맨투맨 서비스 강조한 호텔 다이닝, 변화의 조짐 일어
IT를 활발하게 적용하고 있는 패스트푸드점과는 달리 파인다이닝에서는 스마트 레스토랑의 도입이 더딘 것이 사실이다. 프라이버시를 강조하는 객실에는 IT요소를 접목한 스마트 객실이나 로봇집사 등을 활용한 서비스가 좀 더 폭넓게 사용되고 있지만 파인다이닝으로 운영되는 식음업장은 사정이 다르다. 맨투맨 서비스, 즉 사람이 감동을 전하는 서비스를 우선시하기 때문이다.

하지만 이러한 통념은 고객의 라이프 스타일에 따라 점차 새로운 시도로 해석되기도 한다. 최근 호텔마다 고객층이 젊어지는 추세고, 이들은 주로 스마트 기기의 활용에 익숙한 세대이다 보니 환경적 변화에 적극적인 성향을 띠기도 한다.

싱가포르의 부띠크 호텔인 M 소셜은 싱가포르 내에서 로봇 요리사를 선보인 최초의 호텔이다. 인공지능 로봇 오스카(AUSCA: AUtomated Service Chef Associate)는 호텔 내 조식 레스토랑에서 계란요리를 담당하는 로봇이다. M 소셜의 총주방장인 Bryce Li 셰프는 “지난해부터 오스카를 도입했는데 고객은 긴 줄을 서서 대기할 필요가 없고 호텔 입장에서는 고정된 인력을 확보함으로써 맨파워를 상승시킬 수 있는 이점이 있다.”고 소개했다. M 소셜에는 이 밖에도 물, 수건 및 세면 용품을 객실로 배달하는 인공지능 로봇 AURA도 도입해 안정된 운영을 하고 있으며 이를 계기로 싱가포르에 있는 호텔들이 IT 접목에 많은 관심을 나타내고 있다. 
  
인공지능 소믈리에, 빈퓨전 한국에 첫 선
국내에서는 인공지능 소믈리에가 등장했다. 6월 한 달간 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스의 뷔페 레스토랑에서 선보인 이 서비스를 이용하기 위해 하루 만에 SNS 이벤트 신청자가 500명을 넘어설 정도로 뜨거운 반응을 이끌었다. 빈퓨전이라고 불리는 이 솔루션은 고객의 취향에 따라 와인을 선택하는데 도움을 준다. 고객이 자신의 취향에 따라 구조감, 탄닌의 정도 등을 선택하면 빈퓨전은 고객이 좋아할 만한 품종을 추천하고 테이스팅 할 수 있도록 와인을 블랜딩해 제공한다. 또한 시음한 뒤 고객의 표정을 촬영해 만족도를 표현해주기도 한다. 영국의 R&D업체인 캠브리지 컨설턴트가 개발한 이 솔루션은 2016년 영국에서 처음으로 소개된 바 있으며, 와인을 비롯해 각종 주류와 음료, 소스 등을 블랜딩 할 수 있고 나아가 화장품 등의 타 산업 분야까지 활용범위가 매우 넓다. 캠브리지 컨설턴트의 한국 마케팅 디렉터 유소정 이사는 “빈퓨전은 다양한 조합이 가능한 솔루션으로 지난 5월, 한국에 소개됐다. 기본적으로 빈퓨전에는 품종에 대한 특성과 테이스팅 노트 등 다양한 데이터가 탑재돼 있다. 이를 바탕으로 품종을 달리한 4종류의 와인을 블랜딩해 고객이 설정한 취향에 맞는 와인을 추천해준다. 식음업계 뿐 아니라 기타 다양한 산업으로 활용 범위가 넓다.”라고 설명했다.

빈퓨전을 한국에 처음 소개한 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스의 마케팅 & 커뮤니케이션스팀 라현아 주임은 “빈퓨전을 만난 고객들은 신기하고 재밌다는 반응이다. 와인의 특성과 이해를 돕는 개인 맞춤형 소믈리에로서 와인 입문자에게 좋은 가이드가 될 것 같다.”고 소개했다.   

파인다이닝 SMT에 도입된 비콘벨
청담동의 파인다이닝인 SMT는 2016년부터 헬로팩토리와 SK 텔레콤이 공동 개발한 비콘벨을 선보였다. 비콘벨은 블루투스를 기반으로 한 근거리 무선통신 장치로 고객의 스마트폰이나 매장에 비치된 태블릿 화면을 터치해 서빙 예상시간도 확인할 수 있으며 직원호출, 주문, 세부 요청사항을 직원에게 전달하는 서비스이다. SMT를 운영하고 있는 SM엔터테인먼트는 ‘SM Makes IT’를 슬로건으로 내세워 비콘벨의 도입을 적극 추진했다. 특히 이 서비스는 레스토랑의 콘셉트에 따라 다양한 접목이 가능한데, 고객이 시야에 확보돼 응대할 수 있는 공간보다 좀 더 프라이빗한 파인다이닝에서 많이 활용되고 있다.

초기 비용이 많이 들어가고 메뉴 변경에 따라 꾸준한 업데이트가 필요하다는 단점이 있지만 비콘벨의 시스템을 100% 활용한다면 고객의 주문량이 카운팅 돼 시간과 요일별 메뉴 분석이 용이해진다. 특히 파인다이닝은 고객의 성향을 파악하는 것이 무엇보다 중요한데, 주문 기록이 남아 빅데이터가 축적되면 고객의 취향에 따른 메뉴나 와인을 추천하는데 도움을 줄 수 있다. SMT 마케팅팀의 김정은 대리는 “파인다이닝에서 음식이 맛있어야 하는 것은 기본이고 여기에 더해 경험을 선사하는 것이 차별화되는 요소이다. 단골 고객도 있지만 한두 번 방문하는 고객도 있어 경험으로써 가치가 파인다이닝에 새롭게 진입하는 젊은 고객층에 자극이 될 수 있다.”고 설명했다.   

스마트 레스토랑에 대한 다양한 시각
스마트 레스토랑이 기술에 의지해 사람의 일을 대신 할 수 있게 되면 그만큼 인력이 확보되고 사람은 더욱 생산적이고 창의적인 일을 할 수 있게 된다. 익명을 요구한 한 호텔 조리사는 “주방에서 불이나 위험한 도구를 사용하는 일은 로봇이 담당하고 휴먼 터치가 필요한 부분을 사람이 맡는다면 로봇이 만드는 요리가 실현될 수도 있지 않겠나. 그러기 위해 비용적인 측면이나 고객 인식의 전환은 극복해야할 부분이다.”라고 설명했다.

한편 JW 메리어트 서울의 신종철 총주방장은 음식에 담긴 사람의 정을 강조하면서 “기계로 무언가를 만들어 내는 것은 특허가 가능하지만 사람이 만든 음식으로 특허를 받기란 매우 어렵다. 인간의 손맛은 기계가 찍어내는 맛과 다르기 때문이다. 인공지능 로봇이 어머니의 김치찌개를 따라갈 수 있겠는가. 음식은 찍어낼 수 있는 범주에 있지 않다고 본다. 추억과 정성이 담겨 있는 음식 자체가 휴먼”이라고 설명했다.

그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스의 라현아 주임은 “빈퓨전처럼 포도 품종별로 성분을 분석해 와인의 특징을 카테고리화 하면 와인을 처음 접하는 고객들에게 특별한 경험과 도움이 될 수 있다. 이처럼 기술의 발달이 가져다주는 자동화 시스템은 특화된 장점이기는 하지만 파인다이닝에 맞춤화 된 서비스로 가기에는 초기단계인 것 같다. 접시 치우기 등의 기본적인 서비스는 가능하더라도 피곤하고 지쳐 보이는 고객에게 다가가서 감정을 읽는 것과 같은 정교한 서비스는 사람만이 할 수 있는 영역이라고 생각한다. 결국 미묘한 차이는 사람이 채우게 돼 있어 고객이 감탄할 만한 기술까지는 시간이 걸리지 않을까 생각된다.”고 전했다.
 
사람에게 편리성을 더 하는 스마트 레스토랑
로봇으로 가득한 레스토랑에 들어가는 것을 상상하면, 한편으로는 온기가 느껴져야 할 레스토랑이 너무 삭막해지는 것 아닌가 하는 생각이 들기도 한다. 하지만 당장 로봇이 레스토랑의 곳곳에 배치 돼 사람을 대신 하는 것만이 스마트 레스토랑이 아니다. 레스토랑의 핵심인 음식이 최상의 맛을 유지하며 고객에게 감동으로 전해질 수 있도록 메뉴판, 온도, 조명에 이르기 까지 고객의 편의를 돕는 기술이 바로 스마트 레스토랑의 첫 걸음이며 각자의 실정에 맞게 받아들일 것과 개선할 것을 따져 합리적인 선택지를 가려내는 지혜가 필요하다. 

한 때 IBM이 개발한 슈퍼컴퓨터 인공지능, 셰프 왓슨이 화제가 된 적이 있다. 해마다 주한미군농업무역관(ATO)에서 CIA(Culinary Institute of America) 동문들과 협업하여 진행하고 있는 프로젝트인 Great American Culinary Camp에서는 2016년에 미국의 최신 트렌드를 바탕으로 획기적인 메뉴를 내놓았다. 인공지능 빅데이터, 요리 알파고를 활용한 메뉴가 바로 그것이다. 요리 알파고라 불리는 셰프 왓슨을 활용한 손봉균 셰프는 전혀 의도치 않은 엉뚱한 메뉴가 만들어져 여러 번의 시도 끝에 메뉴를 완성할 수 있었다. 손 셰프는 “데이터에 대한 데이터인 메타데이터(Metadata)가 아직 부족해서 가끔 얼토당토않은 레시피를 발견 할 수 있다. 예를 들면 입력한 재료의 조합에만 초점을 맞춰서 조리법은 상관하지 않고 ‘내뱉는’ 레시피를 출력하는 경우가 많았다.”면서도 “셰프 왓슨은 경험을 통해서가 아니라 단순한 데이터의 조합으로 결과물을 만들어내기 때문에 기초 정보가 부족했을 때 보일 수 있는 당연한 결과다. 앞으로 더 많은 빅데이터가 축적되고 쌓이면 안정적인 메뉴가 나올 수 있지 않겠나. 조리업계에서 이 같은 시도는 꾸준히 진행되고 있지만 아직 범용화 단계라고 보기에는 이르다. 인공지능 로봇이 만드는 음식이라도 메뉴를 개발하고 관리하는 데 사람의 손이 반드시 필요하다.”고 설명했다.

스마트 레스토랑의 확산이 혹여나 사람의 자리를 대신하는 것이 아닌가 하는 불신과 불안은 여전히 존재한다. 기술은 사람을 편리하게 하고 이롭게 하는 곳에 사용돼야 한다. 가랑비에 옷 젖듯 우리는 어느새 이 모든 것이 당연한 현실에 살게 됐다. 새로운 장르를 여는 것, 바로 스마트 레스토랑이 견인해야 할 새로운 지평이 될 것이다.