호텔경영을 전공하고, 캐나다에서 연수를 마치고 와보니 저를 맞이했던 건 IMF 외환위기였습니다. 1997년 호텔쪽은 정직원을 거의 안 뽑던 시절, 홀리데이인 서울(현재 서울가든호텔) 프런트로 입사하면서 호텔리어로서의 길을 걷게 됐습니다. 프런트를 거쳐, 예약실 매니저를 하면서 10여년 근무하다가 2007년 국도호텔 오픈시 객실팀장으로 오게 됐습니다. 2010년에 좋은 기회가 되어 총지배인으로서의 역할을 맡게 됐습니다. 그 당시 총지배인으로서는 젊은 나이였기 때문에 많은 것을 배운다는 자세로 임했습니다. 힘든 면도 있었지만 그만큼 배운 것도 많았고, 그를 통해 업무의 밸런스도 갖추게 됐다고 생각합니다.

“균형 있는 호텔 개발”
현재 한국 호텔 산업의 흐름을 어떻게 판단하고 계신지와 앞으로 추구해야 할 점들을 말씀해 주십시오. 현재 수요 측면을 보면, 크게 일본시장, 중국시장, 동남아시장으로 나눠질 수 있습니다. 일본시장은 3~4년간 비정상적인 케이스였고, 지금 어느 정도 정상화된 것 같습니다. 몇 년간 상대적으로 높아졌다가 내려가서 그렇지 아직까지 일본사람들에게 한국은 국내 여행권입니다. 시간은 걸리겠지만 이 수준에서 점진적으로 올라갈 것으로 보입니다. 중국시장은 수치적으로 허수가 많다고 봅니다. 그래도 절대 무시할 수 없는 시장이고 그 파급효과는 계속 커지고 있는 잠재력이 큰 시장입니다. 동남아시장의 경우, 대만 등은 고객 수준도 높고 FIT 부문도 커지고 있습니다. 특히 동남아시장은 LCC(Low Cost Carrier)가 50% 수준에 이르러, 10% 정도에 머물고 있는 동북아권에 비해 성장성은 높은 편이라고 판단됩니다. 공급 측면에서는 호텔이 늘어나기 보다는 방만 늘어나고 있다
는 점이 우려됩니다. 우리나라는 3~4년만 그랬지 비수기, 성수기 차이가 확실한 나라입니다. 이러한 경향이 다시 찾아오면 비수기 때 공급과잉의 문제가 발생할 수 있습니다. 비수기때도 잘 견뎌 낼 수 있는 구조로 호텔 개발이 이루어져야 한다고 생각합니다. 또한 비즈니스호텔뿐만 아니라 특1급 호텔들도 많이 생겨야 합니다. 현재 우리나라 호텔시장은 글로벌 기업의 대규모 인센티브 수요도 제대로 수용할 수 없는 구조입니다. 공급도 치우침 없이 호텔 성격별로 균형 있게 이루어져야 합니다.

“갈등 조정자”
총지배인은 어떤 일을 하는 사람이라고 생각하십니까.

총지배인은 모델링이 되어야 하는 사람이라고 생각합니다. 업무는 물론이고 인성부터 외형, 말투 등 모든 것이 직원과 후배들에게 동기 부여를 주는 사람이어야 합니다. 저도 마찬가지로 모델링이되어주신 분들의 모습을 보고 많은 것을 배웠습니다. 또한 총지배인은 갈등을 조정해서 해소해 주는 사람입니다. 고객과의 갈등, 직원간의 갈등, 부서간의 갈등 등을 해결해주고 조정해주는 사람입니다. 그것도 현장에 같이 있으면서 바로바로 조정해 줘야 합니다. 더하여 그러한 갈등이 안 생기게 사전 예방을 하는 것도 총지배인의 역할입니다.

“솔선수범”
앞으로 추구하게 될 총지배인님만의 서비스 철학에 대해서 말씀해주시기 바랍니다.

서비스는 사람이 하게 되는 것이니, 직원들을 어떻게 서포트 하느냐가 관건입니다. 가능하면 직원들과 편안한 친구처럼 많은 시간을 보내려고 합니다. 그래야 작은 부분도 놓치지 않고 파악하게 됩니다. 그리고 솔선수범 하는 모습을 꾸준히 보여주려고 합니다. 같이 있으면서 몸과 마음으로 움직여주면 직원들이 체득하는데도 보다 효과적입니다. 365일 빼놓지 않고 꼭 하는 것이 퇴근할 때, 호텔 내 모든 섹션을 돌아보고 가는 것입니다. 그렇게 몇 년을 지속하니, 직원들도 자기들의 업무에 의미를 더하게 되는 것 같습니다.

“소중한 일”
훌륭한 호텔리어가 되기 위해서 꼭 필요한 부분이 있다면 어떤 것들
입니까. 후배 호텔리어들에게 한 말씀 해주십시오.

본인이 하는 일을 본인이 중요하게 생각해야지 남들도 그것을 존중해 줄 것입니다. 호텔의 모든 업무가 그렇습니다. 어떤 일이든 본인의 일을 가장 중요하게 생각해야 남들도 중시해주고, 그래야 업무간 크로스 체킹도 제대로 이루어진다고 생각합니다. 자신의 일을 소중하고 가치 있게 만드는 것도 본인들의 몫입니다. 내가 무엇을 해야 되겠다는 미래 계획이 없는 호텔리어들이 늘어나고 있습니다. 단순히 취업을 위한 지원자들이 많습니다. 내가 이 분야에서 10년, 20년 깊이 있게 갈 수 있을지를 잘 판단하고 시작해야 합니다.

“신속한 의사결정”
베스트웨스턴 프리미어 국도 호텔의 핵심 경쟁력은 무엇이라고 보시는지요.

국도호텔은 300여개의 객실을 운영하고 있습니다. 원활한 운영을 위해서는 신속한 의사결정이 필수적입니다. 국도호텔의 핵심 경쟁력은 ‘신속한 의사결정’이라고 자부합니다. 신속한 의사결정을 위해서는 모든 정보의 공유가 필요합니다. 하나의 케이스가 발생해도 연관성 유무를 떠나 모든 부문에서 그 일을 알게끔 합니다.
그래야 향후 어떤 일이 어느 장소에서 어떻게 벌어져도 신속한 대처능력이 생기게 됩니다. 그런 토대 위에서 고객을 위한 최상의 서비스는 실현될 수 있습니다. 정보공유, 의사소통, 신속한 의사결정은 특히 부서간 연관업무 처리와 융합적인 업무 창출에 큰 도움이 되고 있습니다.

“다변화 전략”
베스트웨스턴 프리미어 국도 호텔의 마케팅전략을 제시해주십시오.

우선 국적의 다변화를 추구하고자 합니다. 레저, 상용, 온라인, 기업, 마이스 등과 같은 기존 카테고리의 경계는 서서히 무너져가고 있습니다. 고객은 이제 이러한 구분 없이 들어오기 시작하고 있습니다. 고객들이 점점 스마트해져간다는 의미이기도 하죠. 그래서 다변화 전략으로서 국적별로 접근하는 방법도 병용해서 마케팅 활동을
펼쳐야 합니다. 또한 좋은 파트너를 찾는 것도 하나의 중요한 전략입니다. 아이템이 좋고, 미래비전이 있다면 좋은 파트너와 함께 같이 성장하는 것입니다. 그래서 좋은 파트너 발굴이 중요합니다. 분명히 특화된 여행사는 있습니다. 우리가 처음부터 끝까지 다 할 수 있다는 생각은 버려야 합니다.

“재충전을 위한 숨고르기”
앞으로의 계획에 대해서 말씀해주시기 바랍니다.

개인적으로는 워낙 앞만 보고 달려와서 이제는 숨고르기를 하고자 합니다. 저의 모습도 제3자 입장에서 바라보고 싶고 재충전의 시간을 갖고 싶습니다. 물리적인 시간을 통해서만 충전을 하겠다는 것이 아니라 상황을 보는 시각이나 마음가짐에서부터 그러하겠다는 것입니다. 저희 국도 호텔로서도 이제 오픈 8년차이기에 여러모로 호텔의 미래를 다시 한번 생각해서 오픈 10년차를 맞이해야할 시기입니다. 객관적으로 국도호텔을 재평가하고 재충전의 에너지를 불어 넣어 앞으로 이끌어갈 호텔의 미래도 생각해 봐야할 때입니다.

“필요한 사람”
총지배인님께 ‘행복’이란 무엇인가요.

저에게 ‘행복’이란 무엇일까? 많은 생각을 해봤습니다. 결국 행복은 누구에게나 ‘필요한 사람’이 되는 것이라는 생각에 이르게 됐습니다. 회사에서, 가족에게, 친구들에게, 모임에서 어디서든 그에 맞는 필요한 사람이 되어 가고 있는 것이 행복이라고 생각합니다. 그러기 위해서는 제 자신을 꾸준히 가다듬어야 하겠죠. 누구에게나 의미 있고 가치 있는 사람이 될 수 있다면 그 사람은 ‘행복한 사람’이라고 생각합니다.

 “국도호텔의 핵심 경쟁력은 ‘신속한 의사결정’이라고 자부합니다. 신속한 의사결정을 위해서는 모든 정보의 공유가 필요합니다. 하나의 케이스가 발생해도 연관성 유무를 떠나 모든 부문에서 그 일을 알게끔 합니다.
그래야 향후 어떤 일이 어느 장소에서 어떻게 벌어져도 신속한 대처 능력이 생기게 됩니다. 그런 토대 위에서 고객을 위한 최상의 서비스는 실현될 수 있습니다.”