2020.07.15 (수)

  • 흐림동두천 17.7℃
  • 흐림강릉 17.9℃
  • 흐림서울 19.5℃
  • 대전 19.3℃
  • 흐림대구 18.9℃
  • 흐림울산 18.7℃
  • 광주 19.1℃
  • 흐림부산 18.7℃
  • 흐림고창 19.2℃
  • 흐림제주 20.7℃
  • 흐림강화 19.7℃
  • 흐림보은 18.1℃
  • 맑음금산 18.3℃
  • 구름많음강진군 18.9℃
  • 흐림경주시 18.9℃
  • 흐림거제 18.8℃
기상청 제공

호텔&리조트

[Feature] “과도한 친절은 부담스러워요” 자발적 단절 원하는 밀레니얼 세대가 호텔에 온다 -②

- 호텔 Untact vs Contact ① Untact 편



... 어제 이어서 [Feature] “과도한 친절은 부담스러워요” 자발적 단절 원하는 밀레니얼 세대가 호텔에 온다 -①


“단순 업무 해결 통해  직원의 심도 깊은 서비스 이끌어내야”
소노호텔&리조트 마케팅전략팀 허성무 매니저



2015년 당시 대명리조트 이외에는 키오스크를 도입한 호텔과 리조트가 없었다. 그때로서는 다소 과감한 선택이었을 것 같은데, 스마트 체크인과 같은 비대면 서비스를 제공하게 된 이유는 무엇인가?
성수기 기간, 주말 체크인 시간이면 늘 붐비는 프런트의 대기 줄과 대기시간을 감수해야 하는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 시작됐다. 우리 리조트에 방문하는 고객의 대부분은 30~40대지만, 근 미래의 주요 고객인 20~30대 연령층은 스마트 폰과 키오스크를 일상에서 사용, 충분히 고객들이 먼저 찾는 서비스가 될 것이라 판단했다. 아무래도 초기다보니 키오스크의 UI와 UX가 지금처럼 편리하지도 않았고, 키오스크에서 발생할 수 있는 오류에 대한 정보가 없어 많은 시행착오가 있었지만 점차 서비스가 안정화 되면서 고객 반응이 좋아지고 있다. 현재는 쏠비치 삼척과 진도, 소노캄 거제, 그리고 소노벨 변산에서 스마트 체크인을 운영하고 있고, 앞으로 키오스크를 통해 매표소 발권 및 식음 주문에 적용하기 위해 준비 중이다.


비대면 서비스를 적용함에 있어 애로사항은 없었나? 있었다면 이를 어떻게 극복했는지 궁금하다.
비대면 서비스에 흔히 발생되는 오류는 비대면 서비스가 직원을 완전히 대체할 수 있을 것이라는 생각이다. 실제로는 단순하고 반복적인 업무를 하는 직원들의 업무 과중을 덜고 더 나은 고객 서비스에 집중할 수 있게 하려는 취지인데, 직원들이 이런 인식을 가질 수 있도록 이해시키는 것에 가장 큰 어려움이 따랐다. 현장 직원들에게 키오스크는 직원들의 세심한 감성 서비스까지 제공해줄 수 없다는 점을 강조, 이러한 부분은 직원들이 가지고 있는 역량 발휘를 통해 수준 높은 서비스로 제공돼야 함을 설득하고, 반대로 직원들이 키오스크를 관리하고 이용하며 불편한 점은 없는지 의견을 물어보며 시스템을 함께 발전시켜 나가고 있다.


비대면 서비스의 니즈가 높아지고 있는 것을 체감하고 있을 텐데 소노호텔&리조트의 차별화 포인트는 무엇인가?
그렇지 않아도 키오스크 이용률 증가와 직원들의 인식 변화 면에서 비대면 서비스의 니즈가 높아지고 있음을 다분히 느끼고 있다. 이에 소노호텔&리조트에서는 이러한 니즈를 반영하기 위해 고객 군을 나눠 차별화된 서비스를 선보이려고 한다. 먼저 짐을 풀고 여행을 즐기는 고객에 대해서는 ‘스마트 체크인’ 키오스크를 이용해 대기시간을 줄여주고, 여행을 마치고 늦은 방문을 하는 고객에 대해서는 객실에 대한 요구사항이 상대적으로 적기 때문에 ‘모바일 체크인’ 으로 객실을 먼저 배정해주는 서비스를 제공하고자 한다. 한편 객실 체크아웃을 고객 중 체크아웃 이외의 목적이 없는 고객에 대해서는 일행과 많은 짐을 들고 프런트로 방문할 필요 없이 객실에서 ‘모바일 체크아웃’을 이용, 바로 귀가할 수 있는 세심한 서비스를 선사할 예정이다.


키오스크를 비롯해 AI, 챗봇과 같이 다양한 호텔 비대면 서비스가 이뤄지고 있다. 앞으로 호텔의 비대면 서비스에 대한 비전은 어떻다고 생각하나?
호텔은 객실, 식음, 부대시설, 컨시어지 등 모든 면에서 고객과 대면, 최고의 서비스를 제공하는 것이 얼마 전까지 사회통념으로 인식됐으나, 4차 산업시대에 들어서며 많은 부분에서 비대면 서비스가 접목되고 있다. 스마트폰과 스마트 서비스에 친숙하고 밀레니얼 세대가 주 소비층인 지금 비대면 서비스는 선택이 아닌 필수가 될 것으로 전망한다. 이에 따라 소노호텔&리조트는 모바일 체크인아웃 서비스를 도입하고, 최근 서비스를 론칭한 스마트폰 객실 키와 같은 서비스들을 활용해 소노호텔&리조트만의 편리하고 만족도 높은 경험을 선사하겠다.


비대면에도 감성적 터치 필요해
아무리 비대면이 각광을 받는다지만 막상 딱딱한 기계가 매뉴얼대로만 움직인다면 그것에서 오는 서운함(?)도 알게 모르게 쌓이게 될 터 관심을 갖지 말아 달라 이야기 하면서도 무관심은 또 서운한 느낌이랄까? 이에 언택트 서비스를 제공하는 기업에서는 비대면이지만 소비자의 감성까지 터치할 수 있는 마케팅적 요소들을 여기저기에 심어두고 있다. IT기반의 호텔 스마트 컨시어지 플랫폼 솔루션을 제공하는 DOWHAT 성병권 대표는 “비대면, 언택트에 대한 학문적이고 원론적인 이야기가 많은데 원초적으로 접근해보면 결국 비대면도 핵심은 ‘사람’이다. 언택트 서비스는 기술을 베이스로 스토리텔링을 통해 서비스의 서사를 만들 수 있도록 해야 한다.”고 이야기한다.



스타벅스 사이렌오더는 어플리케이션을 통해 주문과 결제를 동시에 하고, 매장에서 음료만 받아가는 단순한 언택트 시스템이다. 그러나 이 서비스에 한국 스타벅스는 세심한 언택트 마케팅을 더했다. 자신의 이름을 공공연하게 드러내기 싫어하는 한국인의 특성을 담아 ‘콜마이네임(Call my name)’ 서비스를 세계 최초로 도입한 것. 이름대신 고객이 설정한 닉네임으로 호명, 사이렌오더 이용자들은 재치 넘치는 작명 센스로 고객도 종업원도 소소한 즐거움을 느낄 수 있는 새로운 문화를 만들어 냈다. 출시된 지 1년 만에 하루 평균 70만 건의 호출을 기록하는 카카오택시도 목적지를 입력하면 호출에 응한 택시가 목적지까지 바래다주고 택시비를 지불하는 형태에 머무를 수 있었지만, 택시가 안전하게 목적지에 도착하면 지정한 사람에게 알림이 전송되는 감성 서비스를 제공해 단순한 비대면 서비스를 넘었다.


거스를 수 없는 대세 언택트 호텔도 스마트하게 이용해야
밀레니얼의 전유물인줄만 알았던 언택트 문화가 다행스럽게도 전 연령대의 관심을 받으면서 연령대별 언택트 사용 금액 증가율이 높아지고 있다고 한다. 현대카드·현대캐피탈 뉴스룸이 지난 7월 조사한 언택트 소비에 따르면 40대 언택트 관련 결제 금액이 2018년 1~5월에는 전년 동기 대비 약 160%, 2019년 1~5월에는 전년 동기대비 약 131% 증가, 2년 새 약 499%에 달하는 폭발적인 증가율을 기록했다. 2030세대가 언택트 시장을 만들고 키웠다면, 40대는 이 시장에 빠르게 합류하고 있는 상황. 이로써 언택트 마케팅은 거스를 수 없는 대세가 됐다. 문화의 경험을 제공하는 호텔에 접목될만한 언택트 서비스들에도 관심이 모아지는 가운데, 단순히 기계나 서비스를 도입하는 것에서 나아가 언택트 마케팅을 통해 직원들은 고객관리의 효율성을 높이고 고객은 간편하고 정확한 서비스로 언택트 니즈를 높여줄 필요가 있다.



최근 호텔에 다양한 언택트 서비스를 제공하는 업체들이 늘어나고 있다. DOWHAT의 김주영 대표는 “호텔에 비대면 컨시어지 서비스를 제공하기 위해 호텔리어들의 업무 프로세스를 분석해보니 다소 의외였던 것은 호텔이 가지고 있는 IT레벨이 다른 기업에 비해 낮다는 것이었다. 그만큼 앞으로 호텔의 운영도 스마트해질 수 있는 가능성이 높다고 할 수 있다.”며 시대의 흐름에 따라 호텔의 서비스도 충분히 변화할 수 있다고 강조했다.


갈수록 AI나 IoT, 키오스크와 같은 기술이 발달되고 융·복합 서비스들이 일어남에 따라 언택트 마케팅의 발전 가능성도 무궁무진하다. 금방 이전까지 전화통화는 비대면이라고 생각했는데 어느 순간 대면이 된 것처럼 현재의 비대면 서비스도 언젠간 지금은 역설적이지만 대면이 될 날이 오지 않을까 하는 생각이 든다. 점점 생활권으로 들어오는 언택트 서비스들이 호텔에서 어떤 서비스로 발전될지, 기존 대면 서비스와는 어떻게 상생해 나갈 것인지 그 모습이 기대된다.


※ 다음 호에서는 언택트의 반대 개념인 호텔 ‘컨택트(Contact)’ 서비스에 대해 다뤄볼 예정이다


“변화하고 있는 시대 흐름에 호텔이 빠르게 편승할 수 있도록 언택트 솔루션 제공할 것”
DOWHAT 김주영, 성병권 공동대표



전통적인 호텔 서비스의 꽃, 컨시어지 서비스를 IT기반으로 제공하는 DOWHAT의 스마트 컨시어지 플랫폼이 흥미롭다. 서비스의 오픈 계기는 무엇인가?
김주영 매우 현실적인 니즈에서부터 출발했다. 2016년도 겨울에 태국여행을 다녀왔는데 당시 묵었던 5성급 호텔에서 언어적인 소통이 불편하더라. 컵라면을 먹으려고 커피포트를 주문했는데 올라온 것은 다리미였다(웃음). 서로 영어로 이야기를 하는데도 말이 잘 통하지 않았다. 그동안 모바일 앱 개발을 전문으로 IT업계에 종사한 나로서는 스마트시대인데 왜 아직도 이런 서비스를 전화로 요청해야 하는지 의문이 들 수밖에 없었다. IT쪽에서는 다국어 변화 서비스는 크게 어려운 일이 아니기 때문이다.


그렇게 아이디어를 얻은 후 한국에 돌아와 호텔에 근무하는 지인에게 부탁, 호텔리어들의 업무 프로세스를 보니 아직까지도 아날로그 방식으로 업무가 이뤄지고 있더라. 그래서 지금까지 호텔 예약이나 체크인과 같은 서비스들이 호텔 투숙객의 편의를 위한 것이었다면, DOWHAT은 투숙객은 물론이고 종업원들의 편의와 업무 효율성까지 높일 수 있는 차별화된 UI, UX 서비스를 제공해야겠다고 결심하게 됐다. 내부 고객인 종업원도 언택트 소비자의 일환이기 때문이다.


비대면 컨시어지 서비스의 소비자 니즈는 어떻게 파악했나?
성병권 결국 비대면 서비스도 사람이 이용하는 것이라는 관점에서 시작했다. 컨시어지에 대한 니즈는 호텔 이용객의 페르소나를 만들어 분석했다. 처음에 예약을 위한 검색단계부터 시작해서 호텔로 이동, 체크인, 숙소 체크, 휴식, 외출, 식사, 숙면, 조식 등 체크아웃까지 나눠놓고, 실제 소비자들의 니즈는 어떤지 시뮬레이션 해봤다. 그 과정에서 필요한 것들은 무엇인지, 생각 외로 필요 없는 것이 있는지 파악했다. 또한 여행사나 호텔의 지인들을 통해 관광객들의 호텔이용 특성과 성향과 같은 질적 조사를 시작, 지금도 꾸준히 질적 조사는 진행 중이다.


직접 호텔업계에 발 딛고 보니 호텔의 언택트 마케팅에 대해 느낀 바가 있을 것 같다.
김주영 호텔은 지금 패러다임의 변화를 겪고 있다. 이러한 변화의 대응으로 호텔이 하드웨어 측면에서는 리모델링, 인공지능, IoT의 도입 등이 있고, 소프트웨어 측면에서는 호텔의 콘텐츠가 다양해지기 시작했다. 호텔이 라이프스타일로서 하나의 축을 담당하게 된 것이다. 이에 호텔이 제공하는 서비스와 기술이 고객과 연결되는 접점이 필요하다고 생각한다. 즉, 호텔은 당연하게 제공하고 있지만 소비자들은 모르고 있는 것들을 DOWHAT과 같은 서비스들이 적기적시에 알려줌으로써, 그동안 어렵게 돌아왔던 일들을 쉽지만 효과적으로 처리하는데 언택트가 호텔 서비스의 새로운 솔루션이 될 것으로 기대하고 있다.


감성에 초점을 맞춘 비대면 컨시어지 서비스라는 접근이 쉽지 않았을 것 같은데?
성병권 언택트 서비스에 스토리텔링을 입힌다는 것은 어려운 일이다. DOWHAT은 소비자들이 그동안 모바일 쇼핑, 각종 SNS와 같은 것들을 사용하며 익숙해진 패턴을 분석, 학습하지 않는 UI를 연구했다. 최소한의 시간 투자로 최대의 만족도를 높일 수 있도록 디자인 설계한 것이다. 또한 호텔 입장에서 봤을 때는 플랫폼에 호텔의 아이덴티티를 녹이고 싶어 하기 때문에 전체적인 UI는 톤 다운을 시켰고, 호텔이 커스터마이즈 할 수 있도록 디자인했다. 또한 태블릿을 기존처럼 침대 옆 선반이나 테이블 위에 놓아두는 것은 그저 객실 디바이스의 하나로 인식돼 사용량이 떨어지는 경향이 있기 때문에 DOWHAT의 태플릿은 침대 위에 웰컴 기프트처럼 제공하는 등 ‘나를 위한 서비스’라는 감성적 터치가 가미될 수 있도록 했다.


그렇다면 DOWHAT에서 제안하는 호텔 언택트 서비스는 무엇인가?
김주영 가장 기본은 투숙객에게 부담스럽지 않은 컨시어지 서비스를 새로운 경험을 통해 제공, 호텔의 이미지를 트렌디하게 전하는 것. 그리고 그동안 고객이 요청한 업무를 아날로그 식으로 처리했다면 이를 디지털화, 효율화시켜 인적 인프라가 해결할 수 있는 하이엔드 서비스를 제공하는 데 여유를 주는 것이다. DOWHAT은 태블릿 기반의 고객 UI를 제공하고 있고, 호텔 콘텐츠를 호텔에서 쉽게 생성 및 관리할 수 있는 툴이 있다. 이런 데이터를 기반으로 다양한 통계시스템을 공유, 특정 시간대에 어떤 서비스에 대한 요구가 많다던가, 고객의 성향에 따라 어떤 이용 패턴을 보이더라 하는 것을 가시적으로 눈에 보이게 해 데이터 기반의 경영이 가능하도록 한다.


성병권 콘텐츠 이야기를 많이 할 수밖에 없는데 궁극적으로는 호텔을 기반으로 주변 콘텐츠를 함께 엮는 것이 될 것 같다. 지금은 있는 인프라를 활용하는 방법에 그친다면 앞으로는 음식배달도 가능하고 관광지, 맛집 연동과 같은 독특한 비즈니스 모델을 호텔에서 제공할 수 있도록 하는 것이다. 호텔 로컬 콘텐츠를 연결해 진정한 플랫폼화를 이루는 것이다.


언택트의 영향력이 계속해서 강조되고 있는데 호텔은 전통적인 대면 서비스를 제공하는 곳이라 도입을 망설이는 곳들이 많다. 앞으로 언택트 비즈니스의 가능성에 대해서는 어떻게 이야기하고 싶나?
김주영 우리는 이미 초 연결 시대에 접어들었다. 사람과 사물, 사람과 공간이 연결돼 있다. 이런 시대에 사용자들은 이미 대면보다 비대면에 익숙해 있어 그 편리함이 전통의 서비스가 주는 가치만큼 새로운 경험을 창출할 수 있을 것으로 생각한다. 호텔은 이미 다양한 산업으로부터 공격을 받고 있다. 트렌드를 빠르게 따라가야 하는 호텔에서 아이러니하게도 서비스 패러다임의 변화는 크게 없었다. 비대면, 언택트 서비스는 기존 호텔산업을 부정하려는 것이 아니다. 변화의 시기인 만큼 그 변화에 쉽게 편승할 수 있도록 서로 시너지를 주고받는 존재가 되고자 한다.


성병권 현재를 융복합의 시대라고 하지 않나. 가지고 있던 전통적인 서비스에 우리와 같은 플랫폼 서비스 업체들의 새로운 시각을 더하면 호텔 서비스는 혁신적인 패러다임 변화를 이룰 것이다. DOWHAT은 VIP서비스를 제공할 마음은 없다. 단지 그동안 여행을 하며 당연히 해왔던 일, 동선이었던 것들을 편리하게 처리하는데 도움이 되고자 한다. 언택트 서비스를 IT에 기반을 두기보다 하나의 스토리텔링 수단으로 활용해보기를 바란다.

관련기사


배너

카드뉴스


배너