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2024.03.21 (목)

칼럼

[이경훈의 Hotel Inspection] 청결관리의 중심인 현장책임자의 책임과 자격




마 전 한 방송국에서 호텔의 위생상태에 대해 1년 전과 동일한 내용이 뉴스를 통해 보도된 적이 있다. 내용은 변기를 닦던 수건으로 컵을 닦았다는 것이다.
필자는 인터뷰 내용을 면밀히 들어봤다. 해당 담당자는 이렇게 하지 말라고 언제나 주지시키고 있는데 담당 메이드는 “바빠 죽겠는데 이렇게 핀잔을 주면 일을 못합니다.”라고 하는 인터뷰 내용을 들으면서 여러 가지 생각을 하게 됐다.



-왜 아직도 청결에 대한 의식수준이 낮은 것일까?
-‌해당 메이드가 실시하는 청결업무의 양은 적정하게 결정돼 있는가?
-우리 호텔시장의 인력공급은 원활한 것인가?
-‌보다 생산 및 효율적이며 고객의 안전을 바탕으로 실시되는 청결방법을 이해하고 있는가?
-교육과 훈련의 차이점을 알고 있나?


이러한 생각을 하면서 필자는 지금까지 언급하지 못했던 현장 청결관리자의 책임과 자격에 대해 이번 호에 소개하고자 한다.


일반적으로 청결업무는 누구나 가능하며 약간의 교육만 받으면 된다고 생각하는 이들도 있을 것이다. 그러나 시대가 변하고 국민소득의 증가에 따라 사람들은 우리 시장에서 더욱 더 청결하고 쾌적한 환경을 원하고 있고, 우리는 이런 고객의 니즈에 대해 현장에 반영할 준비와 자세가 돼 있어야 한다. 변화하고 있는 상황에서 청결업무는 ‘누구나 가능한 것’에서 ‘전문적이고 존중받아야 할 것’으로 인식의 전환이 필요한 때가 됐다. 따라서 우리가 생각하는 청결의 전문가란 무엇인지 함께 생각해보고, 특히 현장을 책임지고 있는 관리자가 해야 할 일과 적용측면에서 지금부터 자세히 설명하고자 한다.


다음은 현장 관리자가 가지고 있어야 할 책임과 자격에 대한 것이다. 알파벳의 첫 번째는 A로 시작한다. 다음 그림 빈칸에 순서대로 해당되는 대로 넣어보면 ‘Attitude(태도)’라는 단어가 만들어 진다.



이것이 현장관리가 가지고 있어야 할 역량을 설명하고 있고 현장관리의 태도다. 그럼 지금부터 하나씩 현장관리가 가지고 있어야 할 책임과 자격에 대해 설명해 본다.



Attendance(결근) & Unemployment Solution(미화원 결근에 대한 대처 방안)
우리가 주로 관리하고 있는 곳은 호텔이나 리조트, 혹은 모텔, 펜션이다. 이런 곳들은 비수기와 성수기에 따라, 주말이나 주중에 따라 고객의 투숙율이 달라진다. 특히 성수기와 주말, 해당 메이드가 결근을 하게 되거나 해당 인원에 대해 부족한 부분이 발생한다면 청결의 대한 품질은 저하될 수밖에 없을 것이다.


이러한 상황의 발생을 미리 방지하기 위한 인력 보충에 대해 관리자는 이를 숙지하고 인력의 이탈을 최소화하기 위한 자신만의 방법을 개발해야 한다. 이때 가장 중요한 것은 관리자의 리더십이다. 메이드의 개인사를 가끔은 물어보고 해당 직원이 가지고 있는 특성과 장점을 파악, 직무를 부여한다면 결근이나 인력 부족분을 비교적 쉽게 대처할 수 있을 것이다.


더불어 투숙률의 변화를 확인할 수 있는 연간 평균 분석표를 자체적으로 만든다면 도움이 될 것이다. 본 업무는 현장관리자의 기본이다. 이 관점은 현장관리자가 메이드 업무를 실제로 알고 있고 본인이 직접 수행할 수 있으며, 그들보다 더 쉽게 처리할 수 있는 것에서 시작한다고 볼 수 있다. 만약 현장의 메이드 업무의 경험이 없는 관리자라면 직접 경험을 하는 것도 적극 추천한다.


Time Management(워크로딩, 작업시간 계산, 장비와 도구의 선정)
본 업무는 현장관리의 업무 중에서도 가장 중요한 업무라고 해도 과언이 아니다. 현장관리자는 무엇보다도 작업의 양과 그에 따른 청결소요시간을 결정할 수 있어야 한다. 그러기 위해서는 청소에 필요한 자재와 소모품, 장비 등의 선정을 할 때 메이드가 사용하는 것을 고려해 그들의 입장에서 사용하기 편리하고 피로노가 적은 것들로 구성, 선택해야 한다. 또한 고객을 위해서는 장비는 소음이 비교적 적은 것을 구매하는 것이 좋다.


이러한 자재의 선택은 작업시간의 많은 영향을 주기 때문에 대단히 중요한 부분이다. 장비와 자재가 적합하지 않으면 청결작업의 시간의 소요가 동일한 서비스임에도 불구하고 노동시간이 달라진다. 현장관리자는 이런 것을 이해한 후 작업량을 고려하는 것이 원칙이다. 이는 품질관리에도 많은 영향을 주는 항목으로 관리의 수준과도 연관이 돼 있다.


좀 더 쉽게 설명하자면 만약 메이드 1인당 약 12개의 객실의 청결관리를 지시했다고 생각해보자. 어떤 장비와 자재를 사용할 것인지 먼저 결정하고 그것을 이용해 청결관리 하는 시간을 산정한 후, 개인의 장점과 단점을 고려해 청결업무를 나눠 줘야 한다. 이것은 현장관리자에게는 언제나 노력을 할 사항으로 품질관리 수준을 결정짓는 중요한 업무라는 것을 알아야한다. 이상을 다음과 같은 순서로 정리해 본다.
* ‌적합한 장비와 자재의 선택 → 선택한 장비와 자재 사용한 작업시간
산정 → 개인의 장, 단점을 고려한 청결직무 지시 → 품질관리 수준 완성


Technical Skills(전문성)
다음으로 요구되는 현장관리의 자격은 전문성을 완비해야 하는 것이다. 우리 조직의 건물에 사용된 자재의 구성을 알고 그에 적합한 청결기법을 완비해 매뉴얼로 만드는 것은 현장관리자의 몫이다. 카펫,천연석과 나무는 각각 어떻게 관리해야 하는지 벽에 사용된 자재는 어떠한 방법으로 청소해야 하는지 등이 포함된다. 이 업무를 완성하기 위해서는 관리자의 전문성이 무엇보다도 중요하다. 만약 관리자가 바닥과 자재 별 전문지식을 겸비하지 못했다면 전문기관의 교육과 훈련의 도움을 받아 반드시 전문성을 확보해야 할 것이다. 요즘의 고객들의 청결수준은 점점 높아져 가고 있고 건축비용도 나날이 상승하고 있기 때문에 조직의 자산을 보호하고 고객의 안전까지 고려한 청소기법의 도입은 필수적인 사항이다. 이상을 다음과 같은 순서로 정리해보자.
* ‌바닥 재질 별 매뉴얼 작성 → 정기작업 시기와 횟수 결정 → 매뉴얼에 제시한 대로 현장직원의 훈련 → 보다 효율적의 방법 연구와 개발 → 개선


Inspection(현장 점검)
관리자는 현장점검의 최후 담당자다. 점검을 하는 이유는 단순한 실수에서 발생하는 고객 불만사항을 최소화하고 미비한 점을 개선하게 위한 것일 것이다. 단순히 담당 직원의 업무를 평가하는 것을 넘어서 부족한 부분에 대해 조언해주고 직접 보여주는 것도 포함된다. 이러한 과정에서 무엇을 더 훈련시켜야 할지 결정하고, 주로 어느 부분에 문제가 생기는지 미리 파악할 수 있을 것이다. 특히 현장관리자는 불만사항들을 3가지로 나눠서 정리할 수 있어야 한다. 다음은 불만사항의 대한 종류와 처리 방법에 대한 설명이다.


- 단기 이슈사항(Short-Term Issue)
이런 문제는 단순한 실수에서 나오는 고객 불만사항의 종류다. 대개 이런 문제는 업무를 수행하지 않았을 때 발생하며, 더 크게 문제가 되기 전에 이를 신속하게 처리하는 것이 중요하다.
예시: 쏟아진 커피 / 비워지지 않은 쓰레기통 / 건물에 쌓인 과도한 먼지



- 중기 이슈사항(Mid-Range Issue)
단기 문제와 달리 이런 문제는 더 많은 작업과 때로는 별도 장비가 필요할 수 있다. 이러한 문제도 제대로 처리하지 않으면 더 큰 사태가 발생할 수 있다.
예시: 바닥에 자국(구두자국) / 바닥 손상 / 전구 교체미비 


- 장기 이슈사항 (Long-Term Lssue)
장기 이슈사항이란 청소 때문에 건물에 손상이 나서 해당 자재를 교체해야 하거나 정기적인 작업을 하는 데도 불구하고 지속적으로 동일한 문제가 생기는 종류의 불만사항을 의미한다.
이런 문제의 발생 시 사용제품이나 청소절차 변경이 필요할 수 있다. 장기 이슈사항은 처리하기 전에 충분히 연구하고 잘 이해해야 한다. 이는 건물 수명주기와 기능에 영향을 미칠 수 있고, 이러한 관리를 소홀하게 되면 호텔의 위생상태의 최악의 결과로 청결하지 못한 이미지가 생겨 객실 투숙률에도 영향을 미치게 된다.
예시: 바닥관리 후 부적합한 색상 문제 / 카펫 반점이 다시 올라옴 / 화장실의 냄새와 관련된 문제


Training & Education(훈련과 교육)
현장관리자의 중요한 직무 중 하나는 교육과 훈련일 것이다. 우리는 모든 청결작업 직원들이 동일한 작업방식으로 업무를 진행하기를 원하고 있다. 이것을 실행하기 위한 가장 좋은 것은 ‘훈련’과 ‘교육’이다. 여기서 주목해야 할 것은 훈련과 교육은 엄연히 다른 방식이라는 것이다. 교육은 지식을 전달하는 방식이고, 훈련은 전달된 지식의 반복적인 적용 과정이다. 그러나 현장에서 확인해보면 용역비에는 교육과 훈련의 예산 책정이 되지 않거나 적게 책정돼 있는 경우가 대부분이다. 유능한 관리자라면 이런 면도 면밀히 관찰, 향후 더 높은 품질관리를 위한 예산 설정의 기획안을 만드는 것을 필자는 추천한다. 메이드와 미화원의 특성상 교육과 훈련은 너무 길거나 지루하게 되면 효과가 떨어진다는 것을 알아야한다. 만약 시청각 비디오 교육 자료가 있다면 해당 직무를 약 10분 이하로 설명하는 것이 바람직하다. 중요한 것은 교육과 훈련을 받는 주체가 학생이 아닌 성인이라는 것에 중점을 두고, 그들의 교육자세를 이해하면서 현장에 적용하게 된다면 작업의 표준화가 가능하다고 생각된다. 다음은 성인 교육자의 특성에 대한 정리다.


- 성인은 ‘본인의 잠재능력’에 대해 알고 싶어 한다.
- ‌성인은 강사가 일방적으로 전달하는 교육방식 보다는 서로 대화하는 교육방식을 선호한다.
- ‌성인은 1회성 교육으로는 그들이 선호하는 방법과 편견을 완전히 제거하기 어렵다.
- ‌성인은 강사를 돕는 것을 선호하며 그것을 통해 적극적으로 무엇인가 느끼기를 좋아한다.
- ‌존경받기를 원한다.
- ‌소그룹, 그리고 토론을 선호한다.
- ‌보다 다양한 훈련과정을 선호한다.
- ‌즉시 배운 것을 사용하는 것을 기대한다.
- ‌융통성이 있다. 고로 교육의 속도와 방법도 융통성 있게 해야 한다.
- ‌피드백을 원하고 건설적인 비판을 선호한다.
- ‌언제나 웃는 얼굴을 원한다.


Dedication(헌신적인 자세)
현장에서는 예상하지 못하는 다양한 변수가 존재한다. 필자도 현장관리를 직접수행 할 때 이러한 것을 수도 없이 경험한 적이 있다. 많은 사람을 관리하는 데에서 오는 피로도, 상부에서 지시하는 다양한 업무들 그리고 때때로 발생하는 고객 불만사항의 처리까지 관리자의 업무는 다양하고 많은 시간을 필요로 하는 업무다. 한편으로 관리자는 가장 빨리 출근하고 직원들이 퇴근 후에 정리도 오래 걸리기 때문에 늦게 퇴근하는 경우도 종종 발생한다. 청결업무는 오늘하고 내일은 하지 않는 것이 아닌 매일 동일한 업무를 지속적으로 보게 돼 해당 관리자는 직무능력뿐만 아니라 헌신하는 자세가 필요하다. 그럼에도 불구하고 관리자가 지치는 현상이 종종 발생하는데 이러한 때 필요한 것이 본인이 명확하게 목적을 설정, 지속적으로 노력하는 무엇인가를 만들게 된다면 많은 도움이 될 것이다. 필자는 관리자를 위한 Smart Goal을 소개하고자 한다. 스마트 골은 다음과 같이 구성된다.


- ‌Specific(구체적 목표 세우기): 개선을 위한 특정 영역에 대한 목표 설정
• Who : 누가 관여돼 있는가?
• What : 목표는 무엇인가?
• Where : 적용 장소는 어디인가?
• When : 기간은 언제까지인가?
• Which : 요구사항과 제약조건은 무엇인가?
• Why : ‌목표를 달성하려는 구체적 이유와 목적, 그리고 이득은 무엇인가?


- Measurable(측정 가능한 목표 세우기): 진행상황 정량화
• 각 목표의 성취도를 측정할 수 있는 구체적인 기준을 세우면
• 성취도를 측정할 때 당신은 일의 진척을 계속 확인할 수 있고
• 목표일을 맞출 수 있으며 성취의 희열을 경험할 것이며
• 목표를 성취하기 위한 끊임없이 노력할 수 있는 원동력이 된다.


- ‌Attainable(성취 가능한 목표 세우기): 누가 달성할 것인가에 대한 지정
• ‌가장 중요한 목표가 무엇인지 찾을 때, 그 목표를 성취할 수 있는 방법도 찾게 될 것이며
• ‌해당 목표를 성취할 수 있는 자세와 능력, 기술 그리고 합리적인 비용을 개발하게 되고
• ‌목표를 성취하기 위해서 예전에는 간과됐던 것들이 다시 보이기 시작할 것이다.


- ‌Realistic(현실적 목표 세우기): 가능자원을 고려한 달성 가능한 현실적인 것에 대한 기술
• 내가 원하고 수행할 수 있는 관심을 반영해야 한다.
• 나의 목표의 수준은 나만이 결정할 수 있다.
• ‌낮은 목표는 낮은 동기를 유발하므로 높게 설정된 목표가 더 성취하기 쉽다.
• ‌과거에 성취한 가장 어려운 성취 결과를 기억해 보면 지금은 쉬워 보인다.
• 그것은 그 일을 즐겼기 때문이다.
• 목표를 설정하기 위해 필요한 조건들은 무엇인지 파악한다.


- ‌Time Focused(목표에 대한 시간 설정하기): 결과를 얻을 수 있는 시기의 결정
• 목표는 시간표가 함께해야 한다.
• 목표는 언제인가라는 시기를 반드시 설정해야 한다.
• 시기를 설정하면 자신의 잠재의식이 행동으로 이어질 것이다.
• 오감으로 경험할 수 있을 때 목표는 실질적이라고 할 수 있다.


Equipment & Chemical Maintenance(모든 미화 장비와 도구, 소모품의 관리)
이 업무는 기본적인 업무로 국내의 경우 비교적 잘 수행되고 있는 부분이다. 모든 미화 자재는 언제나 다음 작업에 투입할 수 있도록 최신의 상태를 유지하고 있어야 한다. 작업 후 불결한 상태에서 다음 작업을 진행한다면 시각적으로 좋지 않은 이미지를 주게 될 것이다. 또한 약품의 보관도 안전하고 사용하기 쉽게 진열하고 관리한다면 보다 효율적이다. 다음은 창고에 약품과 소모품 등을 보관하는 방법이다.


- ‌가장 많이 사용하고 있는 물품은 쉽게 가지고 갈 수 있는 곳에 보관한다.
- ‌휘발성 유기 화합물이나 강한 산성의 약품은 가장 아래에 보관한다.
- 산성약품은 철재 자재로 만들어진 곳에 보관하지 않는다.
- ‌바닥왁스처럼 무거운 것들은 별도에 팔레트에 보관하고 2단 이상 쌓지 않는다.
- 종이종류의 보관은 습기가 없는 곳에 보관한다.
- ‌약품을 보관하는 선반의 경우 비상유출을 대비하기 위해 바닥에 흡수가 잘되는 것을 놓거나 선반 아래 부분에 받침대를 설치한다.
- ‌모든 물품에는 표기를 하고 특히 청소약품은 위험물 표기를 하고 MSDS를 비치한다.
- ‌빗자루와 같이 브러시 형태의 물품들은 바닥에 세워서 보관하지 말고, 벽에 걸어 약간 띄워서 보관한다.
- ‌친환경 자재로 만들어진 물품은 대 빗자루 수수 빗자루 등은 벌레가 생길 수 있으니 보관 시 좀약이나 해충제거약품을 뿌려 보관한다.


이렇듯 현장관리자는 다양한 측면에서 역량을 가지고 있어야 한다. 미화원의 결근상태를 기본으로 확인하고, 작업에 필요한 시간을 합리적으로 계산, 장비와 도구를 선정해 일상관리와 정기관리, 복구관리를 하기 위해 자재별 지식을 가지고 있어야 할 것이다. 그리고 정기적인 청결검사 실행으로 고객에게 신뢰를 주는 품질관리를 하고 미화원의 부족한 부분에 대해 조언할 수 있어야 한다. 그리고 무엇을 교육하고 무엇을 훈련시켜야 하는지 명확한 기준을 가지고 있어야 한다. 무엇보다도 중요한 것은 미화원의 결근 시 어떻게 대처할 것인지에 대한 방안도 수립해야 한다는 것이다. 한편으로는 사용되는 장비와 도구, 재료, 소모품 등을 관리하는 것도 필수적인 사항이다.


이런 모든 것을 관리하는 바탕에는 현장관리자의 헌신적인 자세가 필요할 것이다. 우리 조직의 현장관리자의 전문성과 해당되는 관리자의 역량의 정도를 이번 기고를 접하면서 다시 한 번 생각하는 계기가 되길 바라며 유능한 현장관리자는 현장에서 직접 경험한 ‘풀뿌리’ 기술을 다수의 관련 직원들에게 쉽고 생산적으로 전달할 수 있는 역량이 우선 된다는 것을 잊지 말기를 바란다.


우리 업계의 모든 관리자의 역량이 완성될 때 비로소 변기를 닦던 수건으로 컵을 닦지 않을 것이며 이러한 기사는 더 이상 없을 것이다. 끝으로 격무에 시달리는 현장관리자와 관련 미화원, 메이드 여러분께 응원의 박수를 보낸다.


이경훈

한국건물위생과학센터 센터장

한국건물위생과학센터는 미국 뉴욕, 뉴저지와 대한민국 서울에 위치한 '건물환경개선 전문기업'이며 이곳의 대표 이경훈센터장은 미국 ISSA(국제청결협회)의 Master Trainer로 활동하고 있다.



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