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Hotel & Resort

[The GM 64] 호텔, 내 인생의 전부. 파크 선샤인 제주 이병석 총지배인

집 같이 편안한 또 하나의 공간, 여행의 기본인 잘 자고, 잘 먹고 즐거움을 함께 느낄 수 있는 ‘Stylish Healing Hotel’ 파크 선샤인 제주. 현재의 어려운 시장상황에도 고객들의 편안한 쉼터가 되기 위해 이곳의 수장, 이병석 총지배인은 오픈 준비부터 현재까지 함께하며 고객, 직원과의 소통을 위해 노력하고 있다. 26년의 호텔리어 인생, 그리고 중간에 새로운 도전을 지금에 이른 이병석 총지배인에게 파크 선샤인 제주에 대해 들어봤다.



이병석 총지배인은
1991년 호텔 롯데월드에 신입사원으로 입사, 판촉부 객실판촉팀에서 기업체 담당에 이어 인바운드 담당까지 진행했다. 4년 후인 1995년 제주 오리엔탈 호텔 기획, 심사실 대리로 자리를 옮겨 판촉이사, 부총지배인까지 이르렀으며 18년 후인 2013년, 새로운 도전을 위해 제주 오리엔탈 호텔을 그만뒀다. 그리고 2014년 7월, 파크 선샤인 제주 총지배인으로 오픈 전부터 준비, ‘집 같이 편안한 또 하나의 공간’을 만들기 위해 최선을 다하고 있다.



스타일리시 힐링 호텔, 파크 선샤인 제주 호텔
파크 선샤인 제주는 서귀포 예술의전당과 칠십리 공원, 그리고 한라산의 웅장함과 안락한 삼매봉의 풍경이 펼쳐진 곳에 위치해 있다. 서울 강남에 있는 호텔 선샤인 서울과 같은 법인의 로컬 호텔로 105개의 객실, 160명 수용 가능한 연회장을 보유한 특2급 호텔이다. 아름다운 호텔 외관을 자랑하며
고객 감동서비스를 실천하기 위해 최선을 다하고 있다. 객실마다 몰튼브라운, 아베다와 같이 고품격 어메니티를 갖추고 있으며 최고급 소재의 오리털, 거위털 린넨, 최고급형 ACE 침대를 비치하고 있다. 기
능성 베게도 무료로 제공, 고객들이 편안한 잠자리에서 충분한 휴식을 취할 수 있도록 하는 데 주력하고 있다. 조식뷔페 역시 특1급 호텔 못지 않은 다양한 종류의 음식과 높은 퀄리티로 투숙객들의 반응이 좋다. 도어맨, 벨맨 서비스를 통해 여타 분양형 호텔, 일반 숙박업소와 다른 특2급 호텔, Stylish Healing Hotel로서 차별화를 꾀하고 있다.
그리고 “고객 한분 한분에게 나눔과 섬김으로 최고의 안식을 선사한다.”는 호텔의 사명처럼 고객 최우선의 자세로 우리 호텔만의 경쟁력을 키워 나가고 있다.



파크 선샤인 제주 호텔을 둘러싼 호텔 마켓
현재 파크 선샤인 제주에 위치한 서귀포 지역에는 수많은 객실들이 계속해서 생겨나고 있으며 저단가 수익형 호텔이 많은 가운데 다양한 타입의 숙박시설들이 치열하게 경쟁하고 있다. 많은 호텔들이 오픈하다보니 아무래도 직원들, 특히 세일즈 직원들의 이직률이 높은 편이다. 사람은 그대로인데 명함만 바뀌는 일이 빈번하다. 그런 가운데 중국 인바운드 시장 의존도가 높았던 분양형 호텔들이 사드의 영향을 받으면서 중고등학생 수학여행단, FIT, 인센티브 등 모든 시장에 저가공세를 펼쳐 도미노 현상처럼 호텔 가격 형성에 영향을 미치고 있다. 서비스로 무장한 특급 호텔들도 이런 저가공세에 속수무책이다. 당장 가격에 민감한 고객들은 관광호텔, 분양형 호텔 따지지 않고, 저렴한데다 규모가 크고 오픈한지 얼마 안 된 숙박업소를 선호하기 때문이다.
제주도에 한때 골프장이 우후죽순으로 생기며 30곳 이상 운영되다 현재 문 닫는 곳이 속출하고 있는 것처럼 호텔 역시 2~3년 안에 자금력이 안 되는 호텔들은 정리가 될 것으로 보인다. 이미 매물로 나온 곳들도 있지만 판매금액보다 가격을 낮춰도 매매가 안 되는 상황이다.
우리 호텔의 경우 좋은 어메니티와 린넨, 침구류 등을 사용하기에 분양형 호텔들과 같은 가격을 맞출 순 없다. 흑자는 아니더라도 적자가 되지 않는 선에서 영업 콘셉트를 정하고 그 콘셉트에 맞는 고객인 FIT 고객을 확보하면 가동률을 높이며 원하는 ADR을 달성할 수 있을 것이다.


FIT, MICE, Benefit
객실규모가 105개다 보니 파크 선샤인 제주 호텔의 타깃 고객은 온라인이나 해외 프로모션을 통해 들어오는 FIT 고객이다. 160여 명을 수용하는 연회장을 가지고 있기 때문에 인센티브 고객 유치에도 손색이 없다.
객실, 식음료 시설, 직원 서비스 교육을 통해 특2급 호텔로 차별화된 포지셔닝을 하는데 이어 고객에게 베네핏을 주기 위한 다양한 프로모션도 전개 중이다. 3번째 우리 호텔을 방문하는 고객에게 2인 기준 웰컴 드링크를 제공하고 6번째는 웰컴 과일, 9번째 웰컴 조식, 12번째는 무료 숙박 등 재방문 고객을 위한 혜택을 마련하고 있다.
또한 서울 강남에 위치한 호텔 선샤인 서울과 함께 양 호텔을 이용하는 고객들을 대상으로 브런치 할인권을 제공하며 시너지를 높이고 있다.


새로운 도전
18여 년 동안 한 호텔에서 근무했었다. 당시만 해도 한 곳에 오래 근무하는 게 미덕이었다. 하지만 부총지배인 타이틀을 달고 보니 이렇게 도태되는 것이 아닌가 두려웠다. 늦었지만 새로운 도전이 필요하다는 생각이 들어 전쟁터로 다시 나섰다. 그리고 파크 선샤인 제주를 만났고, 오픈하기 1년 전부터 혼자 시장 조사에 나서며 하나부터 열까지 모두 준비했다. 사실 오픈 경험이 없어 많이 힘들기도 했다. 오픈이 처음인지라 미리 예견하지 못해 지금에 와서 좀 부족한 부분들이 있어 아쉽기도 하지만 이는 순차적으로 보완해 나가고 있다. 예를 들어 부족한 가족단위 객실을 만들어 이달 중 선보일 예정이다.

호텔 고유의 아이덴티티 만든다
정기적인 전 직원의 서비스 교육과, 매월 실시하는 아이디어 회의, 고객 VOC에 따른 신속 대응 등을 통해 고객 한분 한분과 소통하며 고객의 니즈에 맞춰 서비스의 기본을 충실히 지켜나간다면 타 호텔과의 치열한 경쟁에서도 분명 파크 선샤인 호텔 제주만의 색깔을 찾아 나갈 수 있을 것이다.
직원들과도 적극적으로 소통해 가족 같은 분위기의 회사가 됐으면 좋겠다. 상명하복이 아닌, 서로가 서로를 존중하며 배려하는 사내 문화를 만들고 특히 팀장과 팀원 스스로가 주체가 돼 각자의 일을 능동적으로 진행할 수 있는 조직으로 만들고 싶고 또 그렇게 되기 위해 노력 중이다.
어려운 가운데에도 호텔 투자 또한 지속적으로 진행될 예정이다. 호텔 앞 사업부지가 따로 마련돼 있어 이곳에 호텔과 시너지를 낼 수 있는 빌라, 푸드 코트 등을 선보일 계획을 준비 중이다. 아직은 신규 호텔로 홍보가 더욱 필요한 상황이다. 설상가상으로 시장 또한 어렵지만 좀 더 인내하며 특2급 호텔이라는 자부심을 가지고 우리 고유의 아이덴티티를 만들고 포지션을 찾아간다면 원하는 성과를 얻을 수 있을 것으로 보인다.

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