원문규 총지배인은
비발디파크에서 객실관리 2년, 인사총무 6년, 사내강사 3년 겸직, 대명그룹 인사과장 2년, 대명그룹 인재개발팀 리조트 아카데미 오픈부터 5년여간 운영, 비발디파크 운영지원팀장을 거쳐 경주 대명리조트 총지배인이 되었다. 그룹 내에서 현장부터 총지배인이 된 이력으로 직원들의 롤 모델이 되고 있는 원 총지배인은 아직 불모지와 같은 리조트 연구에도 매진하며 “리조트 경영과 개발”(백산출판사, 고상동. 원문규 공저)을 쓴 바 있다.

Part 1. 대명리조트 경주를 말하다.

Q. 대명리조트 경주의 전반적인 소개 부탁드립니다.

천년 고도의 신라 역사가 살아 숨쉬는 경주는 세계에서 그 유래를 찾아보기 힘든 역사 도시이며, 자연풍광과 함께 어우러진 신라 역사 유적들은 사계절 다른 분위기로 관광객들을 맞이하는 아름다운 도시입니다.
대명리조트 전국 11개 사업장 중 5번째로 오픈한 경주 대명리조트는 417개의 객실을 보유하고 있으며 천연 온천수로 운영하는 아쿠아월드/사우나를 비롯하여 키즈클럽 플레이타임, 청소년 오락실, 노래방등 다양한 부대업장과 함께 식객, 소담, 벨라또 등 다양하고 다채로운 식사를 즐길 수 있는 식음업장이 구성되어 있습니다.
가족, 친구, 연인과 함께 신라 천년의 역사를 만끽할 수 있는 다양한 역사투어와 푸드체험, 금관만들기등 다양한 행사/이벤트를 주최하여 많은 고객들에게 사랑받고 있습니다.

Q. 대명리조트 경주의 핵심 경쟁력은 무엇이라고 보십니까?
우리 대명리조트 경주의 핵심 경쟁력은 온 가족이 함께 즐길 수 있는 업자의 구성과 참여 프로그램 입니다. 주말마다 이루어지는 삼각김밥 만들기와 신라역사를 부모와 함께 공부하며 체험행사인 금관 만들기 행사 등 지속적으로 시행하고 있습니다. 또한, 5월 중 키즈 클럽의 개장으로 부모님들과 함께 시간을 보내는 공간을 창출하여 아이들에게는 추억을 남기고 부모님들에게는 동심의 세계를 유발할 수 있는 경쟁력을 가지고 있습니다.

Q. 대명리조트 경주의 마케팅 전략을 제시해주십시오.
과거에 비해 스마트폰을 통한 SNS의 활용도가 날로 증가하고 있습니다. 많은 사람들이 스마트폰으로 맛집도 찾고, 자신에게 알맞는 숙박시설을 직접 검색해 예약하는 등 점차적으로 폭이 넓어지고 있습니다. 우리 경주 대명리조트는 프로모션에 집중적으로 투자하고 있습니다. 현재 사업장 내에 블로그를 운영하고 있으며 매주 사업장에서 일어나는 일들에 대해 포스팅하여 보다 알찬 내용을 제공함으로써 고객의 방문을 유도하고 있습니다. 다른 한 가지는 Remind 여행을 강조하고 있습니다. 과거 경주로 수학여행을 왔던 옛 추억을 떠올릴 수 있도록 항상 노력하고 있습니다. 역사투어의 운영과 로비에 설치되어 있는 photo zone은 어른들에게는 향수를 불러 일으키는 마케팅 전략을 구사하고 있습니다.

Q. 앞으로 대명리조트 경주를 어떻게 만들어가실 계획입니까?

대한민국 리조트 중 최초로 키즈클럽을 오픈했습니다. 이를 통해 보다 더 부모님들이 아이들과 많은 시간을 보내도록 하는 것입니다. 뿐만 아니라, 매주 이루어지는 체험행사를 새로운 방향으로 전환 시키는 방법으로 기획하고 있습니다. 현재 삼각 김밥 만들기와 금관 만들기와 더불어 비누 만들기 체험행사 등 다양한 체험활동을 만들고자 합니다. 또한, 야간투어를 통해 경주 곳곳에 야경을 즐길 수 있도록 다양한 패키지 구성과 고객들에게 편의를 제공하도록 노력할 것입니다.

Part 2. 달라진 대명리조트 경주를 말하다.

Q. 대명리조트 경주의 업장 구성과 특징에 대해 말씀해주시기 바랍니다.

대명리조트 경주의 업장은 객실, 아쿠아월드, 부대업장, 식음업장으로 구성되어 있습니다. 부부, 연인, 친구와 이용 가능한 아늑한 패밀리, 스위트 객실부터 2~3대 가족이 함께 숙박 할 수 있는 초대형 실버/골드 스위트 객실까지 다양한 고객들의 니즈를 충족할 수 있는 객실 시설과 더불어, 온천사우나, 그리고 실내풀장에서부터 실외 파도풀까지 1년 365일 천연온천수로 운영하는 아쿠아월드를 운영하고 있습니다.
다양한 고객들의 편의를 위해 가족노래방, 당구장, 오락시설을 보유하고 있으며, 어린 자녀들을 위한 신규시설인 키즈카페 ‘플레이타임’이 5월에 오픈하여 가족들에게 사랑받고 있습니다. 이로써 어린 자녀들부터 중장년층까지 즐길꺼리가 가득한 경주 대명리조트는 보다 갈수록 다양해지는 고객들의 니즈에 항상 귀기울여 계속해서 보다 편안하고 아늑한 경주 보문 관광단지의 대표 리조트로 자리하기 위해 노력하고 있습니다.
지하 1층 한식당 ‘소담’과 450명 이상 수용가능한 단체식당에서는 웨딩/단체행사와 더불어 조식뷔페를 통해 다양하고 맛있는 먹거리를 제공하고 있으며, 리조트 입구에 바로 위치한 대명리조트 대표 구이전문점 ‘식객’에서는 신선한 한우구이 및 벌집 왕목심구이를 즐길 수 있습니다. 스카이라운지에는 보문호의 멋진 풍경과 함께 분위기 있는 식사를 즐길 수 있는 ‘벨라또’에서는 화덕에 갓구운 피자와 더불어 파스타, 리조또등 맛있는 이탈리안 요리와 와인을 즐길수 있습니다. 가족, 친구, 연인과 함께 보문호의 4계절을 즐길 수 있는 대명리조트는 고객님들에게 편안하고 안락한 휴식처가, 즐길꺼리 먹을꺼리 가득한 레저시설로 고객들을 맞이합니다.

Q. 가장 주력하고, 인기 있는 업장은 무엇이며 그 이유는?

대명리조트는 현재에도 손꼽히는 숙박시설로 자리하고 있지만, 저희 경주리조트가 가장 신경쓰고 주력하고 있는 분야는 웨딩입니다. 대명그룹의 모토는 온가족이 함께 즐길 수 있는 삶의 문화를 창조하는데 사업의 의의를 두고 있습니다. 단순한 휴양시설, 레저시설을 벗어나 돌잔치, 결혼식, 칠순잔치등 유아기부터 청장년기 노년기의 대소사를 최고의 시설에서 제공하고자 저희 경주 대명리조트는 더욱 힘쓰고 있습니다. 최근에는 웨딩홀과 신부대기실의 리뉴얼을 통 해 인생에서 단 한번뿐일 결혼식에 기품과 아름다움을 더하였고, 통구이 비비큐, 즉석코너 및 다양한 후식등의 신규 메뉴를 통하여 더욱 다양하고 맛있는 식사를 하객들에게 제공하도록 하였습니다.
업그레이드 된 6월 1일에는 웨딩페어를 개최함으로써 많은 이들에게 선보일 예정입니다. 최신시설 및 최고의 서비스를 제공하여 앞으로도 고객들의 ‘내 인생 최고의 특별한 날’을 선사하고자 노력하고 있습니다.

Q. 인기 있는 메뉴와 프로모션이 있다면 무엇입니까?

경주 대명리조트의 가장 있기 있는 메뉴는 ‘식객’의 벌집 왕목심 양념구이입니다. 벌집 모양으로 칼집을 내어 울금과 과일 소스로 120시간 이상 숙성시킨 부드러운 육질이 단연 최고이며 자연 그대로의 소스로 맛을 내어 남녀노소 모두에게 사랑 받는 메뉴입니다. 최근 슈퍼푸드로 소개되기도 하였던 울금의 효능을 통해 벌집 왕목심 양념구이는 더욱 더 고객들에게 사랑받게 되었습니다.
경주 대명리조트에서는 다양한 패키지상품과 함께 매월 온가족이 즐길 수 있는 주말 행사를 개최 중에 있습니다. 식객, 소담에서의 식사를 포함한 식음업장 패키지상품부터 아쿠아월드 패키지, 동궁원과 테디베어 박물관등 인근 인기 관광지와 연동된 패키지까지 고객들의 다양한 요구에 걸맞는 상품을 지속적으로 개발하고 있습니다.

Q. 주요 고객은 누구이며, 고객들의 반응은 어떻습니까?
미취학 아동 또는 초등 저학년 자녀를 둔 아이의 교육적 경험을 중시하는 30~40대 가족으로, 역사가 살아 숨쉬는 경주 여행을 통해 아이들에게 역사 관광지 체험을 통하여 교육과 함께 휴양을 즐기는 모습을 볼 수 있습니다.
그래서 저희 리조트에서는 매주 토요일 문화 해설사와 함께하는 ‘역사학교& 신라 금관만들기’와 더불어 ‘삼각김밥 만들기’와 같은 다양한 고객 체험행사를 진행하고 있으며, 고객들 역시 온 가족이 참여하여 체험하고 추억을 남기며, 흡족해 하시는 모습을 보며 앞으로도 더욱 다양한 고객 체험행사를 기획하고자 노력하고 있습니다.

Q. 메뉴 개발 및 프로모션 계획에 중점 사항이 있다면?
얼마 전 한식당 ‘소담’에서 출시한 ‘소담 한정식’입니다. 기존 경주리조트에서 맛볼 수 없던 정성을 담은 한정식 메뉴입니다. 직접 담은 장과 함께 신선한 식재료를 이용하여 음식 하나하나를 손수 정성들여 만들고, 깊은 맛과 정성으로 전통한 식의 멋과 맛을 느낄 수 있습니다. 식객과 더불어 경주의 대표 맛집으로 자리하기 위해 끊임없는 개선을 통하여 업그레이드 된 모습으로 고객들에게 최고의 만찬을 선사할 계획입니다.
또한 본사 캡틴 쿡 정진섭 부장의 오랜 노하우를 바탕으로 탄생한 식음업장의 메뉴들은, 손수 담근 된장과 효소를 사용하여 맛있는 요리와 더불어 고객들의 건강까지 생각하는 식단을 제공하고자 노력하고 있으며, 매년 조리경진대회를 개최하여 보다 새롭고 맛있는 메뉴를개발하고 있습니다.

Q. 업장 운영 시 중요하게 생각하는 부분은 무엇입니까?

무엇보다도 서비스를 강조하고 있습니다. 아무리 최고의 시설을 가지고 있더라도 친절과 서비스가 뒷받침되지 않는다면 최고가 될 수 없습니다. 직원 하나하나가 경주 대명리조트의 얼굴이라 생각하도록 직원들에게 항상 강조하고 있으며, 직원들이 자발적으로 친절과 봉사정신을 발휘할 수 있도록 최고의 근무환경을 조성하는데 노력하고 있습니다.

Q. 서비스 측면에서 노하우가 있다면 무엇입니까?
전국 어느 대명리조트를 가더라도 동일한 서비스 수준을 받을 수 있도록, 전사 통일된 서비스 강령을 실천하고 있습니다. 최근에는 서비스 강령 ‘대명 SERVICE CREDO’를 실시하여 모든 직원이 대명을 대표하는 직원으로, 최고의 호텔리어가 되도록 장려하고 있습니다. 직원 개인들로부터 최고의 서비스를 이끌어 내기 위해 저희 대명리조트에서는 호텔&리조트 아카데미 교육기관에서 기초 서비스 집체 교육에서부터 역량강화를 위한 독서통신 교육, 온라인교육등 다양한 교육을 제공하여 모든 직원들이 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 보다 나은 근무환경 조성에 힘쓰고 있으며, 부서를 가리지 않는 적극적인 지원을 통해 전직원들이 하나가 되어 모두가 하나되는 대명으로 거듭나고 있습니다. 또한 매일 고객 접점에서 발생하는 고객의 소리(V.O.C)에 귀 기울이어 어떠한 서비스가 고객이 만족하는지, 혹은 불편을 느끼고 있는지 전 직원 모두가 공유하여 같은 실수를 반복치 않도록노력하고 있습니다. 항상 고객의 입장에서 점검하여 생의 최고의 가족 여행이 될 수 있도록 경주리조트 직원 모두 더욱 노력하겠습니다.

Q. 수익 증대 및 고객 증가를 위해 앞으로의 계획은 무엇입니까?
저희 리조트 주요 고객층은 어린 자녀들을 동반한 젊은 가족 층으로, 어린이 고객이 많이 방문하고 있습니다. 고객들의 다양한 수요와 니즈를 충족시키기 위하여, 지하 1층 위락상가 내 키즈카페 ‘플레이타임’을 오픈했으며, 지난 봄부터 야외광장에 어린이 회전목마, 꼬마기차 및 전동차, 커플자전거 등의 운영으로 야외활동부터 실내활동까지 다양한 즐길꺼리의 확충을 통해 고객들의 요구에 발 빠르게 맞춰나가고 있습니다. 사계절 물놀이 시설 ‘아쿠아월드’, 키즈카페 ‘플레이타임, 그리고 야외광장의 어린이 놀이시설등 아이들의 눈높이 놀이시설과, 보다 안전하고 청결한 장소를 마련하여 소중한 우리 아이들의 안전까지 책임지도록 더욱 노력하여 지역 내 최고의 키즈시설을 확충해 입지를 다지고자 노력하고 있습니다.

Part 3. 한국의 레저산업, 그리고 총지배인의 역할을 말하다.
Q. 현재 한국 레저산업의 흐름을 어떻게 판단하고 계신지와 앞으로 추구해야할 점들을 말씀해주십시오.
국내 레저산업은 시간이 흐를수록 지속적으로 성장하고 있습니다. 국민들의 여가생활 수준도 날도 증가하고 있으며 레저업계에서는 수준 향상을 위해 많은 노력을 하고 있습니다. 앞으로는 레저업계에서는 숙박이 아닌 하나의 컨셉을 가지고 진행해야 된다고 생각합니다. 현재 대명리조트 마리나베이의 오픈을 기점으로 해양 레저산업으로 진출을 하고 있습니다.

Q. 총지배인은 어떤 일을 하는 사람이라고 생각하십니까?
리조트의 총 책임자로서 리조트 내에 일을 빨리 파악하여 막혀있는 흐름을 이끄는 사람이라고 생각합니다. 하지만 하나부터 열까지 일일이 관여하기 보다는 원활하지 않은 곳은 해당 팀원들과 상의하여 풀어나가는 길을 제시
하는 사람이 총지배인이라고 생각합니다.

Q. 앞으로 추구하게 될 총지배인님만의 서비스 철학이 있다면 말씀해주시기 바랍니다.
과거부터 레저업계의 가장 기본은 고객의 입장에서 생각하는 것입니다. 역지사지의 마인드로 고객들에게 다가가 서비스를 실천하는 것입니다. 현재, 우리 대명레저산업은 서비스 크레도 10계명을 실천하고 있습니다. 이 중
첫 번째인 “고객의 요청사항과 말씀하지 않은 요구에 대해서도 먼저 안내한다.”라는 사항이 있습니다. 고객이 가려운 부분을 먼저 찾아가 해결해주는 적극적인 마인드를 직원들에게 강조하여 보다 더 질 높은 서비스를 추구하고자 합니다.

Q. 훌륭한 호텔리어가 되기 위해 꼭 필요한 부분이 있다면 어떤 것들입니까? 후배 호텔리어에게 한 말씀 부탁드립니다.
먼저 훌륭한 호텔리어가 되기 위해서 가장 필요한 부분은 서로간의 이해와 협동이 필요합니다. 호텔은 거미줄과 같은 연결고리로 이루어져있습니다. 숙박을 할 수 있는 객실, 음식을 제공하는 식음업장, 건물의 하자보수를 담당하는 시설팀 등 모든 팀들이 모여 이루어지는 작은 사회입니다. 본연의 업무에 대해 정확히 파악하는 것은 물론 서로의 업무에 대해 이해하는 것이 중요합니다. 후배 호텔리어들에게 전하고자 하는 말은 서로 다른 팀들의 업무 흐름에 대해서 이해하면 하나의 사업장이 더 원활하게 진행될 것이라고 저는 생각합니다. 또한 고객의 입장에서 적극적으로 도와줌으로써 고객이 더욱 더 편안한 휴식을 취할 수 있도록 노력하는 것이 하나의 임무임을 잊지 않았으면 합니다.

Q. 총지배인님께 행복이란 무엇입니까?
행복은 많은 사람들과 공유할 수 있는 매개체를 형성하는 것이라 생각합니다. 그 중 하나가 사진이라고 저는 생각합니다. 사진은 많은 사람들에게 추억을 남기고 이 추억을 공유하는 것이 저의 행복이라고 생각합니다.