어제 [FeatureⅠ] ALL ABOUT VVIP_ 호스피탈리티 업계 하이엔드 마켓의 핵심, VVIP -①에 이어서

“하이엔드 서비스, 전문화된 노하우가 중요”
그레이스 트래블 한정미 대표

VVIP 고객들을 상대할 때 가장 중요한 것은 무엇인가?
하이엔드라고 해서 무조건 최고의 퀄리티 보다, 고객이 원하는 것을 디테일하게 맞춰주는 것이 VIP서비스라고 생각한다. 일례로 국토부에서 초청했던 여성 국빈께서, 한국 지하상가에서 파는 발목스타킹을 사기를 원했다. 우리가 전날 부터 투숙했던 호텔 근처의 시장, 지하상가를 뒤져 그분이 원할 만한 곳을 찾아내 모셨다. 따로 피팅 룸이 없으니, 국빈께서 스타킹을 공중화장실에서 피팅 하고 오시기도 하는 등 재미있는 경험이었다. 물론 어려운 요구가 들어와도, NO는 없고, ‘PLAN B’를 만들어야 한다는 점도 중요하다.

한국을 찾는 VVIP들이 한국에서 좋아하는 것은 무엇인가?
언론, 유튜브에서 한국에 접하는 이미지가 많이 달라졌다. 젊은 고객들은 VR 등에 관심이 많고, 고위 VIP로 갈수록 대표적으로 진행하는 것은 DMZ 및 판문점 투어다. 특히 정부에서 공문을 보내면 장관급은 프라이빗하게 투어가 가능하다. 창덕궁 등을 사람들이 많은 시간을 피해 방문하곤 한다.

그레이스 트래블의 계획과 방향성은?
9월에 한 PCO에서 국제 행사를 진행하는데, 여기에 투어 비용에 포함되는 옵셔널 프로그램을 기획했다. 투어를 원하는 고객들을 위해 프라이빗하게 따로 관리를 할 예정이다. 온라인으로 시대 흐름이 바뀌면서, 오프라인 여행사들이 어려움을 겪고 있지만 VIP 서비스를 더욱 전문화 시킬 예정이다. 특히 하이엔드 서비스는 노하우가 중요한 부분이다. 여기서 보람을 느끼고 애정을 가지고 꾸준히 지켜나갈 계획이다.

하이엔드 FIT 고객, 호스피탈리티 업계의 성장 동력될 수 있나
MICE 뿐만 아니라 국내 호스피탈리티 업계에 하이엔드 FIT 고객들이 찾아오고 있다. 현재 국내 호스피탈리티 업계의 럭셔리 시장이라고 하면, 샹그릴라 호텔, 만다린 오리엔탈 등의 6성급 럭셔리 호텔이 들어와 있지 않은데다가, 전반적으로 활성화 돼있지 않은 상황이라고 할 수 있다. 하지만 럭셔리 마켓의 가능성에 대해서는 전망이 밝다. 실제로 글로벌 럭셔리 리테일 브랜드에서는 한국을 테스트 베드로 활용하고 있기도 하다. 그리고 하반기에는 안다즈 호텔, 페이몬트 호텔 등 새로운 6성급 호텔 인프라가 들어올 예정이기도 하다.

VVIP의 특성은 일반적인 고객과는 다르다. 가성비와 가심비를 뛰어넘어서, 상상을 초월하는 최고의 서비스를 제시하는 럭셔리 서비스를 제공해야한다. 국내 아웃바운드 하이엔드 여행사 티퍼센트 홍애경 대표는 “진짜 VVIP는 극소수의 고객이다. 볼륨베이스로 하는 사업이 아니다. 그래서 수익구조에 대한 의구심이 많은 것 같은데, 내가 봤을 때는 니즈가 충분히 많은 블루오션이라고 생각한다. 럭셔리는 주관적이다. 내 클라이언트 중에는 이코노미 타는 분들도 계신다.”라며, “현재 선진국의 사업가들, 연예인들이 한국에 관심이 증가한 상황이다. 전 세계 탑 컨시어지들을 만나도, ‘왜 한국에는 믿고 맡길만한 VIP 럭셔리 여행사가 없는가’하는 질문을 가장 많이 받는다.”라고 답했다.

세계적으로 현재 한국을 향한 관심과 니즈는 VVIP 시장에도 전반적으로 영향을 미친 것으로 보인다. 마케팅에서 자주 소개되는 사례로, 이누이트들에게 ‘필요’를 만들어서 냉장고를 팔았다는 이야기가 있다. 이처럼 국내에 대한 높아진 관심을 기세로 여행업계와 호텔업계가 하이엔드 FIT 고객의 니즈를 효과적으로 공략해 찾아오게끔 할 필요가 있다. 국내 호스피탈리티 전반에도 VVIP 고객을 통해 럭셔리 마켓이 새로운 성장동력으로 자리잡기를 바란다. 

“하이엔드 고객들이 예상치도 못한 감동 선사 해야해, 이를 위해 중요한 건 스몰 디테일”
티퍼센트 홍애경 대표

‘티페센트’에 대해 소개 부탁한다.
티퍼센트는 주로 아웃바운드로 해외에 나가는 국내 VIP를 위한 프라이빗 럭셔리 여행을 컨설팅 해주고 있다. 소수의 클라이언트를 위해 맞춤형 비스포크 수트를 만들 듯 그들의 여행을 테일러링 해주는 회사다. 주로 정/재계 인사를 비롯, 오랜 시간 신뢰관계를 바탕으로 그들에게 메스 럭셔리와 구분되는 코너설(Connoisseur) 럭셔리 서비스를 제공하고 있다.

극소수의 VVIP를 바탕으로 어떻게 비즈니스가 가능한 것인가?
이 분야에서 가장 중요한 것은 네트워킹과 신뢰다. 몰디브 호텔 등 해외 호텔에서 마케팅 PR을 하며 럭셔리 호텔에서 VVIP 의전을 첫 해부터 자연스레 배워갔다. 모건스텐리 등 하이엔드 고객을 상대하는 것은 물론, 해외 럭셔리 호텔과의 관계 등 오랜 시간 쌓인 해외의 네트워크 등이 많은 베네핏을 줬다. 그리고 네트워킹이 중요한 이유는 하이엔드 고객들이 원하는 특별한 서비스를 위해서다. 예를 들면, 어떤 나라의 건축가를 만나고 싶다든가, 시계 공장 투어를 프라이빗하게 하고싶어 한다든가, 호텔의 특별한 서비스를 원한다면 네트워킹이 기본적으로 돼있어야 가능하다.

하이엔드 고객을 서비스할 때 가장 중요한 것은 무엇인가?
고객들이 평소에 생각하는 것보다 한 차원 높은 아이디어로 감동시키는 일이다. 이를 위해 가장 중요한 것은 ‘스몰 디테일’, 즉 ‘한 끗 차이’라고 말하고 싶다. 의외로 거창한 게 아니라, 디테일하게 신경 써서 생각지도 못한 감동을 제공해야한다는 것이다. 예를 들면, 오페라 좋아하는 고객과 상트 페테르 부르크에서 공연을 갔던 적이 있다. 그 공연을 마치고, 저녁 식사 자리에 공연에 섰던 오페라 가수를 아예 초대한 적도 있다. 물론 서프라이즈로 말이다. 또, 혼자 여행을 가게 된 고객을 위해 호텔 측에 그분의 상황을 상세히 말씀 드리고, 그분이 외롭지 않게 케어해달라고 한 적이 있다. 이야기를 들은 총지배인이 그분을 모시고 바다 낚시를 다녀왔다는 후일담도 있었다.(웃음) 하이엔드 고객들은 이미 값이 높은 것은 많이 경험해 본 이들이다. 그렇기 때문에, 끊임없는 아이디어 싸움이다.

VVIP 고객을 바로 근접하게 서비스할 때, 항상 주의해야하는 부분이 있다면?
신변의 안전과 프라이버시가 최우선이다. 고객들의 정보를 컴퓨터에 저장해놓지 않고, 프린트를 해서 삭제해버리거나 오프라인 상에 수기로 적어두는 식으로 관리한다. 또, 어떤 고객은 보안을 위해 같은 날 호텔 2곳을 예약하기도 한다.  또, 내 정치적 성향을 밝히지 않되, 그분들의 성향을 알고 참고해야하는 점이다. 사소하게는 고객들의 작은 습관을 파악하는 일인데, 어떤 분은 국산 플러스 펜을 항상 구비해 둬야 하는 등 사소한 어메니티를 체크해두기도 한다. 맞춤 슈트처럼, 바느질 한 땀 한 땀 하듯 신경써야 한다.

그렇다면 VVIP를 위한 호텔을 선별할 때의 기준은 무엇인가?
하이엔드 고객들은 이미 전 세계 많은 호텔에 다녀왔다. 그래서 화려하고 객실이 많은 대규모 호텔보다는, 오히려 역사적 스토리가 있고, 오너의 철학이 확실한 스몰럭셔리 호텔을 선호한다. 그런 곳들이 프라이버시를 지키기에 용이하기도 하다.

VIP 고객들을 위해 호텔에서 필요한 역할은 무엇이라고 생각하는가?
요즘 호텔은 너무 서비스가 뛰어나다 보니 서비스에서 특별한 문제는 없다. 그렇지만 마치 공장에서 찍어낸 듯한 매뉴얼에서 나온 서비스가 아니라, 창의적으로 ‘KICK’ 할 수 있는 요소가 있었으면 좋겠다. 예를 들면 특급호텔에서 전시해 둔 작품을 만든 화가를 만날 수 있게 해준다든가, 아니면 한국의 오뛰쿠튀르를 선도하는 디자이너를 만날 수 있게 해서 하이엔드 고객들에게 감동을 주는 등, 각 호텔이 가지고 있는 럭셔리 인프라를 통해 ‘One Of Kind Experience’를 만들어야 한다.

앞으로의 방향성과 계획에 대해 이야기 한다면?
티퍼센트는 고객을 위해 ‘원 오브 카인드’ 경험을 제공할 것이다. 먹는 것, 보는 것, 느끼는 것까지 오감을 전부 설계를 해줄 것이다. 볼륨 베이스 비즈니스보다는 단 한 분이라도 감동을 주는 여행을 컨설팅하는 디자이너가 되고 싶다. 우리나라 아웃바운드 비즈니스는 이미 포화상태다. 가격경쟁으로 귀결이 되는데, 우리는 가격을 넘어 최고의 경험을 선사할 것이다.