어제 [Feature Ⅱ] 청년실업, 외식업 불황 등 사회적 문제에 관심, 호텔업계의 사회공헌활동 -① 이어서..

면세점업과 호텔업의 관계
한편 호텔업계의 이 같은 행보에 맞물려 보폭을 넓히고 있는 면세점업계의 사회공헌활동에 대해 잠시 짚고 넘어가보도록 하자. 그동안 호텔업계에서 외국인 집객시설로서 접근이 쉽고 운영 노하우를 갖춘 호텔이 면세점을 관리, 운영해왔지만 면세점의 사업규모가 커짐에 따라 이를 별도로 분리하기 시작했다. 또한 「관광진흥법 시행령 개정(16. 3. 22)」으로 세부업종이 변동됨에 따라 관광면세업이 관광편의시설업종의 세부업종으로 변경됐다. 현재 관광진흥법에서 분류하고 있는 7개 업종으로는 여행업, 관광숙박업(관광호텔업 포함), 관광객이용시설업, 국제회의업, 카지노업, 유원시설업, 관광편의시설업(관광면세업 포함)으로 나뉜다.

현재 면세점 특허권을 보유하고 있는 호텔 관련 대기업은 총 3곳이다. 워커힐을 운영하고 있는 SK네트웍스가 2015년 11월 특허계약이 만료되면서 2016년 5월 면세점 사업에서 손을 뗐고 현재 신세계, 호텔신라, 호텔롯데가 남았다. 이중 신세계면세점은 2017년 호텔에서 분리돼 신세계조선호텔 내 별도 사업부가 아닌 신세계DF 면세점으로 운영되고 있다. 관광호텔업으로 등록되어 있는 롯데면세점은 그룹내 관광,서비스,금융 부문에서 면세사업부가 호텔사업부 등과 함께 (주)호텔롯데 법인으로 묶여있다. 호텔 신라도 호텔 내 두 개의 부문으로 나눠 면세점을 담당하는 TR부문과 호텔 & 레저 부문으로 운영하고 있다.

면세점업과 호텔업, 시너지 가능할까?
현재까지 면세점의 파이가 많이 줄어들긴 했어도 그동안 전통적인 환대산업으로 인건비의 비중이 큰 호텔업이 적자를 낼 수밖에 없는 구조임에도 이를 상쇄하고 남을 만큼의 수익을 면세점에서 끌어오기 때문에 면세점업에 대한 공격적인 투자가 이뤄졌다. 지난해 개정된 관세법이 올해부터 적용되면서 시내 면세점 특허 5년 연장권을 놓고 면세점 업계의 치열한 경쟁이 예고되고 있다. 개정된 시내면세점 특허 갱신 기준을 살펴보면 관광 인프라 등 주변환경요소(200)에는 변화가 없지만 운영인의 경영 능력(250→100), 특허 보세구역 관리 역량(300→200)은 대폭 줄고 사회 환원 및 상생협력 등 경제 사회발전을 위한 기업활동(250→500)은 두 배나 늘어 총 배점(1000)의 절반을 차지하고 있다. 이에 따라 면세점업계가 사회 공헌에 많은 예산을 배정하고 공약을 내세우고 나섰다. 특히 호텔업계가 서비스 등의 인적자원의 노하우를 공유하며 적극적인 사회공헌 활동을 벌이고 있어 이에 대한 파급력이 면세점에도 미칠지 관심이 모아지고 있다. 사업 부문이 다르지만 호텔의 사회공헌이 덩달아 주목을 받는 이유다. 게다가 상호 간의 서비스 인적자원을 공유함으로써 시너지를 기대할 수도 있다. 가령 호텔신라의 대표적인 사회공헌활동인 맛있는 제주 만들기나 롯데호텔이 지난해 참여한 낙향미식 같은 경우다.

호텔신라가 제주지역사회와 함께 추진하고 있는 '맛있는 제주만들기' 프로젝트는 관광 제주의 음식문화 경쟁력을 강화하고 영세자영업자들이 재기의 발판을 마련할 수 있도록 지원하는 지역상생 프로그램이다. 신라면세점 제주점이 제주신라호텔과 손잡고 진행하고 있으며 2014년 2월 1호점을 시작으로 현재 22호점까지 재개장 했고 23호점을 선정해 올 7월 재오픈을 앞두고 있는 상태다. 호텔신라 임직원들이 제주도에서 별도의 조리사 없이 소규모 음식점을 운영하고 있는 영세 자영업자들에게 조리법·손님 응대 서비스 등 맞춤형 컨설팅을 제공하고 주방 시설물도 전면 교체해주고 있다. 이 업소들은 현재 제주도 동서남북에 분포해 있으며 제주 로컬 식자재를 활용한 특색있는 메뉴를 선보여 제주도민과 관광객들에게 입소문이 퍼져 매출이 크게 늘었다는 평이다. 특히 맛있는 제주만들기 프로젝트는 기업의 사회적 가치를 높였을 뿐 아니라 이후 호텔업계의 사회공헌활동에도 영향을 미쳐 지역상생의 롤모델이 됐다. 또한 도움을 받은 업주들이 나눔을 다시 사회에 환원하며 상생을 몸소 실천하는 훈훈한 모습을 보이기도 했다.  

‘낙향미식’은 명동관광특구 내 음식점의 맛, 서비스, 위생 개선을 위한 호텔롯데의 사회공헌 프로젝트로 지난해 롯데호텔과 롯데면세점, 서울시 중구청, 명동관광특구협의회가 협약식을 맺어 진행한 바 있다. 롯데호텔은 선정된 음식점의 조리과정과 서비스, 위생 시스템을 전반적으로 점검하고 개선사항을 제안하는 컨설팅을 진행했고 롯데면세점은 외국어 번역 및 감수, 디자인 등 메뉴판 제작을 담당했다. 이 같은 경험을 바탕으로 롯데면세점은 올해부터 낙향미식 지원 지역을 확대해 국내 주요 관광지 음식점의 외국어 메뉴판 제작을 지원해 나갈 예정이다.    

가치를 담아 일관된 목표와 방향성 가져야
이번 면세점 특허 연장과 관련된 사회공헌 활동이 부각되긴 했지만 덩달아 그동안 지속돼온 호텔업계의 사회공헌이 자선활동에서 진일보해 사회적인 문제에 직접적인 도움을 줄 수 있는 방향에 근접했다는 점에서 어느 때보다 주목받고 있다. 특히 이 같은 활동이 기업의 자발적인 활동이라는 데 무게를 두고 있다. 특허 연장 심사를 앞두고 있는 면세점업의 경우에서처럼 단순히 기업의 사회공헌을 수치로 환산하기에 다소 무리가 있어 보이지만 기업의 사회공헌활동에 있어서 일관된 목표와 방향성을 두고 실천하는 것이 가장 중요하다고 생각된다. 특히 사회공헌활동에 호텔이 가지고 있는 고유의 가치를 담는다면 지속가능하며 기업과 지역사회가 상생할 수 있는 선순환 고리가 만들어 질 것이다. 이와 관련해 롯데호텔의 CSR를 담당하고 있는 김재성 주임은 “그간 퍼져 있었던 기업의 사회적 가치와 경제적 성과는 양립할 수 없다는 편견을 딛고 근래의 여러 기업들이 성공적인 CSV(Crating Shared Valus: 공유가치창출) 사례를 남기면서 다양한 사회적 문제에서 오히려 새로운 사업기회를 창출할 수도 있음을 증명했다. 이로 인해 호텔업계에 앞으로 더욱 다양하고도 심층적인 CSR 활동이 등장할 것으로 예상된다.”고 전했다.

“호텔업은 인력중심적 산업, 양질의 일자리로 만족도 높여야”
롯데호텔 인사팀 차중호 대리, 성인경 주임

어떻게 채용드림팀을 기획하게 됐나?
이곳에 있는 우리도 한 때 청년취업난을 경험해 본 선배로서 구직자에게 무엇이 필요한지 고민해 호텔업계 최초로 채용상담과 면접, 피드백이 이뤄지는 모의면접 형태를 시도하게 됐다. 호텔에서 모의 면접기회를 준 사례는 있지만 내가 왜 떨어졌는지 피드백을 제시한 경우는 없었다. 채용드림팀을 진행하면서 이 부분에 대한 만족도가 높았다.

노하우를 유출하는 것 아닌가? 타 호텔에 인재를 뺏길 수도 있을텐데.
개인적으로 보면 재능기부다. 호텔의 좋은 인력을 활용해 호텔만이 줄 수 있는 베네핏을 생각했고 체계적인 시스템과 교육과정을 갖추고 있는 롯데호텔 서비스 아카데미의 자원을 활용하게 됐다. 이는 결국 호텔의 서비스 신장에 기여하고 있다는 것을 반증하는 것으로 선도 기업으로서 능력과 자신감을 보여주고 대외적으로 홍보할 수 있는 기회가 될 수도 있다.

어떤 부분에 만족도가 높았나?
직접적으로 취업에 활용할 수 있는 비즈니스 매너다. 롯데호텔의 서비스 아카데미 강사가 직접 사회 초년생을 대상으로 하는 교육 프로그램을 만들어 제공하며 매너, 복장 등 기초적 매너에 대해 교육한다. 실제로 롯데호텔의 인턴사원 교육에도 활용되고 있다.   

면접관은 어떻게 구성됐나?
인사전문가와 직무전문가로 구성됐다. 롯데호텔에 면접관 인증제가 있는데 공인된 면접관이 해당 직무 분야에 대한 피드백을 구체적으로 제공한다. 1:1 채용상담에서는 희망자에 한해 자기소개서의 내용이나 스펙을 보완해줬다. 

주로 어떤 질문을 하는가?
왜 이 업종을 선택했고 그 중에서도 롯데를 선택한 이유가 무엇인가 하는 질문이다. 상대방이 회사에 얼마나 많은 관심을 갖고 지원했는가를 판단하며 회사에 대한 이해도가 높을수록 만족도와 함께 합격률도 높아진다.

인사담당자로서 구직자에게 팁을 준다면?
요즘 스펙 쌓는데 공을 들이지만 회사 입장에서 스펙은 향후 만족도를 결정짓는 척도가 아니다. 자기소개서를 작성할 때는 마치 호텔 홍보자료처럼 호텔을 자랑하거나 미사여구를 동원해 꾸미지 말 것! 대신 무슨 일을 하고 싶은 지 직무에 대한 이해와 관심 있는 부분을 확실히 밝히는 것이 좋다. 면접 시에는 가지고 있는 생각이나 마음가짐을 소신 있게 밝혀야 후회가 없다.   

채용드림팀으로 무엇이 실현됐나?
취업난을 겪고 있는 취준생들에게 도움을 줄 수 있는 방향을 제시했다고 본다. 호텔업은 인력중심적 산업이므로 양질의 일자리를 만드는 것이 중요하다. 직무를 막론하고 호텔 구성원들은 모두 호텔리어다. 양질의 만족도 높은 호텔 환경을 구축하려는 노력이 이번 채용드림팀으로 구현됐다고 본다. 또한 호텔 종사자의 태도, 서비스 등 호텔업에 대한 이해를 대외적으로 넓히는 계기가 됐다. 

롯데호텔의 CRS, 글로벌화와 실질적인 역할에 주목
기업의 사회적 책임에 있어서 롯데호텔의 차별점은 크게 두 가지를 꼽을 수 있다. 우선 CRS의 글로벌화다. 전세계 30개 체인을 운영하며 글로벌 체인으로 도약한 롯데호텔은 해외에서도 사회공헌 활동이 활발하다. 가령 베트남의 롯데호텔은 현지의 홍수 예방 프로그램이나 소아 병원을 위한 기금을 마련하고, 러시아의 롯데호텔은 푸시킨 문학상을 개최해 젊은 러시아 문학가들을 지원하고 있다. 또 다른 한 가지는 실질적으로 사회에 도움이 되는 역할에 주력하는 것이다. 전국 각지의 요양원, 복지관 등 11개 희망 드림터와 협약해 꾸준히 회사 내 ‘샤롯데봉사단’이 봉사활동을 나가고 있으며, 소방관 응원 캠페인 등을 통한 소방물품 마련, 동반성장펀드 조성으로 파트너사(협력사)들과의 상생을 도모하는 등 1회성이 아닌 새로운 가치를 창출하기 위한 실질적 활동에 주목한다.

“외식업의 어려움 겪는 청년 창업자들에게 용기와 희망을”
서울 웨스틴조선호텔 조리팀 유재덕 팀장

청년 외식업 창업 멘토링 프로그램의 만족도가 높았다고 들었다.
전문 셰프들에게도 창업은 쉬운 일이 아닌데 청년 외식업 창업자들을 돕는다는 취지가 와 닿았다. 주방장들을 일일이 만나 설득해 공감하고 교육생들에게 필요한 것을 진심을 담아 전달했기 때문에 기대 이상의 성과를 거뒀다고 본다.

인력을 충당하기에 호텔에서도 5월은 바빴을 텐데.
부담스러웠던 게 사실이다. 특히 조리 실습은 중구청 내 센터에서 진행돼 셰프들이 식재료를 모두 공수해 갔다. 위생 안전 등 통제가 쉽지 않아 긴장을 늦출 수 없었던 데다가 업장마다 힘들고 바쁜 가운데 교육을 진행해 어려운 점도 많았다. 하지만 그 이상으로 좋은 경험이었고 교육생들을 가르치면서 더 많이 배워 보람을 느낀다는 후기를 접했을 때 의미 있는 일에 공감을 많이 해준다는 것을 느꼈다. 

참가자들이 관심을 가졌던 부분은 무엇인가?
실패를 경험한 뒤 두 번째 도전하는 사람도 있고 초보자도 있었다. 창업에 대한 경험이 있는 사람들은 레시피나 테크닉에 관심이 많았고 초보자들은 하나하나가 모두 절실했다. 실제로 호텔에서는 동료가 창업하면 주변에서 십시일반으로 도움을 준다. 그럼으로써 내 의도가 반영돼 성공하면 대리만족을 느끼는데 이와 같은 심정으로 참가자들을 대했다.

개발자로서 신세계의 수많은 식음업장을 탄생시켰다고 들었다.
신세계 그룹과 관련해 30개가 넘는 레스토랑을 오픈했고 이중 90%를 내 손으로 접기도 했다. 국내외 벤치마킹은 물론, 메뉴 개발, 홍보물 제작, 직원까지 직접 뽑았을 정도로 안 해본 게 없다. 장사가 잘 돼도 망해서 영업장을 철수해야 했고 실패를 경험할 때마다 이를 되풀이하지 않기 위해 분석하고 다짐하며 많이 배웠다. 이처럼 쓰라린 기억이 밑바탕에 깔려 있어 참가자들의 심정을 공감할 수 있었다.

실패를 먼저 경험했던 선배로서 창업자들에게 조언을 한다면?
레스토랑 비즈니스는 창업보다 유지하는 게 관건인데 1년 안에 무너지는 경우가 다반사다. 이는 위기대응관리가 부족하기 때문이다. 그러므로 오픈 후 1~3달 정도의 사이클을 잘 파악하고 준비해야 한다. 체력관리, 직원관리, 세금, 손익분기 등을 잘 따져 이 시기를 잘 극복하고 경험자들에게 많이 물어봐야 한다. 이후의 몫은 본인의 선택에 달려 있다. 음식이 잘 만들어지는지, 잘 팔리는지, 고객 반응은 어떤지. 본인 역량에 따라 상황은 바뀔 것이다.

맛은 있는데 서비스 노하우를 모르는 사람이 많다.
손님 입장에서 맛을 전달하는 게 중요하다. 그래서 서비스 직원들이 반드시 음식을 먹어보고 설명할 수 있어야 한다. 홍보물이나 네임 택도 내 손으로 직접 만들어보니 홍보에 대한 이해도 생기더라. 직접 경험해보지 않으면 한계를 넘지 못한다.

청년 외식업 창업 멘토링 프로그램의 향후 계획은 무엇인가?
우선 이번 교육에 대한 피드백을 분석해 부족했던 부분을 보강하고 업데이트 해 나갈 예정이다. 특히 호텔에서도 인력문제의 심각성을 인지해 그룹차원에서 인력을 양성하기 위한 포석으로 삼을 예정이다. 호텔의 하드웨어도 중요하지만 소프트웨어의 완성을 위해 이번 프로젝트는 중요한 기회가 될 것으로 예상한다. 아카데미에 대한 구상은 올해 말 정도 구체화될 것으로 보인다.

신세계조선호텔의 CRS,
재능기부형 사회공헌 활동 전개
신세계조선호텔은 다양한 임직원 재능기부형 사회공헌 활동을 펼쳐나갈 계획이다. 2016년부터 호텔 전문 인력의 재능기부형 ‘문화재서비스 봉사단’을 발족해 현재까지 월 1회 덕수궁 석조전(대한제국 역사관) 전시물을 관리하고 이 같은 활동내용을 바탕으로 석조문화재 보존 안내서를 제작해 문화재청에 제공하는 등 내부 정비 서비스를 진행하고 있다. 올해 시작한 청년 외식업 창업 멘토링 프로그램의 경우 상, 하반기에 걸쳐 총 2회 연중 프로그램으로 운영해 지속적으로 지역사회 나눔을 실천할 계획이다. 또한 문화재지킴이 기업으로서 문화재청과 함께하는 중명전 청소년 역사콘서트, 다문화 가정 대상 문화체험 프로그램 ‘헤리스카우트’ 등 다양한 문화체험 프로그램 운영을 통해 청소년, 다문화가정, 지역사회와 함께하는 다양한 나눔의 기회를 만들어가고 전통문화 유산 보전과 계승에 지속적으로 기여할 것이다.