정기택 총지배인을 인터뷰할 당시, 아직 티마크 그랜드 호텔 명동은 공사가 한창이었다.
오픈을 앞둔 바쁜 일정 속에서도 정 총지배인은 오랫동안 <호텔&레스토랑>을 봐온 독자의 한 사람으로서 흔쾌히 인터뷰에 응했다. 그리고 현재 오픈 준비 중인 티마크 그랜드 호텔 명동이 지난 30여 년간 호텔업에 몸 담으면서 자신이 원했던,
글로벌 브랜드의 호텔을 실현할 수 있을 것이라는 기대감을 내비쳤다.

취재 서현진 기자 ｜ 사진 조무경 팀장

Q. 이번에 티마크 그랜드 호텔 명동 총지배인으로 부임하셨는데 그 계기가 궁금합니다.
1990년 호주 인터컨티넨탈 호텔에 2달 동안 체류한 적이 있었습니다. 그때 호텔 인근에 일본의 니꼬호텔이 오픈하는 것을 보면서 우리도 언젠가는 자국민의 해외여행객이 1000만 명을 넘으면 해외에 우리가 개발한 브랜드의 호텔을 오픈하는 날이 오겠지 하는 기대를 가지게 됐습니다. 2005년 1000만 명이 넘고 11년이 지났지만 아직 해외에서 합리적인 가격으로 믿고 이용할 수 있는 한국 로컬 브랜드의 체인 호텔이 없습니다. 외국에서 호텔을 운영할만한 인력, 마켓, 방법, 경험이 없기 때문입니다.
하지만 하나투어의 자회사인 티마크호텔에서 그 가능성을 발견했습니다. 하나투어는 450만 명을 해외로 송출하니 마켓을 가지고 있고 지난해 티마크 시티 삿포로를 선보였으며 올해 장가계 지역에 호텔을 오픈, 해외시장에는 748개 객실을 보유하고 있습니다. 글로벌 마인드와 의지가 강해 향후 티마크호텔이 글로벌 호텔로서의 역할을 충분히 할 수 있을 것으로 기대됩니다.
또한 태국 방콕 차오프라야 강 근처에는 좋은 호텔들이 많은데 그 중 제가 생각하는 가장 이상적인 호텔은 방콕 오리엔탈호텔입니다. 한 번 방문한 고객이 삼대에 걸쳐 대를 이어 이용하는 호텔로 유명한데 그것은 고객은 물론 고객의 손자까지 기억해주는 직원이 있기 때문입니다. 이렇게 호텔과 고객의 역사를 함께 가져가는 소프트 파워를 가진 호텔을 우리나라에서는 보기 힘듭니다. 하지만 하나투어 자체가 IMF 당시 구조조정 없이 어려움을 직원들과 함께 헤쳐 나갔고 마켓의 신뢰를 받는 기업이기에 티마크호텔에서 새로운 역사를 쓰는 것이 가능하다고 생각합니다.

Q. 총지배인님의 말씀을 들으니 이번에 오픈할 티마크 그랜드 호텔 명동에 대한 기대가 더 큽니다. 호텔에 대한 소개 부탁드립니다.
하나투어는 2012년 11월 여행사업계 최초로 종로에 센터마크 호텔을 선보였고, 이후 2013년 10월 충무로에 새로운 브랜드인 티마크 호텔 명동, 그리고 올해 6월 상위 브랜드인 티마크 그랜드 호텔 명동을 연이어 오픈하게 됐습니다. 지상 21층, 총 13개 타입 576실 규모의 티마크 그랜드 호텔은 역사, 쇼핑, 비즈니스의 중심인 남대문 지역에 위치해 레저 고객은 물론 비즈니스 고객 모두가 찾는 호텔이 될 것입니다. 많이들 아시다시피 대한전선의 옛 사옥인 인송빌딩을 재단장한 만큼 호텔 몇 동은 소나무를 모티브로 한 인테리어로 유니크한 콘셉트와 아늑한 분위기를 연출할 것입니다. 또한 남산 아랫자락에 위치해 뷰가 매우 좋아 인기를 끌 것으로 보입니다.

Q. 비즈니스 호텔의 격전지에 오픈하는 만큼 차별화된 경쟁력이 요구됩니다. 티마크 그랜드 호텔의 경쟁력은 무엇입니까?
현재 서울 시내에는 수많은 호텔 간의 경쟁으로 고객들의 기대수준이 매우 높아진 상황입니다. 국내 호텔 중 해외 관광객이 가장 많이 찾는 명동 및 인근 지역에 1114실을 보유하게 된 티마크 호텔 그룹은 티마크 그랜드 호텔 개관을 계기로 글로벌 체인호텔에 버금가는 시스템을 갖추게 될 것입니다.
또한 기존의 호텔 운영 노하우를 살려 한국에 맞는 비즈니스 호텔 스탠다드를 정립하고 발전시키고 티마크 그랜드 호텔만의 믿을 수 있는 상품과 서비스를 합리적인 가격으로 제공, ‘호텔의 경쟁력은 위치와 좋은 서비스에서 나온다.’는 기본에 충실한 호텔이 될 것 입니다.
우선 오픈과 함께 하나투어가 운영하고 있는 해외 29개 현지법인과 국내 온/오프라인 판매채널, 관광 관련 포털 서비스를 통해 동시 다발적으로 대대적인 홍보와 공동 프로모션을 진행할 예정입니다. 아울러 6월에 열리는 국내 최대 여행박람회인 하나투어 여행박람회에 대규모 단독부스로 참여, 국내 3개 호텔은 물론 티마크 그랜드 호텔 장가계, 티마크 시티 호텔 삿뽀로까지 함께 홍보함으로써 글로벌 체인호텔 그룹으로의 모습을 함께 선보일 것입니다. 이를 통해 티마크 그랜드 호텔의 인지도와 신뢰도 향상은 물론 치열한 경쟁 속에서 성공적으로 안착할 수 있을 것으로 보입니다.

Q. 총지배인님은 국내 호텔업계에서 보기 드문 인사 출신 총지배인이십니다. 이것 역시 티마크 그랜드 호텔의 차별화 전략이 되지 않을까요?
글로벌 체인 호텔에서 세일즈 출신, 재경 출신과 인사 출신인 제가 총지배인이 되기 위해 면접을 봤던 기억이 납니다. 그때 면접관이 저에게 “HR에서 총지배인이 나온 적이 없다며 이에 대해 어떻게 생각하느냐”는 질문을 한 적이 있습니다. 그 물음에 저는 세일즈, 식음료에 관해 잘 모를 수 있지만 누가 그 분야에서 제일 잘하는지를 알기에 그들을 조화시켜 퍼포먼스를 높일 수 있다고 답했습니다. 총지배인은 모든 악기를 잘 다루지 못하지만 최상의 연주자들을 아우르는 오케스트라의 지휘자와 같기 때문입니다. 즉 직원들이 최선을 다해 일할 수 있도록 환경을 만들어 주는 일이 바로 총지배인의 역할이라고 생각합니다.

Q. 최근 글로벌 체인에 한국 총지배인이 요즘 많이 배출되고 있는데 이에 대해 어떻게 생각하십니까?
2007년, 인터컨티넨탈 호텔에 근무할 당시 본사에서 한국인 총지배인을 육성하겠다는 취지로 저에게 아시아 인터컨티넨탈 그룹 호텔 중 서비스와 매출이 가장 좋은 호텔, 가장 안 좋은 호텔 각각 4곳에 모두 1년 동안 경험할 수 있는 기회를 제공했습니다. 이 시기를 보내며 느낀점은 글로벌 체인의 총지배인이 되기 위해서는 출중한 외국어(특히 영어) 실력은 물론 글로벌 인적 네트워크의 중요성, 일하는 방식의 글로벌 표준화가 필요하다는 것을 깨달았습니다. 그리고 이는 학습이나 이론으로 되는 것이 아니라 경험으로 몸소 체험해야 가능한 것입니다. 글로벌 체인의 총지배인이 되고 싶다면 꼭 염두해 둘 사항입니다.

Q. 총지배인의 역할은 무엇이라고 생각하십니까?
호텔산업은 이윤을 추구해야하는 분명한 비즈니스입니다. 경영 책임자들은 많은 경영방식 중 일부를 호텔 경영에 접목시켜 운영하려 하지만 대부분 제조업에 바탕을 두고 있기에 이를 호텔 경영에 무리하게 도입하면 낭패를 볼 수 있습니다. 따라서 냉철한 머리와 따뜻한 가슴으로 호텔산업에 맞는 ‘사람 중심의 경영방식’을 염두에 둬야할 것입니다.
또한 ‘누가 원하는 서비스를 해야 할까?’, ‘누구를 위한 서비스를 해야 할까?’라는 두 가지 질문에 오너와 고객이라고 답하고 싶습니다. 호텔의 서비스의 수준과 종류를 결정하는 것은 오너이며 결정된 서비스로 고객들에게 최고의 서비스를 제공하고, 호텔 브랜드를 성장시키며, 이익을 창출하는 전문 경영인이 총지배인이라고 생각합니다.

Q. 마지막으로 후배 호텔리어들에게 조언이 있다면?
저는 모든 호텔리어들이 자신감 있고 당당하며, 진실된 서비스를 하는 호텔리어가 됐으면 합니다. 자신 있기 위해서는 호텔업의 본질과 상품, 고객, 동료들에 관해 잘 알아야 합니다.
당당하기 위해서는 호텔리어가 하는 일의 사회적 가치에 대한 자부심을 가져야 합니다.
마지막으로 서비스에 진심을 담아야 합니다. 제조된 상품은 만든 사람의 감정을 고객이 알 수 없지만 호텔 서비스는 그 서비스를 전달하는 사람의 마음까지 함께 전달해야 만족할 수 있기 때문입니다.
호텔리어는 행복 바이러스를 주는 전달자이자, 행복을 심어주는 일을 하는 전문인이라는 사실을 잊지 마시기 바랍니다.

<2016년 5월 게재>