어제 [FeatureⅠ] BODY & SOUL, 호텔의 부동산과 서비스 -①에 이어서...

‘영혼’이 결여된 호텔 산업
호텔의 본질의 중요성을 ‘부동산’과 ‘서비스’의 중 어디에 중심을 두느냐에 따라 결과는 매우 다른 양상을 띄게 된다. 전문가들은 국내 호텔업의 문제점이 생긴 근본적인 이유에 대해, 본질의 무게중심이 서비스보다는 부동산에 쏠린 경향 탓이라고 의견을 모은다. 그렇다면 왜 한국에서는 호텔의 영혼인 서비스보다 부동산에 치중하게 됐을까?

원인은 여러 가지가 얽혀있겠지만, 역사적 맥락에서 애초부터 한국은 전통적인 호스피탈리티 정신이 발전하기 어려운 토양에서 출발했기 때문이라고들 말한다. 조선시대 주막에는 특별한 한국적 서비스도 없었거니와, 이후 숙박의 전통문화가 이어지지 없는 채로 근대화시기에 호스피탈리티 상품은 주로 미국/유럽의 것이 그대로 수입됐다는 것이다. 산업화 시기에는 호텔이 성매매 업소로 쓰이기도 했고, 일반 시민들 사이에서는 유흥업소라는 색안경도 팽배했다.

그리고 한국 토종 브랜드 호텔사업은 주로 대기업 재벌기업에서 다른 사업과 연계해 수익을 창출하는 수단으로 출발했다. 기업 입장에서는 당연히 호텔 서비스보다는, 단기간에 수익을 창출할만한 부동산 쪽에 기울일 수밖에 없다.

물론 국내에 호텔 업계가 화려했던 시절도 있었다. 외국인 관광객이 증가하고, 공급 부족으로 호텔이 지어지던 1990년대~2010년대가 그렇다. 안타깝게도 국내에서는 정부 차원에서 첫 단추를 잘못 꿰었다는 지적을 받고 있다. 당시 서울시는 호텔을 늘리기 위해 새로운 법을 제정했는데 용적률에 20%를 인센티브를 포함한 <관광숙박 시설확충을 위한 특별법>이 그것이다. 그런데 여기서 정부는 운영시스템과 브랜드 확장에 관한 소프트웨어적 측면은 고려하지 않고, 무조건적으로 투자비 절감을 강조했다. 더불어 2008년 세계금융위기로 인해 새로운 부동산 사업을 찾는 사람들이 수익형 부동산으로 호텔 사업에 몰려들었다.

이후 지방 곳곳에 호텔이 지어지기 시작했고, 세계 어느 곳에서도 볼 수 없었던 ‘분양형 호텔’이라는 투자 방식까지 나타나기 시작한 것이다. 그리고 현재 한국 중소형 호텔업계에는 이때 무분별하게 지어진 호텔들이 잇따라 문을 닫거나, 분쟁에 휘말리고 있는 상황이다.

현재 경매에 헐값에 넘어가 있는 지방의 호텔들, 그리고 분양형 호텔의 분쟁 건수가 이를 증명한다. 한 매체의 4월 2일 자 단독 기사 ‘깡통호텔 급증, 초라한 관광한국’에 따르면, 숙박시설 경매가 5년 만에 최대치를 기록했고, 오피스텔의 수익형 부동산 대안으로 등장했던 분양형 호텔의 대다수가 현재 분쟁중인 것도 같은 맥락에서 이해할 수 있다. 다른 매체의 보도에 따르면 분양형 호텔 124개 중 95%에 해당하는 110곳이 소송 및 분쟁에 휘말려있는 상황이다.

이러한 현 사태에 대해, 국내 호텔업계 전문가들은 ‘호텔의 영혼’이 결여됐다며 안타까워했다. 이러한 호텔업계의 건강한 육체와 영혼을 위해 업계 전문가들의 조언을 모았다.

세종대학교 호텔관광경영학과 이슬기 교수

 “성공이든 실패든 한 산업 군에서 경험은 큰 자산이 될 것이다.”

국내 호텔업계는 희망적인 수요예측을 했던 상황에서, 예상치 못한 사드로 전반적으로 어려움을 겪게 됐다. 과잉공급으로 벌어진 일련의 상황에 대해서 평가를 한다는 건 결과론적인 이야기가 될 수밖에 없어 조심스럽지만, 분양형 호텔은 유동성이 떨어지기 때문에 좋은 투자방식은 아니었다고 판단한다. 그렇지만 성공이든 실패든 한 산업 군에서 경험은 큰 자산이 될 것이라 믿는다. 일련의 경험을 통해 부동산 투자자와 운영사의 전문성이 강조됐으면 하는 바람이다. 최근 대기업에서 중고가 브랜드를 론칭하고 있기는 하나, 건전한 경쟁이 되고 시장이 되려면 아직까지는 새로운 중저가 호텔 브랜드들이 새로이 모습을 드러내기를 바란다. 더불어 국내에서도 간접투자(리츠)가 활성화 되는 것이 바람직한 호텔 투자의 방향성이라고 생각한다. 물론, 아직 호텔 산업 규모가 크지 않아, 리츠가 활성화되기 쉽지 않은 상황이지만 개발사와 운영사들이 학습을 통해 건전한 투자 방식에 대해 배워 나가기를 바란다.

더 호스피탈리티 서비스 최영덕 대표

 “호텔의 부동산 트렌드는 조금 더 감성적인 영역으로 흘러갈 것이다.”

이전 호텔 산업의 패러다임은 좋은 입지를 선정해, 양질의 서비스 모델을 갖춘 호텔을 기성품처럼 찍어 내는 개념이었다. 그렇지만 새로운 곳을 발굴해내고, 취향이 세분화된 밀레니얼 세대와 Z세대로 인해 호텔의 로케이션, 즉 입지가 성패를 좌우하는 시대는 지났다.
호텔은 아직 개발이 되지 않은 지역을 발전시킬 수 있는 ‘플랫폼’적 특성을 가지고 가야한다. 호텔이 속한 로컬 커뮤니티에 영향력을 발휘하고, 문화적 콘텐츠나 구심점 역할을 해야하는 것이다. 예전에는 적당한 서비스로 풀어나가면 됐지만 이제는 개발하는 단계에서부터 고객들의 의견이 들어오기 시작한다. 그렇기 때문에 호텔업의 본질은 부동산 주체가 누구냐에 달라질 것이라고 생각한다. 하나의 호텔을 건설할 때, 도시개발의 인사이트까지 가지고 있는 오너가 등장하기를 바란다. 호텔의 부동산 트렌드는 조금 더 감성적인 영역으로 흘러갈 것이다.

라마다호텔앤스위츠서울남대문 박종모 총지배인

 “부동산이 육체, 서비스가 영혼이라고 가정했을 때, 더 중요한 본질이 되는 것은 영혼, 즉 서비스다..”

호텔에서 단 하나의 본질을 이야기해야한다면, 사람이 업을 해야한다는 점을 강조하고 싶다. 부동산이 육체, 서비스가 영혼이라고 가정했을 때, 더 중요한 본질이 되는 것은 영혼, 즉 서비스라고 생각한다.
부동산업에 치중한 오너가 대다수인 국내 호텔 산업에서는 전체적인 운영이 악화되자, 서비스에 문제도 발생했다. 운영 수익이 줄기 때문에, 당장 인건비를 줄이는 것이 시급하다고 판단했기 때문이다. 그렇게 사람에 들어가는 비용을 줄인다면 장기적으로 보았을 때 손실이 크다. 그렇기 때문에 국내 호텔리어 역시 어려운 상황에 놓여있다. 일은 많은데, 급여는 적은 3D업종으로 불리게 되었고, 이직률이 높아지기도 했다.

4차 산업혁명 시대에 호텔이 트렌디한 것은 좋지만, AI, 키오스크, 기가지니 같은 기계들이 도입되고 있다. 이러한 것은 부가적인 서비스라고 봐야한다. 아무리 기술이 발전해도 호텔에 사람이 없어진다면 그건 호텔이 아니라 다른 명칭을 써야한다. 그리고 선배들로부터 이어지는 능숙한 서비스 노하우의 전수가 필요하다. 그렇다면 호텔 내 서비스는 교육으로 이루어져야하고, 체계적인 교육 시스템을 구축해야한다. Hospitality의 어원만 살펴보아도, 호텔이라는 것은 사람이 서비스하는 곳으로 정의해야만 한다.

(주)루밍허브 유경동 대표

“한국은 그 어느 곳보다 가장 희망적인 불확실성을 내포하고 있는 나라다.”

가장 먼저 호텔 자체를 국가 산업의 한 분야로 인식돼야한다. 국내 호스피탈리티 산업의 발전을 위해선 모든 주체에서 호텔과 관련된 들의 인식부터 바뀌어야 한다. 호텔 산업은 단독으로 파이가 커질 수 없는 분야이기 때문에 가장 먼저 관광 산업과 함께 발전을 도모하고자 하는 큰 아젠다를 가지고 가기를 바란다. 현재 국내 호텔 산업, 그리고 관광 전반이 좋은 상황이라고 이야기할 수 없을 것이다. 그럼에도 불구하고 한국은 그 어느 곳보다 가장 희망적인 불확실성을 내포하고 있는 나라다. 도쿄 올림픽의 긍정적인 수혜도 기다리고 있고, 무엇보다 남북교류에 대한 가능성으로, 관광과 호텔업계에 예상치 못했던 수혜를 가져다 줄 수도 있다. 수많은 인프라를 가진 한국의 호텔에 국제적인 비즈니스 고객들이 들어올 것으로 예상해 볼만도 하다.

Epilogue

본질을 되짚어본 이유는 국내 호텔 산업이 어떠한 방향으로 나아가야할지 찾아보는 일이 되기를 바랐기 때문이다. 이번 기사에서 만난 취재원들은 호스피탈리티 종사자들에게 기회는 다시 찾아올 것이라 당부했다. 그리고 무엇보다 호텔이라는 것이 한 국가에 큰 영향력을 발휘해야한다고 전했다. 실제로 지금 호스피탈리티 업계는 질적 성장을 앞둔 과도기를 거치고 있다. 이러한 과도기야 말로 무언가를 준비하는 데 가장 적절한 시기 아닐까? 국내 호텔업계가 장밋빛 미래를 위해 큰 아젠다를 가슴에 품고, 영혼과 육체가 건강한 업계로 거듭나기를 바란다.