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Hotel & Resort

[The GM 63] 호텔, 내 인생의 동반자. 라마다 프라자 제주 정수영 총지배인

다양한 숙박시설이 공존하며 치열한 경쟁을 펼치고 있는 제주도에서 당당히 5성을 획득하며 럭셔리 호텔로 입지를 굳건히 하고 있는 호텔이 있다. 바로 라마다 프라자 제주 호텔이 그곳. 하지만 올해 사드 등 각종 악재로 제주도의 상황이 녹록지 않은 가운데 이곳의 수장이자 34년 여를 호텔리어로 지내온 베테랑 호텔리어, 정수영 총지배인을 만나 라마다 프라자 제주 호텔의 위기 극복 전략과 그의 총지배인으로서 포부를 들어봤다.



정수영 총지배인은
1983년 조선호텔에 입사, 우리나라 최초의 프렌치 레스토랑인 the Ninth Gate에서 웨이터로 시작해 고품격 호텔 서비스의 기본을 익힌 후 기획 및 심사부서로 이동했다. 영업분석과 기획, 원가관리 및 예산편성 업무를 담당한 후 1988년 르네상스 호텔 오픈 멤버로 5년여 간 근무했으며 1993년부터 20여 년간 아코르 앰배서더 호텔 그룹에서 다양한 업무에 종사했다. 2006년부터 이비스 앰배서더 강남, 명동, 부산에서 총지배인을, 그리고 노보텔 앰배서더 독산에서 총지배인 겸 대표이사를 역임했으며 지난해 7월까지 제주특별자치도 중문에 위치한 국내 최초 힐링 콘셉트의 의료관광형호텔인 WE 호텔 제주에서 총지배인을 지냈다. 이후 한국교직원공제회가 전액 출자한 제주도 최초의 5성급 호텔, 라마다 프라자 제주의 수장을 맡고 있다.


제주 호텔 시장을 말하다


사드
2016년 하반기부터 중국의 사드 배치에 대한 보복 조치, 일본 정부와의 갈등 그리고 국내외 정세의 불안정 등 대내외적으로 호텔 비즈니스 시장이 급격히 위축되고 있다. 특히 제주도는 중국 시장에 대한 의존도가 높은데 사드에 대한 보복으로 중국인 관광객이 급격히 감소하고 있어 제주 호텔 시장이 어려움을 겪고 있다.


많은 신규호텔의 오픈
지난해 제주입도 여행객 급증과 제주지역 분양형 호텔이 붐을 이루며 제주지역 전체적으로 많은 호텔들이 개관하고 있다. 2016년 말 기준 386곳(2만 7779실)의 관광숙박업소가 운영 중이고, 이는 2년간 114곳의 관광숙박업이 증가, 약 6800여 실의 객실이 추가 공급돼 호텔시장의 경쟁이 치열해지고 있는 것이 사실이다.
신규호텔들은 대부분 객실 위주의 비즈니스호텔들로 저가 공세를 펼쳐 가격저항이 더욱 심화되고 있다. 특히 탑동지역 주변 호텔은 저가의 중국 고객과 국내 온라인 개별고객 위주로 시장이 구성돼 있어 어려움이 더욱 가중될 것으로 보인다.




라마다 프라자 제주를 말하다


복합휴양리조트로 각광
라마다 프라자 제주는 제주특별자치도 제주시 탑동 해안가에 위치, 바다와 바로 인접한 오션 프론트 호텔로 제주국제공항에서 차량으로 10분 거리, 제주항에서 5분 이내의 거리에 위치하고 있어 접근성이 우선 탁월하다. 호텔 건물 전체가 북유럽 초호화 유람선을 모티브로 설계된 하나의 예술품으로 인정받는 건축물이며 총 400개 객실과 뷔페 레스토랑을 비롯해 5곳의 식음료 영업장, 1300명을 수용할 수 있는 그랜드 볼룸과 8곳의 중소형 연회장, 카지노, 스파, 사우나, 실내외 수영장, 스포츠 센터 등의 편의시설을 갖춰 MICE 비즈니스, 휴양객 등을 수용할 수 있는 복합휴양리조트로 각광을 받고 있다.


MICE 경쟁력 최고
제주 도내 특급호텔 중 MICE 경쟁력은 시설적인 부분이나 인적 네트워킹으로나 최고라고 자부한다. 1300명을 동시에 수용할 수 있는 그랜드 볼룸뿐만 아니라, 2층, 8층으로 중소형 연회장 8곳은 대부분 탁월한 오션 뷰를 가지고 있어 학회 관계자, 세미나 고객들로부터 많은 사랑을 받고 있다.
특히 제주도에는 바다와 인접해 객실과 레스토랑에서 바다를 내려다 볼 수 있는 호텔이 흔치 않다. 각종 채널을 통해 고객 피드백을 분석해보면 바다와 인접해 있어 우리 호텔을 선택하는 경우가 매우 많다. 또한 우리 호텔은 패밀리룸, 키즈룸, 온돌, 온돌스위트, 주니어스위트, 골든 스위트 등 18개의 다양한 객실 타입을 갖추고 있으며 리조트 고객을 위한 다양한 상품을 기획하고 있다.
지난해 1~4월에, 2층 그랜드 볼룸, 7~8월에, 8층 중형연회장 리노베이션을 대대적으로 진행해 연중 약 500~600여 건의 크고 작은 행사를 유치하고 있는 만큼 판촉부 산하의 서울과 제주 MICE팀을 중심으로 다양한 목적에 맞는 MICE 시장을 공략하고 있다.


한국교직원공제회가 전액 출자
라마다 프라자 제주는 한국 교직원공제회가 전액 출자한 호텔로서 공제회에 가입한 75만여 명의 회원을 보유하고 있다. 이들은 라마다 프라자 제주 최고의 고객이다. 공제회원 한명 한명이 호텔의 주인인 만큼 많은 고객이 회원으로서의 혜택을 누리며 호텔을 이용할 수 있도록 이들에 대한 우대 정책들을 수립, 운영하고 있다.


글로벌 체인 호텔
뿐만 아니라 전 세계 8000여 개의 호텔을 보유하고 있는 윈덤 호텔 그룹Wyndham Hotel Group의 브랜드 중 최상급 브랜드의 호텔로 윈덤 호텔 그룹의 예약망과 ‘Wyndham Rewards’ 로열티 프로그램을 활용해 직간접 해외마케팅 기회를 최대한 활용하고 있다. 윈덤 리워드 프로그램의 글로벌 마케팅이 본격화됨에 따라 윈담 로열티 가치가 크게 증가하고 있고, 윈덤 호텔 그룹 예약시스템도 개선되는 등 긍정적인 부분을 승화시켜 글로벌 마케팅을 위한 도구로 활용할 수 있도록 총지배인으로서 지속적인 방안을 연구하고 있다.


고부가가치 고객 유치
올 5월 오픈을 목표로 카지노 시설의 전면적인 리뉴얼 공사가 진행 중에 있다. 최근 여러 가지 관광산업과 민감한 국내외적인 이슈로 인해 중국을 비롯한 인바운드 여행객 증가세가 둔화되고 있는 상황이지만, 카지노 시설을 재오픈하고 고부가가치의 카지노 고객 유치를 위해 카지노 측과 공동 마케팅을 계획하고 있다. 최근 제주시장의 카지노 비즈니스가 어려움에 직면해 있지만 새로운 카지노 시설의 디자인과 전문적인 카지노 운영팀의 합류로 인해 제주도의 카지노 정책에 맞는 고객유치가 예상된다.




2017년, 도약을 말하다

라마다 프라자 제주 호텔은 2015년 6월 메르스로 인해 성장세가 둔화되기 시작했고 지난 해 1월~4월, 2층 그랜드 볼룸 리모델링과 8층 중소연회장 시설개보수 및 7월부터 카지노의 영업중단으로 인해 매출액과 수익 감소가 커졌는데 이에 따라 2017년도를 그동안 부진했던 영업을 정상화 시키는 도약의 해로 정했다.


소통과 화합경영
상사와 부하, 동료 그리고 부서와 부서와의 원활한 커뮤니케이션은 부서간의 이기주의를 극복하고 고객에게 신속하고 일관성 있는 서비스를 제공 하기 위해 필요하며 이는 각자의 업무 효율을 높히고 생산성을 증대 시키는 것이며 고객과의 상호신뢰를 다지는 바탕이므로 더욱더 강화해 협업이 잘 이뤄지도록 할 예정이다.


고객만족경영
그동안은 양호한 경영환경 하에서 호텔이 운영됨으로써 큰 비중을 두지 않았지만. 지난해 4분기부터 고객리뷰를 집중적으로 분석하고 이를 토대로 SWOT 재구성, 새로운 포지셔닝 구축, 고객의 요구사항 즉시 이행, 고객의 선호도 등을 중점적으로 발굴해 고객 불편사항을 개선해 왔고 그 결과 고객의 서비스에 대한 만족도가 지난해 말 90% 가까이 높아졌다. 올해는 서비스 Zero Defect화, 즉 무결점 서비스를 실현함으로써 5성급 호텔에 걸맞는 고품격 서비스를 구현할 계획이며 특히, 75만 교직원공제회원들에 대해 우대 정책을 더욱 강화, 만족도를 극대화시켜 재방문율을 높여갈 예정이다.


브랜드가치 제고
우리 호텔은 윈덤 그룹 산하의 라마다 프라자 브랜드로서 세 가지 라마다 브랜드 중에서 최상급 브랜드임에도 불구하고 시장에서 제대로 된 가치를 인정받지 못하고 있다. 따라서 올 한해는 라마다 프라자 브랜드가 고급 브랜드임을 시장에 각인시키는 작업을 강화함으로써 제대로 된 가치를 인정받고 고객의 충성도를 한 단계 더 끌어올릴 계획이다.


수익 창출
올해는 특히 지난해 리노베이션한 그랜드 볼룸과 중형연회장의 효과가 극대화될 것으로 전망하고 있으며 또한 임대공간의 효율적인 재배치 및 활성화를 통해 임대수익의 증대가 예상되고 있고 그동안 영업을 중단했던 카지노가 리노베이션 후 재개장함으로써 예전에 비해 훨씬 수준 높은 카지노 고객을 유치, 전년에 비해 더 높은 수익적 가치가 실현될 것으로 기대된다.



호텔리어 정수영의 호텔을 말하다


Home away from home
고객관점_ 학창시절에 호텔은 ‘Home away from home’이라고 책에서 배운 적이 있다. 세월이 지나도 그 원칙은 변함이 없다. 고객이 호텔을 이용함에 있어서 내 집과 같은 편안함을 느낄 수 있도록 체크인부터 체크아웃까지 철저히 고객입장에서 배려하고 가족과 같은 분위기가 조성되도록 애쓰고 있다.


고객 충성도 높여 재방문 고객으로 전환
서비스 관점_ 고객의 욕구를 잘 파악하는 것은 물론 내국인을 비롯해 많은 외국인이 호텔을 이용하는데 있어서 불편함이 없도록 임직원의 역량을 향상 시켜 맞춤형 서비스를 개발하고 특히 호텔의 모든 시설이 늘 최상의 상태가 유지될 수 있도록 함으로써 고객의 충성도를 높여 재방문 고객으로 전환할 수 있도록 하고자 한다.


인정받는 호텔
재무적 관점_ 호텔은 장치산업이며 노동집약적이고 자본집약적인 산업으로 수익을 창출하기가 용이하지 않은 산업이지만 이윤이 따르지 않는다면 그만큼 생명력도 짧아지는 것이므로 효율적인 업무 개발, 인력의 적재적소 배치, 이직률의 관리 그리고 합리적인 상품개발을 통해 적정원가를 관리하고 대 고객 서비스를 제공함에 있어서 오류가 발생하지 않는 범위 안에서 효율적인 비용관리를 통해 이윤을 창출할 계획이다. 호텔산업은 철저히 고객을 기반으로 하는 사업이므로 내외부 고객으로부터 우선 인정받아야 하며 파트너들로부터, 지역사회로부터 선택 받는 호텔이 되도록 해야 한다.


베테랑 호텔리어, 총지배인을 말하다


오케스트라를 지휘하는 지휘자
총지배인은 오케스트라를 지휘하는 지휘자의 역할과 동일하다. 지휘자가 수많은 악기를 다루는 연주자들의 음정과 박자를 들으면서 오류를 신속히 찾아 시정해 조화를 갖춘 악단이 되게 하는 것처럼 총지배인은 호텔의 모든 분야의 업무가 고객 중심적으로 이뤄지고 있는지 세밀히 관찰하고 최고의 고객서비스를 창출하면서 주어진 영업목표를 완벽하게 달성할 수 있도록 호텔의 조직이 최상의 컨디션이 유지 되도록 최선을 다해야 한다. 이를 실현하기 위해 최우선적으로 필요한 것들에 주력하고 있다.


고객 눈높이에 맞는 서비스
모든 임직원이 철저히 고객지향적인 마인드로 무장할 수 있도록 독려하고 있다. 서비스를 제공하는 입장이 아닌 제공 받는 입장에서 상품을 구성하고 고객과 함께 호흡하는 고객의 눈높이에 맞는 서비스가 구현되도록 하고 있다.


발상의 전환
호텔 업무는 대체로 보수적인 색깔이 강하다. 그러다 보니 시장의 흐름에 뒤처지는 경향이 있다. 요즘은 트렌드도 빠르게 변하고 생각의 속도도 빠르게 진화하고 있으므로 고정된 틀에서 벗어나 새로움을 추구하도록 애쓴다. 발상의 전환을 위해선 공부를 많이 해야 한다. 호텔 밖의 세상은 어떻게 변하고 있는지 경쟁 시장의 흐름은 어떠한지 대내외적인 환경은 어떠한지에 대해서 피부로 느낄 수 있어야 고객의 요구에 적절히 대응할 수 있을 것이다.

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