[Wine Market Insight]레스토랑 서비스 마케팅

호텔 레스토랑에 찾아오는 고객들과 소통을 위한 수단으로, 고객들이 흥미를 유발시키고 재미를 줄 수 있는 주제를 이야기 하는 것이 좋다. 레스토랑에서 정보를 줄 수 있는 음식, 식재료 원산지, 와인, 음식과 와인에 얽힌 스토리는 단연 흥미를 일으킬 만한 주제다. 만약 호텔 레스토랑의 종사원들이 정치, 경제, 사회문제 등에 대해 주제를 꺼내 대화를 시도할 경우 자칫하면 오해를 받을 수도 있고, 건방지다는 소리도 들을 수 있기 때문이다.
서비스 관계 마케팅을 시도 할때 ‘고객들이 무엇에 많은 관심을 갖고 있을까?’하는 고객의 니즈(need)와 원츠(want)를 찾기 위해 고객들에게 간단한 설문지를 돌려서 그 해답을 찾아도 된다.
서비스 마케팅은 호텔 레스토랑에서 식음료를 판매하기 위해 제공하는 부수적인 활동(activities), 편익(benefit), 만족(satisfaction)을 말하는데, 호텔 레스토랑 식음료 상품의 형태를 물리적으로 바꾸지 않고 판매에 제공되는 활동으로 인적서비스 마케팅이 주를 이룬다. 즉, 호텔 레스토랑에 찾아오는 고객들에게 식음료 상품 외의 욕구를 충족시키는 무형의 활동으로, 식음료 상품이나 다른 서비스의 판매와 연계되지 않고 개별적으로 확인이 가능한 것을 말하기도 한다.
서비스 마케팅은 과거의 호텔 레스토랑에서 수행하던 전통적인 마케팅에서 고객지향적인 마케팅으로 확대되면서 고객 중심 관점의 마케팅 전략이 됐고, 유형적인 상품의 품질은 물론 무형의 상품의 가치를 극대화하는 것이 핵심이다.
다음 소개하는 ‘고객들에게 계절별 알맞은 와인 선택법을 알려주는 팁’은 고객들에게 호텔 레스토랑에서 판매되고 있는 와인에 대한 품질과 신뢰성을 높여주고, 호텔 레스토랑에서는 찾아오는 고객들에게 소통할 수 있는 기회를 얻게 되면서 소믈리에의 능력에 대한 높은 만족도를 갖게 될 것이다. 사계절 즉, 봄, 여름, 가을, 겨울이 뚜렷한 우리나라는 계절과 날씨에 따라 옷도 다양하며 입맛도 변하고, 계절이 바뀌는 시점이면 호텔 레스토랑을 찾아오는 고객들의 변덕도 심해진다. 겨울이 끝나고 봄의 기운이 올라오는 나른한 봄에는 돼지 삼겹살에 냉이 된장국, 무작정 한없이 비가 오는 날에는 얼큰한 칼국수나 부침개에 동동주 한잔, 한낮에 찜통 무더위가 기승을 부리면 시원한 냉면이나 삼계탕이 먹고 싶어지고, 아름다운 단풍이 물들고 난 뒤에 떨어지는 낙엽이 떨어지는 가을에는 추어탕이 그리워지며, 두 손을 호호 불며 난로가 그리워지는 추운 겨울날에는 돼지고기를 듬뿍 넣은 김치찌개가 생각난다.
호텔 레스토랑에서도 고객들이 늘 마시던 와인 역시 계절에 따라, 날씨에 따라 달리 선택하고 싶은 충동이 생기고 계절에 맞은 분위기로 음식의 맛도 더 좋게 할 수 있는 계절에 어울리는 좋은 와인 선택하는 방법은 고객들에게 좋은 서비스 마케팅이 될 수 있다.

계절별 와인 고르는 법

봄에 어울리는 와인을 선택하는 방법
나른한 봄날에 어울리는 것은 약간 달콤한 맛을 주는 독일산 리슬링 화이트와인이나 입맛을 확 당겨 주는 뉴질랜드 산의 쇼비뇽 블랑 와인으로 봄이 오는 즐거움을 느낄 수 있는 와인이 좋다. 처음 마실 때 신선하고 풍미가 느껴지는 향과 맛이 있는 와인으로, 봄날의 나른함을 깨워주는 약간 스위트한 독일의 리슬링 화이트 와인이 제격이다.
봄이 돼 식욕이 없을 때 신선하고 상쾌한 향, 풀 냄새와 아스파라거스, 구스베리, 쐐기풀, 푸른 피망향이 어우러지고 적당한 신맛에 과일의 풍미로 입맛을 돋우는 새콤달콤하지만 너무 스위트하지 않은 중간 정도로 루아르 지방의 쇼비뇽 블랑과 뉴질랜드 말보로 지방의 쇼비뇽 블랑 와인을 설명해도 좋다. 특히 뉴질랜드산 쇼비뇽 블랑은 새콤한 봄나물과 아주 잘 어울리면서 봄나물의 향기를 그대로 전해주기 때문이며, 여성고객들에게도 잘 어울리는 와인이다.

여름에 어울리는 와인을 선택하는 방법
한없이 갈증 나고 시원한 에어컨 바람이 그리워지는 여름에 어울리는 것은 누가 뭐라 해도 남 프랑스의 프로방스 로제와인이다. 날씨가 후덥지근하면, 레드와인에 얼음을 넣어 마시고 싶은 강한 충동이 생길 때, 바닷가 해수욕장이 그리워질 때 시원하고 상쾌한 프랑스 론 지방의 따벨 로제와인이나 루아르 지방의 앙주 로제와인을 설명하고 추천해도 좋다.
또한 여름철의 더위와 입맛을 돋우어 줄 신선하고 청량감이 살아 있는 프랑스 보르도 지역의 쇼비뇽 블랑 화이트와인이 여름의 향을 느끼는데 제격이며, 부르고뉴 지방의 알리고떼 화이트와인도 추천하고 설명해도 무리가 되지 않는다. 그리고 샤르도네 와인 중에서도 오크향이 첨가되지 않도록 스테인리스 스틸 통을 사용하여 순수한 과일향이 풍부한 신세계 국가의 화이트와인을 약간 더 차게 해서 마시는 것도 여름철 더위를 잊게 해주는 와인으로 손색이 없다. 그리고 야외, 산으로 캠핑을 갔을 때 바비큐에 어울리는 와인으로 레드와인을 설명하고 추천하는 것은 바보스러운 짓이다. 비록 음식은 쇠고기, 돼지고기 바비큐이지만 와인은 찬 화이트 와인이나, 로제와인이 분위기를 업그레이드 하고 야외에서 먹는 음식 맛도 더욱 풍성하게 만들어 준다.

가을에 어울리는 와인을 선택하는 방법
천고마비의 계절, 모든 곡식과 과일이 익어가는 풍성하고 로맨틱하면서 운치 있는 가을에 어울리는 것은 보졸레 누보 와인이다. 긴긴 해가 짧아지기 시작하고, 단풍잎이 물들어가며 낙엽이 하나 둘 떨어지면서 선선한 바람이 부는 가을은 사색의 계절이기도 하다. 그간 소홀해 졌던 사람들과 한잔하면서 회포를 풀 수 있는 갓 수확한 가메 포도품종으로 만든 보졸레 누보와인이다. 고객들에게 보졸레 누보를 설명하고 추천해주면서 초겨울에 진입하면 좀 더 미묘하고 복잡한 향과 맛을 깃들인 와인을 시도할 것을 권유한다. 또한 프랑스 부르고뉴 지방의 피노 누아 레드와인은 색깔마저도 가을 맛을 느끼기에 충분하다. 또는 숙성한 스페인 리오하 지방의 템프라니뇨 레드와인도 가을과 잘 어울리며, 더욱더 가을의 운치를 맛보기 위해서는 버섯향이나 나무향이 물씬 나는 이탈리아의 네비올로나 산지오베제 레드와인을 설명하고 추천해도 좋다.

겨울에 어울리는 와인을 선택하는 방법
춥고 눈 내리는 겨울에 어울리는 와인은 아이스바인이다. 추운 겨울이 시작되면 몸은 움츠러들고 활동이 둔화 되면서 따뜻한 음식, 편한 와인을 찾게 되며 가족끼리 연인끼리 마시는 아이스바인이 잘 어울리므로 설명하고 추천 한다. 또한 쇠고기나 양고기 같은 육류를 먹게 되므로 풀 바디 타입의 프랑스 보르도산 카베르네 쇼비뇽 레드와인이나 칠레산 메를로 레드 와인을 즐기기에 안성 맞춤의 계절이다. 특히 눈 내리는 한겨울의 크리스마스뿐만 아니라 실내에서 페치카나 난로에 둘러 앉아서 혹은 모닥불을 피워놓고 한 잔 마시기에 좋은 것은 아이스바인 외에도 포르투갈 마데이라 와인과 헝가리의 토가이 와인을 설명하고 추천해도 좋다.