박복만 총지배인은
1986년 해운대 글로리 콘도 호텔의 객실부를 시작으로, 1990년 조선비치 호텔에서 짧게 식음료 부서를 경험한 후 1991년 하얏트 리젠시 부산(이후 메리어트 부산, 노보텔 앰배서더 부산으로 사명 바뀜) 도어맨으로 입사, 1999년 벨 캡틴, 컨시어지 매니저, 듀티 매니저, 세일즈 매니저, 세일즈&마케팅 팀장을 지냈다. 2014년 해운대 그랜드 호텔 판촉 부장으로 자리를 옮긴 후 2016년 현재 호텔 부산 비즈니스 호텔의 총지배인으로 그 역할을 다하고 있다.

취재 서현진 기자 ｜ 사진 조무경 팀장

Q. 1991년 <호텔&레스토랑>이 세상에 처음 태어났을 때 총지배인님도 부산에서 호텔리어로 본격적인 첫발을 내딛은 것으로 알고 있습니다. 말단직원에서 25년 만에 총지배인이 되셨는데 그동안 어떤 업무를 경험해오셨습니까?
1991년 하얏트 리젠시 부산의 도어맨으로 입사 후 벨 캡틴을 거쳐 컨시어지 매니저가 돼, 한국컨시어지협회 부산 초대지부장을 맡기도 했습니다. 하얏트 리젠시 부산은 메리어트 부산으로 이름이 변경됐다가 노보텔 앰배서더 부산으로 바뀌어 지금까지 운영되고 있는데 그 호텔들에서 프론트 업무를 병행한 듀티 매니저 후 세일즈 매니저로서 마이스를 담당했습니다. 이때 국제회의 유치와 벡스코 컨벤션 센터 행사의 숙박을 전담하며 많은 성과를 올렸습니다. 그 결과 회사에서 주는 Best up selling상, 제 37회 세계 관광의 날 기념식에서 부산시장상을 받은데 이어 한국관광공사 발표 ‘2011년 국제회의 유치 전국 1위 호텔(유치 건수 별)’ 선정되고 부산인적자원개발원에서 발표한 부산에서 MICE 산업에서 가장 영향력 있는 54인 중 유일하게 호텔리어로서 제가 꼽히기도 했으며 ‘부산 MICE 초대 유공자’ 상을 받는 등 세일즈 & 마케팅 팀장을 맡으며 좋은 실적을 내고 인정을 받는 일이 계속됐습니다. 호텔 경영자로서의 꿈을 키우기 위해 미국호텔협회총지배인(AHLA-CHA) 자격을 취득한 후 해운대 그랜드 호텔 판촉 부장으로 자리를 옮겨 이곳에서도 다양한 활동을 펼쳤습니다. 2015년 9월 부산시 MICE 우수 기업으로 선정되는 쾌거를 올리는 동시에 한국관광공사 주관의 MICE산업대전에서 컨벤션 호텔 대상을 수상하게 된 것입니다.
그리고 올해 1월, 서면 중심에 위치한 부산 비즈니스 호텔으로 옮겨 총지배인으로서 최선을 다하고 있습니다.

Q. 부산 비즈니스 호텔은 지난 5월 오픈할 당시 본지에 소개된 바 있 습니다. 10개월 동안 어떠한 변화가 있었습니까?
부산은 지역적으로 일본과 가까워, 이전 보다는 일본 고객의 수요가 감소했지만 그래도 일본 고객의 비중이 높은 편입니다. 그 중에서도 저희 호텔은 일본고객 투숙 비율이 여타 호텔들보다 커 전체 투숙객 중에 약 60% 이상이 일본고객입니다. 일본 쪽 영업을 꾸준히 노력한 결과, 주변 호텔의 감소하는 일본비율이 저희 호텔에는 오히려 늘고 있는 추세입니다.
그리고 호텔 오픈 후 무엇보다 가장 큰 성과는 특 2급 호텔이 됐다는 점입니다.
따라서 특급호텔에 대한 고객들의 기대에 어긋나지 않고 고객 만족을 높이기 위해 지속적으로 전 직원 서비스교육을 실시하고 시설 보강에 힘 쏟고 있습니다.

Q. 부산 비즈니스 호텔을 둘러싼 주변 지역의 경쟁현황은 어떠합니까?
부산 중에서도 특히 해운대 지역의 경쟁이 치열한데, 신규호텔의 증가 및 전체적인 수요 감소를 주요 원인으로 꼽고 있습니다. 호텔 시장이 2011년 최고점을 찍은 이후로 아직까지 주춤한 상황이며, 서면에 위치한 저희 호텔도 최근 주변 신규 호텔의 출현으로 더 경쟁이 치열해 지고 있습니다.
주변에 브랜드를 가지고 있는 체인호텔이 있으며, 그 속에서도 서로 경쟁을 하고 있는 상황입니다. 저희 호텔은 로컬호텔이기 때문에 브랜드 파워에서는 약한 점이 다소 있으나, 위치적 이점 및 좋은 시설, 최고의 서비스로 이 상황을 극복해 가고 있습니다. 특히 바로 옆 특 1급 호텔을 제외한 중, 소규모의 호텔이 서면지역에도 많이 생겨, 해운대 못지않게 객실영업이 치열하지만, 각 호텔이 가지고 있는 장점을 내세워 독자적인 영업 방침을 구축하고 있습니다.

Q. 총지배인님 부임으로 부산 비즈니스 호텔에도 좋은 변화가 있을 것으로 보입니다. 올해의 경영전략은 무엇입니까?
올해 관광업계도 예년과 마찬가지로 상황이 좋지 않을 것으로 보입니다. 나라에서는 정책적으로 한국 관광의 해로 지정해 홍보하고 있지만, 서울에 집중돼있는 점이 아쉽습니다. 부산 호텔 상황도 전반적으로 부정적인 견해가 많아, 올해도 힘들 것이 예상됩니다.
저희 호텔은 자체적인 해외 영업활동 및 기업체 영업활동을 통해 충성고객(리피터)을 많이 확보하고자 합니다. 호텔업도 결국 사람의 서비스로 이뤄진 복합적 상품이므로, 재방문 고객이 많아지면 호텔의 수익뿐 아니라, 자연스럽게 호텔의 평가도 올라 갈 것입니다. 오픈 2년차를 맞는 신규호텔이기 때문에, 무엇보다 호텔의 평가가 중요하므로 고객의 소리를 귀담아 들어 특 2급에 걸 맞는 호텔로 안정화 시켜 나갈 계획입니다.

Q. 도어맨으로 출발해 총지배인이 되신 만큼 감회가 남다르실 것으로 보입니다. 신임 총지배인으로 경영 철학 및 포부가 있다면 무엇입니까?
상대방에 대한 배려와 긍정적인 사고는 호텔리어의 기본이라고 생각합니다.
그래서 저는 기본에 충실할 것입니다. 가족 같은 마음으로 저희 직원들과 항상 소통하며 각자가 주인 의식을 가질 수 있도록 함으로써 호텔 생활을 더 적극적으로 즐기면서 열정을 갖도록 할 것입니다.
서면 중심지에 위치한 부산 비즈니스 호텔은 고객 만족을 최우선 목표로 삼고 합리적인 가격과 차별화된 서비스로 성공적인 비즈니스와 편안한 휴식을 할수 있는 호텔로 만들 것입니다. 저 또한 그동안 모셨던 많은 총지배인님들로부터 배운 효율적인 경영 방식과 부산 마켓에 대한 네트워크를 잘 활용해 호텔을 알리고 더 많은 수익을 창출할 수 있도록 직원들과 함께 열정으로 호텔을 운영할 것입니다. 언제나 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 직원들로 잘 성장시켜 고객의 눈높이에 맞추는 서비스로 표현하는데 주력할 것입니다.

<2016년 4월 게재>