Nicholas Tse GM

니콜라스 쩨(Nicholas Tse) 총지배인은 20년 이상 호텔업계에서 근무해 오고 있으며 특히 홍콩, 싱가포르, 한국, 태국, 베트남 등 아시아 지역 경험이 많은 호텔 경영전문가이다.
니콜라스는 다양한 호텔 매니지먼트 포지션을 역임했다. 홍콩스카이시티메리어트호텔(Hong Kong SkyCity Marriott Hotel) 재직 기간 동안 2011년 올해의 메리어트 총지배인상(Continent General Manager of the Year), 2012년 비즈니스 데스티네이션스-중국베스트비즈니스호텔상(Business Destinations - Best Business Hotel in China)을 수상했다. 이외에도 다수의 기업, 미디어트레블어워드를 수상한 바 있다.
니콜라스는 1990년 JW 메리어트(JW Marriott)에 합류하여 2년 동안 근무하였으며 이후 2005년에 다시 합류하여 현재까지 근무하고 있다. 니콜라스는 영국에서 출생했으며 대학 전까지 영국에서 거주했다. 그는 스위스 레로쉬국제호텔경영대학교(Les Roches International School of Hotel Management)를 졸업했다. 니콜라스는 현재 아내, 아들과 한국에서 거주하고 있다.

호텔리어가 되기로 결심한 이유와 호텔리어로서의 삶에 대해 이야기해주시기 바랍니다. 그 연장선상에서 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울에 오시게 된 배경도 말씀해 주십시오.

어린 시절부터 여행을 많이 했고 10살부터 영국의 보딩스쿨에서 혼자 공부하게 되며 다양한 문화를 접할 기회가 많았습니다. 가장 친한 친구 중 한 명이 유럽에서 가족경영 호텔을 운영하는 집 자제였습니다. 그래서 그 친구집에서 운영하는 호텔에 자주 놀러가며 호텔 비즈니스를 알게 되었죠. 사람을 워낙 좋아하고 여행다니는 것을 좋아한다는 사실을 아는 저의 어머니가 대학을 갈 때 이쪽 일이 어떠냐고 권유를 하게 되어 스위스 호텔학교를 들어가게 되었습니다. 학교를 마치고 홍콩에 돌아오게 되었고, 때마침 아시아의 첫 번째 JW 메리어트 호텔인 JW 메리어트 홍콩에서 사람을 구한다고 해서 프런트 부서에 입사해 호텔 생활을 시작하게 됐습니다. 메리어트에서만 20년의 시간을 보냈습니다. 2003년부터 2005년까지는 르네상스 서울 호텔에서 마케팅이사로 근무한 경험이 있습니다. 지금 새로운 도전을 펼치기 위해 이곳 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울을 선택하게 됐습니다. 이곳이 저에게는 세 번째 JW 메리어트이고, 세 번째 오픈 호텔입니다.

현재 한국 호텔 시장 동향을 어떻게 판단하고 계신지와 앞으로의 전망에 대한 고견 부탁드립니다.

호텔 오픈을 위해 한국에 2013년 2월에 와서 지금 일 년 정도 됐습니다. 지난 일 년간은 굉장히 어려운 시기였다고 봅니다. 왜냐하면 일본 관광객 수가 줄어 타격을 입었기 때문입니다. 북한 핵문제로 인해 기업 고객들이 주춤해 하기도 했죠. 럭셔리 호텔들이 특히 극심한 가격 경쟁에 놓여있는 것으로 판단됩니다. 그러나 한국은 시장성이 밝다고 생각합니다. 한국은 기업고객과 개별 레저고객이 좋아하는 여행 목적지이기도 하고 K-POP이 성공적으로 인기를 끌면서 한국 자체가 인기 있는 나라로 자리매김 하고있기 때문입니다. 또한 국내 고객 역시 빼놓을 수 없는 중요한 부분이죠. 전문직종 종사자 그룹이나 주말 가족 단위 그룹들, 호텔 경험을 중요하게 생각하는 개별 패키지 고객들 모두 우리에게는 중요한 수요가 될 것으로 예상됩니다. 그렇기 때문에 메리어트에서는 한국에 호텔 오픈을 계속 늘려나갈 것으로 보입니다. 올해는 작년에 비해 호텔시장이 좀 더 안정될 것으로 예상되며 3분기, 4분기 쯤에는 많이 회복될 것으로 생각됩니다.

총지배인은 어떤 일을 하는 사람이라고 생각하십니까.

어려운 질문입니다. 농담삼아 ‘제너럴 매니저’를 ‘제너럴 메신저’라고 합니다. 총지배인은 호텔의 모든 부문에서 이뤄지는 실행과 결과를 파악하고 책임지는 사람이라고 생각합니다. 호텔이 나가야 할 길을 제시하고 전략을 구축하며 실행시키는 것이 가장 중요한 역할이죠. 또한 직원들을 뽑아 제시한 길에 맞춰 그들의 능력을 개발시키기도 하고, 노사관계를 조절하는 역할도 총지배인이 해야 합니다. 저의 경험 대부분이 세일즈마케팅에 있는데 이것이 비즈니스 전략을 개발하거나 실행하는데 있어 많은 도움이 되고 있습니다. 특히 메리어트 매니지먼트 시스템 중에서 중요한 것이 오너와의 관계인데 오너와의 원활한 관계 형성을 위해 총지배인은 많은 노력을 기울여야 한다고 생각합니다.

총지배인님이 추구하시는 ‘서비스 철학’에 대해서 말씀해주십시오.

JW 메리어트 브랜드 서비스 철학이 담긴 서비스 카드가 있습니다. 브랜드 핵심 가치와 서비스 철학, JW 메리어트의 열정 등이 적혀있어 직원들이 항상 들고 다니며 볼 수 있게 하고 있습니다. 공식적으로는 그 서비스 카드가 있지만 제 개인적인 서비스 철학은 친구가 되어주는 것이라고 생각합니다. 고객들이 가져다주는 비즈니스의 양이 각각 다르다 해도 그들 모두는 저에게 진정한 친구입니다. 모두 평등하게 대해주며 그런 이유로 그들과는 오랫동안 관계를 맺어오고 있습니다. 제가 있는 호텔이 어디 건 그들은 찾아와 줍니다.

훌륭한 호텔리어가 되기 위해서 꼭 필요한 부분이 있다면 어떤 것들입니까. 후배 호텔리어들에게 한 말씀 해주십시오.

첫 째는 오픈마인드가 되는게 중요합니다. 둘 째는 열심히 일하는 것에 대한 두려움이 없어야 합니다. 남들이 쉴때 가장 바쁜 시기를 맞는다는 것에 두려움이 없어야 합니다. 셋 째는 열정입니다. 호텔리어로서의 열정이 있느냐가 가장 중요합니다. 호텔리어는 외교관과 비슷한 삶을 살고 있습니다. 다양한 사람을 만나고 다양한 문화를 접하고있죠. 총지배인을 꿈꾸는 호텔리어라면 이와 같이 다양성에 대한 열린 마음과 태도를 잘 길러두어야 합니다. 또한 새로운 것에 도전을 할 때는 언제나 그만한 위험이 뒤따릅니다. 그 리스크를 기꺼이 받아들일 수 있는 자세가 필요합니다. 특히 메리어트에 지원한 분들에게는 좋은 기회가 많을 것입니다.

JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 호텔의 그랜드 오픈을 축하드리며, 오픈이 갖는 의미를 말씀해주시고, 호텔의 핵심 경쟁력은 무엇이라고 보시는지요.

오픈을 하다 보면 굉장히 서두르게 되는 경우가 많습니다. 저는 호텔의 오프닝이란 고객에 대한 감사의 표현이라고 생각합니다. 완벽하게 준비해서 오픈하게 돼서 모든 분들에게 감사해 하고 있습니다. 저희 호텔의 포지셔닝은 럭셔리이고 가장 중요하게 생각하는 것이 “Good to Impressive”를 추구하는 퍼스널 서비스입니다. 고객들에게 인상깊은 감동의 서비스를 안겨드리고 싶습니다. 특히 맞춤형(Custom-made) 호텔로 나아갈 것입니다. 또한 저희 호텔은 LEED 골드를 획득한 국내 첫 번째 호텔이라는 점입니다. 고객들에게 자연 친화적인 요소를 제공하고자 끊임없이 노력하고 있습니다. 또 한가지 강조하는 것이 웰빙입니다. 식자재도 유기농과 친환경 재료만을 쓰려고 하고, 베지터블 소믈리에를 배치하는 등 고객 감동에 앞장서고 있습니다.

JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 호텔의 마케팅전략을 제시해주십시오.

우선 최첨단 미디어월을 가지고 있는 곳으로 알려졌으면 좋겠습니다. 서울은 물론 아시아퍼시픽 메리어트 호텔 중에서도 최초입니다. 지금 크리에이티브 디벨롭먼트 팀을 만들어서 미디어월을 효과적으로 활용할 수 있는 방법을 모색하고 있습니다. 또한 저희는 F&B 매출이 객실부문을 상회하는 호텔로서 F&B 분야에서 많은 성과를 기대하고 있습니다. 마지막으로 미디어월을 활용한 우아하고 색다른 연회와 웨딩 서비스가 저희의 마케팅 전략입니다.

JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 호텔이 고객들에게 어떤 이미지의 호텔로 자리매김하길 바라시나요?

한국시장에서 톱 호텔이 될 것이며, 럭셔리 호텔하면 떠오르는 호텔이 되고 싶습니다. 한국 최고의 호텔이 어디인가라는 물음에 바로 주저없이 선택되는 호텔이 되고자 합니다. 높은 서비스 만족도와 다양한 서비스가 있는 곳, 이에 더하여 F&B 부문이 훌륭한 호텔이 될 것입니다. 그러한 명성을 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울에 쌓아놓는 것이 목표입니다.

앞으로의 계획에 대해서 말씀해주시기 바랍니다.

총지배인으로서 짧게는 2년 길게는 4년 간의 임기를 보내게 되는데 그 기간이 오픈 호텔에서는 너무나 짧게만 느껴집니다. 오픈 첫 해는 전략을 잘 짜서 비즈니스를 개발하는 시기이고요, 둘 째 해는 비즈니스가 안정화되는 해로 만들 것입니다. 셋 째 해는 그 결실이 맺어지는 해가 되겠죠. 호텔에 든든한 근원을 만들어주고 좋은 명성을 남기게 하고 싶습니다. 개인적인 계획은 여기 서울에서 계속 있는 것이 목표입니다.

총지배인님께 ‘행복’이란 무엇인가요.

무엇보다 고객들이 만족하거나 고객을 행복하게 해줬을 때 가슴 속에 행복이 밀려옵니다. 또한 열심히 일한 직원들이 행복을 느끼고, 그 행복을 고객에게 전파해줬을 때입니다. 물론 가족과 함께 하는 모든 순간이 행복하고 즐겁습니다.