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호텔 & 리조트

[Feature Ⅱ] 여행업계의 신흥 강자, 이커머스 객실 세일즈의 흐름 바꿀까? -②

어제 [Feature Ⅱ] 여행업계의 신흥 강자, 이커머스 객실 세일즈의 흐름 바꿀까? -①에 이어서..


세일즈 지배인과 MD의 합이 관건
워낙 파격적인 상품기획을 많이 하다 보니 세일즈 지배인들에게도 이커머스는 기존에 없던 세일즈 방식으로 관심의 대상이다. 케니스토리 제주 김지수 지배인은 서울 근교의 리조트에서 이커머스 세일즈를 하던 시기를 떠올리며 “세일즈 지배인들이 매일 하는 고민이 새로운 방식의 세일즈다. 큰 일이 없고서는 매년 항상 패턴이 비슷하기 때문이다. 그러한 면에서 이커머스 진입은 물론 처음엔 갈피를 못 잡고 힘든 상황도 있었지만 판매 성과가 일반적인 세일즈에 비해 확 오르기도 해 세일즈 지배인으로서 또 다른 세일즈의 매력을 느낀다.”면서 이커머스 마케팅에 있어 가장 중요한 것은 담당 MD와의 의사소통이라고 덧붙였다.



이커머스의 경우 각 카테고리마다 담당 MD가 배치, MD의 역량에 의해 상품구성과 구좌노출에 대한 부분이 달라지므로 MD와의 합이 마케팅 성패의 관건이라고 할 수 있다. 김 지배인과 함께 폭발적인 리조트 세일즈를 진행해 온 티켓몬스터 레져리조트팀 박소희 대리는 “현장에서 MD를 전적으로 믿어줬기 때문”이라고 이야기한다. 아무래도 이커머스 시장에 대한 정보가 많이 없었기 때문에 현장의 눈썰미보다 이커머스 시장에서 상품성을 알아보는 것은 MD들의 몫이라는 김 지배인의 믿음이 MD의 영역과 현장의 영역 각자에서 시너지를 이뤄낸 것이다.


아무래도 팔은 안으로 굽게 돼 있다. 판매하는 상품에 대한 애정이 생기면 하나라도 더 고객에게 전하고 싶은 마음이 생기는 것은 당연할 수밖에 없다. 최근 이커머스가 오픈마켓의 형태로 비즈니스 모델을 변경 및 확장하는 단계에서 많은 판매자들을 모집하기 위해 박차를 가하고 있다. 따라서 초기 판매자 유치를 위해 수수료 및 광고비 면에서 다양한 혜택들을 지원하고 있어, 이 진입을 희망한다면 이 시기를 공략해 보는 것도 좋을 것 같다. 이에서는 활용할 수 있는 마케팅 툴이 워낙 다양해 결국 어떻게 접근하느냐의 문제는 상품에 대한 애정을 가진 이들이 머리를 맞대는 것에서부터 시작된다.


지속적인 성장세에 돌입한 이커머스, 이커머스 내 여행 시장이 어떻게 변화할지는 아무도 모르는 일이다. 그러나 점점 호텔, 리조트 업계에서도 그간 볼 수 없었던 세일즈 시도들이 보여 앞으로 이커머스 시장이 호텔 객실 판매에 어떤 영향을 끼칠지 기대가 된다. 



“이커머스, 세일즈의 새로운 동력이 돼”
케니스토리 제주 김지수 지배인



세일즈 지배인으로서 이커머스 채널에는 언제부터 관심을 가지기 시작했나?
호텔, 리조트뿐만 아니라 펜션, 게스트하우스 등 다양한 숙소가 급격히 증가하면서 기존 OTA를 통한 노출경쟁이 치열해졌다. 더 이상 특급호텔과 같이 셀링 파워가 큰 숙소가 아니고서는 상단이나 메인구좌에 노출시킬 수 있는 기회가 없어지게 돼 새로운 기회를 만들고자 이커머스 시장을 주목하게 됐다.


기존 OTA와 다른 이커머스 세일즈의 특징은 무엇인가?
그에 따른 세일즈 방식의 차이가 있다면?

근무했던 리조트의 경우 서울에서 1시간 이내로 갈 수 있는 접근성의 장점이 있지만 그만큼 미리 예약해야한다는 부담감이 없어 리드타임도 짧고 주말에만 집중되는 지역적 특성을 OTA를 통해 알고 있었다. 아마 서울 인근 지역의 수도권은 다 같은 고민을 하고 있을 듯하다. 때문에 당월 픽업(판매가 이뤄지는 달 이내 예약이 이뤄지는 객실분량)에 집중하는 편이다. 이커머스는 다양한 배송상품과 함께 숙박뿐 아니라 항공 상품을 판매하기 때문에 OTA 채널보다는 여행을 미리 계획하는 가족단위 고객들의 수요가 많은 시장이라고 판단했기 때문이다. 따라서 최소 1~2개월 이상 기간이 남은 날짜들을 미리 채울 수 있도록 얼리버드에 초점을 맞춰 세일즈를 진행하고 있다.


이커머스 마케팅은 어떤 식으로 활용하고 있는지 궁금하다.
리조트의 경우 고객들이 많이 찾는 시즌이 있기 때문에 시즌 최초 오픈을 통한 2~3개월 구간 미리 채우기는 다양한 연령대의 고객층을 확보하고 있는 오픈마켓(이베이)의 마케팅 수단을 활용해 객실 판매 및 알리기 도구로 적극적으로 활용하고 있다. 평균 7~10일 정도로 꾸준히 노출해 판매를 진행한다.


한편 소셜커머스의 경우 24시간 원데이딜, 타임특가와 같은 단타성 프로모션에 특화돼 있어 당일 저조구간을 포함한 익월까지의 객실 판매에 적극 참여하고 있다. 평균적으로 몇 시간~5일 정도로 짧게 노출해 판매하고 있다.


객실 판매에 있어 이커머스의 장단점을 이야기 한다면?
짧은 기간 동안 임팩트있게 노출, 폭발적인 판매를 유도해야 하기 때문에 멀리 있는 날짜들을 얼리버드성으로 미리 채울 수 있다는 점이 가장 큰 매력이다. 한편 바우처의 경우 유효기간이 길기 때문에 취소가 되는 경우가 많게는 50%정도 발생할 수 있어 판매 당시 객실이 전부 매출로 이어진다는 확신이 없다는 점은 불안요소로 작용한다. 그렇기 때문에 바우처를 사용할 시에는 1차 판매를 진행하는 정도의 수준으로 진행하기 때문에 최대한 캔슬률이 낮추는 방향으로 한다. 바우처 판매량으로 퍼포먼스하기보다 볼륨이 커져있는 물량이 그대로 예약으로 흡수돼야 하기에 미리 확보할 수 있는 예약 물량은 최대한 확보해놓는 편이다.


기존의 세일즈와 다른 방식이어서 시행착오도 많았을 것 같다.
아무래도 바우처는 숙박권의 성격을 가지고 있어 객실 타입 정도로만 구성돼 있기 때문에 투숙날짜를 조정하는데 애로사항이 많았다. 이를테면 고객이 원하는 날짜에 풀 부킹이 돼 있다거나 예약 조건이 맞지 않는 경우가 종종 생긴다. 이런 경우에는 채널과 현장의 합이 맞아야 한다. 보통 해당 날짜에 예약이 불가하다고 하면 취소를 원하는 고객들이 있는데 이러한 경우에 유연하게 다른 날짜로 옮긴다든지, 예약 컨디션을 조정해줘야 한다. 실제로 현장 예약실 직원들이 이커머스 고객을 응대하며 서비스스킬이 많이 향상되기도 했다. 온전치 않은 고객을 온전하게 우리의 고객으로 만드는 것은 현장의 몫이다. 힘들지만 한 명의 고객을 설득했다는 보람에 현장 직원들의 만족도도 높다. 또한 예약실에서 모르는 것들이 채널로 갈 수 있는 상황이기 때문에 채널에서도 기본적인 고객 응대를 통해 최대한 예약으로 유도해 주는 것이 중요하다. 


이커머스 세일즈에 있어서 가장 중요하다고 생각하는 것은 무엇인가?
다양한 고객 군을 확보하고 있는 만큼 고객들의 니즈를 만족시킬 수 있는 상품 구성과 판매시점, 즉, 적기적소에 상품을 내 놓는 것이다. 전 연령대를 아우르는 상품이어야 하므로 가격뿐만 아니라 상품이 쉽게 이해될 수 있도록 단순하지만 가성비가 좋은 구성인 것이 좋다. 예를 들어 시즌에 맞춰 세일즈를 한다고 하면 1차 물량을 어디서 어떻게 판매할 것이냐가 관건이다. 시즌성 상품의 경우에는 고객이 상품이 풀리기를 기다리고 있다 보니 판매량을 극대화 할 수 있기 때문이다. 많은 시행착오가 있었다. 타이밍도 중요하지만 한 두 번의 실패에 연연하지 않고 함께 상품을 판매하는 MD와의 잦은 커뮤니케이션은 반드시 선행돼야 할 것이다.


“상품구성과 적기의 타이밍, 이커머스 세일즈의 묘미”
티몬 레져리조트팀 박소희 대리



이커머스를 통해 여행상품을 구매하는 이들이 많아지고 있다. 객실 상품을 구매하는 티몬 고객들의 패턴은 어떠한가?
대부분의 이커머스 채널들에서 숙박상품을 구매하는 고객은 여행 일정을 1차적으로 계획하고, 그 날짜에 맞는 객실을 찾아 예약하는 구매 패턴이 보여진다. 요즘의 티몬에서는 다른 사이트에서 찾아볼 수 없는 오직 티몬만에서 구매할 수 있는 상품이나, 파격적인 혜택과 가격으로 제공되는 특가 상품을 보고 여행 계획이 없었지만 상품을 먼저 구매 하고 여행 일정을 계획하는 모습들이 비춰지고 있다. 티몬을 통해서 쇼핑을 하는 고객은 이러한 스팟성 특가 상품에 대해 매력을 느끼고 티몬을 다시 찾아주기에 우리는 더욱 더 매력적인 상품을 고객에게 제공하는데에 주력하고 있다.


상품구성이 중요하다고 하는데 이에 대해서는 어떻게 접근하고 있는지 궁금하다.
상품숙박의 경우 무형의 상품이다 보니 정말 만들기 나름이라고 생각한다. 일차적으로 ‘나라면 이 상품을 살까?’라는 마음을 베이스로 시설의 위치적 특성이나, 보유하고 있는 부대 시설 등을 활용해 합리적이고 실속있는 가격과 패키지를 구성하는데에 고민한다. 더불어 그안에서 한정적인 고객 대상으로 제공하는 이벤트, 혜택같은 신선한 요소들로 재미를 주고, 더불어 고객이 실제 결제하기까지에 있어 고민하게 만드는 예약 방법, 취소환불 규정 등을 최대한 허들을 낮추어 빠른 구매 전환할 수 있는 부분에 초점을 두고 구성한다.


티몬은 타임커머스를 통한 다양한 프로모션이 강점이다. 프로모션은 어떻게 활용하는 편인가?
아무래도 가성비를 기대하고 방문하는 이들이 많기 때문에 메인 페이지에 노출되는 금액, 대표가가 매우 중요하다. 따라서 특가상품을 만들 때 ‘예쁜 요금’을 만들기 위해 노력하고 있다. 보통 먼저 리조트나 호텔 쪽에서 자체적으로 요금을 만들어 주기도 해서 티몬에서 진행되는 프로모션이 있다면 추가적인 메리트를 심어준다던지, 요금 딜이 힘들다면 세팅해 놨던 상품 구성을 재구성해 최대한 가격에 비해 합리적인 상품을 제공하고 있다. 예를 들어 연박을 할 생각이 없던 고객에게 연박 시 혜택을 강화해 하루를 계획했다 이틀, 3일을 머무르게 한다거나, 고객에게 크게 메리트가 없는 혜택들은 감해 담백한 패키지를 만들기도 한다. 객실을 보유하고 있는 시설들의 가장 큰 고민은 공실율에 대한 부분일 것 같다. 때문에 티몬에서는 고객이 고민할만한 요소의 허들을 없애고, 숙박도 티켓 한 장만 구입하면 편하게 원하는 날짜에 이용할 수 있도록 하고 있다.


최근 티비온에 대한 업계의 관심이 상당하다.
여행 쪽에서 많은 호응을 보내주고 있는 것 같다. 티비온은 2000만 티몬 고객을 대상으로 상품을 소개하고 판매하는 모바일 라이브 쇼핑 서비스 TV홈쇼핑보다 합리적인 수수료로 폭발적인 홍보효과를 기대할 수 있다. 특히 시즌성이 강한 상품이나, 객실패키지 상품을 티비온 매체를 활용해 최대한 많은 성과를 이루고자 한다.


특가위주의 경쟁이다보니 아무래도 일부 호텔에서는 진입을 망설이는 경우가 있는 것 같다.
보통 진입을 망설이는 이유가 잦은 프로모션으로 객단가가 낮아질 것을 우려하거나, 큰 규모의 리조트 상품의 경우 자체 회원을 보유하고 있기 때문에 회원가보다 프로모션가를 낮췄다가는 기존 회원들에게 불만의 요소로 작용할 수 있어 이를 피하려는 경우인것 같다. 이에 대해서는 켄싱턴호텔을 좋은 사례로 들고 싶다. 워낙 날짜가 임박한 상품이다 보니 ADR을 낮출 수밖에 없는 상황이었다. 그런데 켄싱턴호텔도 회원제다보니 낮 시간보다 밤 시간을 활용하는 것이 좋겠다고 판단, 당시 심야타임에 오픈했는데 약 1900만 원 이상의 수익을 냈다. 시간대별 구좌가 다양하다는 점을 잘 이용했던 사례다.


성공적인 마케팅을 위해 요구되는 것은 무엇이라고 생각하나?
확실히 파트너와의 활발한 커뮤니케이션이 마케팅을 성공시킬 확률을 높일 수 있다는 것이다. 김지수 매니저와 합이 잘 맞았던 이유는 이커머스에서 숙박 카테고리가 막 뜨던 시기, 서로 익숙하지 않은 개념의 세일즈에 대해 적극적으로 제안하고, 상품과 프로모션 아이디어에 대한 이야기를 주고받다보니 좋은 아이템들이 나왔기 때문이라고 생각한다. MD 입장으로서도 파트너사가 원하는 것이 무엇인지, 어떻게 팔아야 하는지 관심을 가지고 지켜보기에 잦은 커뮤니케이션은 중요하다.


이커머스에 진입하고 싶은 이들에게 하고 싶은 이야기가 있다면?
이커머스는 매우 유동적으로 움직이는 시장이기 때문에 상품구성과 타이밍을 맞춰가며 객실 판매가 활발해 질 때도, 반대로 그렇지 않을 때도 기존의 세일즈와는 조금 달라 재밌는 요소들이 많다. 때문에 기존 객실 세일즈의 틀에서 조금 벗어나 다양한 경험을 하는 것도 중요하다고 생각한다. 티몬의 경우 큰 어카운트 뿐만 아니라 다양한 파트너사와 해볼 수 있는 일들이 많을 것으로 기대하고 있다. 직접 경험하는 것만큼 이해하기 쉬운 것도 없다. 이커머스 시장에 진입을 망설이고 있다면 상담을 통해 새로운 판을 개척해나가길 바란다.

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