김성현 총지배인은 1992년 서울 힐튼호텔(현 밀레니엄 서울힐튼)에서 호텔리어로 입문, 힐튼 체인에서 11년 동안 다양한 실무를 경험했다. 그 후 2003년 하얏트 리젠시 인천의 개관 멤버로 참여해 객실운영과 마케팅 분야에서 다년간 경험과 노하우를 쌓았고, 2008년 해비치&리조트 그룹의 경기도 화성 롤링힐스 호텔과 서울 마포구의 서교호텔, 제주KAL호텔의 총지배인 등을 역임했다. 특급호텔에서 다양한 부서의 요직을 거친 전문 호텔리어로서 운영 및 실무분야에 탁월한 경영능력과 리더십을 인정받아 이번 오크우드 프리미어 인천의 총지배인으로 발탁됐다.
Q1. 호텔리어가 되기로 결심한 이유, 호텔리어로서의 삶에 대해 이야기해 주십시오.
1988년 우리나라에 서울올림픽이 개최되던 해에 처음 호텔과 인연을 맺었습니다. 국가 행사를 치루기 위해 많은 사람들이 필요했었고, 제 성격이 서비스업에 맞는다는 가족들의 조언을 듣고 호텔리어가 됐습니다.
그 당시 호텔 종사자들에 대한 인식과 근로 환경이 열악했지만, 민간 외교와 외화 획득, 한국 문화 수출이라는 자부심으로 일을 해 나갈 수 있었습니다. 해가 갈수록 점점 호텔리어라는 직업에 매력을 느끼게 되었습니다.
Q2. 총지배인은 어떤 일을 하는 사람이라고 생각하십니까?
일반기업의 CEO와 크게 다르지 않다고 생각합니다. 사업 계획과 경영 기획을 세우고 그 계획을 달성하기 위한 경영전략을 주도하고 직원채용과 교육, 훈련 그리고 판매와 마케팅까지 관장하여야 하며 때로는 식음료 사업까지도 깊이 관여합니다. 호텔 시설과 재무 회계에 대한 기본 지식이 있어야 하며, 때로는 호텔의 구석구석을 찾아다니며 보수와 점검을 확인하고 지시하여야 합니다. 하지만 이 모든 업무들은 고객에게 약속한 서비스와 상품을 제공하기 위하여 거쳐야 하는 정상적인 프로세스일 뿐입니다. 총지배인은 모든 부서가 자신의 몫을 다 할 수 있도록 도와주고 조율하는 조력자라고 생각합니다. 세상에는 두 종류의 사람이 있는데 ‘시키지 않아도 일을 잘 하는 사람’과 ‘시켜도 일을 잘 못하는 사람’입니다. 리더 즉, 총지배인의 역할은 이 두 번째 유형의 사람을 찾아내어 교육과 훈련을 통해 성장시켜 회사가 원하는 방향으로 성과를 낼 수 있도록 도와주는 것이며, 이는 곧 제가 할 일이라고 생각합니다. 각 부서가 본연의 역할과 순 기능을 제대로 수행하여 회사가 추구하는 서비스 퀄리티를 고객에게 전달함으로써 고객에게 훨씬 더 많은 가치를 돌려드리는 과정이 중요하다고 생각합니다.
Q3. 오크우드 프리미어 인천의 그랜드 오픈을 위한 준비는 어떻게 진행하고 있습니까?
이와 함께 앞으로의 목표에 대해서도 말씀해주시기 바랍니다. 개관준비는 크게 하드웨어와 스프트웨어의 준비라고 말씀 드리고 싶습니다. 하드웨어는 건축공사, 인테리어공사, 가구제작과 사용할 전산장비와 프로그램이 될 것입니다. 소프트웨어는 서비스의 콘셉트와 그에 따른 업무매뉴얼 구축, 직원선발, 교육과 훈련으로 설명을 드릴 수 있습니다. 하드웨어는 계획에 따라 순조로이 진행되고 있으며, 소프트웨어는 완벽한 준비를 마쳤고 현재 진행되거나 더 매진해야 할 부분은 매출을 극대화하기 위한 홍보와 마케팅이라고 생각합니다. 현재 국내에는 다양한 서비스 레지던스 시설들이 운영되고 있습니다. 하지만 오크우드 프리미어 인천은 전체 423실의 국내 최대 규모를 자랑하는 레지던스 호텔이며 그 위치 또한 동북아시아 비즈니스 허브 도시로 주목 받고 있는 송도국제도시의 랜드마크인 동북아트레이드타워에 위치하고 있습니다. 이러한 지리적인 특장점과 최고급 레지던스 시설을 시장에 적극적으로 홍보하여 송도 및 인천 시장에서 장단기 레지던스에 대한 시장수요를 발굴하고 기존 시장을 확대, 성장시켜 인천지역을 대표하는 최고급 레지던스 호텔로 명성을 쌓아나갈 계획입니다. 또한 9월 19일부터 10월 4일까지 16일간 개최되는 인천 아시안게임의 본부 호텔로서 다수의 조직위 VIP를 모시게 됨으로써 대한민국을 대표하는 호텔로서 국제적인 인지도를 높여 나갈 것이며, 오픈 이후 첫 해는 오크우드 프리미어 인천의 장점을 잘 활용해서 성공적으로 시장에 진입, 뿌리를 내리는 것이 목표입니다.
Q4. 오크우드 프리미어 인천에서 추구하는 마케팅 전략과 다른 호텔과의 차별화 전략은 무엇입니까?
오크우드 프리미어 인천의 기본 포지셔닝 전략은 고급 럭셔리 레지던스 호텔입니다. 오크우드 프리미어 인천은 비즈니스와 레저용 목적의 단기 방문객은 물론 장기 투숙객에게도 보다 나은 편리함과 여유로운 공간을 제공합니다. 스탠더드 객실(스튜디오 타입) 기본 평수가 14평으로 다른 호텔의 12평보다 넓어 여유롭고 편안한 투숙이 가능하며, 레지던스 호텔답게 방마다 완벽한 주방시설을 갖추고 있습니다. 호텔이 위치한 동북아무역센터는 312m, 68층으로 대한민국 현존 최고층 빌딩입니다. 인천 송도, 크게는 대한민국의 랜드 마크 빌딩에 호텔이 위치하여 시장에 적지 않은 반향을 일으킬 것으로 예상합니다. 건물은 라운드 형태로 호텔의 제일 낮은 객실이 38층이며 어느 객실에서도 파노라믹한 뷰를 감상할 수 있다는 것이 큰 장점입니다. 인천시의 전폭적인 지원 하에 있는 송도국제도시는 글로벌 마이스(MICE) 산업의 중심지이자 국제적인 허브 도시로 이곳에 위치한 호텔은 앞으로 송도국제도시의 발전과 함께 시너지 효과를 유발할 것으로 기대합니다. 송도국제도시에는 녹색기후기금(GCF)본부, 세계은행그룹(WBG) 한국사무소, 셀트리온, 삼성 바이오 로직스 등 세계적인 조직과 기업뿐만 아니라 뉴욕주립대학교, 연세대학교, 조지메이슨대학교 송도캠퍼스 등 세계 유수의 대학들이 위치하고 있습니다. 이 가운데 오크우드 프리미어 인천은 신규 직원을 채용하는 등 고용창출에 동참하여 지역 경제 발전에 이바지하고 인천의 성장에 도움이 될 것으로 내다봅니다.
Q5. 총지배인님만의 서비스 철학에 대해 말씀해주시기 바랍니다.
제가 즐겨 사용하는 말은 성경에 있는 “네 이웃을 네 몸과 같이 사랑하라.”입니다. 고객의 입장에서 생각하고 다가간다면 거의 모든 고객의 니즈를 만족시킬 수 있을 것이라 생각합니다. 저의 서비스 철학은 고객의 욕구를 먼저 인지하고, 그 욕구를 내 입장이 아닌 고객의 입장에서 생각하고 이에 대한 솔루션을 준비하여 고객에게 다가가는 것입니다. 그것을 ‘한 발 먼저, 진심과 정성을 담은 환한 미소로’라고 표현하고 싶습니다. 또한, 과거에는 호텔에서 특정 고객층을 이끌고 동반하였다면, 무한 경쟁사회인 오늘날에는 호텔이 시장을 리드하는 것이 아니라 시장이 공급을 리드해 나간다고 생각합니다. 이 시점에서 ‘기본으로 돌아가라(Back to the Basics)’가 중요합니다. 고객이 가장 필요로 하는 것은 친절, 정성, 진심인 것 같습니다. 이를 서비스에 담아 고객을 응대한다면 그것이 곧, 우리 호텔의 최대의 무기가 될 것이라 생각합니다.
Q6. 훌륭한 호텔리어가 되기 위해 꼭 필요한 부분은 어떤 것인지, 후배 호텔리어들에게 한마디 해주시기 바랍니다.
호텔리어는 결코 쉽지 않은 직업이며, 겉모습만 보고 판단하여 직업으로 선택하지 말았으면 합니다. 그러나 학력과 나이. 성별을 넘어서서 능력과 열정, 성실성만 인정받으면 누구나 성공할 수 있는 곳이 또한 호텔입니다. 호텔 산업의 통상 임금이 다른 산업에 비해 낮으나 승진하면 다른 기업과 비교했을 때 큰 차이가 없고 더 많은 혜택을 누릴 수 있습니다. 처음 진입은 쉽지 않으나 본인이 하고 싶은, 되고 싶은 10년 혹은 20년 후의 모습을 상상하며 열심히 정진한다면 누구나 총지배인이 될 수 있습니다. 그러나 아무나 총지배인이 될 수는 없다는 말씀도 드리고 싶습니다.
Q7. 총지배인님께 행복이란 무엇입니까?
스스로를 사랑하지 않는 사람이 이웃이나 가족을 사랑할 수 없을 것 같습니다. 내 자신을 사랑해야 되고, 가족에 대한 의무와 책임, 사랑 등 개인의 목표를 성장시키기 위해 회사와 똑같은 성장전략을 갖음으로써 스스로 동기부여를 합니다. 가족 간의 관계는 혈연공동체나 회사는 이익공동체입니다. 똑같은 목표를 가진 사람들이 모여 구성원들에 대한 배려와 사랑을 바탕으로 사람들이 갖고 있는 동기와 목표를 모아 연결하는 것, 인생의 선배로서, 직장의 상사로서 제 역할을 다 하는 것이 행복입니다. 그리고 향후 시간적, 정신적 여유가 있을 때 마음이 맞는 사람들과 함께 주변의 어려운 이웃에게 제가 가진 것들을 나눠 주는 것이 삶의 또 다른 목표이자 행복이 될 것 같습니다.
