어제 [Feature Ⅲ] MICE 산업의 주요 인프라, 호텔_ 호텔 MICE, 어떻게 접근해야 하나 -①에 이이서..

“호텔 MICE, 단순 장소제공이 아닌 융·복합적 시각으로 바라봐야”
프리미엄패스인터내셔널 김응수 대표(한국MICE협회 회장)

그동안 많은 호텔들과 함께 행사를 진행해오면서 느꼈던 호텔 MICE는 어떠했나?

PCO 운영사 대표로서 협회 회장으로서 그동안 업계를 바라보며 아쉬웠던 것은 호텔이 MICE 인프라로서 스스로 한계를 두고 있는 점이다. 물론 보다 적극적으로 나서는 호텔도 있지만 아직까지 많은 호텔은 단순히 MICE의 지원서비스 정도로만 생각하는 것 같다. 단순히 호텔의 베뉴를 제공하고, 식음 케이터링에 대한 역할로 축소시키는 것이다. 또한 대부분 자체 시스템보다는 PCO와 함께 협업을 하는 경우가 많은데 그저 PCO가 우리 호텔을 선택해주기를 바랄뿐 호텔을 어필하기 위해 먼저 찾는 곳도 거의 드물다. 호텔이 MICE 인프라로서 매우 중요한 위치에 있는데 이를 아직까지 모르는 호텔들이 많은 것 같아 안타까울 따름이다.

호텔이 MICE 유치에 소극적인 이유는 무엇이라고 생각하나?
전 세계적으로 MICE에 대한 중요성을 강조하고 있고 국내에서도 유관 협·단체의 활동이 활발해지면서 이제 MICE가 무엇인지에 대해 모르는 이들은 없다. MICE와 관련된 강의를 하러 가도 요즘에는 MICE의 정의보다는 어떻게 MICE를 활용해 마케팅할 수 있을 것인지에 대해 이야기한다. 호텔이 MICE 인프라로서 중요한 이유는 숙박과 베뉴, 케이터링과 F&B, 여타의 부대시설 때문이다. 호텔에서 잠만 재운다고 생각할 것이 아니라 조식은 어떻게 먹게 할 것인지, 일과 후 저녁시간의 회식이나 소규모 모임은 어떻게 제안할 것인지, 부대시설은 어떻게 어필할 것인지 생각해야 한다. 이런 것들은 호텔에서 내부적으로 유도하지 않으면 고객들은 결국 내부에서 해결할 수 있는 일을 외부에서 찾게 된다. 부가적으로 수익을 올릴 수 있는 것들을 놓치는 셈이다.

호텔이 MICE의 운영에 있어 필요한 것은 무엇이라 생각하나?
가장 중요한 것은 MICE에 대한 제대로 된 인식이다. 나라에서 MICE 복합 지구를 만들었다. 그만큼 요즘은 MICE를 관광, 해외산업과 연계된 전체 융·복합 서비스로 접근하고 있다는 이야기다. 이전까지 MICE 관련 부서가 관광산업, 관광진흥과 안에 있었다면 이제는 관광융복합산업과 안에 포함돼 있다. MICE 하나가 관광, 나아가 경제 산업 전반적으로 파급효과가 크다는 것을 의미한다. 호텔은 유치지원뿐 아니라 개최지원을 통해 개최지원의 툴을 제공, 가지고 있는 인프라를 활용할 방안을 찾아야 한다. MICE 행사는 특급호텔에서만 유치하는 것으로도 많이 알고 있는데 특급호텔에서 수용 가능한 국제회의, 장관급 행사는 지난해 약 1700건의 국내 MICE 행사 중 20~30건 정도다. 정확한 정보가 없으니 막연하고 막막한 것이다.

그렇다면 호텔이 MICE에 접근할 수 있는 방법은 무엇인가?
MICE는 결국 정보가 제일 중요하다. MICE의 국제 흐름이 어떻게 돼 가고 있는지, 최근 해외 기업에서는 어떤 행사유치에 관심을 가지고 있는지, 경쟁 호텔의 어떤 부분이 어필이 되는지 알아야 한다. MICE 관계된 업무를 하다보면 해외에 나갈 일이 많은데 MICE 대국인 싱가포르에 가보니 MICE 박람회의 2/3가 호텔이더라. 그만큼 싱가포르의 호텔은 수시로 변화하는 환경을 파악하기 위해 관련 포럼이나 박람회, 페스티벌에 참여하지만 국내는 그렇지 않은 것이 현실이다. 그렇기 때문에 글로벌호텔과 경쟁이 어려워지는 것이다.

협회 활용도 미미하다. 한국MICE협회는 문화체육관광부에서 설립한 비영리기구로서 한국 MICE 산업의 육성을 위해 수많은 정보들을 제공하고, 네트워킹의 장을 마련하고 있지만 막상 찾아오는 호텔들은 크게 많지 않다. MICE는 ‘사람’이 하는 산업이다. 정보 수집을 위한 네트워킹에 소홀히 한다면 탁상공론일 뿐이다.

국내에서 MICE 유치에 적극적인 호텔을 소개한다면?
최근 여수가 공격적이다. 여수의 호텔 MICE 세일즈 담당자들은 여수시 공무원보다 국제행사나 기업행사를 유치하기 위해 동분서주하고 있다. 여수에는 엠블호텔과 같은 대형호텔도 있지만 3~4성 급의 호텔들도 적극적이다. 히든베이 호텔은 인근에서 행사가 있을 때마다 직접 찾아가 숙박은 물론 일과 후 저녁모임 하기 좋은 호텔로 어필하고 있으며, 세일즈팀 자체가 다양한 세일즈 경험과 기업행사의 유치로 MICE에 대한 감각을 가지고 있다. 또한 타 호텔에 비해 베뉴가 작은 유캐슬 호텔의 경우 외부행사가 많은 여수 MICE 특징에 착안해 케이터링 시장을 공략했다. 이제 웬만한 여수 케이터링은 유캐슬 호텔에서 맡아서 할 정도로 자리 잡았다.

앞으로 호텔 MICE가 가야 할 방향은 무엇이라고 생각하나?
거듭 강조하는 것처럼 이제 융·복합이 이뤄져야 한다. MICE는 행사 유치가 이뤄지면 파급되는 기회가 어마어마하고 이는 기다리고 있기만 해서는 안 된다. 안 되면 다른 호텔과 연합한다든지, 할 수 있는 업체들과 손을 잡고 하면 된다. 호텔이 작아서, 할 여유가 없어서, VIP가 없어서라는 이유보다 커져가는 MICE 시장에서 돌파구를 찾을 수 있도록 트렌드를 쫓아야 할 것이다.

독자적 MICE 시스템을 구축하기 위한 노력
보통 현재 호텔의 MICE 같은 경우에는 전문 PCO업계를 통하는 경우가 대부분이지만 인프라가 잘 갖춰진 글로벌체인의 경우 자체 프로그램 운영을 통해 독자적인 MICE 시스템을 구축하기도 한다. 메리어트 인터내셔널은 2015년, 업계 최초로 성공적인 미팅을 위한 온라인 플랫폼 ‘미팅 이매진(Meetings Imagined)’을 선보였다. 미팅 이매진은 행사를 개최할 지역, 호텔을 편리하게 찾아볼 수 있고 다른 사람이 진행한 기존의 미팅 포트폴리오를 살펴보며 새로운 아이디어를 얻을 수 있다. 또한 최신 미팅 트렌드를 참고해 ‘나의 아이디어 보드’에 저장, 미리 행사의 청사진을 그려볼 수도 있다. 메리어트 인터내셔널은 매년 전 세계의 호텔에서 크고 작은 수많은 미팅을 개최하는 만큼 그간의 총 4만 여 건의 미팅 및 이벤트를 조사 분석해 미팅 이매진을 론칭했다.

국내에서는 최초 종합 MICE 플랫폼 비즈니스 기업인 ‘커넥코(CONNECO)’가 지난 3월 21일 출범했다. 커넥코는 앰배서더호텔그룹과 카카오인베스트먼트, (주)프리미엄패스인터내셔널이 주주로 참여한 신규법인이다. 커넥코는 MICE 산업 각 분야의 시너지를 위해 ICT 및 글로벌 네트워크를 활용한 주주사와의 공동사업 모델 개발, 해외진출사업 추진, 국내 최초 마이스 교육시설 ‘앰배서더 아카데미’ 육성, 분야별 제휴 그룹 결성 등 다양한 사업을 진행하고자 한다. 프리미엄패스인터내셔널의 김 대표는 “커넥코가 통합법인인 이유는 프리미엄패스인터내셔널이 호스피탈리티 서비스를, 카카오는 플랫폼을, 앰배서더 그룹은 베뉴를 갖추고 있으니 삼자가 합치면 새로운 패러다임의 MICE 플랫폼을 만들 수 있겠다고 생각했기 때문”이라며 “이는 국내 PCO와 경쟁하는 개념보다 해외 행사와 국제기구 행사를 국내에 유입하고 우리나라만의 특화 컨벤션을 만들기 위한 방향성을 가지고 있다.”고 전했다.

호텔 MICE에 요구되는 것들
호텔의 적극적인 세일즈 이외에도 호텔의 MICE 활성화를 위해 수반돼야 할 것들이 있다. 바로 지역과 국가의 인프라 지원이다. 이러한 것들이 대표적으로 요구되는 지역은 부산이다. 부산은 관광과 MICE 인프라의 구축으로 ‘부산아시아송페스티벌’, ‘부산국제영화제’, ‘부산원아시아페스티벌’ 등 크고 작은 국제행사들의 유치가 잦은 지역이다. 이에 부산 벡스코는 2012년, 제2전시장을 증축, 약 8년이 지난 현재 적게는 5000명, 많게는 1만 5000여 명이 방문하는 거대 행사들이 예정돼 있어 전시장 포화를 목전에 두고 있다. 그러나 인근의 호텔 관계자에 따르면 “부산은 도심공항터미널의 부족, 부산 기차역에서 해운대로의 어려운 접근성, 김해공항의 한정적 공급 등의 문제로 MICE 관광객의 수요만큼 지역적 인프라가 뒷받침 되지 못하고 있다. MICE 고객의 경우 장박 고객이 많기 때문에 호텔 입장에서도 유치를 위해 열을 올려야 하는데 쉽지 않은 상황”이라고 지적한다. 이와 같은 상황이 지속되고 있어 올해 2월에 진행됐던 2019 부산관광시민포럼에서는 “부산의 재도약, 관문공항이 답입니다”를 주제로 부산이 국제적인 관광·MICE 도시로 자리매김하기 위해서는 24시간 운영되는 동남권 관문공항이 필요하다는 이야기가 오가기도 했다.

부산 이외에도 특급호텔 포화상태인 서울을 제외한 타 지역은 VIP고객을 수용할 호텔자체가 부족한 상황이다. 실제 경기도는 서울과 인천에 비해 2019년 5월 기준, 5성급 호텔 1개, 4성급 호텔 8개로 킨텍스를 찾는 MICE 관광객의 수요를 따라가기엔 턱없이 부족하다. 이를테면 고양 킨텍스에서 유치한 홍콩 업체 직원 1500여 명이 서울 소재 4성급 호텔에 머물고 포상휴가를 즐기는 상황이 비일비재하다. 아무리 경기도에서 컨벤션 사업에 힘을 실어도 관광이나 쇼핑 등 숙박으로 이뤄지는 부수적인 경제효과는 타 지역에 양보하는 반쪽짜리 MICE를 유치하고 있는 셈이다. 이에 대해 업계는 경기지역의 관광콘텐츠가 부족하다는 점이 특급호텔의 투자를 주저하게 하는 요인이라며, 컨벤션 센터 만큼이나 인근의 숙박 및 관광 인프라를 세우는 것이 필요하다는 목소리를 내세우고 있다.

“호텔, 해외 MICE 세일즈 통해 MICE 시장의 전반적인 케파 넓혀야”
워커힐 호텔앤리조트 세일즈팀 정상민 팀장

호텔은 MICE의 중요 인프라 중 하나다. 다른 인프라에 비해 호텔이 가지고 있는 역할은 무엇이라고 생각하나?
호텔에서 MICE에 가장 단순하게 접근하는 것이 베뉴다. 하지만 베뉴에만 국한시키면 호텔이 가지고 있는 역할 자체가 줄어들기 때문에 워커힐에서는 MICE 내에서의 호텔을  ‘호스피탈리티 서비스를 기반으로 한 플랫폼 사업’이라 정의내리고 있다. 호텔의 인적 인프라를 활용해 고도의 서비스를 제공할 수 있다는 점은 아무래도 타 컨벤션센터와 차별화된 요소다. 여기에 호텔은 단일행사에 집중해 MICE와 관련된 전 직원들이 행사 핸들링에 투입되기 때문에 VIP 의전이나 고객 케어가 용이하다는 점, 호텔 내 객실을 포함 부대시설, F&B, 특히 일부 호텔의 경우 엔터테인먼트적인 요소까지 가미돼 행사 기획이 가능하다는 점이 MICE 인프라로서 큰 메리트라고 생각한다.

워커힐의 MICE 관련 부서는 어떻게 이뤄져 있는지, 주력으로 하는 분야는 어느 파트인지 궁금하다.
워커힐 세일즈팀 파트는 총 6가지 분야로 나뉜다. ‘MICE’, ‘기업(Corporate)’, ‘투어’, ‘웨딩’, ‘CS(Convention Service, 컨벤션 서비스)’, ‘세일즈 관리’로 이 중 MICE, 기업, 투어, CS 이 네 가지 파트가 MICE와 관련된 세일즈를 담당하고 있다. 워커힐에서 MICE는 ‘협의의 MICE’, 즉 국제 및 정부행사, 대규모 미디어 포럼과 ‘광의의 MICE’, 기업체 행사나 인센티브 투어로 나눠 집중하고 있다.

주력으로 하는 행사로는 정부행사나 의학회, 이공계학회, 미디어포럼 및 기업체 행사 등이 현재 리텐션 마켓이며 신규 마켓을 R&D하기 위해 해외 쪽에 눈을 돌리고 있다. 특히 최근 인센티브 투어와 해외 컨퍼런스 유치에 집중하고 있는데 중국은 물론 싱가포르, 홍콩 등의 세일즈에 노력을 기울이는 중이다.

해외 세일즈는 어떻게 접근하게 됐나? 아무래도 국내 세일즈보다 힘든 부분이 많을 것 같은데?
아무래도 2010년대 초반까지만 해도 해외 세일즈에는 크게 관심이 없었다. 당시에는 호텔도 지금처럼 포화상태가 아니었고 국내 행사 유치만으로도 충분했기 때문이다. 그러나 호텔의 경쟁이 점점 치열해지면서 자구책을 마련할 필요성과 이미 레드 오션화 되고 있던 국내시장에서 파이를 키우기 위해 해외시장으로 눈을 돌리게 됐다. 해외시장으로의 접근 방법 중 하나가 해외 전시 상담회다. 아무래도 해외 전시 상담회에 개별 호텔로 참여하기는 쉽지 않은 상황이기 때문에 한국관광공사나 서울관광재단에서 지원해주는 한국관 부스 참여 등의 형태를 주로 활용하고 있다.

해외 세일즈를 통해 느낀 바가 있다면?
호텔로 발령난지 2년 정도 됐을 때가 2008년이었는데 그때 처음 싱가포르에서 개최된 박람회에 참여했다. 그리고 그때 해외 바이어들의 니즈가 생각보다 많다는 것을 알게 됐다. 그러나 한국에서 5~7번 클라이언트를 만나도 마음을 얻기 쉽지 않은데, 담당자도 계속 바뀌는 상황에 지속적으로 해외 세일즈를 한다는 것이 쉽지 않았다. 매니지먼트 쪽에서도 이런 부분을 조금 이해하고 기다려줄 필요도 있는 것 같다. 신규 마켓 개발은 단기간 내 이뤄지는 것이 아니기 때문이다. 다행이도 워커힐에서는 해외 세일즈와 관련한 가능성을 지속적으로 지원, 세일즈팀에서 3년간 공을 들인 결과 올해 해외 대형 MICE 행사들을 유치하게 됐다. 

세일즈 경쟁력을 갖추기 위해 워커힐에서 중점을 두는 부분은?
MICE 행사의 경우 돌발변수가 상당하기 때문에 맨 파워가 잘 갖춰져 있어야 한다. 이에 안정적인 세일즈팀을 구성하기 위해 노력하고 있다. 워커힐의 세일즈팀은 약 30명 정도. 규모도 크지만 세일즈팀 내 6개의 전문 파트로 나눠져 있기 때문에 직원 한 명 한 명 MICE의 전문성을 길러주기 위해 직무 교육이나 인성 교육에 많은 투자를 하고 있다. 이러한 이유로 워커힐 세일즈에 대한 자부심을 느껴서인지 세일즈팀의 이직률이 적고, 오랜 기간 호텔 MICE를 맡아왔던 이들이 많다. 때문에 호텔에 대한 특성 및 MICE 히스토리를 정확히 파악, 우리 호텔을 찾는 고객들이 무엇을 원하는지를 캐치해내는 맨 파워로 이끌고자 한다.

호텔 MICE가 앞으로 나아가야 할 방향에 대해 이야기해본다면?
계속해서 이야기하지만 이제 국내에서 해외로 호텔 MICE 산업 자체의 수용력을 넓혀야한다고 생각한다. 한정된 시장 안에서 경쟁을 하고 있으니 ADR은 계속해서 떨어지고 전체적인 호텔 MICE 퀄리티만 낮아지는 현상이 초래된다. 정부에서도 현재 해외 시장으로 눈을 돌리기 위해 여러 지원 정책들을 펼치고 있기 때문에 많은 호텔들에서 관심을 가지고 함께 해외시장을 개척해 나가야 한다고 생각한다. 또한 베뉴만큼이나 소프트웨어적인 부분도 중요하다. 당장 보이지는 않지만 궁극적으로 호텔 MICE가 롱런하는 비결은 인적서비스가 완성 짓기 때문이다. 따라서 인적 인프라에 대한 투자를 통해 MICE 전문가를 양성해 나갔으면 한다.

마지막으로 MICE 산업이 앞으로의 가능성을 충분히 가지고 있는 것은 맞지만 호텔 MICE는 매우 유기적인 운영이 이뤄지므로 MICE와 호텔의 관계에 대한 정확한 이해가 무엇보다 필요하다. ROI를 기반으로 보다 전략적인 접근을 통해 호텔도, MICE 업계도 함께 상생해 나가길 바라는 마음이다.