SF영화 <아이언맨>에서 주인공이 허공에 홀로그램을 띄워놓고 컴퓨터를 하는 장면이 곧 현실이 된다. 지난 2월 17일 캐나다 밴쿠버에서 열린 TED 콘퍼런스에서 미국 벤처기업 메타의 CEO 메런 그리베츠가 허공에 뜬 3D 영상을 맨손으로 조작하는 증강 현실 장비를 시연한 것이다. 이처럼 과학기술은 인간의 상상력을 무한대로 넓혀주는 도구가 되며 우리의 삶이 보다 풍요로워지도록 돕고 있다. 최근 외식업계에서도 고객들에게 보다 편리하고 정확한 서비스를 구사하는 푸드테크에 대한 관심이 뜨겁다.
호텔업계는 어떠할까? 사람이 하는 서비스의 최고층에 위치하며 디지털이나 과학기술과는 멀게만 느껴졌던 호텔에도 스마트폰이 키를 대체하고 로봇 호텔리어가 등장하는 등 흥미로운 광경이 펼쳐지고 있다. 기술이 발전돼 장차 호텔리어의 자리를 대체할지도 모른다는 생각도 들지만, 초기 단계인 만큼 모두가 만족할 미래를 설계해나갈 시간이 충분하다. 300호를 맞은 <호텔&레스토랑>이 지금까지 걸어온 시간보다 더 많은 시간을 보낸 후에는 어떤 기발한 호텔들이 등장할 지 상상만으로도 즐겁다. 먼 훗날 ‘그땐 그랬지.’라고 기억될 2016년 호텔에 도입된 신기술을 살펴보고 이를 바탕으로 앞으로 어떤 기술들이 호텔에 펼쳐지면 좋을 지 짚어보도록 하자.

취재 김유리 기자

이상한 호텔, 헨나 호텔
지친 몸을 이끌고 들어간 호텔, 프론트에서 마주한 이가 친절한 호텔리어가 아닌 로봇이라면? 이런 이상한 일이 헨나호텔에서는 당연한 일이므로 당황하지 말기 바란다. ‘신기한 호텔’이라는 뜻의 헨나호텔은 로봇 호텔로 화제를 모으며 지난 해 7월 17일 일본 테마파크 하우스텐보스에 오픈했다. HIS그룹이 IT를 활용한 스마트 호텔 프로젝트를 진행한 결과로 최근 급등한 호텔 가격에 대해 합리적인 가격으로 편안하게 머물 수 있는 저비용 호텔을 만든 것이다. 실제 헨나호텔의 숙박비는 동급 호텔의 절반 수준인 8만 원으로 알려졌다. 사람이 하던 업무의 70%를 자동화시켜 인건비를 1/3정도 가량 줄일 수 있었다. 현재 호텔 내 78대의 로봇이 있어 프론트에서부터 청소, 짐 운반 등을 맡아 진행하고 있으며 추후 로봇으로 인한 자동화를 90%까지 높일 계획이라고 한다. 이 외에도 얼굴 인식 시스템이 객실 키를 대체하고 실내온도와 습도 자동 조절, 각 룸마다 최신 태블릿 PC 구비 등 헨나호텔에 도입된 기술들은 쾌적한 환경을 제공하면서도 인건비 절감을 통해 고객에게 합리적인 가격을 선사하고 있다.
이처럼 헨나호텔은 고객과의 접점에서도 로봇을 사용하며 서비스를 간소화했지만 고객이 불편함을 느낄 수 없도록 로봇이 영어와 일어를 구사하고 실질적으로 쓰일 수 있도록 곳곳에 배치했다. 호텔 관계자는 “헨나호텔의 기발함에 경의를 표한다. 또한 날이 갈수록 경쟁이 치열해지는 상황에서 호텔 경영에 가장 많은 비중을 차지하는 인건비 절감은 오너에게 희소식이 될 것”이라며 의견을 전했다. “하지만 이런 호텔이 늘어날수록 추후 호텔리어들이 설 자리가 줄어들 것으로 기술도입의 균형을 잘 맞춰 가야할 것”이라고 덧붙였다. 이런 걱정이 과하지 않다는 것을 헨나호텔의 사례를 보면 알 수 있다. 객실 114개의 규모인 헨나호텔은 원래 50명의 직원을 15명으로 줄여 운영하고 있다. 이처럼 헨나호텔은 신기술이 집약된 하나의 테마호텔로 IT기술과 로봇까지 도입된 호텔로 미래 호텔 경영의 새로운 가능성과 우려스러운 면을 동시에 보여줬다.
(*헨나호텔에 대한 자세한 내용은 2015년 9월호 <전복선의 Hospitality Management in Japan_세상에 없던 호텔, 헨나호텔>에서 만나볼 수 있다.)

국내 호텔들의 스마트 기술 도입현황
인터내셔널 호텔 체인 중 스마트 시스템 도입에 가장 활발한 활동을 보이는 것은 스타우드 호텔 & 리조트다. 현재 알로프트, 엘리먼트, W 브랜드에서 SPG Keyless(키리스)시스템을 도입해 운영하고 있으며 테크놀로지 기술 도입을 테마로 하는 알로프트의 경우 로봇 집사인 버틀러 서비스, 메신저 이모티콘을 통해서 룸서비스 이용을 요청하는 이모지 서비스 등 다양한 시도를 전 세계 알로프트 호텔에서 시험 운영하고 있다.
그렇다면 국내 호텔들은 어떠할까? 최근 신규 오픈하는 호텔들의 소개에는 호텔에 도입된 디지털 기술에 대한 설명이 빠지지 않는다. 이렇듯 국내 호텔 내 신기술 도입에 대한 경쟁이 시작된 것은 2014년 10월 알로프트 서울 강남이 오픈하면서 부터다. 오픈 당시 알로프트 서울 강남은 스타우드 호텔 & 리조트의 SPG 키리스 시스템 도입으로 큰 화제를 모았다. 국내 고객들도 호텔 내 신기술 도입에 대한 관심이 급증했고 이런 니즈를 반영해 객실 환경 조절 시스템 스마트화, 스마트폰 체크인 & 아웃, 각 객실에 태블릿 PC 비치 등을 도입하기 시작했다.
루브르호텔그룹의 한국 지사 골든튤립코리아 측은 스마트 객실 서비스를 선보이기 위해 업체와 협의 중에 있으며 골든튤립엠서울호텔에 도입할 예정을 밝혔다. 롯데시티호텔명동에서도 기존 스마트 TV의 기능에 객실조절시스템을 도입해 조명, 온도 등을 제어할 수 있는 스마트통합솔루션을 전 객실에 설치했으며 호텔 뿐만이 아니라 호스피탤리티 IT전문기업 산하정보기술에서도 자체 시스템과 연동되는 모바일 키 대체 시스템을 선보였다.
이처럼 국내 호텔은 호텔 건설 시에 스마트 시스템에 맞는 하드웨어를 갖춰 TV나 스마트폰 등 디바이스와 연동한 서비스를 운영하며 고객들에게 편리함을 제공하는 모습을 보였다. 국내의 높은 스마트폰 보급률과 호텔 예약환경이 모바일로 넘어오며 스마트폰 체크인에 대한 이용률도 점점 커질 것이라고 예측된다. 신기술 도입은 개발과 이용 모두 초기단계에 머물고 있지만 앞으로 점점 치열해지는 호텔 경쟁시장에서 특색 있는 호텔이 살아남을 것으로 일본의 헨나호텔처럼 기술 개발에 특화된 호텔을 국내에서도 조만간 만나볼 수 있지 않을까 기대한다.

기술 개발의 마지막 목표, 인간(Humanity)
일본의 이상한 호텔인 헨나호텔로 이야기를 시작했으니 마무리 또한 일본의 이상한 호텔로 할까한다. 일본의 어느 호텔에서는 오랫동안 옛날방식의 열쇠를 고수해왔다. 카드키를 발급하면 체크인 하는 순간에만 고객과 만나고 이후에는 서비스를 할 기회가 없어지기 때문. 기존의 열쇠로 운영해 고객이 외출할 때 프론트에서 열쇠를 보관하고 다시 돌려주며 환대의 서비스를 선사해 만족도를 높였다고 한다. 어떻게 하면 프론트를 거치지 않고 객실로 향하게 할 것인가에 집중하는 요즘, 어떻게 하면 고객이 프론트를 방문하게 할 것인지 고민한다니 참으로 이상한 호텔이다. 이는 호텔 산업에서 인적 서비스가 차지하는 비중이 큰데서 비롯된 것으로 인건비를 줄여 고객에게 합리적인 가격 혜택을 줄지, 호텔의 기본적인 기능에 충실해 사람이 할 수 있는 서비스를 최대화 할지 서로 다른 곳에 가치를 둔 결과다.
호텔에 도입되는 기술은 양 입장을 고루 반영해 균형을 맞춰 발전해나가야 한다. 실제로 개발되는 기술들이 고객의 입장에서 쓰일만한 것인지 아니면 화젯거리를 불러일으키는 과시용은 아닐지 고려하고 이로 인해 어떻게 경쟁력 있는 가격을 구사할 것인가도 염두에 둬야할 것이다. 더불어 호텔리어들에게 과중되는 업무를 덜어 일의 능률을 높이고 보다 서비스에 집중할 수 있도록 하는 방향으로 발전된다면 금상첨화이지 않을까.

<김유리 기자의 호텔가 X파일_ SPG Keyless(키리스) 체험기>

어느 덧, 계란 한 판을 1여 년 정도 남겨둔 나. 새로운 디지털 기술이 헌 기술이 될 때까지 묵혀뒀다가 이용하는 등 밀레니얼 세대와는 거리가 멀다.
하지만 호텔에 갈 때마다 키를 잃어버릴까 전전긍긍하는 내게 키리스는 구미가 당기는 시스템이 아닐 수 없는데, 그래서 도전해봤다.
“저도 키 참 잘 잃어버리는데요, 제가 한번 체험해보겠습니다.”

① SPG 앱 다운 받고 호텔 예약하기
SPG 키리스는 SPG 멤버십 회원들을 대상으로 하는 시스템으로 먼저 SPG 앱을 다운 받아 투숙할 호텔을 예약하고 키리스 시스템 이용을 위한 핸드폰 등록 절차를 거친다.

② 딩동! 초청장 도착
투숙 하루 전날 예약한 호텔에서 ‘키리스 시스템을 이용하시겠습니까?’라는 내용의 SPG Keyless 초청장이 온다. 동의하면 호텔에 대한 정보와 선호하는 방, 체크인, 체크아웃 시간을 묻는다. 아쉽게도 한글 지원이 되지 않아 프론트에서 한국인 호텔리어의 환대를 받으며 체크인 하고 싶다는 생각이 간절해지지만, 서울이 아닌 외국 호텔이라고 생각하니 차라리 이 편이 낫겠다는 생각이 든다. 이것저것 꼼꼼히 체크 후 제출! Keyless 상태가 ‘요청됨’이라고 변경된다.

③ 나만의 모바일 키 생성
알로프트 호텔에서 요청된 정보가 확인되면 내 모바일 키가 형성된다. 이때 호텔에서 확인해야할 사항이 생기거나 오류가 발생하면 ‘Stop By’ 상태가 뜨는데 지속될 시 프론트에 방문해 문제를 해결하면 되고 정상적으로 등록되면 키가 활성화 된다. 이후 호텔에 도착해 프론트에 지친 몸을 이끌고 줄을 서있는 이들을 향해 회심의 미소를 지어주고 엘리베이터로 향한다.

④ 열려라! 객실
엘리베이터에도 키리스 시스템이 적용돼있어 키를 접촉한 후 객실 문 앞에 도착한다. 그리고 핸드폰을 몇 초간만 갖다 대면 부르르, 기분 좋은 진동과 함께 객실 문이 열린다. 이후 아무 카드나 마그네틱 카드 꽂는 곳에 꽂아두고 호텔에서의 편안한 하룻밤을 묵을 수 있다.

에필로그
말로만 듣던 키리스, 직접 체험해보니 키를 잃어버릴 염려도 없고 프론트 데스크에서 기다리거나 말이 통하지 않아 쩔쩔 매지 않아도 돼 종종 이용하게 될 것 같다. 하지만 SPG 멤버스만 사용 가능한 점이 아쉽다. OTA를 통한 고객 유입이 갈수록 높아지는 호텔 시장에서 SPG 회원에게만 한정돼, 시스템을 개발하고 투자한 것에 비해 많은 사람들이 경험할 수 있을지 의문이다. 또한 초기 모바일 키 생성 절차가 다소 번거로운데, 애플리케이션 내에도 방법이 자세히 설명돼있지 않아 한 번 쯤은 직원의 도움을 받아야할 것 같다. 그래도 언제나 친절하게 응대해줄 직원들이 호텔에 대기하고 있으니 걱정일랑 접어둘 것. 보안과 관련된 객실 키인 만큼 신중을 기하는 것이라고 생각하고 잠깐의 수고스러움을 즐겁게 감수한다면 당신도 Tech Savi!

INTERVIEW

색다른 호텔 경험을 원한다면? SPG 키리스!
알로프트 서울 강남 허진 객실 지배인

Q. 오픈 당시 스타우드 호텔 & 리조트의 한국 최초 키리스 시스템과 로봇 집사 등 신기술 도입으로 많은 화제를 모았다. 현재 어떻게 운영되고 있는가?
스타우드 호텔 & 리조트는 2011년 스마트 체크인으로 시작해 3여 년 동안의 기술개발 단계를 거쳐 2014년 SPG 키리스 시스템을 알로프트 할렘 등 실리콘 밸리 쪽에 있는 호텔 등에서 파일럿 서비스로 선보였다. 이후 10개 호텔에 확대해 적용했고 2015년 정식적으로 전 세계의 호텔에 론칭했다. 알로프트 서울 강남에서는 2015년 2월 호텔의 모든 하드웨어와 소프트웨어에 셋업을 마쳤으며 3개월간 자체 테스트를 거쳐 지난 5월부터 정식으로 시행하고 있다. 전 188개 객실과 엘리베이터, 피트니스 센터 등 객실키가 필요한 모든 곳에서 SPG 키리스를 경험할 수 있다.

Q. 이용율은 어떻게 되며 이용고객들은 주로 누구인가?
알로프트는 디자인, 뮤직, 테크놀로지 등에 특화된 브랜드로 호텔을 찾는 고객 역시 새로운 기술을 경험하는 것을 즐기고 모험을 두려워하지 않는 젊은 고객들이다. 알로프트 서울 강남은 코엑스가 가까이에 있어 글로벌 비즈니스 트래블러가 주 고객들인데 재방문율이 40%에 달한다. 이 중 SPG 멤버가 절반 이상이고 키리스 시스템을 적극적으로 활용하는 이들은 10% 내외정도이다. 론칭 이후 많은 시간이 지나지 않았기 때문에 SPG 전체 고객 중 키리스를 이용하는 이들은 절반 정도이며 20~30대의 청년들이다. 시간이 흘러 이들이 중, 장년층이 되고 기술이 상용화 된다면 이용률이 더 높아질 것이라 예상한다.

Q. 고객들의 반응은 어떠한가?
고객이 몰리는 주말의 경우, 프론트에서 기다리며 체크인 해야 하는 과정도 생략되고 카드키 분실에 대한 걱정을 더는 등 편리함을 느끼고 있다. 또한 색다른 뉴 테크놀로지를 동경하고 얼리어답터의 성향을 띄는 고객들은 키리스 시스템처럼 새로운 기술을 경험했다는 자체에 만족감이 높고 즐거워한다.

Q. 아직 활성화 되지 않은 시스템인 만큼 문제들이 발생할 것 같다. 현장에서 부딪히는 한계점은 무엇이며 어떻게 수정해나가고 있는지 궁금하다.
객실 키는 고객들의 안전과 보안과 연결돼 있는 시스템이기 때문에 키리스 시스템 또한 신중함을 기하고 있다. 스마트폰 한 대로 두 개 객실의 키 값을 생성할 수 없다던가 하는 점이다. 또한 SPG 앱에서 처음으로 키리스 시스템을 이용하는 외국인 고객의 경우 정보 확인 절차에서 추가 확인을 요청한다든가 신용카드 결제에서 문제 발생 시 프론트로 방문을 요청하는 Stop By 메시지를 전송한다. 이때 고객이 프론트에 들러 문제를 해결하는 번거로움이 발생할 수 있으며 미국에 있는 서버로 정보가 오가기 때문에 시간이 조금 지체될 때가 있다. 이 시간과 오류를 줄여가는 것이 앞으로의 과제가 될 것이다. 하지만 5분 간격으로 프론트에서 키리스 고객 정보에 대한 업그레이드가 진행되기 때문에 일반 체크인에 비해서는 훨씬 더 빠르게 객실을 이용할 수 있고, 초기 인증 절차가 해결된다면 다음 사용부터는 오류나 에러가 거의 발생하지 않아 편리하게 사용할 수 있다.

Q. 호텔 체인들의 디지털 기술 도입 경쟁이 갈수록 치열해지고 있다. 이에 대해 스타우드 호텔 & 리조트만의 경쟁력은 무엇인가?
스타우드 호텔 & 리조트는 여타 인터내셔널 체인에 비해 최초로 모바일 체크인 및 객실키 로 대체하는 기술을 호텔에 적용해보였다. 메리어트 인터내셔널도 스마트폰으로 체크인은 가능하지만 마그네틱 키는 별도로 발급 받아야하며 힐튼 또한 개발 단계에 머무르고 있다. 선두 주자답게 노하우가 앞으로 계속 축적될 것으로 장애 시 복구 대처방법 등 운영 능력에서 우위를 선점할 것으로 예상된다. 현재 스타우드 호텔 & 리조트에서 키리스 시스템 구현이 가능한 브랜드는 알로프트, 엘리먼트, W 호텔이 있다. 한국에서는 알로프트 서울 강남과 W 서울에서 만나볼 수 있다.

Q. 각 호텔에서 개발하는 디지털 기술은 고객이 호텔을 편리하게 이용하는데 초점을 맞췄지만 호텔리어와 고객과의 접점이 줄어들고 나아가 호텔리어 자리 또한 위협받을 수 있다. 앞으로 어떤 방향의 기술이 개발돼야 한다고 생각하는가?
현재 로봇 버틀러 서비스가 미국 캘리포니아 알로프트에서 시범 운영되고 있다. 로봇 버틀러는 호텔을 누비며 수건 추가 요청, 칫솔 및 치약 추가 요청 등 처리를 도맡아하는 컨시어지 서비스를 실시한다. 하지만 객실을 배정 한다던가 컴플레인을 처리하는 등의 부분에서는 여전히 숙련된 호텔리어들의 손길이 필요할 것으로 고전적인 호텔 서비스 역시 계속해서 강화될 것이다. 이런 디지털 기술들은 고객들에게 흥미롭고 특별한 경험을 주는 계기로 작용하며 호텔의 경쟁력을 끌어올릴 것이다. 더불어 비용 절감이나 환경보호 측면에서도 효과를 볼 수 있다. 250개 객실의 호텔에서 75% 고객들이 키리스를 이용한다면 마그네틱 카드 사용을 줄일 수 있어 연간 만 달러 이상이 절약된다는 연구 결과가 나왔다. 이처럼 고객에게 즐거움을 주고, 잡일 등을 도맡아 호텔리어들이 질 높은 서비스에 집중할 수 있으며, 자원까지 절약되는 기술 개발이야 말로 앞으로 지향해야할 목표가 아닐까 생각한다.

<2016년 3월 게재>