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호텔 & 리조트

[The GM 70] 새로운 남산 호텔 시대 연다! 밀레니엄 서울힐튼 이종헌 총지배인

올해로 개관 35주년을 맞이하는 밀레니엄 서울힐튼에 새로운 총지배인이 부임했다. 이 호텔의 새로운 총지배인 부임에 이목이 집중되는 까닭은 12년 만의 변화이자 개관 최초 한국인 총지배인이기 때문. 한국 시장을 잘 아는 한국인 총지배인을 원했던 밀레니엄 서울힐튼은 관광호텔업 전문가, 이종헌 총지배인을 새로운 리더로 맞이하며 남산 호텔의 전성시대를 예고하고 있다.



이종헌 총지배인은 올해로 호텔 개관 35주년을 맞이하는 밀레니엄 서울힐튼 최초의 한국인 총지배인, 이종헌 신임 총지배인은 신라호텔 국빈 VIP 담당 지배인과 마이스팀장, 서울클럽 부총지배인, 반얀트리 클럽 앤 스파 서울 상무이사, 리츠칼튼 서울 마케팅 본부장, 서울 가든호텔 총지배인, 스탠포드 코리아 대표이사 겸 총지배인, 차움 라이프 센터 총지배인을 역임한 바 있다.


또한 이종헌 총지배인은 관광협회 중앙회 이사, 관광협회 중앙회 관광 호텔업 위원회 부위원장, 문화관광부 복합리조트 선정 심사위원, 관광협회 중앙회 호텔 등급 심사위원을 지낸 바 있는 관광 호텔업 전문가다.


총지배인, 이종헌을 말하다 삼촌 같은 총지배인


여러모로 의미있는 총지배인으로 선임되신 것을 축하드립니다. 부임 후 많이 바쁘셨을텐데요. 어떻게 보내셨습니까?
부임 이후 1월 초까지 밀레니엄 서울힐튼의 상품 경쟁력(하드웨어 & 소프트웨어) 파악에 주안점을 두고자 호텔에서 Monitoring Stay를 진행했습니다.



좀 더 구체적으로 말씀해 주신다면?
매일 8시 전에 업장 패트롤을 하고, 8시 15분부터 첫 미팅에 돌입, 당직 지배인으로부터 지난 밤에 있었던 일에 대해 간략하게 브리핑을 받습니다. 당일 체크인하는 VIP 고객들의 상황을 체크하는 것으로 일과를 시작하며 곧바로 객실, 연회 식음 비즈니스를 담당하는 부서장들과 미팅을 갖은 후 호텔의 임원들과 매일 아침 미팅을 갖고 정보와 의견을 교환하고 있습니다. 요일별로 부서별 특성을 갖는 미팅이 있으며 식음료 업장과 연회장의 영업이 원활하게 이뤄지고 있는지 수시로 현장에서 확인하며, 호텔 외부로 세일즈를 자주 나가려고 노력하고 있습니다.


사실 경쟁 환경이 심화되고 있는 가운데 밀레니엄 서울힐튼의 경영실적도 좋지 않습니다. 총지배인으로 부임하셔서 어깨가 무거우실 텐데요.
최근 3년간 호텔 매출의 양대 축인 객실과 식음료 부문 모두 약세를 면치 못하고 있는 상황입니다. 특히, 식음료 부문 매출의 하향세는 우려할만한 수준입니다. 하지만 면면을 살펴보면, 지난 3년 동안 불황에서 생존하고자 하는 여러 노력들 중에서 연회장 매출 부분의 견고한 성장세가 희망적이고, 객실 부분에서 한국인 투숙객 비율이 2017년 월평균 20%를 달성하는 등, 예전에는 없었던 주목할 만한 영업성과를 창출하고 있습니다. ‘블루오션 Shift’는 바로 이러한 섹터의 확장을 2018년을 목표로 현실화하겠다는 저의 비전이자 선포입니다.


하지만 35년이 된 만큼 호텔의 시설 노후화도 우려되는 부분 중 하나입니다. 이를 극복하기 위한 복안이 있으신지요?
아시다시피, 시장에는 하드웨어 측면에서 비교우위에 있는 수많은 경쟁 호텔들이 다수 존재하는 것이 현실입니다. 시장에서 비교우위를 점할 수 있는 시설과 그렇지 않은 시설이 분명히 존재하기 때문입니다. 따라서 우선순위를 통해 개선해 나갈 것입니다. 우선 객실 중에서 개보수 공사가 필요한 17층과 18층, 이어서 식음료 업장의 노후도와 경쟁력을 자체 분석해 시장 상황에 맞게 개 보수 여부를 고려할 예정입니다.



밀레니엄 서울힐튼의 주요 매출을 책임지고 있는 객실 비즈니스와 식음료, 연회장 매출 상승을 위한 계획도 궁금합니다.
객실 비즈니스를 3가지 큰 틀에서 하나하나 재점검해 나갈 것입니다. 충성 고객을 강화하고 신규고객을 창출하며 옛 고객들의 재방문을 유도할 예정입니다.


식음료 업장의 경우 메뉴 구성이나 가격 그리고 프로모션들이 과연 현재 시장에서 소비자들에게 어필하고 있는지 적절성 여부를 진지하게 고민할것입니다. 마침 밀레니엄 서울힐튼은 ‘앤더스 그런험(Anders Groenholm)’ 신임 총주방장을 영입했습니다. 시스템적으로는 ‘모바일 CRM’ 도입도 검토하고 있습니다. 이 모든 적절성 검토, 브레인스토밍 그리고 시스템적 보완은 오로지 고객의 편익과 미식 체험이라는 욕망 충족이라는 기준에서 결정될 수 있도록 노력할 것입니다.


유럽의 명성 있는, 가령 미쉐린 스타를 획득한 레스토랑을 방문해보면 상당수가 시설 면에서 결코 최상의 상태를 유지하는 것과는 거리가 있습니다. 달리 말하면, ‘시설’은 레스토랑의 수준을 결정하는 많은 요소들 중에 하나일 뿐 입니다. 개선의 여지가 있는 시설적인 개보수공사가 필요한 부분은 면밀히 살펴서 추진해 나가며, 음식의 질과 고객의 니즈를 정확히 파악하는 안목을 지닌, 물 흐르듯 자연스러운 서비스가 모든 레스토랑과 연회장에 근무하는 직원들로부터 구현될 수 있도록 리더로서 역할을 다할 것입니다.



이 모든 것을종합적으로 봤을 때 밀레니엄 서울힐튼만의 Unique Selling Point는 무엇입니까?
힐튼의 브랜드 비전이 “To be the most hospitable company in the world”입니다. 이에 힐튼은 We are Hilton! We are hospitality!라는 캠페인 구호로 하나된 브랜드 아이덴티티를 꾀하고 있습니다. 정제되고 하나된 브랜드 아이덴티티는 역설적으로 Unique Selling Point 역할을 한다고 생각합니다.


앞서 말한대로 경쟁 환경이 심화된 요인중 가장 큰 것이 바로 ‘호텔 공급과잉’입니다. 이와 함께 호텔산업의 현주소에 대해 어떻게 생각하십니까?
G20, OECD등 주요 선진국들은 관광산업을 국가 주요 산업으로 지정해 육성하고 있습니다. 우리나라도 2002년 월드컵의 성공적인 개최 이후 본격적으로 시작된 관광산업 육성책으로 호텔산업이 호황을 누린 바 있으며 이는 오늘날 예전에는 접할 수 없었던 글로벌호텔 브랜드의 시장 진입을 가능하게 만들었습니다. 호텔산업은 레드오션 상태라고 불릴만합니다. 하지만 단순하게 시장에서 호텔의 숫자나 객실의 숫자로만 시장의 포화나 가능성이 없는 레드오션 상태라는 진단에는 동의 하지 않습니다. 각각의 회사마다 지니고 있는 특장점을 현 시장에 맞게 부각해 레드오션을 블루오션으로 어떻게 방향 전환해 극복해 나가느냐에 따라서 해당 호텔의 성공 여부가 결정이 된다고 생각합니다.


호텔 공급과잉과 관련해서는 일본의 경우 60년대부터 최근에 이르기까지 호텔시장의 경쟁력과 상호 경쟁에 관련한 우려와 호텔의 공급과잉 이슈가 있었습니다. 하지만 2020 도쿄 올림픽을 준비하며 경기가 급속도로 회복되며 공급과잉 이슈는 호텔 특수로 분위기가 반전됐습니다. 역사적인 평창 올림픽을 앞두고 있는 대한민국은 관광 활성화 대책을 정책적으로 실행에 옮기고, 여러 산업 섹터들이 기지개를 펴면 공급과잉 이슈는 시간이 지나면 자연스럽게 옅어질 것으로 봅니다. 관광산업은 철저하게 사회적, 정치적 그리고 경제적인 상황과 연동되기 때문에 항상 이슈와 트렌드에 ‘연결된(connected)’ 깨어있는 조직을 꾸려 나갈 것입니다.



12년 만에 새로운 수장을 맞이하는 직원들의 기대도 클 것으로 보입니다. 직원들과 소통하는 총지배인님만의 강점과 비결이 있다면 설명해 주십시오.
상대방을 배려하고 직원의 상황에서 이해하려고 하는 마음가짐이라고 생각합니다. 역지사지! 역지사지란, 총지배인이라는 직위와 호텔산업이라는 직업의 특성을 떠나서 한없이 불완전한 인격체로서 어쩌면 우리 삶에서 불가능한 명제일 수 있습니다. 하지만 부단히 노력할 것입니다. 직원들의 애경사, 건강 등세심한 부분까지 챙기는 푸근한 삼촌 같은 총지배인이 되고 싶습니다.


신임 총지배인으로서 내부고객인 직원들에게, 또 고객들에게 전달하고 싶은 메시지가 있으신지요?
상황은 어려울 수 있고 시련이 있을 수 있으나 우리에게 좌절은 없다고 생각합니다. 저의 취임을 계기로 밀레니엄 서울힐튼의 모든 임직원이 심기일전해 새롭게 출발하는 계기가 됐으면 합니다.


고객은 타 산업에서는 구매할 수 없는 호텔에서만 체험할 수 있는 인적 서비스를 기대하며 이것이 충족되리라는 판단이 서면 비용의 지불을 주저하지 않습니다. 호텔의 상품은 고객, 즉 소비자의 기본적인 심리를 충족시키는 일련의 과정이며 이를 위해 늘 노력하고 있는 모습을 상품에 구현해 밀레니엄 서울힐튼을 이용하는 고객에게 제공할 것입니다. 고객들의 소비는 늘 ‘현명함’으로 귀결되니, 밀레니엄 서울힐튼의 이러한 노력을 쉽게 인지할거라 믿습니다.


2018년을 맞아 밀레니엄 서울힐튼이 새 수장으로서 포부가 있다면?
사드, 일본과의 외교 문제 등 나라 안팎의 안보정세는 연일 뉴스의 최상단을 장식하고 있습니다. 호텔산업 내부적으로는 신규 경쟁업체의 지속적인 유입이 진행 중입니다. 이들 모두 관광산업에는 결국 부정적인 요소로 작용할 개연성이 높습니다. 그러나 모든 상황에는 불굴의 도전정신으로 불리한 상황을 헤쳐나가는 개척자가 존재하기 마련이고 극적인 긍정적 반전과 이에 따른 기회는 오롯이 개척자의 몫일 것입니다. 밀레니엄 서울힐튼은 기꺼이 2018 무술년(戊戌年)의 개척자가 될 것이며 블루오션 Shift의 새로운 Market 이동자가 될 것입니다.


호텔리어 이종헌을 말하다
다가서기 쉬운 외유내강(外柔內剛)형 리더



호텔리어로 입문하게된 계기가 궁금합니다.
고교 졸업은 도쿄서 인터내셔널 스쿨을 졸업했습니다. 이 후 서울로 돌아와서 연세대학교 신문방송학과에 입학했으며 재학 중에, 당시에는 매우 이례적으로 영국세필드(Sheffield)에 1년 동안 교환학생 프로그램으로 다녀온 바 있습니다. 대학 졸업 후 삼성 공채 입사 지원서에 1지망은 호텔신라, 2지망은 삼성물산이었습니다. 호텔신라에 1지망으로 지원한 이유는, 고객과 접촉해 진정성 있는 서비스를 전달하고 이에 만족하는 고객의 모습을 지켜보는 것 자체가 매우 매력적으로 다가왔기 때문입니다. 그런데 그 지원서에 그만 ‘호텔실라’라고 무지가 넘치는 실수를 하고 말았습니다. 아마 당시 면접관은 속으로 “(호텔 이름도 잘 모르는) 저 친구가 잘 근무할 수 있을까?”라는 합리적인 의심을 했었을 것입니다. 그 후 삼성물산과 영상사업단에서 근무하다 호텔신라로 배치돼 오늘에 이르게 됐습니다.


어릴 적부터 해외에 자주 나갈 기회가 있었고 외국생활을 오래하면서 호텔도 자주 이용하셨을텐데요. 그러한 경험을 통해 느낀 바가 있다면?
프랑스에서는 호텔의 등급을 매길 때 시설의 우수성이나 규모가 평가 항목 중 가중점에서 직원 개개인의 서비스 마인드와 비교해 결코 크지 않다고 알고 있습니다. 반면, 한국에서는 객실 수, 시설의 규모, 노후도 등으로 평가 받는 경향이 큰듯합니다. 호텔을 이용하는 내국인들의 규모가 지금보다 더 커지고 그 위에 시간이라는 마법이 더해질 때 비로소 우리 나라도 호텔산업에서 소프트웨어가 하드웨어보다 중요한 요소라는 것에 공감하는 문화가 생길 것이라고 믿습니다.


호텔리어로서 중요하게 생각하고 있는 덕목이 있다면 소개 부탁드립니다.
서비스는 사람을 통해서 이뤄집니다. 기계식 서비스는 자동 세차장이나 주차장에서 받을 수 있는 것입니다. 호텔리어들이 자신의 일을 즐기며 그 일을 통해 참된 보람을 느낄 수 있는 인성을 배양했으면 하는 바람입니다.



서비스 산업의 꽃이라고 일컬어지는 ‘호텔’에서 소비자가 진정으로 원하고자 하는 가치는 무엇이라 생각하시는지요?
Caring About! “고객이 배려 받고 있다”는 당위적 기대를 충족시키는 자연스러운 분위기를 공간과 상품에 구현할 수 있어야 합니다. 배려와 관심을 받지 못하는 환대산업에 고객이 소비를 해야 할 이유는 없는 법입니다.


총지배인님이 지향하는 리더십이 있다면?
리더십에 관한 수많은 정의와 종류가 존재합니다. 이는 선택이나 정의(Definition)의 문제가 아닌 실존(Being)의 문제입니다. 굳이 ‘이종헌’이란 인물의 리더십의 요체를 정의하자면 ‘다가서기 쉬운 외유내강(外柔內剛)형 리더’를 지향하고 있다고 말하고 싶습니다.


마지막으로 호텔리어를 꿈꾸는 예비 호텔리어들에게 한 말씀 부탁드립니다.
“호텔의 전문성과 지식은 입사 후 습득할 수 있으나, 잘못된 천성은 바꿀 수 없다! ”
- by 메리어트 창업자 Mr. Marriott 회장

“우리는 고객에게 봉사하며 즐기는 좋은 인성을 가진 사람을 찾는 것으로 부터 우리의 모든 것을 시작한다”
- by 허브 캘러허 사우스 웨스트 항공 회장

“우리는 신입사원에게 지식과 전문적인 기술을 교육할 수 있으나, 그 사람의 잘못된 태도를 좋아지게 할 수는 없다.”
- by 로젠브루스 여행사의 로젠브루스 회장


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