... 어제 이어서 [Feature Hotel_Ⅱ] 호텔리어의 감정을 지켜주세요, 호텔, ‘워커밸’을 찾아서 -①

호텔 속 감정노동자, 호텔리어의 워커밸
위에 언급했듯 개정된 산업안전보건법만으로 곧바로 감정노동자들이 처한 상황을 개선하기란 쉽지 않다. 앞서 인터뷰를 진행한 한국노동인증원의 박종태 대표는 ‘워커밸’을 위해서는 단지 근로자와 고객 뿐만 아나라 네 가지 주체의 밸런스가 중요하다고 강조하고 있는데, 구체적인 내용은 아래와 같다.

위의 4가지 주체의 밸런스는 일반적인 서비스 기업 및 노동자를 기준으로 만들어진 내용이다. 일반적인 기준에서 제시된 내용이니 호텔 측에서도 기본적으로 인지하고 있어야할 상황이다. 그렇다면 고도화된 서비스를 제공하는 호텔에 특화돼 주시해야 할 방안에 대해 구체적으로 고민해 봐야한다. 그러기에 앞서 실제로 호텔리어들은 현재 어떠한 고객 응대 상황에 처했는지 알아봤다. 그중 고객의 최전방에서 활동하고 있는 국내 컨시어지 직무의 호텔리어에게 제공받은 코멘트는 다음과 같다.

현직 컨시어지 대상으로 인터뷰를 진행한 결과, 빈번히 고객의 폭언, 심하게는 폭행이 발생한 경우도 존재했다. 더불어 인터뷰를 진행한 컨시어지들이 호텔 측에 가장 원하는 것은 ‘체계적인 위기 상황 응대 매뉴얼’을 요구했다. 단, 본 설문조사에 참여한 컨시어지들 대다수가 5성급 호텔에 재직 중인 이들임을 감안할 때, 가장 높은 수준의 케어를 받는다고 가정할 수 있다. 그럼에도 불구하고, 국내 특급 호텔의 대다수가 아직은 위험 상황 시 체계적인 매뉴얼이 있거나, 없다고 실질적으로 활용하고 있는 단계는 아니라는 것이 드러났다.

그렇지만 산업안전노동법이 개정된 이후에 호텔 업계에서 유의미한 변화도 보이고 있다. 대표적으로 롯데호텔은 롯데호텔 서울에 종업원들이 출입 가능한 심리상담소를 개설했으며, 화이브라더스 코리아와 함께 감정노동자에 관한 웹 드라마 <아찔한 손님>을 컬래버레이션으로 제작하기도 했다.

최상의 서비스는 유지하면서 감정노동자를 지킬 수 있는 방법
호텔은 기본적으로 고객이 지불하는 값이 높은 럭셔리 산업이다. 그렇기 때문에 고객이 기대하는 서비스 수준이 여타 업종에 비해 높다고 할 수 있다. 조금 더 나은 서비스를 받을 수 있을 거라고 생각하는 부분이 지불 의사를 높여준다는 점도 간과할 수 없는 사항이다. 그리고 호텔을 찾는 고객들 역시 내국인뿐만 아니라, 외국인을 비롯 다양한 범위에서 투숙객들이 방문하기 때문에 일반적인 기준으로 감정노동자를 보호하기는 어려울 것이다.

하지만 아무리 높은 금액을 지불한다고 해도, 고객이 호텔리어보다 우위에 있다는 뜻은 아니다. 단지 지불한 금액에 걸 맞은 서비스를 받는 입장일 뿐이다. 그렇기 때문에 고객의 행위가 ‘지불한 대가에 걸맞은 서비스 받기 위한 행동’인지, ‘서비스의 범위에 포함할 수 없는 부당 행위’인지 가려내는 일이 중요하다. 이 부분이 가장 모호하기 때문에 현재 호텔에 위기 상황에 대처하는 매뉴얼이 부족한 것이 아닐까? 그나마 특급 호텔에서는 고객의 부당 행위 여부가 선명하고 물리적인 폭행/위협 행위에 있어서 신고를 하는 경우가 빈번해지고 있는 상황이다. 이러한 극단적인 상황에서는 당연히 신고를 한다고 가정할 때(이 마저 모든 호텔에 적용되는 지는 미지수다), 나머지 호텔리어가 감당해야하는 감정적인 압박은 호텔 오너의 마인드에서 결정된다고 생각한다.

쉽지 않은 문제지만, 상황은 나아질 것으로 전망한다. ‘워커밸’로 변화하고 사회 분위기 역시 무시할 수 없는 요소다. ‘최상의 서비스’와 ‘감정노동자 보호’는 상호 대치하는 것이 아닌, 상호 보완하는 관계로 이해한다면 호텔 업계는 선순환을 이룰 수 있지 않을까? 감정노동자를 보호하는 일이 결국 서비스의 질을 높여주고, 호텔의 수익성을 증대하는 데 기여할 것이다. 더불어 호텔 의사결정자들이 장기적인 인사이트로 변화하는 소비자들의 안목에 주목한다면 좋을 것 같다. 시간이 지날수록 더 많은 소비자들도 진정으로 품격 있는 호텔이 어디인지 알아봐 줄 것이다.

“최상의 서비스는 그대로 유지하되, 감정노동자들의 수고를 깊이 어루만져줘야 해”
청주대학교 관광호텔경영학부 호텔외식전공 김혁수 교수

본인 소개 부탁한다.
청주대학교 관광호텔경영학부 호텔외식경영전공학 교수로, 현재 경상대학의 학장을 맡고 있다. 이전에 호텔에서 10년간 근무를 했는데, 기획교육총괄팀의 기획실장을 맡아 호텔 서비스 교육을 직접 진두지휘 했다.

서비스 교육에 대해 조금 더 이야기 해준다면?
아무래도 호텔은 대가를 많이 받기 때문에 고도화된 서비스를 제공해야 한다. 무형의 서비스를 ‘서비스의 유형화’ 친절하는 방법을 가시적으로 객관화 시키는데, 그 방식이 상당히 집요하다. “윗니가 네 개가 보이도록 웃어라” 같은 식으로 기계적으로 통제한다. 모든 경우를 세분화해 동작 연구를 하고, 매뉴얼을 만든다. 그렇지만 호텔리어를 양성하는 입장에서 서비스를 제공하는 차원의 감정 노동은 프로들이 숙지해야 할 사명감이라고 생각한다.

호텔업 종사자들이 고객 응대 시 겪는 감정 노동의 강도는 어느 정도라고 보는가?
호텔업 종사자의 감정 노동의 강도는 서비스업 중 거의 최고라고 본다. 대략 5년 전부 내면의 감정까지 바쳐 일하는 감정노동(Emotional Labor)자의 아픔이 사회문제화 되면서 모든 산업 분야에서 고객을 상대하는 노동자의 정신건강에 관심을 기울이게 됐다. 감정노동자 문제를 제기하면서 통상 텔레마케터 예를 많이 드는데 호텔업도 그 못지않게 비중을 둬야 할 곳이다. 하지만 그 반면, 고객의 눈높이에 맞춰야하는 것이 호텔업 종사자의 최대 미션이다. 일반 기업 업종보다 고객의 눈높이가 최고다. 그 눈높이에 부응해야하는 것이 호텔 서비스 종사자의 책무이기 때문에, 자연스레 감정노동의 강도가 높을 수밖에 없다.

고객들의 부당한 요구/횡포에 대응하는 국내 호텔의 수준은 어떠한가?
아주 미약한, 초보단계다. 이건 내부마케팅으로 이어지는데, 사용자 측에서도 알아야할 것이 직원들이 마음이 편해야 진정한 서비스를 제공할 수 있다. 종업원들의 만족 이후에 그들에게 사명감을 요구하는 것이 순서라고 생각한다. 이에 대해 누구보다 호텔 오너들이 이해해야 하는 부분이라고 생각한다.

호텔 업계에 당부하고 싶은 말이 있다면?
사명감이라는 것은 프로의식이다. 호텔리어들이 예나 지금이나 ‘고객 만족’이 가장 큰 사명감이라는 것은 잊지 않았으면 좋겠다. 남들이 포기할 만한 상황에서 보람을 느끼는 것처럼 서비스도 힘든 상황에서 감정노동에 따라 내가 승화시키는 자세가 돼있기를 바란다. 상대가 어려운 고객을 누그러뜨리는, 멋진 서비스 조련사가 되기를 바란다. 그리고 호텔 측에서는 이러한 호텔리어의 감정노동을 인정을 하는 것이 최상의 상태라고 본다.

그렇다면 호텔에서 구체적으로 호텔에서는 감정노동자들을 어떻게 케어 해줘야 할까?
호텔 측에서 바로 인센티브 및 수당을 제공하는 것이 가장 빠르고 효과적인 방법이다. 실질적인 의료혜택, 휴가 등의 복지도 지원해줘야 한다고 생각한다. 서비스는 호텔리어의 사명감인데, 그가 희생해서 기대 이상으로 해낸다면 관리자 측에서 알아줘야 한다. 서비스란 무형의 형태이기 때문에 그것을 더욱 시스템화 시키기 위해 노력해야 한다.