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이경훈

[이경훈의 Hotel Inspection] 서비스의 중심, 미화원 동기부여의 중요성


이번 여름은 유난히도 무더웠기에 현장에서 청결관리를 담당하고 있는 메이드들은 힘든 여름을 보냈다. 그들에게 감사하는 마음을 전하며 이번 호에서는 미화원의 동기부여에 대해 소개하고자 한다.


효율적인 청결관리 시스템, 미화원의 동기부여에서 시작
지난 호 기고에서 선진국의 효율적인 청결관리 시스템을 소개했으며 이를 적용하기 위한 첫번째 순서가 미화원의 동기부여에서 시작된다고 이야기한 바 있다.




필자는 미국에서 약 20년 동안 청소용역회사를 운영하고 있다. 그동안 지속적인 최저임금의 인상과 인력난 등을 경험했다. 필자도 청결에 대한 전문적인 지식이 없을 때는 좋은 장비와 세제 등 여러가지 실행을 시도했고 수없이 시행착오를 경험했다.


고가의 장비와 세제, 도구를 바탕으로 이러한 문제를 해결하려 노력했지만 항상 결과는 그저 비슷비슷해 획기적인 무언가를 기대할 수 없었다. 이런 시행착오의 결과가 늘 사람을 배제했기 때문이라는 것을 알게 된 후에는 기대하는 생산성과 효율성을 확보할 수 있었고 지금은 항상 미화원이 서비스의 중심이라는 것에 대해 인지하고 있다.


국내에도 최근 최저임금의 변화로 인건비가 상승하고 호텔과 숙박업소의 증가로 인력난 등이 발생하면서 청결관리를 위해 좀더 효과적인 청소방법을 연구하고 청결 관련 솔루션에 집중하는 조직이 늘고 있다.


우리는 생산성 향상과 청결의 질적 서비스를 개선하기 위해 고가의 장비, 다양한 세제, 새로운 도구만을 생각하고 있을지 모른다. 하지만 청결을 담당하고 있는 사람에 중점을 두는 것이 필요하다.


미화원의 동기부여, 왜 중요한가
청결관리의 순서를 설명한다는 것은 조금은 생소할 수 있다. 하지만 이미 선진국에서 적용 중인 청결관리 순서, 그 첫번째 미화원의 동기부여의 중요성에 대해 알아보자.



미화원에게 동기를 부여하기 위해서 급료를 인상하는 방법도 있지만 미화원의 입장에서 필요한 동기는 무엇인지 이해할 필요가 있다. 우리는 청소업무가 누구나 할 수 있고 조금만 교육하면 가능한 단순 업무라고 생각한다. 하지만 청결을 담당하는 근로자들은 항상 동일한 업무를 반복적으로 실행하는 직무를 담당하고 있고 자신이 담당하고 있는 영역에서 자신이 최고의 전문가라고 인식하고 있다.


청소의 특성상 해도해도 끝이 없는 단순한 업무이기 때문에 동일한 업무를 꾸준히 할 수 있는 끈기를 지녔으며 보이지 않는 곳에서 누가 보든 그렇지 않든 자기자신의 업무에 보람을 느끼는 것에 자부심이 있다. 즉 미화원 들은 자기자신을 자부심과 끈기 있는 청소 전문가라고 인식하고 있다는 것이다.


하지만 고용주들은 현장의 미화원들이 실질적으로 사용하는 세제와 도구 등을 제조사와 납품업자의 설명만 듣고 선택하는 경우가 많다. 좀더 개선된 청결서비스를 제공하고자 한다면 도구와 세제를 교체할 때 현장 미화원의 의견을 반영해 보는건 어떨까? 이런 방법은 미화원의 동기부여 방법으로 매우 유용하다. 이 과정에서 현장의 의견을 적극 반영하면서 공감대를 형성하고 의견을 존중하고 있다는 인식이 생기면서 동기를 부여할 수 있기 때문이다. 미국이나 유럽에서는 이런 동기부여가 당연한 업무 프로세스의 첫번째로 중요시되고 있고 또 어떻게 해야 미화원에게 동기부여를 쉽게 할 수 있는지 꾸준한 연구한다. 우리도 이제 그들에게 동기부여를 어떻게 해야 할지 미국의 방법을 연구하고, 그 결과를 공유하며 현장에 적극 반영했으면 한다.



미화원에게 동기부여하는 방법
다음으로 중요한 것은 동기 부여 후 새로운 청결시스템을 적용할 준비가 돼 있는지 확인하는 것이다. 우선 동기부여가 제대로 잘 됐는지 확인하기 위해서는 항상 교육이 병행돼야 한다. 또 교육의 방식은 일방적이 아닌 토론의 방식으로 그들의 의견을 듣는 형식이 돼야 한다. 


대부분 호텔의 청결 담당 근로자들은 장기 근속자가 많다. 그들은 더 나은 청결 관리를 위해 기본적인 자세와 직무에 대해 이미 잘 알고 있지만 중요도에 따른 적용 순서를 스스로 정리하지 못하는 경향이 있다. 교육을 담당하는 담당자는 이런 사실을 이해하고 그들이 알고 있는 것에 대해 자연스럽게 정리해 주는 것이 필요하다. 가장 효과적인 교육은 토론방식으로 하는 것이며 이것을 통해 새롭게 계획된 청결관리 시스템을 적용할 준비가 돼 있는지 확인할 수 있고 동시에 교육도 진행되기 때문에 적용도 신속히 이뤄질 것이다.


다음 소개하는 것은 미화원들에게 부여된 동기를 교육을 통해 확인하는 순서다.



사실 이런 교육은 미국에서는 청결관리 업무담당자들에게 자주 실시되고 있다. 하지만 국내에는 이러한 방법들이 자세히 소개되지 않아 현장에서 효율적이고, 고객만족을 극대화할 수 있는 청결방법을 미화원과 소통하는데 애로사항이 있다. 어떤 문제를 개선하고자 한다면 그 해답은 항상 현장에서 사람이 중심이 돼 해결해야 한다. 또 현장에 답이 있다. 청결 서비스는 사람의 힘을 필요로 하고 그 중심에 사람이 있다.


미화원의 동기부여 방법과 교육에 관해 보다 선진화된 방법이 궁금하다면, 필자가 있는 한국 ISSA KOREA지부에서 제공받을 수 있으니 지체하지 말고 문을 두드리기 바란다.


다음 기고에서는 ‘경제적이며 메이드의 피로도를 감소시킬 수 있는 도구의 선정방법’에 대해 공유할 예정이다.



이경훈

한국건물위생과학센터 센터장

한국건물위생과학센터는 미국 뉴욕, 뉴저지와 대한민국 서울에 위치한 '건물환경개선 전문기업'이며 이곳의 대표 이경훈센터장은 미국 ISSA(국제청결협회)의 Master Trainer로 활동하고 있다.




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