책 한 권에서 깊은 감동과 영감을 받아 저자의 호텔에서 호텔리어로 일한지 17년. 일하면 할수록 더욱 반하게 되는 곳, 그리고 그 속에서 코리안 리더십을 인정받아, 세계적인 호텔 기업에 한국인의 길을 열고 있는 메리어트 인터내셔널 일본, 한국, 괌 운영총괄의 김덕승 상무. 뼛속까지 메리어트 인인 김 상무에게서 메리어트 기업, 메리어트의 정신, 그리고 메리어트에서의 호텔리어에 대한 이야기를 들어봤다.

HR 오랫동안 메리어트 호텔에서 근무했다. 메리어트 호텔과의 첫 인연은 어떻게 시작됐나?
미스터 메리어트의 저서 <The Spirit to Serve ; 메리어트의 서비스정신>. 이 한 권의 책이 나를 오늘까지 호텔리어로서 살게 했다. 우연히 접한 이 책을 읽으며 감탄과 함께 정말 이런 기업이 있을까 하는 생각을 하게 됐고, 실습생 마감 기한을 넘겼지만 학교에 부탁해 JW메리어트 서울의 식음료부 그 중에서도 룸 서비스의 실습생으로 입사하는 기회를 잡았다. JW 메리어트 서울은 훌륭한 선배 호텔리어들과 메리어트 시스템이 잘 어우러져있는 멋진 호텔이었고 이러한 경험을 통해 메리어트가 정말 놀라운 곳이라고 느꼈다.

이후 미국의 덴버, 홍콩, 상하이 등지에서 오퍼레이션 관련 업무를 담당하다가 2014년 JW 메리어트 동대문 스퀘어의 부총지배인으로 귀국, 2017년 1월부터 한국, 일본, 괌의 메리어트 운영을 총괄하고 있다. 이 지역에 있는 50여 개 호텔의 오퍼레이션 운영에 관계된 전반과 개관 준비업무를 담당하고 있으며 로열티 멤버의 모집과 관리 식음객실 영업전반과 각 호텔의 브랜드 스탠다드에 맞는 운영, 매출과 수익방안, 운영부서의 인적자원 관리에 이르기까지 매우 다양하고 재미있는 업무를 진행하고 있다.

HR 가깝고도 먼 나라, 한국과 일본은 호텔산업이 어떻게 다른가?
운영의 관점에서 한국과 일본의 가장 큰 차이는 안정성과 성장성이다. 일본의 경우 초저금리대출과 안정적인 정치사회적 영업환경을 배경으로 장기적인 개발계획이 가능하다. 로컬브랜드 위주의 비즈니스호텔부터 최상급 럭셔리브랜드까지 다양성이 특징이며 고효율의 운영이 가능하도록 구매와 서비스부문에 이르기까지 많은 부분을 서드파티 외주 운영으로 가능한 시스템이 갖춰져 있다.
문화 콘텐츠로 잘 홍보된 국가이미지를 가지고 있는 한국은 폭발적으로 증가하는 다양한 아시아 국가의 지역 내 여행객 수요를 흡수할 수 있는 가능성을 가진, 잠재력이 높은 마켓이다. 높은 교육 수준과 향상된 외국어 구사능력, 국제적인 안목을 갖춘 열정적이고 수준 높은 호텔리어들이 고품질의 서비스를 제공하고 있으며 비교적 좋은 컨디션의 호텔 하드웨어와 함께 고객들에게 만족도 높은 이용경험을 제공하고 있다. 당분간은 여러 가지 환경적인 요인으로 어려움을 겪을 수 있으나 리스크가 해소될 경우 엄처난 성장세를 보일 것이다.

HR 그렇다면 메리어트 인터내셔널은 이 두 곳의 전략을 어떻게 세우고 있나?
강력한 로열티 프로그램과 90년간 축적된 호스피탤리티 운영 경험을 바탕으로 경쟁우위를 가지는 것을 목표로, 각 마켓의 특수성에 맞게 잘 운영하고 있다.
일본은 이미 거대한 내수시장과 소비력을 바탕으로 고도화된 현지화가 이뤄져있다. 이는 굉장히 부러운 부분이다. 완벽하게 로컬라이제이션된 호텔은 그 자체로 하나의 어트랙션이 되기에 충분하다. 메리어트의 운영 최우선 과제 중 하나가 ‘Go Local’로 대변되는 지역색의 장점을 극대화하는 운영이다. 외국인의 시각에서 바라보는 한국적인 제품이나 서비스가 아닌, 한국인 고객이 만족하는 우리 방식의 서비스와 프로덕트를 제공하고 그런 것을 경험해보고 싶어 하는 외국인 고객들이 찾을 수 있도록 오퍼레이션 환경을 만드는 것이 목표다.

HR ‘Go Local’과 함께 ‘Glocal’도 메리어트의 주요 키워드로 알고 있다.
운영의 콘셉트는 ‘Go Local’, 인력의 키워드는 ‘Glocal’이다. ‘Glocal’은 ‘Global’과 ‘Local’의 합성어로 현지인이면서 글로벌 마인드를 가진로컬을 이해하는 글로벌 인재를 의미한다. 즉 메리어트 인터내셔널이 원하는 글로벌적인 비즈니스의 방향을 잘 이해하고 현지화 시킬 수 있는 사람, 본사는 항상 현지화에 대한 두려움이 있으니 본사와 잘 커뮤니케이션하고 현지화하는 것을 이해시킬 수 있는 인재에게 임무를 주는 것에 주력하고 있다.

HR 상무님이 ‘Glocal’에 딱 맞는 인재가 아닌가 싶다.
나는 호텔리어 드라마 첫 세대다. 당시 드라마를 보고 환상에 사로잡혀 많이들 호텔 관련 학교를 찾아 해외로 나갔다. 벨맨조차 호스피탤리티 유명 대학 출신들이 많을 때였다. 하지만 나는 외국에 가지 않았다. 그 시간에 일을 더했다. 메리어트라는 회사에 대한 믿음이 컸기 때문이다. 사실 회사에서 말하는 인사의 방침, 시스템이 그냥 단순한 이야기가 아니고 나름대로 연구와 투자를 거쳐 나온 모델이다. 메리어트만 하더라도 하버드, 코넬과 연구한 트레이닝 프로그램을 제공한다. 따라서 회사가 원하는 이상적인 모습의 인재가 되고 재창출하는 영역까지 가게 되면 리더가 될 수 있다. 하지만 많은 직원들이 이에 대
한 관심이 부족한거 같아 아쉽다.

HR 호텔리어로 근무한지 17년이 지났지만 여전히 메리어트에 푹 빠져있는 것 같다.
중간에 잠깐 세계적인 글로벌 체인 몇 곳에서 외도를 한 적도 있었지만 메리어트 시스템의 우수성을 재확인하고 다시 메리어트로 컴백했다. 메리어트가 잘될 수밖에 없는 결정적 차이는 미스터 메리어트가 뿌리부터, 뼛속까지 호텔리어라는 것이다. 다른 여타 글로벌 체인들이 호텔을 포트폴리오로 가지고 있지만 미스터 메리어트는 어릴 때부터 식당을 운영하는 집안에서 고기를 튀기고 서비스를 제공하고 레스토랑의 회계업무를 하며 호텔 비즈니스의 기본을 갈고 닦았기에 직원들에게 호소하는 목소리가 매우 크다.

메리어트 기업 가치 중 언제나 첫 번째가 Put People First다. 메리어트는 나에게 지문 하나 없는 투명한 유리잔이 고객에게 어떤 감동을 주는지 가르쳐줬다. 또한 지방 출신인 나를 위해 명절이면 집으로 초대해 겸손한 한 그릇의 떡국을 나눠주던 선배, 10여 년 전 해외에서 단신으로 귀국했을 때 기꺼이 숙식을 제공해주고 불편할까봐 배려하던 후배, 유창한 영어는 커녕 경상도 사투리로 완전 무장한 실습생에게 해외 호텔근무와 나아가 지역 운영 책임자로 근무할 수 있도록 해준 메리어트의 경영진들. 이는 모두 미스터 메리어트의 명언, “Take care of associate and they'll take care of your customer.” 직원을 만족시키면 그 직원이 메리어트의 고객들을 만족시켜준다는 것을 실천으로서 나에게 보여준 것이다.
두 번째 메리어트의 기업가치는 체계적이고 공정하다는 것이다. 각각의 직원이 가진 배경보다는 그 사람의 성실함과 가능성에 가치를 둔다. 어느 정도의 인내와 노력, 그리고 신념만 있다면 조금 모자란 배경은 인사와 운영시스템에서 교육과 인재개발시스템으로 만들어 줄 수 있는 막강한 노하우를 갖춘 회사다. 나 역시 그 흔한 어학연수 한번 다녀오지 않았지만 동료와 회사의 도움으로 10년 여를 해외에서 근무하며 인종과 국적에 대한 차별없이 회사에서 운영 중인 인재 개발 프로그램을 이행하며 커리어를 이어왔으며 지금도 역시 진행형이다. 무엇이든 배우고 더 나은 인간이 되고 싶었던 나에게 무한한 기회를 준 회사다. 다른 많은 동료들처럼 나 역시 메리어트라는 회사는 단순한 일터 그 이상의 의미를 가지며 미스터 메리어트의 서비스 정신을 실현하고자 하는 메리어트의 동료들에게 작은 도움이나마 되고자 한다.

HR 그래서 어느 정도 목표를 실현한 듯하다.
지금 내가 맡고 있는 일은 그동안 없었던 포지션이었다. 사실 2014년 부총지배인으로 JW 메리어트 동대문 서울 스퀘어로 왔을 때 임원들의 나이와 경력이 나보다 많았지만 시기하기 보다 한 마음으로 내가 그 자리에서 성공할 수 있도록 최선을 다해 지원해줬다. 그 결과 좋은 성과를 냈고 코리안 리더십, 그리고 내셔널 탤런트에 대한 본사의 공감대 형성이 잘 이뤄질 수 있었다고 생각한다.

HR 메리어트 인으로서 그동안 경험한 메리어트 호텔들 중 인상 깊었던 곳이 있었다면?
직접 근무했던 9개의 메리어트 호텔들은 마치 사람처럼 각각 다른 캐릭터와 인상을 가진다. 특히 JW 메리어트 홍콩의 균형 감각은 단연 최고다. 모든 오너들은 최고의 호텔을 소유하고 싶어 하고 모든 직원들은 최고의 호텔에 근무하고 싶어 하며 모든 고객들은 최고의 호텔을 경험하고 싶어 한다. 하지만 그러나 그 최고의 호텔이라는 개념은 관점에 따라 상충될 때가 많다.
20대에 처음으로 매니저의 직무를 수행했던 JW 메리어트 홍콩은 호텔리어로서 배움에 목말랐던 나에게 마치 사관학교와 같은 곳이었다. 메리어트 인터내셔널에서 직접 개발하고 미스터 메리어트의 사위가 총지배인으로 근무한 적이 있는 아시아의 첫 메리어트 호텔이었는데 고객 만족과 회사의 수익, 직원의 만족이 훌륭한 밸런스를 이룬 호텔이었다. 가족같이 친근하게 매일같이 호텔을 찾는 수많은 단골손님들, 그들로 가득한 레스토랑 그리고 메리어트에서 25년 이상 근무한 직원에게 주어지는 쿼터 센추리 어워드 수상을 커리어의 목표로 삼는 직원들이 맞이하는 호텔. 호텔의 경영진은 장기적이고 지속적인 성장을 목표로 영업계획을 수립해 전체 매니저 해외여행, 전직원 가족 초청 랍스터 디너 등을 포상으로 직원들의 목표 달성을 독려했다. 5년 여의 근무를 마치고 2010년 상하이에 새로이 개관하는 호텔로 승진발령이 나 그만둬야하는 아쉬움에 많이 울기도 했던 곳이다. 현재 이 호텔의 소유권은 투자회사에 매각되고 많은 직원들은 커리어 개발 과정을 통해 이동했지만 올해도 나와 함께 근무했던 직원이 매니저가 돼 호텔의 모든 매니저들과 함께 태국으로 팀빌딩 여행을 다녀오며 여전한 단골고객들을 맞이하고 있다.

HR 많은 호텔리어들에게 롤 모델이 될 자격이 충분하다. 젊은 호텔리어들에게 조언이 있다면?
호텔리어라는 직업은 전문가로 성장하고 싶은 열정의 동료들과 함께 일하고, 세계 각지에서 온 고객들과 교감하는 직업이다. 또한 어제와 다른 오늘을 살 수 있는 인생의 여행으로 인도하는 멋진 직업이라고
생각한다. 신규호텔들의 개관과 다양한 브랜드의 도입 그리고 한국의 높아진 국가적 위상으로 인해 그 어느 때보다 호텔리어로서의 커리어 개발에 긍정적인 환경이며 성실함과 열정을 갖춘 한국인 호텔리어들이 국제적으로 더욱 인정받을 수 있을 것이라 기대한다.
특히 메리어트 인터내셔널은 한국인 총지배인과 여성 총지배인 인재 개발을 회사차원의 목표로 설정하고 개관 예정인 코트야드 바이 메리어트 보타닉파크와 포포인츠바이 쉐라톤 강남에 한국인 여성 총지배인을 임명하는 등 심혈을 기울이고 있다. 세계 최대 호텔체인인 메리어트 인터내셔널의 지속적인 성장에 한국의 많은 호텔리어들이 가족으로 동참하고 함께 성장하길 바란다.

HR 올해가 얼마 남지 않았다. 마지막으로 운영총괄을 맡고 있는 지역의 오픈 계획은?
호텔 전체가 마치 하나의 예술작품과 같은 르메르디앙 서울을 개관한데 이어 메리어트 제주 신화월드, 그리고 11월 1일 도쿄와 오사카에 목시MOXY를 동시 오픈할 계획이다.
현재 1억 명 이상의 메리어트 산하 로열티 멤버들이 있으며 올해 아시아에서만 500만 명이상 신규멤버가 가입할 것으로 보인다. 이들 로열티 멤버들의 여행수요와 시장의 요구에 맞춰 전략적으로 호텔 개발에 주력하고 있다.
또한 메리어트에는 30개가 넘는 브랜드가 있다. 각각 브랜드별 특징이 달라 호텔 오너들에게 맞는 브랜드를 찾을 수 있다. 앞서 말한 목시처럼 호텔의 영혼을 가지고 탄생해 프론트 데스트 대신 바에서 체크인을 하는 젊고 재치 넘치는 수익율 추구 위주의 브랜드부터 럭셔리의 대명사로서 오너의 자산을 국제적인 랜드마크로 자리매김하게 해줄 수 있는 리츠칼튼과 세인트 레지스에 이르기까지 프로젝트를 기획
하고 있는 오너사들에게 다양한 브랜드 포트폴리오를 제공하고 있다.

메리어트 인터내셔널은
지난해 스타우드 호텔 앤 리조트를 인수하는 등 지난 1년 동안 기록적인 성장세를 보여왔다. 세이트 레지스, W 호텔, JW 메리어트, 럭셔리 컬렉션, 웨스틴, 르메르디앙, 르네상스 호텔, 쉐라톤, 오토그래프 컬렉션, 트리뷰트 포트폴리오, 포 포인츠 바이 쉐라톤, 페어필드인 & 스위트, 알로프트, 엘레멘트 등을 포함해 30개의 글로벌 포트폴리오를 갖췄으며, 2021년까지 아태지역에 500개 이상의 호텔을 추가로 오픈할 예정이다.
한편, 한국에서는 현재 JW 메리어트, 웨스틴, 쉐라톤, 르 메르디앙, 코트야드, 알로프트 등 총 9개 브랜드, 16개의 호텔을 운영 중이며, 12월경 제주 서귀포시에 제주신화월드 메리어트 리조트 & 스파를 추가 오픈할 계획이다.