤션 기반 조건을 갖춘 데에 더불어, 최신의 서비스 시설을 모두 확충한 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 그야말로 ‘True Luxury’를 지향하는 국내 최고의 호텔로 발돋움할 예정이다. 이를 증명하듯 지난해 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 세계적인 명성의 ‘월드 럭셔리 호텔 어워즈’에서 3년 연속 수상의 영광을 안기도 했다. 올해 또한 이 명성을 이어갈 수 있도록 끊임없이 변화를 주고자 노력할 계획이다.

그랜드 앰배서더 서울 어소시에이티드 위드 풀만

비즈니스 여행객 및 MICE 산업에 초점 맞춘 시설 확충 및 차별화된 서비스 강화
그랜드 앰배서더 서울 어소시에이티드 위드 풀만은 2018년 경영전략으로 프랑스 아코르 계열 5성 호텔로서의 브랜드 아이덴티티를 강화하고자 한다. 또한 글로벌 브랜드 이미지 확고히 하며, MICE 시장을 특화해 고급 비즈니스맨들을 위한 시설을 늘리기도 했다. 고급 비즈니스 여행객들에게 초점을 맞춰 특화된 서비스를 제공하기 위해 2017년에는 전 객실 터치업, 사물인터넷 IoT(Internet of Things) 기술을 도입한 IoT 스마트룸 론칭 등 지속적인 시설 업그레이드를 진행한 바 있다. 호텔업계로는 최초로 소비자 중심 경영(CCM) 인증을 획득했으며 이를 바탕으로 2018년에는 고객만족 향상 프로젝트 VOC(Voice of Customer) 3.0을 더욱 강화할 계획이다. 호텔의 모든 역량을 고객에게 집중하고 맞춤형 서비스 제공해 고객이 내 집 같은 편안함을 느낄수 있는 고객만족 극대화를 최우선 목표로 삼고 있다.

그랜드 힐튼 서울 호텔

트렌드를 주도하는 특화 패키지, PB 상품 선보일 예정
1988년 5월에 개관한 그랜드 힐튼 서울 호텔은 2018년 창립 30주년을 맞아 MICE 산업 강화 및 고객서비스 확대로 새로운 모습을 선보일 예정이다. 맑은 공기와 수려한 경관, 쾌적한 환경 속 최고의 컨벤션 시설을 보유한 그랜드 힐튼 서울 호텔은 2017년 ‘대한민국 CEO 대상’ 고객 만족 부문 대상을 수상했으며 서울을 잇는 관문에 위치해 최상의 편의시설과 정성스러운 서비스를 제공한다. 그랜드 힐튼 서울 호텔의 현대적인 인테리어로 리노베이션한 396개의 객실과 5개의 고급 레스토랑, 최신식 피트니스센터(체련장, 수영장, 사우나), 소규모 세미나실, 최대 2500명까지 수용 가능한 시설의 대규모 컨벤션 센터 등이 고객들에게 안락한 휴식과 차별화된 서비스를 제공한다는 평이다. 더불어 고객의 니즈를 충족시키기 위한 다양한 시즌 패키지와 2018년 트렌드를 주도하는 시즌 특화 패키지, 호텔의 품격을 담은 PB 상품 등을 다양하게 선보이며 고객에게 한발 더 가까이 다가갈 예정이다.

나인트리 호텔 명동

합리적인 가격에 최고의 객실과 프리미엄 호텔 서비스 제공

나인트리 호텔 명동은 합리적인 가격, 최고의 객실 컨디션, 프리미엄 호텔 서비스를 제공하는것을 최우선 약속으로 여기고 있다. 2018년에도 지속적으로 이러한 호텔 경영 신념을 이어나갈 예정이며 호텔의 발전을 위해 힘쓸 것이다. 지난해에는 전통 시장 방문, 김치문화 축제 참석 등의 다양한 문화 체험활동을 투숙객에게 지원했으며 그로 인해 좋은 반응을 얻었다. 2018년에도 외국인 관광객들이 좋아할 만한 이색적인 문화 체험 활동을 지속적으로 시행하고 범위를 확대할 예정이다. 또한 명동의 많은 호텔들이 일반적으로 주차시설을 보유하지 않은 상황과 달리 나인트리 호텔 명동이 보유한 넓은 주차시설을 활용해 내국인 시장을 강화하고 가족 고객들을 타깃으로 체험 및 탐방 테마 상품을 지속적으로 개발할 계획을 가지고 있다.

롯데호텔

해외 진출 및 글로벌 리딩 호텔 브랜드로 성장
2018년 롯데호텔은 235개의 객실과 6개의 레스토랑을 갖춘 6성급 호텔 브랜드 시그니엘 서울과 5성급 호텔 브랜드 롯데호텔앤리조트, 라이프스타일호텔 브랜드 L7, 프리미엄 비즈니스호텔 브랜드 롯데시티호텔을 완벽하게 갖춘 글로벌 호텔앤리조트 그룹으로서 입지를 다지는 한해가 될 것이다. 롯데호텔은 2017년 12월 기준, 국내외 1개의 시그니엘 서울, 12개의 롯데호텔(서울, 월드, 부산, 제주, 울산, 뉴욕, 모스크바, 호치민, 괌, 하노이, 양곤, 상트페테르부르크), 2개의 L7 호텔(명동, 강남), 8개의 롯데시티호텔(마포, 김포, 제주, 대전, 구로, 울산, 명동, 타슈켄트) 그리고 4개의 리조트(제주, 부여, 속초, 아라이)를 운영하고 있다. 2018년에는 국내에 L7 홍대를 추가로 개관할 계획이며, 해외에 러시아 등에 체인호텔도 꾸준히 오픈 예정이다.

밀레니엄 서울 힐튼

새로운 브랜드 아이덴티티를 출범시킬 계획
‘글로벌 시대’임을 절감하지 않을 수 없다. 레드오션으로 변해버린 경쟁 시장의 한가운데에서 생존이란 문제에 직면하고 있음을 직시하지 않을 수 없고. 이러한 세대를 반영해 밀레니엄 서울 힐튼은 브랜드가 추구하는 정체성을 잃지 않고자 노력하며 2018년 ‘힐튼 호텔스 & 리조트’로서의 새로운 브랜드 아이덴티티를 출범시킬 계획이다. 밀레니엄 서울 힐튼은 브랜드 아이덴티티에 관한 스탠더드를 성실히 준수해 흔들림 없는 고객 서비스를 수행할 것이며 이는 곧 최고 수준의 고객만족을 이끌어 낼 것임을 확신한다. 지난해에는 인적자원을 최우선으로 생각해 팀원들과의 커뮤니케이션에 집중했다면 올해는 다양한 변화를 모색한다. 외적인 변화에 기민 하고 효율적으로 대응하기 위해 조직 내부를 먼저 점검하고 최적의 조직으로 정비할 것이다.
또한 기존의 마켓 세그먼트를 재점검하고 지속 가능하며 위험을 회피할 수 있는 신규 시장, 마켓 세그먼트 개발에 지속적인 인적·물적 자원을 투입할 계획이다.

부산 비즈니스 호텔

위치적 강점과 충성 고객 다변화에 더 노력할 것
부산지역 호텔 객실 수가 폭발적으로 증가함에 따라 호텔 간의 생존 경쟁이 치열해지고 있는 가운데 특2급 호텔인 부산 비즈니스 호텔이 3년 차를 맞이해 도약의 해로 만들 것을 다짐한다. 부산의 중심인 서면에 위치해 있어 해운대에 위치한 타 호텔과는 달리 사계절 내내 꾸준히 많은 고객들이 찾고 있다. KTX 부산역 10분 이내, 김해국제공항 30분 이내에 위치해 교통이 편리하다는 것이 부산 비즈니스 호텔을 찾게 되는 가장 큰 장점이다. 롯데 면세점과 세븐럭 카지노, 서면 메디컬 스트리트와 근접해서 관광과 비즈니스에 최적화된 환경을 제공한다. 2018년에는 위와 같이 입지적 강점과 뛰어난 접근성, 편안한 시설, 합리적인 가격을 극대화하겠다. 또한 전체 숙박 객의 50%를 차지하며 충성 고객으로 자리매김하고 있는 일본 고객의 내실 있는 관리로 재방문율을 높이는데 집중한다. 더불어 매년 증가하고 있는 OTA 고객과 2030세대를 중심으로 한 내국인 고객 성장세에 맞춰 다양한 OTA 콘텐츠 개발 및 채널 다양화, SNS 마케팅을 통해 고객 니즈를 충족할 계획이다

내일 2018 전국 주요 특급호텔 경영 전략 및 비전 -2가 이어집니다..