국내 호텔에는 많은 여성 인력이 근무하고 있지만 위로 갈수록 여성 임원의 수가 급격하게 줄어드는 것이 사실이다. 출산과 육아, 직장, 그리고 결국 직면하게 되는 선택의 상황을 여성 호텔리어라고 피해갈 수 없기 때문이다. 하지만 최근 사회적 분위기와 사내의 권장 등으로 인해 호텔 분야에도 여성 리더들이 다수 등장하기 시작했다.
올해 초 메리어트 인터내셔널은 동시에 3명의 여성 부총지배인을 임명했다. 이미 전사 차원에서 차세대 여성 리더를 육성하기 위해 노력하고 있지만 국내 메리어트 호텔에 아직까지 국내에 여성 총지배인을 배출하지 않은 까닭에 이들의 행보가 더욱 주목받고 있다.
코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어, 김미선(Gloria) 부총지배인
중학교 때부터 호텔에서 일하는 게 꿈이었던 김 부총지배인은 1997년 노보텔 앰배서더 강남 호텔에서 호텔리어 경력을 시작했다. 2001년부터 JW 메리어트 서울에서 이그제큐티브 라운지 및 프론트 데스크에서 근무하고, 2009년부터 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트 서울에서 프론트 오피스 매니저를 지냈다. 이후 2013년 12월부터 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어에서 객실 운영 이사를 역임한 데 이어 2018년 1월 부총지배인으로 임명됐다. 현재 메리어트 인터내셔널 아시아태평양지역에서 2015년부터 객실 자문 위원회(Rooms Advisory Board) 소속으로 일하며 2017년부터 현재까지 한국, 일본, 괌의 54개 호텔의 자문 위원을 담당하고 있다.
메리어트 이그제큐티브 아파트먼트 서울(MEA Seoul), 송영주(Diana) 부총지배인
1994년 리츠칼튼 서울에서 호텔리어 경력을 시작으로 2000년부터 JW 메리어트 서울의 멤버십 세일즈 매니저를 지낸 송 부총지배인은 2005년 여의도 메리어트의 멤버십 세일즈 매니저로 조인한 이후 휘트니스 & 스파 매니저, 휘트니스 & 하우스키핑 매니저, 운영 이사 등을 역임했고, 2018년 1월 부총지배인으로 임명됐다. JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울의 오프닝팀을 도와 피트니스 & 스파 직원들을 트레이닝하는 역할을 맡아 성공적인 오픈을 돕기도 했다. 또한 여의도 메리어트는 아시아 태평양 지역에서 고객 만족도가 가장 높은 호텔 Top 10에 연속으로 선정돼 리더십을 인정 받았다.
페어필드 바이 메리어트 서울, 이정흔(Jamie) 부총지배인
2001년 오크우드 프리미어 코엑스 센터의 Guest Relations 매니저로 호텔리어 경력을 시작한 이 부총지배인은 IHG 그룹의 태국 방콕, 중국 심천 인터컨티넨탈 호텔에서 이그제큐티브 라운지 매니저, 인터컨티넨탈 평창의 Assistant Front Office 매니저를 지낸 바 있다. 2010년 코트야드 메리어트 타임스퀘어에서 프론트 오피스 매니저로 메리어트와 인연을 시작했으며 객실 운영 이사를 역임했다. 2014년 코트야드 메리어트 서울 판교의 오픈 멤버로서 운영 이사를 맡아 판교에서 많은 성과를 냈다. 현재 4월 오픈 예정인 페어필드의 오프닝팀을 이끌며 오픈을 준비하고 있다.
우선 각자 맡고 있는 호텔들을 경쟁력을 중심으로 소개해 주시기 바랍니다.
김미선 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어는 한국에 최초로 오픈한 메리어트의 Selected Brand로서 타임스퀘어 몰과 함께 서남권의 랜드마크로 자리 잡았습니다. 코트야드 서울 타임스퀘어의 성공적 안착은 연이어 판교, 남대문 그리고 마곡 지역에 코트야드 브랜드가 오픈하는 교두보를 마련했다고 할 수 있습니다.
오리지날리티를 가진 호텔로서 안정되고 뛰어난 서비스를 바탕으로 주중에는 비즈니스와 MICE 고객이 주를 이루고 주말에는 타임스퀘어 몰과 연계된 서비스를 제공 받고자하는 레저 고객들의 니즈를 충족 시키는 멀티플렉스 공간으로 인식되고 있는 것이 타 코트야드 호텔과 차별성을 만드는 포인트라고 생각합니다. 또한 올해 상반기에 호텔 객실과 레스토랑, 연회장 등 Soft Goods Renovation을 진행해 서비스뿐만 아니라 하드웨어적으로도 더욱더 경쟁력을 갖출 수 있을 것으로 기대됩니다.
송영주 정치, 경제, 금융의 중심 여의도에 위치한 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트 서울(MEA Seoul)은 호텔에서 제한된 활동들에 대한 통념을 과감히 깨는 라이프 스타일 레지던스 호텔로 모든 객실이 스위트 룸 형식으로 설계돼 있습니다. 총 103개의 세련된 느낌의 최고급 객실과 레스토랑, 야외 테라스, 와인바, 라운지 및 6600㎡ 규모의 피트니스 센터, 스파를 제공하며 다양한 고객의 니즈를 충족시키기 위해 스튜디오, 1베드룸 아파트먼트, 1베드룸 스위트, 2베드룸 스위트 및 이그제큐티브 스위트까지 총 5개의 룸 타입을 보유하고 있습니다. 주방시설이 갖춰진 전 객실은 LCD TV, DVD플레이어, Wi-Fi, 개별 온도 조절 기능, 오븐, 식기세척기, 세탁기와 건조기 등 다양한 편의시설도 함께 제공합니다.
이정흔 페어필드 바이 메리어트 서울은 4월 오픈을 앞두고 있는데 이는 국내 최초의 페어필드 브랜드가 론칭된다는 데 그 의미가 큽니다. 특히 이 프로젝트는 아시아 태평양 지역에서 가장 많은 객실수를 보유하고 있으며 합리적인 가격대에서 메리어트의 높은 서비스 스탠다드와 멤버십의 베네핏을 경험할수 있는 호텔이 될 것으로 보입니다.
이력을 살펴보면 세 분 모두 근무 시기가 국내 호텔산업의 희노애락과 함께 했음을 알 수 있습니다. 하지만 특히 최근 몇 년간 어려웠는데 이러한 상황에 대해 어떻게 생각하십니까?
김미선 아시다시피 현재 호텔산업은 객실 공급은 증가하고 있으나 여러가지 정치적, 경제적 이슈 등으로 수요가 그에 못미치는 상황이 이어져오고 있습니다. 그러다 보니 가격 정책 등의 실패로 인해 경영에 어려움을 겪는 호텔들도 많이 등장하고 있습니다. 또한 신규호텔 증가로 인해 재능있는 인적 자원을 확보하기도 어려운 점도 점점 심화돼 가고 있는 추세입니다. 하지만 개인과 가족단위 고객들의 여가 생활의 중요도가 높아지면서 호텔에서 여유있는 휴식을 즐기려는 로컬 레저 고객들이 꾸준히 증가하는 부분, 다른 업종보다 커리어 발전에 대한 기회가 많아지고 빨라지는 점은 고무적인 현상이라고 보여지며 이러한 변화 속에서도 호텔 산업의 중심인 인적 서비스 부분과 각 브랜드별, 호텔별 유니크한 셀링 포인트만 잘 찾는다면 지속적인 성장, 발전이 기대되는 바입니다.
송영주 현재 고가호텔 물량은 적정하지만 중저가 호텔의 물량 공급은 과잉이라고 생각합니다. 서울의 경우 고가호텔 증축은 정체상태이며 저가 호텔은 건축 및 부동산 여건상 공급이 불가능하므로 중저가 호텔 위주로 호텔 공급 규모가 확대되고 있습니다. 연평균 점유율이 60%가 넘으면 과잉 공급이라고 보기에는 이릅니다. 문제는 건설업의 불황과 사회구조의 변화로 공실이 된 빌딩을 오피스텔 형태의 리모델링, 증,개축 및 신축을 통해 분양을 동반한 일반 숙박업으로 운영하려하는 통칭 비즈니스 호텔 그룹의 과잉 공급에 있습니다. 이러한 비즈니스 호텔의 수익보장은 연평균 90% 점유율에 맞춰 있어 향후 수분양자들에게 약속된 수익을 보장하지 못하는 문제가 발생되고 그들의 주요 고객층은 중국인 관광객을 타깃하기 때문에 기존 3성급 관광호텔을 이용하던 물량을 빼앗아 가게 됩니다. 결국 모두에게 나쁜 영향이 초래될 수 있습니다.
2012년까지는 1년 평균 3%대 정도 객실 공급이 꾸준히 이뤄져고 객단가 또한 상승하는 효과가 있었습니다. 그러나 정부정책에 힘입어 2013년 기점으로 객실 공급이 급격하게 늘어나면서 객단가 및 객실 점유율이 하락추세로 돌아섰습니다. 갑작스러운 호텔의 과잉 공급에 따른 문제는 서비스 수준의 저하로 이어집니다. 충분히 교육 받지 않은 상태에서 많은 인력이 투입된 결과라고 볼 수 있습니다. 따라서 진심을 담은 프로페셔널 서비스를 제공하는 호텔 만이 살아 남을 수 있다고 판단됩니다. 새로운 호텔은 호기심으로 인해 누구나 방문할 수 있으나 재방문객으로 만들 수 있는 호텔은 그 호텔만의 경쟁력이 될 것입니다. 수준 높은 서비스와 환경 제공은 물론 끊임없이 새로운 프로그램의 개발로 고객의 관심을 받을 수 있는 다양한 활동이 매우 중요한 것은 이 때문입니다.
이정흔 호텔 공급이 증가함으로써 경쟁이 심화되는 것은 고객들의 입장에서 더 많은 다양한 브랜드에서 서비스와 시설을 경험할 수 있다는 측면에서 긍정적인 면이라고 보여집니다. 반면 호텔 측면에서는 보다 높은 서비스의 질을 요구하는 고객의 목소리에 부응할 수 있는 직원들을 양성하는 것이 급선무입니다. 직원들에게도 선택의 폭과 기회가 높아진 만큼 입퇴사가 더 용이해 인재를 한 브랜드에서 꾸준이 성장을 시키는 것이 어려워지고 있어 우려되는 것이 사실입니다.
어려움 속에서도 여성 부총지배인이라는 쾌거를 달성했습니다. 하지만 그동안 근무하면서 어려운 점이 많았을텐데요.
김미선 이건 호텔뿐만 아니라 여성 인력들이 보여주는 보편적이 모습이 아닐까 하는데 여성 스스로가 가지는 직업관과 사명감이 남성인력에 비해 조금 약한 것이 아닌가 하는 생각을 할 때가 있습니다. 예를 들어 가장 현실적인 어려움인 임신과 출산이라는 상황에 놓였을 때 능력과 상관없이 여성이 육아를 담당하고 쉽게 직업을 포기하는 일들이 여전히 대부분의 경우를 차지합니다.
하지만 외국의 경우는 남성이 회사를 그만두고 육아를 담당 하거나 일을 하지 않아도 여성보다 무능력한 사람이라고 판단하지는 않습니다. 본인의 일에 대한 사명감과 성장에 대한 의지가 강하다면 필요한 경우 다른 가족의 희생을 요구할 수도 있어야 한다고 생각합니다. 저 역시도 남편에게 가사일에 대한 많은 부분의 도움을 받고 있습니다. 제가 가사일에는 재능이 없는데 일부러 잘하려고 노력하지도 않습니다. 제가 잘하고, 하고 싶은 호텔 운영에 더 중점적인 노력을 기울이고 못하는 부분은 도움을 받으려고 합니다.
송영주 호텔이야 말로 남녀가 능력에 따라 평등한 기회를 제공받을 수 있는 회사임을 자신있게 말할 수 있고 저 또한 일반직원에서 매니저로 승진하기까지 오직 실력으로 평가 받아 왔다고 생각합니다. 하지만 아직까지 아쉬운 점이 있다면 간혹 본인의 불만을 접수하기 위해 무조건 높은 직함의 타이틀을 가진 사람과 만나기를 원하는 고객들이 있는데 이때 고객을 만나러 나갈 경우 남성에 비해 신뢰받지 못한다는 느낌을 받을 때가 있습니다. 또 직함이 올라갈수록 오너사와의 관계십이 매우 중요합니다. 다수는 아니지만 일부 호텔 오너의 경우에도 결정적인 순간 여성 리더보다 남성 리더를 선호하는 경우가 종종 있어 안타까울 때도 있습니다.
이정흔 호텔은 근무시간이 일정하지 않아 여성으로서 결혼이나 특히 육아에 있어서, 도움을 받을 수 없는 경우 경력의 단절을 결정해야 하는 경우가 많다고 생각합니다. 예전 호텔에서 아이를 키우는 싱글맘이 있었는데 근무시간의 변동이 많은 프론트 데스크라는 특성으로 퇴사를 결심했었지만, 팀원들의 이해와 협조로 고정 시프트를 사용할 수 있었고, 지속적으로 근무했었던 사례도 있었습니다.
그렇다면 호텔에서 여성 인력의 경쟁력은 무엇이라고 생각하십니까?
김미선 사실 업무능력에 관한 것은 남녀의 차이라기 보다는 개인별 차이에서 기인한다고 보여지지만 굳이 여성인력이 좀 더 강점을 보이는 부분이라면 인력 관리 부분이 아닐까 합니다. ‘인사가 만사’라는 말이 있듯이 여성 인력이 남성 인력에 비해 포괄적 의미에서 인간의 성장에 더 많은 관심과 통찰력을 가지고 있다고 생각합니다. 예를 들어서 똑같이 직장 생활을 하는 맞벌이 부부라 하더라도 자녀의 교육이나 성장 발달에 더 많은 역할을 하는건 대부분 여성 쪽인 것처럼 업무와 조직 운영 능력이 큰 차이가 없다면 조직원 개개인의 장단점과 업무능력 너머의 감정선과 의지 치에 대한 부분까지 터치하고 개발 시키는 부분에 더 많은 노력을 기울이는 게 여성 인력의 장점이 아닐까요? 저 역시도 직원 개개인의 업무 능력뿐만 아니라 그들의 성장 가능성, 장단점 등을 면밀히 파악해 조직과 개인 모두의 성장에 도움이 되는 인사와 업무 재배치 등을 끊임없이 시도하고 조율해 가고 있습니다.
송영주 똑같은 시설과 상품을 누가 판매하느냐에 따라 결과는 크게 다릅니다. 똑같은 서비스 교육, 상품 교육을 받은 직원들을 현장에 투입시켜도 어떤 직원은 판매 실적이 좋고 어떤 직원은 현저히 낮은 경우가 있기 때문입니다. 로봇이 모든 것을 대신 할 수 있는 이 시대에 비싼 값을 치르며 호텔에 오는 고객들의 목적은 아마도 인간적이고 진정성 있는 서비스가 가미된 상품을 제공받기 위해서일 것입니다. 이러한 측면에서 여성은 남성에 비해 감성을 읽는 서비스에 강하므로 고객과의 소통 시 세심한 감성터치로 고객의 마음을 움직일 수 있는 강점이 있다고 생각됩니다.
이정흔 호텔은 업무 특성상 남녀 차이가 많지 않습니다. 하지만, 남성에 비해 여성 직원들이 비율이 많이 높기 때문에 같은 여성으로서 겪을수 있는 결혼과 육아의 어려움 등을 인생 선배의 입장에서 보다 더 잘 이해하고 배려할수 있는 장점이 있고, 그로 인해 리더로서의 공감대도 더 얻을수 있다고 봅니다.
앞서 말씀 주신 것처럼 호텔은 여성 직원의 비율이 크지만 상대적으로 여성 임원은 적습니다. 따라서 호텔에서도 이들 인력을 따로 관리하는 부분이 있지 않을까요?
김미선 메리어트는 선진화된 글로벌 기업으로서 남녀에 대한 차별 없이 업무 역량만으로 평가해주기 때문에 여성 리더들이 다른 기업에 비해 많습니다. 하지만 여전히 아시아의 많은 나라들이 여성 총지배인을 많이 배출하지 못하는 이유는 각 나라의 문화적 영향도 상당합니다. 그래서 메리어트는 Woman in Leadership이라는 목표를 가지고 아시아 전체에서 컨퍼런스 등을 통해서 각 나라별의 문화적 차이와 타개 방법, 그리고 여성 인력으로서 개선돼야 하는 역량 등에 대한 이야기를 지속적으로 전달하고 교류하며 단순히 단발성 캠페인이 아닌 정확한 시기와 인원에 대한 타켓을 가지고 진행해 나가는 게 다른 기업들과 차이를 보이는 부분이라고 생각합니다.
송영주 Women i n L eadership은 각 나 라에 Women Champion을 선정해 정기적인 세션을 통한 교육과 모임, 봉사활동 등을 주관하고 있습니다. Women in Leadership Activity를 통해 시니어 매니저와 주니어들의 만남이 이뤄지며 현장 경험을 질의 토의하는 장이 마련됩니다. 이정흔 부총지배인과 제가 현재 한국의 Women in Leadership Champion으로 활동하고 있습니다.
이정흔 Women in Leadership 프로그램을 통해 한국 마켓의 메리어트 여성직원들이 보다 활발한 네트워킹을 하고, 정보를 교환할 수 있는 기회를 제공하고 있습니다, 대표적인 행사로서는 저희 메리어트와 협약하고 있는 홀트 아동복지회를 통해 입양을 기다리는 아기들을 위한 ‘아기 신발 만들기’와 봉사활동이 있었습니다.
앞으로 더 많은 여성 임원들이 배출될 것으로 보입니다. 잠재 인재들에게 조언한다면?
김미선 제가 좋아하는 노래 가사 중에 ‘상처 위에 꽃이 핀다’는 가사가 있습니다. 내 노력과 희생 없이 온전히 내 것이 될 수 있는 것은 세상에 아무것도 없다고 생각합니다. 업무를 하다 보면 일 때문에 또는 조직 내의 인간 관계 안에서 힘들고 어려운 일이 많지만 그것들이 결국에는 본인을 성장하게 하는 밑거름이 된다는 걸 잊지 말고 오히려 어려운 일이 있을 때마다 본인이 자라고 있다고 생각하면 정말 호텔리어로서도 예쁜 꽃을 피울 수 있을 것입니다. 저역시도 그런 믿음으로 그때 그때 새로운 어려움들을 극복해 나가고 있습니다.
송영주 호텔뿐 아니라 어디에서 근무를 하더라도 본인만의 경쟁력을 갖춰야 합니다. ‘삼성’이라는 브랜드하면 떠오르는 이미지, ‘샤넬’하면 떠오르는 이미지가 있듯이 ‘송영주’하면 떠오르는 브랜드 이미지가 있다고 생각합니다. 본인만의 경쟁력있는 브랜드 이미지를 만들어야 합니다. 여자라서 피해, 손해 본다고 하는 말은 더 이상 할 수 없는 시대인 것을 누구나 잘 알고 있습니다. 본인이 승진에서 누락됐다면 본인의 브랜드 가치가 승진한 사람의 브랜드 가치에 비해 낮게 평가되고 있다는 의미라고 받아 들여야 합니다.
업무능력, 영어스킬 물론 굉장히 필요합니다. 그러나 뛰어난 업무능력으로 대리, 과장 정도까지인 주니어 레벨의 매니저가 될 수는 있을 지는 모르나 그 이상의 타이틀을 원한다면 직장 내 상하, 수직, 수평 및 고객과의 ‘관계’가 얼마나 중요한지 잘 생각해 봐야 합니다. 또한 보스도 중요합니다. 자신이 성장하는데 본인, 동료직원, 부하직원, 보스중 보스의 영향력이 가장 크기 때문입니다. 이는 보스한테 아부해야 한다는 의미가 아닙니다. 보스한테 나의 경쟁자보다 얼마나 더 많은 신뢰를 받고 있는지 돌아봐야 할 것입니다.
이정흔 경력의 목표를 우선 잘 생각해 보고, 그 목표를 위해 할 수 있는 다양한 경험을 하는 것이 필요합니다. 비단 여성만이 아니라 모든 후배 호텔리어들이 한국 호텔업계를 성장시키는 원동력이 됐으면 하는 바람입니다.
앞으로의 계획은 어떻습니까?
김미선 먼 저 상 반기에 진 행되는 호 텔의 S oft G oods Renovation을 잘 마무리해 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어가 다시 새롭게 마켓에서 리포지셔닝을 잘 할 수 있도록 하며 이를 통해서 좋은 업무 성과를 내는 것이 올해의 가장 큰 목표입니다. 또한 지속적인 업무 역량 강화와 발란스 있는 조직 운영을 통해 조직과 개인 모두에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 시니어 리더로서 성장해 나가는게 개인적 목표이기도 합니다.
송영주 내가 가고자 하는 길이 나의 다음 세대가 걸어갈 길 입니다. 호텔의 한 부서이지만 세일즈나 객실부, 식음부, 재경부에 비해 상대적으로 호텔리어들에게 인기가 많지 않은 피트니스 & 스파 부서 출신으로 호텔 매니저가 된 사람은 제가 처음인 것으로 알고 있습니다. 내가 어디까지 할 수 있는지 후배들이 보고 있습니다. 그들이 꿈꿀 수 있는 미래가 될 수 있도록 노력할 것입니다.
이정흔 단기적으로는 우선 4월 성공적인 호텔 오픈을 하고 올한해 비즈니스가 계획대로 잘 될수 있도록 할 계획이며, 장기적으로는 메리어트의 많은 호텔 오프닝에 참여해 다양한 경험을 하고 싶습니다.
