최저임금 상승에서 청결관리의 질 높이는 법
필자는 미국 뉴욕과 암스테르담에서 위생관리와 건물관리에 대한 다양한 교육, 용역, 자재생산 등의 일을 하고 있다. 국내의 청결관리와 건물관리를 접하면서 선진국과 비교해 잘하는 것도 있지만 대부분 기본적인 것에 대한 정보 접근 및 교육의 부재로 부족한 점이 많다. 하지만 건물관리 및 청결 비용 증가, 최근의 핫 이슈인 최저임금 상승으로 경영자 입장에도 어려운 점이 많을 것이다.

최저임금 인상은 국제적 흐름이다. 미국 뉴욕에서도 2016년, 전년 대비 19.4%, 2017 전년대비 9.3%의 최저임금 인상이 있었다. 물론 최근 7년간 미국과 한국의 최저임금 인상률을 비교하면 우리나라가 미국 뉴욕보다 높은 인상율을 보이고 있기는 하다. 현실이 이렇다 보니 경영상의 애로사항은 점점 커지고 신규 호텔도 많아져 인력 구하기도 어려운 이중고에 시달리고 있다.

그러나 주목할 만한 내용은 따로 있다. 국내의 경우 최저임금과 관련해 청결관리의 비용이 실질적으로 상승했지만 미국은 많은 호텔에서 청결 및 건물관리를 과학적인 방법으로 효율화 시키면서 비용의 증가를 최소화하고 고객만족도 또한 향상시켰다는 점이다.  

우리가 청결관리에 많은 비용을 들이지만 비용대비 청결도가 선진국에 비해 많이 떨어지고 있다는 것도 주지해야할 사실이다. 이는 필자가 미국과 유럽에서 다양한 건물 관리 경험과 교육과 컨설팅 등을 진행하면서 직접 경험한 것이다. 이렇게 비용 대비 청결의 질이 높지 않다는 것은 소비자 입장에서 만족도 또한 현저히 떨어질 것이다. 얼마 전 국내 언론에서 호텔의 비위생적인 면을 탐사 취재한 것도 이런 현상을 반영한 것으로 보인다.

우리나라와 미국을 비교하면 최소 20% 정도 우리가 청결관리 비용을 더 많이 지출하고 있음을 알 수 있다. 다음의 자료는 코넬대학교와 오하이오대학교에서 조사한 호텔에서의 고객만족도와 청결에 관한 내용이다.

꼭 필요한 청결관리 교육
어느날 국내 유명한 호텔에서 컨설팅 문의를 해와 그 호텔의 숙련된 메이드의 객실 정비 모습을 볼 수 있었다. 너무나 열심히 하고 있었고 손동작도 빨라 베드 메이킹도 상당한 수준이었다. 일하는 작업 동안 유니폼이 땀에 젖고 쉬는 시간도 없이 진행됐다. 한참을 보다가 메이드에게 물었다. “물때가 왜 지워지지 않나요?” 그러자 메이드는 “아무리 해도 힘만 들고 지워지지 않아요. 그리고 대리석에서 녹이 발생해서 청소해도 티가 나지 않아요. 무슨 방법이 없나요?”라고 오히려 나에게 되묻는다.

이런 질문을 받기 전 사실 메이드의 청소 모습을 보면서 필자는 이미 많은 것을 느끼고 있었다. 재래식 도구, 독한 세정제를 사용해 자신이 개발한 청소방법으로 열심히 하고 있었지만 결과는 좋지 않았다. 메이드에게 왜 물때가 생기는지 그 원인과 쉽게 청소하는 방법을 설명한 후 관리자를 만났다. 관리자와 미팅을 통해 왜 이런 결과가 있는지 단 번에 알게 됐다. 관리자는 청소, 청결에 대해 아무것도 모르고 있었다.

이때 다짐했다. 미국에서 현지인을 상대로 다양한 청결관리 교육을 하고 있었는데 한국사람으로서 그동안 미국인만 교육한 것에 반성했다. 국내에서 청결관리를 효율적이고 쉽게 할 수 있도록 교육함으로써 청결관리 업무를 해온 지난 20년동안의 보람을 느껴보리라고 다짐했다. 따라서 선진국에서 청결교육을 하는 것처럼 국내에서도 필요한 교육을 실행하기 위해 미국청결관련 교육기관을 국내에 설립하기에 이르렀다.

생산라인에서 기계가 피로해 작동이 둔해지면 상품의 질이 저하되는 것처럼 미화원, 메이드도 피곤하면 청결관리 서비스의 질도 저하될 것이다. 메이드나 미화원은 청결관리에 있어 최전방을 담당하는 상품을 의미한다. 그렇기에 서비스 상품을 잘 교육하는 것이 중요하다. 미국의 경우 청결관리에 있어 국내와 비교하면 상당한 수준에 올라 있다.

미국의 청결관리 교육의 목적은 고객의 청결도에 대한 만족도를 향상시키고 비용은 절감하는 것에 모든 초점을 두고 있다. 청결도를 향상시키는 것이 호텔경영자의 입장에서는 브랜드 이미지 제고와 고객만족도를 실현시킬 수 있는 가장 효과적면서 저비용의 방법이기 때문이다.

우리나라의 청결에 대한 교육현실은 어떨까? 고객과 가장 가까운 곳에서 서비스하고 있는 메이드들에게 현실적이며 과학적인 교육이 이뤄지고 있는지, 그들이 업무를 실행함에 있어 피로도를 낮추고 생산성은 올려 고객이 호텔룸을 사용할 때 최대의 만족감을 줄 수 있는 교육인지 생각할 필요가 있다.

우리는 청소업무를 간단하고 단순하며 특별한 기술 없이 아무나 할 수 있는 것이라고 생각한다. 이러한 생각들은 역사적으로 농공행상을 가리는, 아주 오랫동안 지속돼 온 우리의 문화가 한 몫하고 있다고 해도 과언이 아니다. 그러나 시대가 변했다. 직업에 귀천이 없어지고 전문인의 중요성이 대두되고 있는 가운데 청소 역시 전문인이 필요한 분야다. 하지만 우리나라에서는 전문적인 교육기관은 있지만 선진국에서 실행하는 교육과는 다르고 또 현실에서 적용하기에는 전문적이지 못한 것이 사실이다. 최소한 청소자재를 구매할 때도 여러가지 사항들을 고려하면서 구매하고 작업시간도 이러한 도구들을 사용해 표준화를 실행해야 한다.

걸레 한 장을 구매하고 선택하는 것에 있어서도 신중하고 과학적으로 접근해야 한다.
이제 이러한 실행방법을 교육을 통해 국내에 소개하고 또 호텔앤레스토랑 매거진 지면을 통해 독자들과 공유코자 한다. 국내에서는 처음이고 다소 생소할 수 있지만 이것이 국내 청결산업 발전에 일조한다면 필자는 더욱 현실적인 방법을 설명하고 소개하는 것에 보람을 느낄 것이다. 따라서 다음 호에서부터는 현장에서 적용가능한 정보들을 바탕으로 자세하게 소개하도록 하겠다.