친절의 사전적 의미는 타인이 필요로 하는 욕구에 대한 배려와 상대에 대한 우호적인 대접을 의미하며 다양한 수단을 통해 타인의 생활을 편안하게 해주는 행동이다. 오늘날 기업들은 고객만족(CS)이라는 슬로건을 내걸고 자신들의 기업이미지는 물론 브랜드 이미지에까지 접목시키고, 모든 사원들에게 서비스에 대한 교육을 강화하고 있다. 요즘 정부에서도 기관별로 친절도를 조사하다 보니 항상 공무원들에게 ‘친절’을 강조하고 있다. 친절서비스란 타인인 고객을 위해 정성된 마음을 담아 응대함으로써 고객과의 관계형성을 통해 고객이 편안하고 고마운 마음을 느낄 수 있게끔 노력을 기울이는 활동이다.
이제 2018 평창 동계올림픽이 정말 얼마 안 남았다. 하드웨어적인 시설부분은 거의 완공돼 가동 중이고 소프트웨어적인 외래 관광객 맞을 준비에 강릉시는 박차를 가하고 있다. 성공적인 올림픽이 돼야 한다는 절체절명의 사명감 앞에 강릉시민들도 초관심이다. 이에 각종 단체에서 주도적으로 친절운동을 벌이고 있다.
문화체육관광부 소관의 비영리 재단법인인 한국방문위원회(http://vkc.or.kr)는 ‘세계인이 다시 찾는 대한민국’이라는 비전 아래 외국인 관광객의 방한 만족도를 높여 재방문을 이끌기 위한 ‘K스마일 캠페인’을 추진하고 있다. ‘K스마일 캠페인’은 우리의 친절과 미소로 외국인 관광객을 맞이해 다시 찾고 싶은 대한민국을 만들기 위한 국민 참여형 친절 캠페인이다. ‘2010-2012 한국방문의 해’ 때부터 지속적으로 진행해 온 국민 참여 친절프로그램(미소국가대표, 명예미소국가대표 등)과 지자체 연계 친절 캠페인, 맞춤형 환대서비스 교육 등의 추진 네트워크와 노하우를 바탕으로 한국방문위원회가 사무국 역할을 맡고 있다. 지난 9월 15일에는 동계올림픽 기간 동안 외국인들이 많이 찾을 강릉전통시장에서 ‘K스마일 캠페인’을 진행하며 친절문화 확산운동도 진행했다.
‘미·인 캠페인’은 지난해 말 강원도, 평창동계올림픽 및 패럴림픽조직위원회, 국회 평창동계올림픽 및 국제경기대회지원특별위원회를 시작으로 현재까지 국내외에서 30만 여명이 참여했다. 참여 기관·단체 수만 700여 곳에 달한다. 특히 (사)강원도문화도민운동협의회의 ‘You First!(당신이 먼저) 운동’과 연계되며 시너지 효과를 내고 있다. 올림픽 개최지의 스마일강릉실천협의회, 굿매너 평창문화시민운동협의회 등과도 협력관계를 유지하고 있다.
‘스마일강릉실천협의회’는 올림픽 빙상경기 개최도시 강릉에 친절·질서·청결·봉사·화합 등 선진시민의식을 확산시키는 구심체 역할을 하고 있는 시민운동조직이다. 지난 2014년 창립 후 현재 124개 시민사회단체가 협의회에 가입, 한마음 스마일 운동을 펼치고 있다. 스마일 운동에 힘입어 현재 강릉지역에서 활동하고 있는 강원응원서포터즈도 1500여 명에 육박할 정도다. 협의회 소속시민사회단체들은 친절·청결 등의 각 분과별로 운동과제를 분담, 주기적으로 거리 캠페인과 홍보 등의 활동을 펼치고 있다.
미소 짓고 인사하고 스마일하기란 나름대로 의미가 있지만 이런것이 말처럼 하루아침에 갑자기 할 수 있는 일이 아니다. 특히 영동지역은 무뚝뚝하고 불친절하기로 오래 전부터 외래 관광객들에게 인식돼 왔었다. 필자가 생각하기엔 대관령에 가로막혀 교통이 원활하지 않았기에 혈연·지연·학연 등으로 서로가 의지하며 살아온 오랜 세월의 흔적이 아닌가 한다. 이제 고속도로 및 KTX 개통으로 1일 생활권이 된 지금 외래 관광객들의 자유로운 출입으로 친절서비스는 표준화가 됐다. 이 표준화 운동이 ‘미·인 캠페인’, ‘스마일 캠페인’으로 시민들에게 해피 바이러스를 전파하는 것이다.
2018 평창 동계올림픽은 단순한 이벤트에 그쳐서는 안 된다. 올림픽 개최를 통해 ‘대한민국’이라는 브랜드 가치를 다시 한 번 전 세계에 깊이 각인시키는 계기가 돼야 한다. 이를 위해서는 우리나라 올림픽 개최지 강릉에서 시민들의 친절과 환영하는 마음가짐이 절실히 요구되고 있다.
김선일
호텔앤레스토랑 강원·영동 자문위원
한국폴리텍대학 강릉캠퍼스 호텔관광과 교수
