마크 벤 더 뷜렌 총지배인은
네덜란드 출신의 뷜렌 총지배인은 1995년 암스테르담 소재 인터콘티넨탈 호텔을 시작으로 1998년 싱가폴 리츠칼튼 호텔의 연회 팀장으로 부임하면서 메리어트 인터네셔널에 합류했다. 이후 16년간 중국, 인도, 베트남, 태국 등 아시아 여러 나라의 호텔에서 경력을 쌓아왔다. 특히 JW 메리어트 상하이와 인도 르네상스 뭄바이 호텔 등의 경우 오프닝 멤버로 참여하기도 했다. 뷜렌 총지배인이 직전에 부임했던 르네상스 방콕 호텔의 경우 영업이익 및 영업실적을 각각 40%까지 끌어올려 메리어트 인터내셔널에서 내부 회계 관리부문 최우수상을 수상하는 등 그 실력을 인정받기도 했다.

Q1. 르네상스 서울 호텔 총지배인으로 한국에 처음 오셨습니다. 한국에 오신 소감 부탁드립니다.
한국에서의 첫 인상은 사람들이 친절하고 서비스 마인드를 잘 갖췄다는 것입니다. 저는 싱가포르, 중국, 인도, 베트남, 태국 등 여러 나라의 메리어트(Marriott) 계열 호텔에서 일해 왔습니다. 한국에 와서 사람들의 친절한 마음가짐과 호텔리어로서의 자세를 느낄 수 있었습니다. 한국에 와서 처음 며칠 동안은 어디로 가야할지 잘 몰랐고, 때로는 사람들과의 영어 의사소통이 어려워 어려움을 겪기도 했습니다. 수많은 다양한 일이 벌어지는 이곳 서울은 아주 활기찬 도시로 제가 기대했던 곳 이상입니다. 개인적으로 르네상스 서울 호텔에 총지배인으로 새로 부임하게 돼서 정말 기쁘게 생각합니다.

Q2. 르네상스 서울 호텔은 26년의 역사를 간직한 서울 강남권 대표 호텔 중 하나입니다. 르네상스 서울 호텔의 첫 느낌과 강남지역 다른 호텔과 비교하면 무엇이 다릅니까?
1998년 싱가포르의 리츠 칼튼 호텔에서 연회 팀장으로 일하며, 메리어트 호텔과의 인연이 시작되었습니다. 중국 청진의 JW 메리어트 호텔 재직 당시, 식음료 이사로 일했었는데 당시 사람들은 르네상스 서울 호텔만의 특장점 등 이 호텔에 대해 이야기를 많이 했었습니다. 수년이 흐른 후, 이 호텔의 총지배인으로 와서 훌륭한 직원들이 숙련된 시스템 속에서 고객들이 원하는 바를 지속적으로 추구한다는 것을 알게 되었습니다. 르네상스 서울 호텔은 입지가 좋고 훌륭한 서비스 스킬을 갖춘 팀이 있습니다. 또한 26년의 오랜 역사를 바탕으로 고객들의 프
로필이 잘 정리돼 있어, 고객 한 분 한 분에 맞는 서비스를 제공할 수 있습니다. 이는 새로운 호텔이 할 수 없는 르네상스 서울 호텔만의 강점이라고 할 수 있습니다.

Q3. 르네상스 서울 호텔은 오랜 역사를 간직하고 있습니다. 체인 호텔이지만 로컬 호텔과 같이 단골 고객도 많고 클래식한 호텔로 인식되고 있습니다. 이에 대해 어떻게 생각하시는지요?
호텔은 확실히 시장에서 고객들로부터 좋은 평판을 얻고 있습니다. 고객들이 지속적으로 이 호텔을 방문하고 찾는 이유는 서비스 때문입니다. 서비스와 호스피탤리티 트렌드는 시간이 흐르면서 끊임없이 변화하고, 호텔은 이에 발맞춰 나가기 위해 노력하고 있습니다. 강남 지역에서 르네상스 서울 호텔은 오래됐지만, 26년 전과 비교했을 때 F&B 분야에서 상당한 변화와 발전이 있었습니다. 높은 연령대의 분들 뿐만 아니라 젊은 세대와 여행객들은 과거를 통해 르네상스 서울 호텔에 대해 잘 알고 있습니다. 르네상스 서울 호텔은 끊임없이 변혁하고, 새로운 트렌드에 따라 최신 스타일을 유지하기 위해 언제나 노력합니다. 26년 전에는 그 어느 누구도 예상하지 못한, 앱(app)을 이용한 휴대폰 체크인 서비스가 시행되는 등 새로운 테크놀로지를 도입하고 새로운 트렌드에 발 맞춰 나가려 합니다.

Q4. 르네상스 서울 호텔의 핵심 경쟁력은 무엇입니까?
핵심 경쟁력은 물론 서비스의 능숙함입니다. 호텔에 오래 근무한 직원들은 고객이 원하는 포인트와 좋아하는 것, 싫어하는 부분에 대해 잘 알고 있습니다. 훌륭한 입지도 르네상스 호텔이 내세우는 강점입니다. 호텔이 어디에 위치해 있는지는 언제나 중요합니다. 지하철 2호선 역삼역과 가깝고, 오피스 빌딩에 가까이 있어 비즈니스 여행객들도 즐겨 호텔을 찾습니다. 접근성도 좋아 웨딩 고객들도 우리 호텔을 선호합니다. 호텔 인근에 다양한 시설이 마련돼있어 고객들이 손쉽게 접근하여 이용 가능합니다. 마지막으로 메리어트 계열 호텔이라는 점을 강조하고 싶습니다. 메리어트 인터내셔널은 세계적인 시스템을 갖춘 훌륭한 회사로 이곳의 훌륭한 시스템을 르네상스 서울 호텔에서 잘 살려 나갈 수 있습니다.

Q5. 총지배인님만의 서비스 철학에 대해 말씀해주시기 바랍니다.
서비스는 훌륭한 경험을 창조해내는 과정 모두를 포함합니다. 원활한 체크인과 빠른 인터넷, 기업 고객들을 위한 미팅 공간, 식사하고 휴식을 취할 수 있는 훌륭한 공간 등을 갖추는 것입니다. 개인적으로 호텔에서 가장 중요한 것은 투숙객들에게 F&B 분야를 비롯하여 기억에 남을 만한 긍정적인 경험을 선사하는 것입니다.
고객들이 호텔에서의 기억에 남을 만한 경험을 통해 재차 호텔을 방문하기를 바랍니다.

Q6. 훌륭한 호텔리어가 되기 위해 꼭 필요한 부분은 어떤 것인지, 후배 호텔리어들에게 한마디 해주시기 바랍니다.
이런 질문에 대답할 수 있어서 기쁘게 생각합니다. 총지배인으로서 함께 일하는 사람들을 발전시키는 과정이 행복합니다. 만약 여러분이 호스피탤리티 산업에 관심 있다면, 스스로 하는 일을 잘 알아야 합니다. 사람들을 돌보고 서비스를 제공하는 일에 관심이 있다면, 호텔리어로 일하는 것은 좋은 기회가 될 것입니다. 뿐만 아니라, 호텔리어로 일하기 위해서는 융통성이 있어야 합니다. 호스피탤리티 산업은 오전 9시~오후 5시 사이에만 운영되지 않습니다. 이 산업을 배우고자 한다면, 업무 시간에 대해 융통적이어야 합니다. 호텔은 24시간 운영되며, 다양한 리셉션이 열리고 이에 따라 오후, 때로는 밤에도 근무할 수 있습니다.
또한 호스피탤리티 산업에서 일할 경우, 세계 여러 나라에서 일할 기회가 발생하는데 이를 받아들여야 합니다. 호텔은 세계 각국으로부터 손님을 맞아들이기 때문에 서로 다른 문화적 차이를 인지하고 이에 대한 세심한 이해가 요구됩니다. 업계에서 일하며 많은 시간을 투자하면 언젠가는 보답 받을 것입니다. 마지막으로 사람들과 함께 일하는 것을 좋아한다면 호텔에서 훌륭한 경험을 쌓아나갈 수 있지만, 그렇지 않다면 호텔리어로서 일하는데 어려움이 따를 수 있습니다.

Q7. 총지배인님께 행복이란 무엇입니까?
저는 6명의 남자 형제와 5명의 여자 형제가 있고 집안의 막내였습니다. 당시 우리 가족은 요리를 비롯한 각종 집안일을 할 때, 서로 도우며 함께 일했습니다. 10살~12살 때 즈음 스스로 다른 사람을 돕는 일을 좋아한다는 것을 깨달았습니다. 저는 여행하는 것과 세계의 서로 다른 문화를 경험하고 사람들을 돌보는 일을 좋아합니다. 행복은 가족과 함께 건강한 삶을 영위하고 즐기는 것입니다. 호스피탤리티 산업 속에서 총지배인으로 직원들의 발전을 돕고 고객들을 돌볼 수 있다는 것이 기쁩니다. 현재 총지배인으로 일하며 제가 가진 것들을 즐기고 세상을 여행하며 다양한 문화를 접할 수 있는 기회가 주어진 것에 감사드립니다.