현재 일본의 관광지와 대도시에서 건설 중인 호텔, 리조트는 약 100여 건에 이른다.
이 중에는 특히 최고급 호텔이 많은데, 2020년 도쿄올림픽 때까지 도쿄역 부근에만 최소 7곳의 대형호텔이 건설될 예정이다. 이처럼 세계 호텔 브랜드의 각축장이 되고 있는 도쿄에서 호텔들이 살아 남기위해서는 브랜드 아이덴티티(Brand Identity)의 구축이 시급해 보인다.
그런 의미에서 ‘라이프스타일 호텔’이라는 콘셉트의 안다즈 도쿄(Andaz Tokyo Tranomon Hills)는 색다른 운영 콘셉트로 주목할 만하다.

도심재생사업
2020년 올림픽을 앞두고 도쿄 도심이 빠르게 변하고 있다. 아베 정부가 도쿄를 ‘세계 최고의 국제 비즈니스 도시’로 만들겠다며 특구로 지정하고 지원책을 발표한 이후 미쓰이, 모리빌딩 등 부동산 개발회사들이 대규모 개발사업을 진행하면서 이른바 ‘도쿄 대개조’가 진행되고 있는 것이다. 그리고 그 중심에 초고층 복합빌딩 ‘도라노몬힐스(虎ノ門ヒルズ’)’가 있다. ‘롯폰기힐스’를 지은 일본의 부동산 개발회사인 모리빌딩이 도쿄도로부터 도로건설 예정지 1만 7068㎡ 땅을 받아 지하에 도로를 내고 그 위에 52층의 건물을 지은 것이 바로 도라노몬힐스다. 이는 1946년 처음 계획됐지만 일부 토지 주인들의 동의를 받지 못해 50여 년간 도로를 짓지 못하던 곳에 모리빌딩이 나서서 지주들 동의를 받고, 설계, 건설을 맡아 개발사업을 주도적으로 추진했다. 이 지역은 그동안 도심공동화가 심각한 곳이었지만 새로운 도로의 개통, 도쿄에서 두 번째로 높은 건물인 도라노몬힐스가 건설, 6성급 ‘안다즈’ 호텔과 MICE 시설이 복합된 건물이 들어서며 활기를 되찾았다. 이처럼 도라노몬힐스 프로젝트는 지역 도시관광의 품질을 한 단계 끌어올렸다는 평가를 받고 있다.

라이프스타일 호텔
그랜드 하얏트, 하얏트 리젠시, 파크 하얏트 등 약 10개의 호텔 브랜드를 운영하는 하얏트그룹의 최고급 부티크 브랜드 ‘안다즈(andaz)’. ‘안다즈’는 파키스탄 공용어인 우르두어로 ‘개인의 생활’을 뜻한다. 네덜란드 암스테르담, 미국 나파와 샌디에이고, 할리우드, 뉴욕 등 11개 도시에 이어 2014년 도쿄에 문을 열었다. 캐주얼하고 생동감 넘치는 분위기의 안다즈호텔은 도시의 고유한 문화와 역사를 반영해 각기 다른 인테리어와 서비스를 선보이는 것이 특징이다. 일본의 문화가 담긴 도쿄 최초의 부티크 호텔인(Boutique hotel) 안다즈 도쿄의 인테리어 디자인은 세계적인 디자이너 토니치와 일본의 전통 문화를 현대에 맞게 재구성하는 스타일로 인기를 얻고 있는 일본인 디자이너 오가타 신이치로(緒方慎一郎)와의 협업으로 이뤄졌다. 때문에 일본스러움을 담기 위해 세세한 부분까지 디자인에 신경을 쓴 흔적이 보인다.

프론트 無, 직원 명찰 無, 라운지와 미니바 이용료 無
이 호텔에는 체크인 카운터가 없다. 대신 프론트 데스크, 벨, 컨시어지 서비스를 포괄적으로 제공하는 직원인 ‘안다즈 호스트’가 있을 뿐이다. 고객은 51층의 ‘안다즈 라운지’ 소파에서 웰컴 드링크를 마시고 여유로운 대화를 나누면서 iPad의 간단한 조작만으로 체크인을 완료할 수 있다. 바쁠 경우 객실에 직행한 후 체크인 할 수 있는 등 각각의 스타일과 요구에 맞춘 서비스 방식이 가능하다.
그리고 직원들을 자세히 살펴보면 여느 호텔처럼 딱딱한 유니폼을 착용하거나, 이름이 적힌 명찰을 한 직원이 없다는 것을 알 수 있다. 이들은 마치 자신의 집에 온 손님을 반기듯이 정감 가는 서비스로 고객을 맞는다. 밝은 표정으로 유연한 서비스를 제공하는 직원들은 이 호텔의 콘셉트로 가장 잘 대변해 주는 듯하다.
또한 ‘안다즈 라운지’는 투숙객이라면 방의 등급에 관계없이 누구나 24시간 음료나 스낵, 과일 등을 식품을 자유롭게 즐길 수 있다. 타 호텔의 클럽 플로어과 같은 서비스를 누구라도 이용할 수 있는 것이다. 객실에서는 미니 바의 음료수와 간식, 시내 전화, WiFi 연결 서비스를 모두 무료로 사용할 수 있다.

레지던스, 채플, 루프톱바 등 이색 공간 운영
도라노몬힐스 37~46층에는 172개(44.80~239.83㎡)의 레지던스가 있는데, 이 곳 주민들은 안다즈 도쿄의 게스트처럼 하우스 키핑, 세탁 서비스, 룸서비스, 스파 이용 등의 서비스를 받을 수 있다. 월세는 55~292만 엔 정도.
47~50층에는 8개의 스위트룸을 포함한 총 164개의 객실이 있다. 일본의 목욕문화를 고려해 다른 호텔에서는 스위트룸에서 볼 수 있는 원형 욕조를 스탠다드 룸에도 비치했으며, 욕실은 무려 객실 1/4의 면적을 차지한다. 빌딩의 최상층인 52층 옥상은 고전적인 일본의 건축과 정원을 현대적으로 해석한 곳이다. 총 3개 영역으로 구성돼 있는데 일본 전통 신사를 현대적인 채플로, 전통 다실은 루프톱바로, 사고와 탐구의 장소인 서원은 안다즈 스튜디오로 각각 영감을 얻어 꾸며진 것이 이색적이다.

레지던스는 호텔처럼, 호텔은 레지던스처럼
여행을 떠나 호텔에 머물다 집으로 돌아오면 역시 내 집이 최고라고 말한다. 한편 집에 있으면 호텔의 룸서비스나 하우스키핑 서비스가 그립다. 예전 같으면 이러한 욕구를 충족하기란 쉽지않았겠지만, 도라노몬힐스의 거주자들은 안다즈의 호텔 서비스를 받으며 내 집처럼 동시에 호텔처럼 일상을 즐기고 있다. 이렇게 호텔이 호텔의 호스피탤리티 서비스를 바탕으로 기존의 건설업자와 협력해, 집에서 호텔 같은 삶을 누리고 싶어 하는 사람들을 타깃으로한 서비스를 제공하면 어떨까? 물론 최근 컨시어지 데스크를 운영하는 등 호텔식 서비스를 제공하는 고급 주거공간도 많아졌지만, 아직 룸서비스나 하우스키핑 같은 부분에서는 호텔의 서비스에 비해 부족한 부분이 많다. 호텔에 내재되어 있는 서비스로 일상에서도 세련된 호텔 라이프를 꿈꾸는 층을 공략한다면 호텔의 새로운 고객층을 확보하는 길이 열릴 수도 있을 것이다.

하드웨어와 소프트웨어 모두 유연하게
최근 주거 공간은 마치 호텔처럼 세련되게, 호텔은 집처럼 편안하게 꾸미는 추세다. 일상에서는 비일상적인 자극이 필요하고, 비일상적인 곳에서는 반대로 일상의 편안함을 통해 릴랙스 할 수 있는 요소가 필요하기 때문일 것이다. 예를 들어 ‘로얄 파크 시오도메 타워’ 호텔의 ‘호텔 라이프스타일 아케이드’라는 콘셉트 플로어와 ‘오사카 메리어트 미야코 호텔’의 컴포트룸은 집처럼 편안 하게 지낼 수 있도록 신발을 벗고 편하게 바닥에서 쉴 수 있는 플로링을 설치해 인기를 얻고 있다. 또한 2014년 4월에 오픈한 ‘코트 야드 바이 메리어트’는 호텔 특유의 딱딱한 느낌의 인테리어가 아니라 개성적인 4명의 크리에이터가 살고 있다는 이미지를 바탕으로 ‘도쿄 도심의 아파트’를 이미지로 인테리어 했다. 안다즈의 경우는 자연 소재를 살린 인테리어 등 하드웨어 부분도 중요하게 여기고 있지만, 동시에 자유로운 스타일의 체크인, 24시간 무료로 스낵을 즐길 수 있는 라운지 등 소프트웨어 부분에서 편안한 느낌을 연출하고 있는 것이 특색이라고 생각된다.
사실 필자는 안다즈 도쿄에 관한 자료만 봐서는 유연한 서비스라는 것이 감이 잘 잡히지 않았다. 명색이 호텔 직원인데 통일된 유니폼도 없고 이름표도 없이 게다가 매뉴얼도 없는 서비스를 한다니 이해가 되지 않았다. 호텔에서 일했던 경험이 오히려 고정관념이 돼 유연한 사고를 막는셈이 된 것이다. 그래서 찾은 51층의 메인 다이닝 ‘안다즈 타반’에서는 라이프스타일 호텔이라는 콘셉트 서비스란 이런 것이구나 하고 느낄 수 있었다. 직원들은 획일화된 유니폼은 아니지만 여러 벌의 준비된 옷을 코디해서 스타일리시하게 입었고, 매뉴얼화된 서비스는 아니지만 각자가 최상의 오모테나시라고 생각하는 서비스를 제공하고 있었다. 직원들이 건네는 미소와 나누는 대화는 그래서 더 자연스럽고 생동감이 있었다. 안다즈 도쿄의 ‘라이프스타일 호텔’이라는 콘셉트는 바로 이러한 크리에이티브한 서비스 마인드에서 시작되는 것 같았다.

<2016년 3월 게재>

전복선
Tokyo Correspondent
럭셔리 매거진 ‘HAUTE 오뜨’에서 3년간 라이프스타일에 관련된 다양한 분야에서 취재경험을 쌓은 뒤, KBS 작가로서 TV프로그램을 만들면서 인쇄매체에 이어 방송매체로 그 영역을 확장했다. 그 후 부산의 Hotel Nongshim에서 마케팅 파트장이 되기까지 약 10년 동안 홍보와 마케팅 분야의 커리어를 쌓았으며, 부산대학교 경영대학의 경영컨설팅 박사과정을 취득했다. 현재 도쿄에 거주 중이며, 다양한 매체의 칼럼리스트이자 <호텔&레스토랑>의 일본 특파원으로 활동 중이다.