지난 호는 바쁜 일정으로 독자와의 만남을 쉬어야 했다. 2018년 한해는 호텔앤레스토랑의 지면에서 독자들과 만나는 것이 개인적으로 매우 소중했고 무엇보다도 이론적으로 적용이 어려운 것이 아닌, 현장에서 공감하고 서로 공유할 수 있는 정보들을 담으려고 노력했는데 항상 부족함을 느끼곤 한다. 올해도 독자들과 함께 고민하고 연구함으로써 실질적인 도움이 되도록 노력할 것이다.

11월 기고에서 ‘경제적이고 생산성 있는 도구의 선정 방법’에 관해 설명한 데 이어 이번 호에서는 그 다음에 무엇을 해야 하는지 소개하고자 한다.

청소서비스에서도 Work Loading이 존재한다.
Work Loading을 우리말로 변역한다면 ‘작업 부하’ 정도 되겠다. 쉽게 설명해서 생산성과 효율성을 확보하기 위해 자주 더러워지거나, 사용자들이 자주 사용하는 장소, 자주 사용하지 않는 곳들을 파악해 청소의 일일 횟수를 효율적으로 정하는 것이다.

화장실 청소를 생각해보면 특이점이 파악되는데 남자 화장실을 예를 들어 설명하면 더욱 쉽게 공감할 수 있다.

위의 그림을 보면 남자화장실의 경우 정문에서 가장 가까운 곳의 소변기를 가장 빈번히 사용하고, 대변기의 경우는 반대로 정문에서 가장 먼 곳의 변기를 빈번하게 사용하는 것으로 확인된다. 아마도 화장실을 이용하는 남성들은 공감할 것이다. 그렇다면 남자화장실의 경우 소변기는 정문에서 가장 가까운 쪽이, 대변기는 정문에서 가장 먼 쪽이 자주 더러워지므로 다른 소변기와 대변기보다 자주 청소해야 할 것이다. 이렇게 사용자의 사용량이나 자주 더러워지는 곳을 선정, 청소의 횟수를 정해 효율성을 확보하는 것이 청소의 Work Loading다.

이를 선진국에서는 노련한 청소전문가의 영역으로 ‘청소의 횟수를 디자인한다.’라고 한다. 그러나 호텔의 청결을 관리하는 담당자의 경우는 조금만 각별히 관심을 가지면 청소서비스의 Work Loading을 쉽게 제작할 수 있고 우리가 적용을 원하는 것이 바로 이런 방법일 것이다. 그래서 Work Lading을 필자는 ‘작업의 표준화’라고 설명한다.

그렇다면 이제 청소전문가 고유의 영역으로 알려진 청소서비스의 Work Lading을 만드는 원리에 대해 이해해보자. 우선 Work Loading을 하기 위해서는 다음과 같은 전제를 먼저 실행해야 한다

우리는 지난 기고를 통해 미화자재를 어떻게 선정하는지 이해했다. 이를 바탕으로 무엇을 교육해야하고 어떤 것을 훈련해야할지, 가끔 현장에 적용할 경우 헷갈릴 때가 많다. 다음은 정확한 자재 선정을 바탕으로 어떤 것을 교육하고, 훈련해야 하는지 설명토록 하겠다. 필자는 현장에서 많은 컨설팅과 교육을 진행하면서 현장 담당자들이 교육과 훈련을 잘못 적용시키는 경우를 자주 경험하게 된다. 이번 기회에 미화현장에서 교육과 훈련의 영역이 무엇인지 꼭 이해했으면 하는 바람이다.

교육 서비스 교육 안전 교육 MSDA 교육
훈련 의사소통 훈련 청소방법 훈련 바닥관리 방법
위의 도식을 보면 현장에서 무엇을 교육하고 어떤 것을 훈련해야 하는지 알 수 있다. 특히 서비스 교육을 진행하면서 의사소통 교육을 해야 한는 것으로 알고 있는데 의사소통은 꾸준한 훈련을 통해 완성되기 때문에 훈련의 영역으로 다루는 것이 좋다. 동료간, 고객과 혹은 직장 내에서 상사에게 등 여러가지 의사소통에 관해 철저한 훈련이 이뤄진다면 매우 좋은 결과를 기대할 수 있지만 의사소통 부분에서 훈련의 중요성을 인지하지 못하고 교육만을 고집한다면 시스템을 확보하기가 현실적으로 대단히 어려워질 것이다.

이제 교육과 훈련이 됐다는 가정 하에 Work Loading을 만들어 보자. 중요한 것은 1차적으로 합리적인 미화자재를 선정한 후 교육과 훈련을 통해 직무교육을 진행하고 그 다음 Work Loading을 작성해야 한다는 점이다. 

Work Loading 만드는 방법

청소작업을 하는 데에는 약 920가지의 동작이 나오고 그에 따른 작업시간이 있다. 가령 바닥을 닦는 데 필요한 시간이 있고 진공청소를 할 때의 시간도 있어 다양한 작업방식에 따른 다양한 작업시간도 존재한다. 선진국의 경우 이러한 작업을 일일이 계산해 정리했는데 국내의 경우 ISSA KOREA의 KICS919를 이용하면 해결된다. 중요한 것은 청소작업 시간을 알아야 한다는 것이다.

다음은 중요도에 따른 작업지시다.

이때 고객 동선이 가장 중요한 요소로 작용하는데 고객이 호텔로 들어서 객실로 이동하고 객실의 사용과 함께 하는 행동을 파악하면 어느 부분이 청결서비스의 중요한 부분인지 알 수 있다.

위에 제시된 도식을 자세히 보면 고객이 호텔을 사용하고 퇴실할 때 고객 동선과 관련한 청결의 중요도가 함께 제시되고 있다. 호텔에서의 고객 동선은 두가지로 나눌 수 있는데 고객이 도착해서 정문을 이용해 프론트 데스크로 이동하고 엘리베이터까지 가는 동선과 객실에 도착해 객실을 사용하면서 생기는 동선으로 구별될 수 있다.

1. 고객이 도착한 후 정문을 이용해 프론트 데스크로 이동해 엘리베이터까지 가는 동선
정문은 청결한 상태를 유지하기 위해 항상 유리가 청명하게 관리돼야 하며 출입문의 매트는 항상 먼지없이 청결히 관리돼야 할 것이다. 그러기 위해서는 다음과 같은 공용관리의 Work Loading이 만들어 질 수 있다.

2. 고객이 객실에 도착해 객실을 사용하면서 생기는 동선
고객은 객실에 입실한 후 여러가지 동선을 보이며 다양한 기물과 서플라이 등을 사용한다. 입실(Check In)과 퇴실(Check Out)까지 다양한 동선과 행동을 보이는데 여기에도 사용을 자주하고 고객 입장에서 청결도가 자주 확인되는 공간과 장소들이 존재한다. 선진국에서는 고객을 가장해 직접 여러가지 기물과 객실을 이용하면서 어느 부분이 고객 입장에서 청결도를 향상시키는 것이 중요한지 장기간 다양한 연구를 진행, 고객 입장에서의 청결도 지도 즉 고객 입장의 Work Loading을 만들어 객실 청결 관리에 적용하고 있다. 아래의 도식은 청결관리시 고객 동선에 따른 청결도 지도다.

여기서도 중요한 것은 ‘매우 중요’한 부분을 가장 많은 횟수로 또는 청결관리시 철저히 관리해야 한다는 점이다. 호텔의 청결관리는 고객 동선을 이해하고 확인해 그들의 입장에서 모든 관리를 해야 한다. 미화원이나 메이드의 입장에서도 깨끗한 상태를 유지하는 데 자주 사용하는 곳은 자주 청소하고 사용이 거의 없는 곳이나 자주 사용하지 않는 장소는 빈번하게 하지 않는 것이 미화원이나 메이드들의 피로도를 감소시켜 효율성을 기대할 수 있다. 사실 이러한 방법은 청결전문가들이 사용하는 방법으로 청결서비스를 디자인해 고객에게는 최대의 만족을 주고 청결담당자들에게는 최대한 피로도를 줄여주는 작업이다.

우리는 청결관리를 하고 있는 우리의 건물을 매일 보며 생활한다. 이제 청결관리에 있어 고객의 시각으로, 때로는 미화원과 메이드의 시각으로 보며 합리적인 Work Loading을 만들어 현장에서 적극 활용하는 것이 중요하다. 청결관리시 우리의 건물 용도와 특성에 적합하게 디자인하는 능력을 배양해 보자.

이번 호에는 전문적인 청결관리의 Work Loading을 알아봤다. 항상 필자는 독자들이 현장에서 적용하는 데 조금이나마 도움이 됐으면 하는 간절한 마음이다. 좀더 자세한 내용이나 이해가 되지 않는 부분이 있다면 ISSA KOREA 지부장인 필자에게 문의하기 바란다.