[이경훈의 Hotel Inspection] 국제청결인증, CIMS

오랜만에 부산 호텔쇼에서 호텔앤레스토랑 독자와의 만남이 있었다. 직접 독자들과 마주하며 청결의 대한 다양한 정보를 주는 자리로 마련돼 의미 있는 시간이었다.
전시회를 진행한 많은 스태프와 호텔앤레스토랑 임직원에게 감사의 인사를 전한다. 그동안 현장에 잘 적용되길 바라며 청결에 관해 다양한 정보를 공유했는데 이번 호에서는 청결에 대한 국제인증 제도인 CIMS(The Cleaning Industry Management Standard)와 CIMS GB에 대해 소개하고자 한다.

CIMS와 CIMS GB는 무엇인가?
청결 관련 인증제도는 이미 미국이나 유럽에서 1990년 초부터 실시되고 있다. 청소는 사람이 하는 것이고, 관리자마다 관리하는 방법이 달라 많은 어려움을 겪던 중, 수많은 청결전문가들이 연구한 결과 청결의 기준을 제시하면서 청결 인증제도가 시작됐다. 이후 이 인증제도는 미국에서 청결에 대한 기준을 제시하고 현장에 적용, 건물에서는 효율성을 확보하는 도구로 성장했고 고객은 안심하고 건물을 이용할 수 있는 계기가 됐다. 미국의 경우 대부분의 건물이 CIMS 인증제도를 취득하고 있으며 미화역량 강화의 계기로 삼고 있다.

이 인증은 1990년대 약 1만 2000여 명의 청결산업 관계자들이 개발했으며 국제적으로 가장 저명한 ISSA에서 인증을 관리, 감독하고 있다. 국내의 경우 ISO 인증이 있지만 이는 재무나 회계부분에 중점을 둔 인증이라고 할 수 있다. 그러나 CIMS 인증은 오직 청결만을 인증하는 것에서 차별화되고 있다.

우리는 건물의 청결관리 측면에서 무엇인가 부족한 것 같고 여러가지 문제점이 있어도 개선하기 힘든 부분을 늘 생각하게 된다. 어디에서부터 시작해 무엇을 준비하고 지속적인 품질관리로 객실의 청결상태를 고객에게 어필해야하는지, 비용 절감의 방법은 무엇인지에 대해 지속적으로 개발하고 노력하고 있다. 이러한 어려움을 해소할 수 있도록 도와주는 인증제도가 바로 CIMS 인증제도다. 이 인증제도가 무엇인지 우리는 ISSA에서 실시하는 CIMS인증을 통해 우리가 배우고 적용할 부분에 대해 살펴보도록 하겠다.

CIMS 인증이 제시하고 있는 6가지 기준의 의미, 또 현장 적용 방법은 다음과 같다.

1. 품질 관리
우리는 항상 지속적으로 청결관리가 유지되기 바라며 이를 위해 노력하고 있다. 지속적인 품질관리는 청결서비스 측면에서 무척 중요한 부분을 담당하는 요소이기 때문이다. 청결관리를 처음 시작했을 때는 잘 되는 것처럼 보이지만 시간이 지나면서 따라 처음 실행했던 것들이 잊혀지고 청결 관리가 표준화되지 않아 실제로 많은 애로사항들이 발생한다. 청소는 처음부터 잘하는 것도 중요하지만 지속적으로 잘하는 것, 즉 품질관리가 중요하다. ‘지속성 있는 품질관리’야 말로 가장 청결관리의 핵심적인 사항이다. 이 부분만 잘 실행된다면 청결관리의 50%는 성공했다고 볼 수 있다.

품질관리의 기준을 이해하고 <품질 관리 계획>에 나와있는 순서대로 진행한다면 품질관리에 많은 도움이 될 것이다. 위 순서에서 ‘*품질측정 도구 활용’가 나오는데 이는 쉽게 설명하면 Check List다. 우리는 객실이나 공용지역을 관리하면서 품질측정을 하기 위해 Check List 작성이 중요하지만 이것이 의미하는 것이 무엇인지, 왜 Check List를 작성해야 하는지 명확히 이해되지 않을 때도 있다. 다음은 각각의 Check List가 의미하는 것이다.

2. 서비스 제공
이제 품질관리 시스템이 정비되고 나면 서비스 제공 계획을 만들어야 한다. 서비스 제공의 내용에는 작업시간을 산정해 작업량에 따라 작업자에게 업무를 배당하고 그에 따른 예산의 설정과 건물의 비상시 대응, 필요 자재 구매절차와 그에 따르는 재무통제 등이 여기에 포함된다. <서비스 제공 계획의 순서도>를 보면(왼쪽 아래) 이는 직영회사나 용역회사 모두에게 적용할 수 있지만 국내는 용역사가 청결 업무를 하고 있어 용역사 기준의 서비스 제공 계획 순서도를 소개했다. 관련 용역사들은 이런 순서도를 현장에 적용한다면 많은 도움이 될 것이며 철저한 서비스 제공 계획을 수립할 수 있을 것이다.

① 작업량 결정을 위한 노동시간 정리
② 원가 계산 : 인건비+자재비+간접비+이익금+세금+보험료
③ ‌예산 편성 : 특히 예산이 설정 범위 내에서 통제되지 않을 때 경영진에 보고
④ ‌직원(미화원/관리자) 배치 : 예산 편성과 원가 산정을 바탕으로 고객 요구사항 등 반영
⑤ 청결작업 계획 : 일/주/달/분기/반기/연간
⑥ ‌청결작업 지시 : 작업 지시가 조직 내 표준화돼 있어야 하고 현장에도 동일하게 적용 .
⑦ 비상 계획 : 인력부족 대처
⑧ 고객의 특별요청시 즉각 대응
⑨ 재난계획 : 자연재해나 인재로 인한 계획 수립

이러한 순서로 서비스 제공 계획을 만든다면 철저한 서비스 제공 계획을 수립할 수 있을 것이다.

3. 인적자원 관리
품질관리와 서비스 제공계획이 수립되고 나면 당연히 해야 할 부분이 인적자원 관리다.

<인적자원 관리 순서>
① 인적자원 정책 : 조직의특성에 적합한 정책 수립.
② 직원 고용 : 공정감시 체계 확립과 계획서 필요
③ 직원 선택 : 청결관리 지식을 갖춘 직원 선발
④ ‌작업현장 소개 : 미화전 직원의 참여와 본 과정 실행 후 서류로 남김
⑤ ‌경영진 개발 : 행정에 대한 지속적인 교육절차로 경영진 개발 의지 표명과 실행
⑥ ‌신입사원 청결관리자 교육 : 조직의 특수한 교육프로그램 확립과 이수자에 대한 교육과정 기록
⑦ 미화원 교육 : 기술훈련, 고객응대 훈련, 개인개발 교육.
⑧ 교육의 형식과 표현방식 : 쉽게 이해하고 표현할 수 있는 방식
⑨ ‌건물 자산의 보호 : 청결관리로 인한 건물자산 가치 감소에 대한 교육 필요
⑩ 근무시간 산정과 급여 : 각각 조직 특성에 적합한 시스템 완비

4. 건강 및 안전 & 환경관리
최근 들어 건강과 안전에 대한 욕구가 커지고 호텔업계도 고객만족도 차원에서 이에 대해 많은 연구를 하고 있다. 환경친화적 정책을 수립하고 실행한다면 고객 입장에서 만족도가 상승, 자사 브랜드 가치를 높일 수 있는 계기가 된다.

친환경 정책은 언제나 관련법규의 준수에서부터 시작된다. 산업안전보건국의 고용주와 근로자가 지켜야 할 사항을 준수한 뒤 환경보호정책을 만들어 적용해야 할 것이다.

<건강 및 안전 & 환경관리 업무적용 순서>
① ‌환경관리 방침 마련 : 방침은 서비스차원과 규모 및 환경영향에 적합하게 작성

• 환경관리에 관한 공적인 서면서류
• 방침은 서비스차원과 규모 및 환경영향에 적합해야 함
• 방침은 지속적개선을 위한 공적인 노력이 담겨 있어야 함
• 방침은 오염예방을 위한 사회적 약속이 담겨 있어야 함
• 방침은 최소 24개월마다 검토해야 함
• 방침은 이행되고 유지돼야 함
• 방침은 모든 직원들에게 전달해야 함
• 방침은 고객에게 공개해도 됨

② ‌고객의 환경 및 안전요구 사항 충족: 고객의 건강과 안전의 니즈 파악이 중요

③ 안전보건 프로그램의 실시

• 방법에 대한 교육 실시
• ‌경영진과 직원은 사고에 대한 조사, 조치의 관한 방법을 교육받아야 함
• 경영진은 최소 24개월마다 검토
• ‌직장 내 모든 질병추적과 산업재해를 최소화하기 위해
어떤 조치를 취했는지 서면으로 된 자료 보관

5. 청결에 대한 경영공약
청결에 대한 경영공약은 회사의 미래비전과 가치를, 청결을 기본으로 설정한 후 전략을 수립하고 이를 바탕으로 책임과 권한이 따르는 조직도를 만든 후 고객에게 이러한 것을 알리는 것이 의미있다고 할 수 있다.

미국에서 불특정 다수 약 1000여 명의 고객을 상대로 청결에 대해 설문조사를 한 결과 불청결한 호텔에 다시는 가지 않겠다고 약 95%가 답했다. 청결하지 못한 호텔은 청결한 호텔보다 매출이 급감하는 경우도 나라에 관계없이 동일하게 확인된다. 청결에 대한 경영공약을 수립해 보는 것도 자사의 매출의 증가와 브랜드 가치 상승에 중요한 부분이라고 볼 수 있다.

<청결에 대한 경영공약 적용 순서>
① ‌청결에 대한 가치 선언문 작성: 청결이 주는 미래에 대한 비전 제시
② 계획 수립 : 전략 계획, 교육 계획
③ 책임과 권한 부여 : 조직도 작성과 그에 따른 업무 설명
④ ‌의사소통 계획 수립 : 청결도를 높이기 위한 관리인과 미화원 간의 효율적 의사소통 체계 완비

Green Building Service(친환경 청소)
순서대로 청결에 대한 모든 부분이 완성되면 이제 비로소 그린빌딩 서비스를 할 수 있는 토대가 만들어졌다. 우리는 친환경 청소(Green Building Service)라고 하면 세제를 적게 사용하는 것이라고 생각할 수 있을 것이다. 그러나 친환경 청소는 현존하는 청결관리 기법 중 가장 전문적인 분야로 만약 호텔이나 건물 등에서 친환경 청소를 적용한다면 생산성은 증대되고 비용은 절감되며 고객의 만족도가 상승하는 1석 3조의 효과를 볼 수 있다. 다음의 그림을 보면 보다 쉽게 이해할 수 있다.

<친환경 청소>
친환경 청소의 가장 중요한 부분은 간단함에서 출발한다. 우리는 현장에서 다양한 약품과 장비를 사용하고 있다. 너무 복잡한 시스템은 교육이나 관리의원에서 수월하지 않아 결국 현장에 적용하는 것에 실패하는 경우가 있다.

이런 점은 복잡함에서 출발했다고 할 수 있다. 다양한 장비와 세제는 결국 미화원들을 훈련하는 것에 방해가 된다. 예를 들어 화장실 청소의 세제는 냄새와 모든 오점을 제거할 수 있고 표면을 소독까지 할 수 있어야 한다.

냄새제거와 세정, 소독 이 3가지 기능을 위해 3가지의 세정제를 사용하는 것이 아닌 1가지의 특수한 세제를 찾는 것! 이것이 단순함이다.

이렇게 단순함이 완성되고 나면 경제성은 자연스럽게 완성된다. 그 후 어떤 제품이 환경에 대해 나쁜 영향을 주지 않는지 고려하며 결정하면 된다.

<친환경 청소방법의 적용순서>
① 친환경 청소 정책 수립 : 청결에 대한 경영공약에서 시작
② 각 프로젝트를 맡아 진행할 인원 할당
③ 간단히 정리된 친환경 청소 정책 개시
④ TF팀 구성
⑤ ‌서비스의 지속성과 관련해 일반적 관심사 리스트를 준비하고 그것이 어떻게 주위 환경에 영향을 끼칠 수 있는지 고려
⑥ ‌관심사에 대한 계획 수립 : 조직이 해결할 수 있는 것은 무엇인가 고려
⑦ 정책과 계획이 수립되면 각 건물에 배포
⑧ 정책과 의지를 실행으로 옮길 수 있는 방법 결정

또한 자원을 보존하기 위해 청소 재료와 물의 사용량을 줄이고 자연으로 돌아가 신속히 분해되는 소도구 등을 사용하는 것도 중요한 부분이라 할 수 있다.

지금까지 미국이나 유럽에서 인증하는 청결에 대해 알아봤다. 우리는 청결을 단순한 미화업무로 여겨 그 가치를 제대로 알지 못하고 있다. 우리의 브랜드 가치를 상승시킬 수 있는, 청결이라는 눈에 보이지 않는 것을 부각시킬 때 고객 만족도와 우리회사의 매출 상승을 기대해 볼 수 있을 것이다. 국내의 경우 삼성 에스원에서 본 인증을 취득하고 청결이 주는 가치를 고객들에게 알리고 있다.

청결이 주는 가치를 고객에게 알리는 것이 최고의 마케팅이 될 수 있다. 이제 국내 호텔과 숙박업에서도 국제 인증제도인 CIMS GB에 대해 도전해 보자. CIMS GB는 다음과 같이 고객과 회사에 이점을 줄 수 있을 것이다.

국제청결협회 ISSA에서 김독하고 있는 청결 인증제도를 통해 우리가 실시하고 있는 청결의 단계가 어디까지인지 생각해보고 좀더 과학적이고 세밀하게 청결의 대한 가치를 만들어 나가면 어떨까? ISSA KOREA에 문의하면 CIMS GB 인증에 대한 더욱 자세한 정보를 제공 받을 수 있다.