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Hotel & Resort

[The GM 61] Get out of the box! 알로프트 서울 강남 안석찬 총지배인


올해로 30년차 호텔리어 생활을 맞이한 알로프트 서울 강남 안석찬 총지배인이 이를 기념해 제2의 인생을 시작할 준비를 하고 있다. 알로프트 서울 강남에서 호텔리어 생활을 마무리하고 다년간, 다수의 호텔을 오픈, 운영해온 노하우로 호텔산업 발전에 일조하기 위한 사업을 구상한 것. 그의 애정이 가득 담긴 알로프트 서울 강남과 새로운 도전 이야기를 들어봤다.


안석찬 총지배인은

조선 호텔 서울에서 호텔리어로서 첫 발을 떼고 객실 팀장을 거쳐 다수의 호텔에서 총지배인을 역임했다. 특히 2000년 JW 메리어트 서울을 시작으로 2014년 알로프트 서울 강남까지 7개 호텔을 오픈 또는 호텔로 전환한 이력을 보유하고 있다.



알로프트를 말하다

무에서 유를 창조한다
86년 조선호텔에 인턴으로 입사해 3개월 만에 베버리지부서의 정식 직원이 됐다. 객실과장을 거쳐 JW 메리어트 서울의 오픈 멤버로 합류, 프론트 오피스 매니저로 활동하다 다수의 호텔들을 오픈하며 성취감을 맛봤다. 많이들 힘들어하는 호텔 오픈을 유독 즐기는 이유는 바로 이 성취감 때문이다. 호텔 오픈은 무에서 유를 창조하는 활동이다. 예술가가 오랫동안 구상하고 백지에 그려나가듯 호텔 오픈도 마찬가지다. 도전을 좋아하는 호텔리어들에게 오픈은 생동감과 활력을 심어준다.
알로프트 서울 강남도 호텔리어 안석찬의 오픈 호텔 리스트를 장식하고 있다. 가치 있는 상품을 만들기 위해 많은 아이디어를 쏟아 부었다. 호텔 곳곳에 내 숨결과 손길이 닿지 않은 곳이 없다. 내 호텔리어 인생 중 가장 애착이 가는 호텔이다.


알로프트, 젊음
2011년 한 기사에서 알로프트 방콕이 호텔의 일부분인 50실에 키리스 시스템을 도입, 앞선 기술을 실현한다는 기사를 관심 있게 본적이 있다. 알로프트 방콕의 핑키 소프트 프로그램 등 디자인을 보고 참 독특하고 괜찮다라는 생각을 하며 이런 호텔에서 총지배인을 해보면 어떨까? 싶었는데 2014년 바람이 현실이 됐다.
알로프트 호텔은 라이프 스타일 호텔로 디자인을 좋아하는 고객들이 선호한다. 우리는 타깃 고객을 ‘셀프 익스트레서’라고 부른다. 얼리 어답터 등 남보다 앞서 가고 남 앞에서 자신의 의견을 밝힐 수 있는 이들이다. 보통 20~30대 초반의 밀레니얼 세대라고 말하지만 나는 얼마든지 60~70대 중에도 디자인을 좋아하는 이들이라면 우리 호텔도 좋아할 것이라고 생각한다.
알로프트 서울 강남이 위치한 곳에는 나이 든 호텔과 젊은 호텔이 공존해 있다. 나이 든 호텔의 고객들은 젊은이들의 과감한 애정행각을 보며 손가락질하고 컴플레인 한다. 하지만 우리 호텔의 나이 든 고객들은 그들의 젊음을 부러워하고 변화의 흐름을 받아들인다.
호텔이 어떤 포지셔닝으로 자리 잡느냐에 따라 호텔의 추구 가치가 달라지고 호텔을 추종하는 고객들도 달라지는 것이다.


디자인, 뮤직, 테크놀로지
알로프트는 W호텔의 DNA를 갖고 디자인, 뮤직, 테크놀로지의 핵심적인 가치를 추구하는 Select Service Hotel이다. 따라서 알로프트 서울 강남은 로비의 디자인에서 풍기는 활기와 에너지를 통해서 고객에게 활력을 불어넣고 있다. 로비, 엘리베이터 내부, 객실 복도, 휘트니스 센터 등에 그 시간대와 장소에 맞는 음악이 제공되고 특히 누크 레스토랑의 라이브 밴드는 알로프트 브랜드를 그대로 표현하고 있다. 키리스 체크인 시스템을 이용해 모바일로 엘리베이터, 객실, 피트니스 센터에 출입이 가능한 것, 고객이 프론트에 수건, 음료 등을 주문하면, 버틀러(로봇)가 객실에 배달하는 BOTLR(Robot Butler) 서비스를 제공하는 것은 알로프트 서울 강남이 추구하는 핵심 가치들이다.



총지배인 안석찬을 말하다

Get out of the box
무엇이든 앞서 가는 호텔의 총지배인이니 많은 이들이 젊은 감각을 위해 어떤 노력을 하는지 묻곤 한다. 별다른 건 없다. Get out of the box를 외칠 뿐.
사람들은 틀을 지키려고 노력하고 변화를 두려워한다. 상자 밖으로 나와야 상자 밖의 세상을 볼 수 있다. 지금보다 더 나은 미래를 생각한다면 상자 밖으로 나와야 한다. 상자 안이 편안하겠지만 불편을 감수하고 관찰과 관심을 가지고 이를 개선해 나갈 때 더 큰 성장과 발전이 있을 것이다.


새로운 것에 대한 호기심
하나 더, 내 페이스북 친구가 5000명 정도 된다. 2500명에서 5000여 명으로 늘어나는 건 디지털 공간에서 금방이다. 호텔리어라고 해서 호텔, 관광, 여행 분야의 친구들이 많을 것 같지만 꼭 그렇지 만은 않다. 오히려 예술과 같이 새로운 분야와 친구를 맺기 위해 노력한다. 그들의 페이지를 보며 새로운 아이디어를 얻으며 내가 가진 것과 융합해, 신선한 것을 탄생시킬 수 있기 때문이다. 




호텔 산업을 말하다

호텔 과다공급, 인력 문제 
향후 호텔시장은 하이엔드-로우엔드가 심화될 것이다. 호텔의 포지셔닝보다 더 우려되는 것이 있다. 바로 인력의 문제다. 호텔이 과다공급에 대한 이야기가 항상 있지만 현재 입국관광객 수가 1700만에 다르고 이는 점점 늘어날 것이며 성수기 때는 호텔이 많이 필요하고 비수기 때는 또 호텔이 남아돌기 마련이다. 
과다공급에 문제가 되는 것은 호텔리어들의 이직이 너무 심하다는 것이다. 호텔에 최적화된 인력으로 만들어 놓을라치면 다른 호텔로 이직하고 그러다 보니 호텔 서비스 퀄리티가 떨어지기 마련이다. 이는 심각한 상황을 초래할 수 있다.


호텔 등급심사의 의미
또 정부에서 등급심사에만 주력할 것이 아니라 호텔 등급별 가격 하한가를 정하는데 관심을 가졌으면 좋겠다. 물론 자율 경쟁 좋다. 메르스 전까지만 해도 시장이 스스로 가격 하한선을 지켜왔다. 하지만 메르스 이후 특 1급 호텔들이 가격을 터무니없이 내리고, 이는 도미노 현상처럼 모텔까지 영향을 줘 업계에 어려움을 가져온 것이 사실이다. 특 1급은 특 1급끼리, 특 2급은 특 2급끼리 등급 안에서 경쟁하는 것이 자율 경쟁의 목적에 부합한다. 그래야 등급심사도 의미있는 것이 아닐까?


살아남은 자가 강한 자다.
앞서 인력에 대해서도 이야기했지만, 후배 호텔리어들에게 또 하나 강조하고 싶은 게 있다. 강한 자가 살아남은 것이 아니라, 살아남은 자가 강한 것이라고.
목표 지향적인 삶을 살기 위해 호텔산업에 입문했다면, GM이나 CEO의 목표를 가지고 본인의 롤 모델을 찾아 목표를 달성할 수 있는 강한 호텔리어가 돼라.


2017년, 도전을 말하다

2017년, 직원 만족도 100%, 고객만족도 95%, GOP(영업이익) 50% 달성
올해 첫 번째 계획이다. 매월 1회 직원 만족도를 조사하고 있는데 9점 아래의 항목에 대해 이유를 파악하고 해결하는데 주력하고 있다. 물론 직원들의 요구를 수용하기 위해 노력도 하지만 무조건 다 수용할 수는 없다. 사실과 인식의 차이를 대화를 통해 공감할 수 있도록 할 것이다. 고객 만족을 95%로 설정한 것은 100% 고객 만족이란 있을 수 없기 때문이다. 직원의 만족도를 높이면 이것이 고객 만족도로 이어지며 결국 영업이익도 오르는 선순환 구조를 이룰 수 있을 것으로 보인다.


호텔경영개발주식회사 설립으로 제 2의 인생을
상반기를 알로프트 서울 강남에서 보내고 호텔을 나와 새로운 인생을 시작할 계획이다. 현재 호텔에 대한 경험이나 지식이 없이 호텔 개발이 과도하게 많이 이뤄지고 있는 것이 현실이다.
경영개발주식회사를 설립해 투자자나 오너 입장에서 Hotel Asset Management를 함으로써 GOP, RevPar Index, 마켓 점유율 등 우위에 설 수 있도록 설계단계에서 운영까지, 혹은 이미 오픈해 있는 호텔은 운영을 개선해줄 수 있는 컨설팅 법인을 운영할 계획이다.
호텔에서만 30년이다. 이제 보다 많은 곳에서 나의 경험과 지식을 펼쳐 호텔산업 발전에 큰 역할을 하고 싶다. 



알로프트 서울 강남
국내 최초의 알로프트 호텔인 알로프트 서울 강남은 2014년 10월 1일 청담동에 개관했다. 알로프트 호텔(www.alofthotels.com)은 쉐라톤, 웨스틴, W호텔 등을 운영하는 메리어트 인터내셔널의 미드 마켓(MID MARKET) 호텔 브랜드로 2008년 탄생해 현재 뉴욕, 런던, 베이징, 방콕 등에 이르기까지 15개국 100여 개 이상의 체인망을 보유했으며, W호텔의 시스터 브랜드라 할 수 있다. ‘합리적인 가격과 스타일(Style at a Steal)’이란 브랜드 가치를 슬로건으로, 2012년 트립어드바이저(TripAdvisor) 선정 ‘미국의 가장 트렌디한 호텔 25곳’, 2010년 JD파워(JD Power) ‘탑 랭크’ 등에 선정되어 높은 고객 만족도를 입증하기도 했다. 현대적인 편의성과 합리적인 가격을 제공해 국내에서도 실속파 알뜰 해외여행 족들에게는 인지도가 높은 호텔 브랜드이다.

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