호텔업계에서 비대면 서비스의 확산이 가속화되고 있는 가운데, 이러한 변화가 MZ세대의 선호도 변화에 따른 자연스러운 흐름인지에 대한 논의가 뜨겁다. 본지는 국내 4, 5성급 특급호텔 20개사를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 바탕으로, 호텔 업계의 비대면 서비스 현황과 MZ세대의 선호도, 그리고 향후 계획에 대해 심층적으로 분석했다. 

조사 결과, 호텔 업계는 비대면 서비스 도입에 대해 적극적인 모습을 보이고 있으나, MZ세대의 선호도에 대해서는 의견이 갈리는 것으로 나타났다. 단순히 세대 간 차이로 설명할 수 없는 복잡한 요인들이 작용하고 있을 것으로 보인다. 서비스 전문가들의 다양한 의견을 토대로 호텔 비대면 서비스의 현재와 미래, 그리고 MZ세대의 실제 선호도에 대해 더 깊이 들여다보도록 하자. 

 

국내 4, 5성급 특급호텔 비대면 서비스 도입 현황

국내 주요 호텔 20개사를 대상으로 실시한 설문조사 결과, 현재 비대면 서비스를 제공하고 있다고 응답한 호텔은 75%(15개사)로 나타났다. 이는 코로나19 이후 비대면 서비스에 대한 수요가 증가하면서 호텔 업계가 빠르게 대응하고 있음을 보여준다.

 

조사 결과, 가장 많이 활용되고 있는 비대면 서비스로는 모바일 체크인/체크아웃, QR코드를 통한 룸서비스 주문, 키오스크를 통한 셀프 체크인 등이 있었다. 특히 일부 호텔에서는 로봇을 활용한 혁신적인 서비스를 도입하고 있어 주목을 끌었다.

제주신화월드는 현재 로봇편의점, 로봇 룸서비스, 로봇 딜리버리 등 로봇으로 비대면 서비스를 진행하고 있다. 로봇 편의점은 객실 내 비치된 QR 코드를 이용해 고객이 비대면으로 주문하고 결제까지 마무리하면 해당 물품을 로봇이 객실로 딜리버리하는 서비스로, 제공 가능한 물품은 음료, 라면, 안줏거리, 치약, 칫솔 등이 있다. 제주신화월드의 F&B 예창해 과장은 “간단한 얼음, 기물 요청 등 퀄리티 이슈가 없는 룸서비스 관련된 배송도 로봇이 하고 있다.”고 설명했다.

 
더위크앤리조트는 셀프 체크인 및 스마트 컨시어지 서비스를 운영하고 있다. 나진희 세일즈&마케팅 매니저는 "젊은 세대는 신속하고 효율적인 서비스를 선호하며, 디지털 환경에 익숙하기 때문에 스마트 컨시어지 서비스를 통해 더욱 향상된 경험을 추구하고 있다."며, 실제로 스마트 컨시어지 서비스 도입 이후 많은 투숙객들이 이 서비스를 적극적으로 이용하고 있으며, 높은 만족도를 보이고 있다고 전했다. 

 

호텔 업계의 비대면 서비스는 단순한 언택트를 넘어, AI, 로봇공학, IoT 등의 첨단 기술을 활용한 새로운 고객 경험 창출로 진화하고 있다. 덕분에 더욱 개인화되고 효율적인 서비스를 경험할 수 있게 됐을 뿐만 아니라 호텔 운영의 효율성을 높이고, 새로운 비즈니스 모델을 창출하는 계기가 되고 있다. 

 

그러나 이러한 첨단 비대면 서비스의 확산이 모든 고객에게 동일한 만족을 줄 수 있을지는 의문이다. 호텔은 “손님을 정성껏 맞이하고 후하게 대접하는 ‘환대’의 장”이 아니던가. 인간적 교감과 개인화된 서비스를 원하는 고객들의 니즈를 어떻게 충족시킬 것인지가 중요한 과제로 떠오른 가운데, 고객들을 직접 대면하고 서비스를 제공하는 호텔리어들의 의견을 들어보자. 

 

MZ세대들은 정말로 비대면 서비스를 선호할까?

 

호텔 업계 종사자들을 대상으로 “젊은세대(MZ)는 비대면 서비스를 선호한다.”는 명제에 대한 의견을 물은 결과, 동의가 60%(11개사), 비동의가 40%(6개사)로 나타났다. 

 

먼저 비대면 서비스 선호에 동의하는 측의 의견을 살펴보면, MZ세대의 디지털 친화성과 효율성 추구 경향이 주요 논거로 제시됐다.

광주 유탑부티크호텔&레지던스의 정필립 총지배인은 요즘 MZ세대는 모바일, 비대면 서비스에 익숙할 뿐만 아니라 “적극적으로 활용하고 있다.”며, 호텔에 설치된 모바일 체크인과 키오스크의 사용층이 주로 젊은 세대인 것으로 확인된다고 답했다. 오라카이 청계산 호텔의 이미연 마케팅 담당자 또한 “디지털 기기를 사용한 라이프스타일에 익숙한 세대다 보니 대면 서비스보다는 비대면 서비스가 생활화돼 있고 이를 선호하는 것 같다.”고 말했다. 또한 “‘콜포비아라’는, 서로 얼굴을 모르는 사람과의 대화도 두려워하는 젊은 층들이 생겨나 생긴 신조어가 있듯이 앞으로도 다양한 형태의 비대면 서비스 기술을 도입 해야하는 상황이 나타날 수 있을 것으로 보인다.”고 전망했다. 

제주신화월드의 문희경 객실부장은 더 구체적인 관찰 결과를 공유했다. MZ세대 고객이 객실 체크인 할 때, 직원 얼굴을 보고 대화하는 것을 어려워하는 것이 느껴진다고 한다. 박 객실팀장은 “전화보다는 카카오톡이나 DM처럼 텍스트에 익숙한 이유라고 생각한다.”며 모르는 부분이 있더라도 직원에게 직접 물어보지 않고 스스로 검색해서 해결하기 때문에 질문이 거의 없고, 비대면 서비스를 오히려 선호하는 편이라는 의견을 전했다. MZ세대가 디지털 네이티브로서 온라인 환경에 익숙하며, 대면 접촉보다는 디지털 기기를 통한 소통을 더 자연스럽게 여기는 경향이 있음을 시사하는 지점이다. 

반면, 비대면 서비스 선호에 동의하지 않는 측에서는 호텔의 특수성과 MZ세대의 다양한 니즈를 강조했다. 

포포인츠 바이 쉐라톤 서울 구로의 박철균 객실팀장은 “메리어트 모바일 시스템(체크인, 아웃, 요청 사항) 기능이 있음에도 실제로 사용하는 비율은 저조한 편”이라 전하며, 아직까지는 대면 서비스를 하며 인적사항 확인, 요청 사항, 투숙 안내를 서비스를 선호하는것으로 확인된다고 답했다. 동 호텔의 신윤주 마케팅 커뮤니케이션 매니저 또한 “호텔 브랜드 아이덴티티에 따라 고객의 성향이 다르기 때문에 그 부분에서도 차이가 있을 것”이라며, “서비스에 따라 비대면 서비스를 선호하는 경우가 있고 대면 서비스를 선호하는 경우도 있다.”고 답했다. 예를 들어, 메리어트 브랜드 중 쾌활하고 발랄한 이미지를 주는 MZ 타깃의 MOXY 목시 브랜드는 라운지를 자유롭게 이용하면서 커피 투고 서비스를 셀프로 이용하는 한편, 럭셔리 브랜드는 최고급 호텔 서비스를 기대하는 고객이 방문하기 때문에 ‘세대’의 차이는 아니라는 것이다. 모히건 인스파이어 엔터테인먼트 리조트의 손장호 총지배인 역시 비대면 서비스에 대해서는 세대를 특정하기 보다는 개인 성향 차이가 더 중요하고, 그렇기 때문에 호텔은 다양한 고객의 니즈에 맞게 선택적 서비스를 제공할 수 있어야 한다고 강조했다. 보코서울강남의 송용수 지배인도 같은 입장이다. “코로나 이후로 배달서비스나 비대면 서비스가 많이 발전하고 젊은 고객뿐 아니라 많은 사람들이 선호하는 서비스 형태가 돼가고 있다는 부분에 있어서는 동의하지만, 호텔이라는 특수성을 가진 공간에서는 비대면 서비스가 많이 선호되지 않는 상황”이라고 말했다. 호텔을 찾는 젊은 MZ세대들은 시중보단 비싸고 고급스러운 호텔을 찾아 대면 서비스를 받으며 이를 소셜미디어를 통해 자랑하고 추억을 남기는 것을 즐기는 양상이 많이 보인다는 것이다. 또한 호텔을 방문하는 젊은 세대 MZ 고객들을 살펴보면 상당수는 가격에 구애받지 않으며, 타 레스토랑과는 다른 차별화되고 특별한 서비스와 음식을 찾아다니는 성향이 강하다고 송 지배인은 설명했다. 또한 이러한 서비스를 제대로 경험하기 위해 MZ세대들은 오히려 “업장의 지배인들과의 적극적인 커뮤니케이션을 통해 퀄리티 높은 서비스를 받기를 선호한다.”고 덧붙였다. 

여수 유탑마리나호텔&리조트의 최윤태 총지배인도 비슷한 의견을 전했다. 코로나19 이후 언택트 서비스가 확대되면서 전 연령대로 비대면 서비스에 대한 적응력이 높아진 현실을 짚어내며, 최근 호텔 서비스 이용 추이를 보면 젊은 세대들도 대면 서비스를 선호하는 것으로 보이지만, 실제 호텔 VOC 내용을 보면 비대면보다는 대면 서비스를 통해 케어를 받을 때 호텔에 대한 긍정적인 후기가 많이 나오는 편이라고 답했다. 

한편, L7 해운대 바이 롯데의 서광일 총지배인은 더 세분화된 견해를 제시했다. 서 총지배인은 이 명제에 대해 동의하는 한편, ‘선호한다.’는 표현 보다는 ‘비대면 서비스에 거부감이 없다.’는 표현이 더욱 적합할 것이라고 지적했다. “어떤 공간인지에 따라 ‘선호’ 혹은 ‘거부감 없음’으로 나뉜다.”고 말한 서 총지배인은 L7 해운대를 찾는 고객들의 경우 “요청사항이나 문의점이 많은 체크인 단계에서는 대면 서비스를 선호하고, 체크아웃과 러기지라커, 게스트팬트리 등에 대한 사용은 비대면을 선호하는 경향이 있다.”고 설명했다.  

이러한 의견들은 MZ세대의 서비스 선호도가 단순히 '비대면'이라는 키워드로 정의될 수 없으며, 상황과 맥락에 따라 다양하게 나타날 수 있음을 시사한다. 특히 호텔이라는 특수한 공간에서는 고급화된 대면 서비스에 대한 니즈도 여전히 존재하며, MZ세대도 예외는 아니다.

 

호텔업계의 향후 비대면 서비스 계획은? 

MZ세대의 비대면 서비스 선호도에 대한 호텔 업계의 인식은 다양하게 나타나고 있으며, 이는 단순히 세대 간 차이로 설명할 수 없는 복잡한 요인들이 작용하고 있음을 시사한다. 호텔 업계는 이러한 복잡성을 고려해 대면 서비스와 비대면 서비스의 적절한 균형을 찾아가는 노력이 필요할 것이다. 

그렇다면 향후 호텔업계에서의 비대면 서비스는 어떻게 변화할까? 설문조사 결과, 비대면 서비스를 확장할 계획이 있다고 응답한 호텔은 55%(11개사)로, 대다수의 호텔이 비대면 서비스 확대에 긍정적인 입장을 보였다.

 

확장 계획이 있다고 응답한 호텔들은 주로 기술 도입을 통한 서비스 개선에 초점을 맞추고 있다. 

힐튼경주는 고객의 요구를 충족시키기 위해 룸서비스 오더 및 결제 시스템을 운영하고 있으며, 요청 시 룸서비스의 비대면 딜리버리 서비스도 제공한다. “고객의 편리함을 최우선으로 고려해 설계됐으며, 고객의 시간 절약과 서비스 효율성을 극대화하는 데 기여하고 있다.”고 답한 심언곤 Assistant F&B 매니저는 “고객들은 언제든지 간편하게 필요한 서비스를 이용할 수 있어, 더 나은 경험을 통해 만족도를 높일 수 있다.”고 설명했다. 이는 단순히 비대면 서비스를 확대하는 것을 넘어, 고객의 전체적인 호텔 경험을 개선하고 효율화하는 방향으로 서비스를 발전시키고자 하는 노력으로 볼 수 있다.

한편 제주신화월드의 이진호 객실 상무는 “이르면 내년부터 메리어트관에 모바일 체크인 서비스를 도입할 계획”이라고 밝히며, “메리어트 본보이 앱(Bonvoy App)을 이용해 고객이 호텔에 도착하기 전, 본보이 앱으로 체크인 요청을 하면 준비된 객실을 배정하고, 고객은 직원을 만나지 않고도 체크인할 수 있도록 하는 시스템”을 소개했다. 또한 식음서비스와 관련해 예창해 F&B과장은 “F&B 경우 수영장에서 음식 및 음료 주문시 썬베드에 부착된 QR code로 간편하게 주문하고 결제까지 진행할 수 있는 시스템을 준비 중”이라고 귀띔했다. 비대면 서비스의 도입을 단순히 인력 대체가 아닌, 인적 서비스의 질을 높이는 보조 수단으로 활용하려는 움직임도 보인다. 더블트리 바이 힐튼 서울 판교의 김미향 Reservation & CARE 매니저는 “QR 코드를 이용한 객실 내 어메니티 주문 시스템 도입을 고려 중”이라며, “유선으로 처리하고 있는 고객 요청 사항(물, 슬리퍼, 타올, 가운 등 필요 물품 등)을 QR 시스템으로 전환해 효율성을 높이고자 한다.”고 전했다. 고객의 요청 사항을 프런트 오피스(FO)로 집중시키지 않고 자동으로 처리해, 직원들이 고객 응대에 더욱 집중할 수 있도록 돕는 것을 목표로 하는 것이다. 또한 모바일 서비스 플랫폼인 KIPSU를 통해 체크인 시 고객에게 환영 메시지를 전송하고, 객실 상태에 대한 확인 메시지를 보내는 등 고객과의 커뮤니케이션을 꾀하고 있다. “객실에 필요한 사항을 요청받는 경우가 많고, 호텔 투숙 경험에 대한 의견(칭찬, 컴플레인) 역시 이를 통해 많이 전달받고 있다.”고 김 매니저는 덧붙였다.  

 

호텔 서비스의 본질적 가치에 더 주목하기도

 
응답 내용을 분석한 결과, 비대면 서비스 확대에 아직까지는 신중한 입장을 취하는 호텔들도 보였다. 이들은 주로 호텔 서비스의 본질적 가치에 주목해, 비대면 서비스가 제공할 수 없는 고품질의 개인화된 서비스에 대한 수요가 여전히 존재함을 강조한다. 

안다즈 서울 강남의 서정우 식음부 차장은 “식음업계 전반적으로는 키오스크나 배달 서비스 등 비대면 서비스가 증가하고 있고 고객들이 선호하고 있다고 생각하지만, 호텔을 이용하는 고객들은 비교적 연령대도 높고 지불하는 비용이 큰 만큼 수준 높은 인적 서비스를 기대한다.”고 말하며 향후 비대면 서비스를 늘려갈 계획이 없다고 전했다. 스탠포드호텔 명동의 김현대 팀장 또한 같은 의견이다. 그는 “대면 서비스를 우선시 하는 경향이 아직까지는 남아 있는 것 같다.”며, 호텔에서 키오스크 활용도가 떨어진다고 응답했다. 비대면 서비스의 확대가 반드시 고객 만족도 향상으로 이어지지 않을 수 있음을 지적한 것이다. 

유탑유블레스호텔 제주의 윤영배 총지배인은 비대면 서비스의 경우 호텔의 입장에서 인건비를 절감할 수 있고 고객의 입장에서는 각종 식음 메뉴를 직관적으로 보고 편하게 선택이 가능하다는 특징이 있지만, 대면으로 접할 수 없는 감정적 요소와 식음 메뉴에 대한 구체적인 설명과 보완은 필요하다.”고 설명했다. 

필요한 부분에서 비대면 서비스를 활용하되, 전면적인 확대는 신중히 접근하고 있는 호텔도 있다. 힐튼 경주는 사전결제 취소불가 조건의 예약에 대한 사전결제 승인을 비대면으로 진행하고 있다. 특히 사전결제가 필요한 예약의 경우, “고객이 편리하게 결제를 완료할 수 있도록 지원해, 체크인 과정에서의 대면 접촉 시간을 최소화하고 있다.”고 남혜순 Room Reservation Supervisor는 덧붙였다. 이러한 의견들은 비대면 서비스의 확대가 호텔 업계에 가져올 수 있는 장단점을 균형있게 보여준다. 효율성과 편의성 증대라는 장점이 있는 반면, 호텔 서비스의 핵심 가치인 개인화된 경험과 인간적 교감을 약화시킬 수 있다는 우려도 존재한다. 따라서 호텔들은 각자의 브랜드 가치와 타겟 고객층에 맞춰 비대면 서비스와 대면 서비스의 적절한 균형을 찾아가는 노력이 필요할 것으로 보인다.

이번 조사 결과는 MZ세대의 비대면 서비스 선호도에 대한 기존 인식을 재고할 필요성을 제기한다. 단순히 MZ세대가 비대면 서비스를 선호한다고 일반화하기보다는, 이들의 다양한 니즈와 상황에 따른 선호도 차이를 고려해야 한다는 것이다. 

호텔업계의 비대면 서비스 확대는 단순히 MZ세대의 선호 변화나 기술 발전의 결과물이 아닌, 다양한 요인이 복합적으로 작용한 결과로 드러났다. 또한 코로나19로 인한 비대면 문화의 확산, 인력난, 효율성 추구 등 다양한 요인들이 이러한 변화를 가속화하고 있다. 

그러나 동시에 호텔 서비스의 본질적 가치인 ‘환대(hospitality)’를 어떻게 유지하고 발전시킬 것인가에 대한 고민도 깊어지고 있다. 가령, 윈덤 그랜드 부산은 비대면 서비스를 확대하기 보다 대면 서비스의 퀄리티를 더욱 높이는데 집중할 계획이라 밝혔다. 고객과의 직접적인 소통은 신뢰를 쌓고, 개인 맞춤형 경험을 제공하는데 있어 필수적 요소기 때문이다. 박순우 객실팀장은 윈덤 호텔&리조트의 서비스 마인드인 ‘Count On Me’를 강조하며, 이를 기반으로 고객들의 필요와 선호를 세심하게 살피고 진정한 환대의 가치를 전달하고자 노력하고 있다고 전했다. 이 대면 서비스의 품질을 높이는 데 집중하는 전략도 여전히 유효하며, 이는 호텔의 브랜드 가치와 타겟 고객층에 따라 다르게 적용될 수 있다.

향후 호텔 업계는 비대면 서비스와 대면 서비스의 적절한 균형점을 찾아가는 과정에서, 단순히 세대론적 접근이 아닌 개별 고객의 니즈와 상황에 맞는 유연한 서비스 제공 방식을 고민해야 할 것이다. 이를 통해 기술 혁신의 이점을 최대한 활용하면서도, 호텔만의 고유한 서비스 가치를 유지하고 발전시켜 나가는 것이 향후 호텔업계의 주요 과제가 될 것이다.

 

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“젊은 세대(MZ)는 비대면 서비스를 선호한다”

 

안다즈 서울 강남 식음부 서정우 차장
룸서비스의 경우 꾸준히 비대면 주문 건수가 증가하고 있다.

 

힐튼 경주 심언곤 Assistant F&B Manager

비대면 예약 시스템의 사용 비율을 분석해 보면, MZ세대가 특히 높은 비율로 이용하고 있는 것을 확인할 수 있다. 이는 이들이 기술에 익숙하고, 개인의 프라이버시를 중시하며, 효율적인 서비스 제공을 선호하기 때문이다. 따라서 이러한 트렌드는 호텔 서비스의 발전 방향에도 큰 영향을 미치고 있다.

 

힐튼 경주 남혜순 Room Reservation Supervisor
MZ 세대는 개인화된 서비스에 대한 선호가 강하며, 동시에 콜포비아(대면 접촉에 대한 두려움) 경향이 두드러진다. 이러한 특성으로 인해 비대면 서비스에 대한 수요가 증가하고 있으며, 이는 호텔 서비스 제공 방식에도 영향을 미치고 있다. 따라서 고객 경험을 향상시키기 위해 이러한 선호를 반영한 서비스 제공이 필수적이다. 

 

유탑유블레스호텔 제주 윤영배 총지배인
동의한다. 

 

광주 유탑부티크호텔&레지던스 정필립 총지배인
요즘 MZ세대는 모바일, 비대면 서비스에 익숙할 뿐만 아니라 적극적으로 활용하고 있다. 호텔 모바일 체크인의 경우 매우 편리하고 체크인/아웃 서비스를 대면을 통해 직접 프런트에 들리지 않아도 모바일로 서비스 이용이 가능하다. 호텔에서도 모바일 체크인과 키오스크는 젊은층에서 사용량이 높은 것으로 확인된다. 

 

L7 해운대 바이 롯데 서광일 총지배인
동의하나, ‘선호한다’라는 표현보다는 ‘비대면 서비스에 거부감이 없다’라는 표현이 더욱 적합하다고 생각한다. 그리고, 그 역시 어떤 공간인지에 따라 ‘선호’ 혹은 ‘거부감 없음’으로 나뉜다고 생각된다. 예를 들어, L7 해운대를 찾는 고객들의 경우 (요청사항이나 문의점이 많은) 체크인은 대면 선호, 체크아웃과 러기지라커, 게스트팬트리 등은 비대면을 선호하는 경향이 있다.

 

더위크앤리조트 나진희 세일즈 & 마케팅 매니저
젊은 세대는 신속하고 효율적인 서비스를 선호하며, 디지털 환경에 익숙하기 때문에 저희 스마트 컨시어지 서비스를 통해 더욱 향상된 경험을 추구하고 있다. 실제로, 스마트 컨시어지 서비스 도입 이후 많은 투숙객들이 이 서비스를 적극적으로 이용하고 있으며, 높은 만족도를 나타내고 있다.

 

제주신화월드 문희경 객실 부장  

젊은 세대들이 비대면 서비스를 선호한다는 전화보다는 카톡을, 직접 만남보다는 인스타 같은 SNS나 게임 등 웹상에서의 커뮤니티 활동이 더 많은 MZ세대는 이미 비대면 시대를 이끌고 있다고 생각한다.
MZ세대 고객이 객실 체크인 할 때 경우를 보면, 직원 얼굴을 보고 대화하는 것을 어려워하는 것이 느껴진다. 불안한 표정과 더불어 질문을 거의 하지 않는다. 전화보다는 카카오톡이나 DM처럼 텍스트에 익숙한 이유라고 생각합니다. MZ세대 고객의 대부분은 SNS나 블로그를 통해 저희 호텔의 정보를 미리 확인한 후 방문하는 경우가 대부분이라 체크인 시 호텔 정보에 대한 설명을 진행할 시에는 집중해서 듣지 않는다(사전에 조사한 내용으로 알고 있는 정보기 때문). 또한 모르는 부분이 있더라도 직원에게 직접 물어보지 않고 스스로 검색해 해결하기 때문에 질문이 거의 없다고 판단하고 있다. 따라서 MZ세대는 비대면 서비스를 선호하는 것이 맞다고 생각한다. 

 

윈덤 그랜드 부산 박순우 객실팀장

젊은 세대(MZ)가 비대면 서비스를 선호하는 경향에 대해 공감하고 동의한다. 그들은 디지털 환경에서 자라나고, 편리함과 효율성을 중시하는 만큼 비대면 서비스가 제공하는 장점이 크다는 것을 이해하고 있다. 
‘언택트’ 트렌드는 호텔 업계에서도 중요한 변화로, 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 기회를 열어주고 있기 때문에 윈덤 그랜드 부산에서도 이러한 흐름을 주의깊게 살펴보고 있으며, 고객의 니즈에 맞춰 지속적으로 맞춤형 서비스를 제공해 나가야 할 필요성을 느끼고 있다. 다만, 윈덤 그랜드 부산은 따듯한 환대와 진정한 소통을 가장 중요한 가치로 삼고 있기 때문에 고객에게 편안한 온도로 관심을 전하고 저희 호텔을 찾아주신 고객에게 진심 어린 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

 

더블트리 바이 힐튼 서울 판교 김미향 Reservation & CARE 매니저
비대면을 선호하는 MZ 고객들의 경우, 호텔 내에서 KIPSU(체크인 시 고객에게 환영 메시지를 전송하고, 객실 상태에 대한 확인 메시지를 보내는 등 고객과의 커뮤니케이션을 돕는 도구로 활용되는 플랫폼)를 통해 객실에 필요한 사항을 요청하는 경우가 많고, 호텔 투숙 경험에 대한 의견(칭찬, 컴플레인) 역시 이를 통해 많이 전달하고 있다. 호텔 대표 메일을 통한 의견 전달보다 간단한 메시지 방식을 선호한다. 특히 감사 인사나 컴플레인도 KIPSU 메시지로 전달하는 경우가 많다.

 

오라카이 청계산 호텔 이미연 판촉팀 홍보, 마케팅 담당

디지털 기기를 사용한 라이프스타일에 익숙한 세대이다 보니 대면 서비스보다는 비대면 서비스가 생활화돼 있고 선호하는 것 같다. 

콜포비아와 같은 서로 얼굴을 모르는 사람과의 대화도 두려워하는 젊은 층들이 생겨나 생긴 신조어가 있듯이 앞으로도 다양한 형태의 비대면 서비스 기술을 도입해야하는 상황이 나타날 수 있을 것으로 보인다.

 

 

 

 

 

 

 

“젊은 세대(MZ)도 대면 서비스를 선호한다” 

 

보코서울강남 식음팀 송용수 지배인
코로나 이후로 배달서비스나 비대면 서비스가 많이 발전하고 젊은 고객뿐 아니라 많은 사람들이 선호하는 서비스 형태가 돼가고 있다는 부분에 있어서는 동의한다. 다만, 호텔이라는 특수성을 가진 공간에서는 비대면 서비스가 많이 선호되지 않는 상황이라고 생각한다. 호텔을 찾는 젊은 MZ세대들은 시중보단 비싸고 고급스러운 호텔을 찾아 대면 서비스를 받으며 이를 소셜미디어를 통해 자랑하고 추억을 남기는걸 즐기는 경향이 많이 보인다. 호텔을 방문하는 MZ 고객들을 살펴보면 상당수는 가격에 구애받지 않으며, 타 레스토랑과는 다른 차별화되고 특별한 서비스와 음식을 찾아다니는 성향이 강하다. 이러한 서비스를 제대로 경험하기 위해 업장의 지배인들과의 적극적인 커뮤니케이션을 통해 퀄리티 높은 서비스를 받기를 선호하기에 “젊은 세대(MZ)는 비대면 서비스를 선호한다.”는 명제에 동의하지 않는다.  

 

스탠포드호텔 명동 식음팀 김현대 팀장
실제 키오스크 2대를 운영 중이나 프런트데스크에 직원이 있으니 직원에게 체크인, 체크아웃을  하고 있다. 

 

포포인츠 바이 쉐라톤 서울 구로 박철균 객실팀장
메리어트 모바일 시스템(체크인, 아웃, 요청 사항) 기능이 있음에도 실제로 사용하는 비율은 매우 저조하다. 아직까지는 대면 서비스를 하며 인적사항 확인, 요청 사항, 투숙 안내를 서비스를 선호하는것으로 확인된다.

포포인츠 바이 쉐라톤 서울 구로 신윤주 마케팅 커뮤니케이션 매니저
호텔 브랜드 아이덴티티에 따라서 호텔 브랜드를 소비하는 고객분들의 성향이 다르기 때문에 그 부분에서도 차이가 있으며, 또한 서비스에 따라 비대면 서비스를 선호하는 경우도 있고 대면 서비스를 선호하는 경우도 있다. 예를 들어, 메리어트 브랜드 중 쾌활하고 발랄한 이미지를 주는 MZ 타깃으로 한 MOXY 목시 브랜드의 경우 라운지와 커피 투고 서비스는 자유롭게 이용하는 것을 좋아하며, 럭셔리 브랜드는 고객이 최고급 호텔 서비스를 기대하면서 오기 때문이다. 

 

모히건 인스파이어 엔터테인먼트 리조트 손장호 총지배인

비대면 서비스에 대해서는 세대를 특정하기 보다는 개인 성향 차이가 더 중요하고, 그렇기 때문에 호텔은 다양한 고객의 니즈에 맞게 선택적 서비스를 제공할 수 있어야 한다고 생각한다.

 

여수 유탑마리나호텔&리조트 최윤태 총지배인
코로나19 이후 언택트 서비스가 확대되면서 전 연령대로 비대면 서비스에 대한 적응력이 높아졌다. 특히 젊은 MZ세대의 경우에는 높은 연령층에 비해 사용 빈도가 더 높은 것으로 파악되는데, 최근 호텔 서비스 이용 추이를 보면 젊은 세대들도 대면 서비스를 선호하는 것으로 보인다. 대면 서비스를 통해 대접받는 느낌을 받으며 친절한 말 한 마디와 배려심 있는 행동을 통해 호텔에 대한 좋은 추억과 기억을 가져간다. 실제 호텔 VOC 내용을 보면 비대면보다는 대면 서비스를 통해 케어를 받을 때 호텔에 대한 긍정적인 후기가 많이 나오는 편이다.