루마니아 출신의 라두 체르니아 총지배인은 총 15년의 호텔 경력을 가지고 있으며 일본, 인도네시아, 미국, 아랍 에미리트 등 다수의 리츠칼튼 호텔 및 불가리 호텔&리조트에서 관리자로서 역임했다. 리츠칼튼 호텔에 합류한 것은 1998년이며, 가장 최근에는 중국의 리츠칼튼 베이징과 JW 메리어트 베이징에서 호텔 매니저로서 총 900명 이상의 직원들을 이끌며 11개의 업장, 893개의 객실을 총괄했고 성공적인 비즈니스 성장 모델을 제시한 바 있다. 아시아 태평양 지역 리츠칼튼 호텔의 식음료 자문 위원으로 2007년부터 2010년, 2012년부터 2013년까지 활약했다.

Q1. 호텔리어가 되기로 결심한 이유, 호텔리어로서의 삶에 대해 이야기해 주십시오.

쇼핑몰 리테일 분야에서 근무했고, 고객을 직접 응대하면서 호스피탤리티 산업에 관심이 생기기 시작했습니다. 1998년, 28살에 호텔리어가 되기로 결심하고 리츠칼튼 두바이 오픈 멤버로 일을 시작하였습니다. 당시 리츠칼튼 호텔에서 일하는 것이 꿈이었고, 호텔 산업에서 좀 더 다양한 경험을 통해 스스로 배우고 발전하고 싶었습니다. 당시 저는 호텔 산업에 매료되었고, 이것이 제 적성과 성격에 맞는 일임을 발견 하였습니다. 당시 호텔에는 전 세계 43개국 출신의 사람들이 모여 있었습니다. 처음에는 서로 다른 영어 억양 때문에 적응하기 힘들었지만, 시간이 흐르면서 다양한 억양을 가진 사람들과의 자연스러운 의사소통 과정에 익숙해 질 수 있었습니다. 리츠칼튼 두바이에서 일할 때, 고객 서비스를 위한 최선의 방법을 활용할 자유가 있어서 좋았습니다. 16년이 지난 지금도 저는 이러한 자랑스러운 호텔 브랜드에 몸담고 있다는 사실이 감격스럽습니다.

Q2. 리츠칼튼 서울의 총지배인으로 한국으로 오셨는데, 한국에 오신 소감에 대해 말씀해주시기 바랍니다.

한국은 제가 마음 깊이 좋아하고 애정을 갖고 있는 나라입니다. 제 아내도 한국인이고, 해외에서 일하면서 많은 훌륭한 한국인 호텔 직원들과 일하면서 좋은 인상을 받았습니다. 한국 호스피탤리티 산업에 대해 얘기하자면, 한국 호텔리어들은 고객 응대에 능숙하고 전문성을 갖추고 있는 것 같습니다. 리츠칼튼 서울뿐만 아니라 다른 호텔에서도 최선의 서비스를 제공하기 위한 노력하는 점이 눈에 보였고, 굉장히 인상적이었습니다. 한국에 와서 리츠칼튼 호텔 컴퍼니의 글로벌 스탠더드가 리츠칼튼 서울에서도 잘 적용되어 운영되는 부분이 보기 좋았습니다. 19년 동안 럭셔리 호텔로서 명성을 쌓아온 리츠칼튼 서울의 역사와 전통을 매우 자랑스럽게 생각하며 이곳에서 일 할 수 있어서 영광으로 생각합니다.

Q3. 총지배인은 어떤 일을 하는 사람이라고 생각하십니까?

총지배인은 호텔 비즈니스의 모든 면에 있어 완벽한 균형을 맞추어야 하는 아주 복잡한 역할을 맡고 있습니다. 또한 호텔을 찾는 고객과 외부 잠재 고객 모두를 세심하게 챙겨야 할 필요도 있습니다. 모든 직원에게는 롤 모델로서, 언제나 직원들이 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 도와주는 조력자의 역할도 수행합니다. 한 호텔의 총지배인은 시설과 서비스 모든 측면에서 품질 향상에 힘써야 하고, 직원들이 서로 돕고 존중하는 문화를 만드는 데 지원을 아끼지 않아야 합니다. 일을 사랑하면 무언가 성취하기 위해 노력하겠지만, 일이 지루해진다면 일에 대한 애정이 없는 것이며, 무엇이든지 긍정적으로 생각하며, 적극적으로 받아들이는 자세가 필요합니다.

Q4. 총지배인님만의 서비스 철학에 대해 말씀해주시기 바랍니다.

저 뿐 아니라 우리 직원 모두는 고객과의 약속을 지키고, 모든 고객에게 진심어린 개별적인 서비스를 제공하는 것을 우선으로 삼고 있습니다. 고객에게 평생 기억에 남을 만한 경험을 선사하고 모든 고객이 우리 호텔에 깊은 애착을 갖도록 하여, 고객 만족의 최고 지점에 도달하는 것이 저에게는 가장 큰 동기 부여가 됩니다. 이러한 노력만이 평생 고객을 만들 수 있고 시장에서의 지속적인 성공과 명성을 보장해줄 수 있기 때문입니다. 공감 능력은 총지배인이 가져야 하는 중요한 가치입니다. 호텔 직원들과의 교감을 통해 긍정적인 업무 환경을 조성하고, 직원과 고객이 필요로 하는 것을 알아내어 훌륭한 서비스를 제공하는것이 궁극적으로 바람직한 성과를 창출한다고 생각합니다.

Q5. 훌륭한 호텔리어가 되기 위해 꼭 필요한 부분은 어떤 것인지, 후배 호텔리어들에게 한마디 해주시기 바랍니다.

훌륭한 호텔리어가 되기 위해서는 호텔을 찾는 모든 고객들을 진심으로 환영하고 우리 호텔에 머무는 동안, 그
리고 그들이 호텔을 떠나는 순간까지 개별적이고 세심한 서비스를 제공해줄 수 있어야 합니다. 또한 고객의 인생에서 호텔과 직원, 호텔의 서비스가 기억의 한 부분으로 남을 수 있다는 것에 감사하는 마음을 가져야 합니다. 이것이 호텔 서비스의 기본이라고 생각합니다. 학교에서 얻는 지식은 훌륭하지만, 호텔 산업에 입문하면 현실은 다를 수 있습니다. 학교에서 배운 지식이 성공을 보장하지 않으며, 일을 통해 사람들을 다루고 그들의 마음을 읽는 과정이 필요합니다. 경험을 쌓아나가고 매일 매일 벌어지는 일을 처리하는 과정을 통해 배우고 성장한다면 호텔 산업에서 성공할 수 있습니다. 자신이 하는 일을 사랑하고 성공하고자 하는 열망을 가지고 있다면 모든 일이 간단해집니다. 많은 사람들이 ‘할 수 있다는 자세(can doattitude)’에 대해 말하는데, 이는 매일 매일 하는 일에 대한 사랑에서 비롯된다고 생각합니다. 일하면서 겪게 되는 어려움도 긍정적으로 받아들인다면 도전은 역경이 아니라 목표를 성취하기 위한 기회가 될 수 있습니다. 도전은 삶의 방식이며, 목표와 전략을 정의하고 문제점
을 해결하기 위한 방법을 찾고 서포트해 나가는 과정입니다. 이 과정에서 열정을 가지고 매일 성공하고자 하는 열망을 유지하는 것이 중요합니다. 긍정적으로 상황을 보고 이를 기회로 삼아 어려움을 극복해 나가는 노력이 필요합니다.

Q6. 리츠칼튼 서울에서 추구하시는 마케팅 전략과 앞으로의 계획을 말씀해주십시오.

리츠칼튼 서울은 상품과 서비스 제공에 있어 지속적인 발전과 혁신을 추구하며, 트렌드에 뒤쳐지지 않으면서 트렌드 세터의 역할까지 할 수 있도록 노력할 것입니다. 또한, 꾸준한 교육기회를 직원에게 제공하여 내부적으로 직원 역량을 강화하고, 호텔의 모든 측면이 브랜드 스탠다드에 잘 부합하도록 총력을 다할 것입니다. 식음료 부분에서는 레스토랑의 서비스와 시설, 메뉴를 강화할 계획입니다. 최근 전직원 메뉴 테이스팅을 통해 기존의 메뉴를 재심사하고 셰프가 새로 선보이는 메뉴도 평가하고 있습니다. 이를 통해 더욱 발전된 메뉴를 선보이
고자 합니다.

Q7. 총지배인님께 행복이란 무엇입니까?

행복은 저를 둘러싼 모든 것과 제가 하는 모든 것에 있어 기쁨을 찾고 각각이 조화를 이루는 것 이라고 생각합니다. 작은 것이 큰 그림을 완성하듯 매번 작은 순간마다 행복을 찾을 수 있으면 행복한 삶을 살 수 있을 것입니다.