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호텔 & 리조트

[Feature Hotel_1] 호텔, 토종의 힘으로 자생력을 갖추다, 로컬의 반격 -②

어제 Feature Hotel_1] 호텔, 토종의 힘으로 자생력을 갖추다, 로컬의 반격 -① 이어..


롯데호텔, 탄탄한 포트폴리오 갖춰 해외진출에 박차
로컬호텔이 자생력을 갖춰감에 따라 토종브랜드로서 가장 많은 포트폴리오를 갖춘 롯데호텔은 아시아 탑 3 브랜드 호텔을 실현하기 위해 해외진출에도 적극적으로 가세하고 있다. 특히 2014년 기준 15개 호텔, 객실 5610실이던 롯데호텔은 불과 4년 만에 전 세계 7개국 30개 호텔, 객실 1만실을 운영하는 글로벌 호텔이 됐다. 롯데호텔이 이처럼 다양한 포트폴리오를 갖추고 있는 데에는 글로벌 체인호텔로 도약하기 위한 의도가 있다. 이를 위해 지속적인 국내외 벤치마킹은 물론 트렌드 분석으로 통해 전세계 세일즈 네트워크를 구축했고 글로벌 체인들과 경쟁하기 위한 브랜드 파워 강화에 주력함으로써 브랜드의 성공적인 시장 안착을 이뤄냈다. 특히 글로벌 체인 호텔과의 경쟁에 있어서 미래 가치를 위해 신성장 동력을 확보하는 일은 매우 중요하다. 이에 롯데호텔은 넥스트(New Extraordinary Thinking) 조직을 신설하고 다양한 채널과 플랫폼을 기반으로 4차 산업혁명에 대비한 미래가치를 창출할 수 있는 새로운 사업기회를 발굴하고 있다.


해외 진출의 성공사례, 롯데뉴욕팰리스
롯데호텔이 2015년에 인수한 롯데뉴욕팰리스는 2017년 세계적인 여행 전문지 ‘트래블 앤 레저(Travel + Leisure)’가 주관한 ‘2017년 뉴욕 최고의 호텔(The 10 Best Hotels in New York City)’ 10위, 2018년 미국의 ‘유에스 뉴스 앤드 월드 리포트(US News & World Report)’가 주관한 ‘2018년 뉴욕 최고의 호텔(The Best Hotel in New York City)’ 3위에 선정되며 세계 유명 체인호텔의 각축장인 뉴욕에서 최고급 호텔로 가치를 인정받았다. 호텔롯데의 성공적인 미국시장 안착은 우수한 시설에 한국 특유의 ‘정(精)’이 담긴 서비스 노하우를 자존심 강한 현지 직원들에게 성공적으로 전수함으로써 가능했다는 분석이다. 매년 현지의 교육, 객실관리, 식음료 간부급 책임자 10명을 대상으로 서울에서 교육이 이뤄진다. 김정환 대표이사, 몰튼 앤더슨 시그니엘서울 총지배인 등의 특강과 롯데호텔 서비스 아카데미에서 표정, 서비스마인드, 전화예절, 불만 고객 응대 등 롯데호텔만의 서비스 스탠다드 교육을 진행하고 있다. 반대로 서구인들의 관점에서 본 개선사항 역시 롯데호텔의 서비스 개선에 반영돼 시너지 효과가 더욱 높아졌다는 평이다.



로컬호텔의 미래 먹거리, IT 기술을 담아 
최근 두각을 나타내고 있는 로컬호텔을 살펴보면, 고객의 니즈를 정확하게 짚어 담아내려고 노력하고 미래 가치를 신속히 판단해 수용하는 것이다. 롯데호텔은 글로벌 표준에 맞는 시스템을 구축하고 개선하는데 초점을 맞췄다. 특히 올해 한국서비스품질지수(KS-SQI) 호텔부문 1위에 올랐을 만큼 롯데만의 서비스에 강점을 가지고 있다. 따라서 해외 진출 시 가장 강조되는 것이 표준화된 서비스와 서비스 역량 강화다. 여기에 IT를 접목한 디지털 플랫폼으로 글로벌 체인호텔로 도약하겠다는 의지를 담았다.


롯데호텔의 디지털 플랫폼과 관련해 넥스트팀의 전주영 팀장은 “기존 시스템을 전면 검토해 글로벌 체인호텔 운영을 위한 글로벌 IT 플랫폼을 구축 중이며, 영업시스템은 글로벌 IT 패키지를 도입해 국내외 전체를 통합할 예정”이라고 밝혔다. 또한 글로벌 체인호텔 시스템을 갖추기 위해 국내외 통합 멤버십도 선보인다. 전 팀장은 “국내외 통합 ERP를 구축해 글로벌 멤버십과 국가별, 호텔별 특성을 반영한 통합 로컬 멤버십을 통합해 선보일 것이다. 뿐만 아니라 4차 산업혁명에 대비한 AI 스피커, 홈로봇 등의 외부시스템과 호텔 예약관련 시스템을 연계하는 방법도 구상 중”이라고 설명했다. 또한 새롭게 진행하는 디지털 트랜스포메이션에 연계해 24시간 실시간 채팅 지원 서비스를 도입하고 게스트 히스토리 이력 관리 시스템 등의 서비스 개선 솔루션 업그레이드 작업을 진행하고 있다. 올해 안에 이미지, URL, 파일 첨부가 가능한 채팅 시스템을 만들어 고객의 문의 사항을 실시간 상담할 수 있게 된다. 롯데호텔 커뮤니케이션실 민지호 팀장은 “이는 롯데호텔 홈페이지, 모바일웹, 어플리케이션 모두에서 가능하며 시·공간의 제약없이 보다 쉽게 호텔과 소통할 수 있어 고객 만족도가 제고될 것으로 기대하고 있다. 롯데호텔은 향후 상담 서비스의 다양한 외국어를 지원하고 상담 데이터 베이스를 분석해 2~3년 내에 챗봇 운영으로 확대해 나갈 계획”이라고 전했다.


워커힐은 호텔에 IT 기술을 도입해 고객 편의성을 높이는 동시에 감성적인 경험을 강조했다. 비스타 워커힐 서울에 설치된 인공지능 스피커 누구(NUGU)나 다락휴의 무인 키오스크, 키리스 시스템이 바로 그것이다. 특히 다락휴에서는 애플리케이션을 설치하면 스마트폰으로 예약과 체크인, 체크아웃은 물론 조명과 냉난방 조절이 원격으로 가능하다.



정체성 담긴 로컬호텔로 조화로운 토양 만들어야
로컬호텔, 나아가 호텔업계의 터를 단단하게 다져가려면 대형 로컬호텔이 특색 있는 중소 로컬호텔과 조화를 이뤄야 비로소 로컬 호텔이 깊이 뿌리 내릴 수 있다. 나아가 로컬의 특색을 갖춰 글로벌 시장에 어필하는 것도 필요하다. 로컬호텔이 로컬의 텃밭에만 국한된다면 발전하는데 한계가 있다. 글로벌 브랜드와 경쟁하기 위해서는 해외 부동산에 투자해 직접 운영하는 방식에서 진일보해 체인화를 통해 로열티를 받아 운영하는 구조로 이어져야 글로벌 체인 호텔의 경쟁에서 살아남을 수 있다. 여기에서 중요한 것은 로컬의 개성을 담은 브랜드의 체계화다. 정체성, 로컬 호텔만의 포인트가 무엇인가에 대한 고민. 고객을 열광하게 하는 키워드는 바로 이것이다.


“진화된 다락휴, 여행자 감성에 더 깊이 다가서”
워커힐 호텔앤리조트 김철호 상무 / Sales & Marketing 실장



지난해 첫 선을 보인 다락휴 1, 2호점과 올해 8월 오픈한 여수 다락휴에 이르기까지 성공적인 행보를 보이고 있다. 어떤 점이 적중했나?
다락휴의 큰 특징 중 하나가 시간제 과금이다. 오버나이트(20시~8시)기준으로 99%가 만실이며 냅(9시~20시) 주간에도 객실의 절반은 차 있다. 한 달 반에서 두 달 전에 예약하지 않으면 객실이 없다고 보면 된다. 전통적인 호텔에 없는 시간제 과금이 주는 합리적 소비와 연계된 부분이 좋은 평가로 이어지는 것 같다. 특히 다락휴는 이용객들의 자발적인 SNS 홍보가 많았다. 평균 가격 5만 원 수준으로 객실을 모두 팔아도 연매출이 16억 원 정도이다. 여기에는 많은 고객이 이용하고 무인 키오스크, 객실 제어 앱을 활용해 운영의 효율성을 높인데 따른 절감 효과도 있다. 이익을 많이 남기는 것 보다 공항을 이용하는 고객들의 불편함을 최소화한 데 워커힐이 추구하는 사회적 기업의 가치를 달성했다고 본다. 결국 다락휴는 여행자의 편의를 최우선으로 고려해 탄생한 모델이라고 볼 수 있다.


여수 다락휴의 콘셉트는 기존의 다락휴와 어떻게 다른가?
우리는 여행이 일상화된 시대를 살고 있지만 여행의 즐거움에 호텔이 거론되는 것은 드물지 않나. 여행자 입장에서 럭셔리 호텔에 머물면서 불필요한 공간과 낭비에 대해 고민해보고 천편일률적인 비즈니스호텔에서 워커힐이 가진 차별성을 가지고 연구했다. 결국 다락휴는 여행에 불필요한 것들을 걷어내고 숙소의 기본이 되는, 숙면의 중요성에 집중하기로 했다. 여수 다락휴를 다락휴 1, 2호점과 비교하자면 가장 큰 차이점이 여행자의 감성에 더 깊이 다가갔다는 점이다. 샤워실이 포함된 객실을 기준으로 1.7평에서 2.5평으로 넓어졌고 커뮤니티 공간인 라운지를 뒀다. 여행지에서 공용공간은 소비를 자극하는 상업적인 리테일 시설이 아닌 여행에 기분 좋은 것들을 모아놓은 공간이 돼야한다. 여기에 최인아 대표(최인아 책방)의 큐레이팅으로 다양한 감성을 채울 수 있는 라이브러리를 만들었다. 여행자 간의 대화가 필요한 빅 테이블, 핸드폰 충전, 바다 전망 소파, 무료 커피와 조식, 여수의 낭만까지 커뮤니티 공간에 담으려고 노력했다.   


워커힐은 획기적인 운영방식의 캡슐호텔로 사업을 확장하며 브랜드를 지탱하는 큰 축이 되고 있다. 워커힐의 정체성을 다락휴에 어떻게 표현했나?
그랜드 워커힐 서울의 정통성과 비스타 워커힐 서울의 기술이 접목된 휴먼 터치를 모티브로 휴식에 대한 진정성 있는 고민을 과하지 않게 담았다. 워커힐만의 품격이 느껴지는 객실 컨디션은 그랜드 워커힐의 감성을 담았고 무인 키오스크, 키리스앱, 디자인의 혁신성에 있어서 비스타 워커힐의 영향을 받았다. 


다락휴의 확장 계획은 어떤가?
다락휴는 투자 효율성과 운영 효율성이 높은 모델이다. 객실이 모듈방식으로 이뤄져 이동과 재생이 가능하고 건물을 짓는 게 아니므로 공사 기간도 길지 않다. 국내외 많은 곳에서 관심을 보이고 있으나 현재는 다락휴의 표준을 만들어가고 있는 단계로 객실의 표준을 업그레이드 시켜 선보이는 것이 우리의 방향이다. 따라서 내부적인 매뉴얼과 브랜드를 다져 KTX 역사가 있는 국내 주요 여행지를 거점으로 다락휴를 선보인 뒤 적절한 시점에 해외 진출이 이뤄질 것 같다. 여수를 시작으로 ‘다락휴 +지역명칭’의 시티 버전이 전개될 것이며 차기 거점지는 강원도를 눈 여겨 보고 있다.


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