[Feature] 코로나19, 호텔에 새로운 공간의 의미 더하다 "임시생활시설은 처음이라"

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[Feature] 코로나19, 호텔에 새로운 공간의 의미 더하다 "임시생활시설은 처음이라" - ②

2020.06.09 09:30:52

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코로나19, 호텔에 새로운 공간의 의미 더하다 "임시생활시설은 처음이라" - ①

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1편에 이어서

15일 장박의 안정적 매출에 호텔 홍보 시너지는 덤

임시생활시설 운영으로 인한 호텔의 수익은 어떨까? 현재 코로나19로 매출 타격이 심한 많은 호텔들은 오지 않는 손님을 기다리는 것보다 고용유지지원금을 받고 휴업을 하는 것이 그나마 더 큰 피해를 줄일 수 있다는 판단 아래 문을 닫고 있는 상태다.

휴업보다 임시생활시설을 택한 호텔은 숙박과 식비를 자부담으로 하는 자가격리자의 부담을 줄이기 위해 주로 70~80% 정도 할인된 가격으로 객실가를 책정해 객실을 제공하고 있다. 임시생활시설로 객실을 운영하는데 가장 큰 메리트는 역시 15일의 장박이 보장된다는 점이다. 게다가 한번 입실하면 15일 동안 객실을 정비할 필요가 없다는 점, 입소자의 개별적인 요청사항을 제외하고는 정해진 루틴에 따라 호텔이 안정적으로 운영된다는 점, 그리고 입소를 희망하는 격리자들의 수요가 계속해서 늘어나고 있는 점 등에도 메리트가 있다.

또 라마다 앙코르 부산역의 진 총지배인은 “전면적인 영업 중단보다 어떤 방식이든 계속해서 가동하는 영업 연속성도 무시할 수 없다. 관광객이 줄어 당장 어려운 점도 있지만 코로나19가 종식이 되고 난 이후 영업을 재개했을 때 정상 궤도로의 도입 기간을 최대한 단축시키는 것이 중요하기 때문”이라면서 “호텔 위생과 같은 부분도 격리시설로 운영하다 보니 기존 호텔보다 방역소독의 단계도 늘어나고, 빈틈없이 짜여진 위생 매뉴얼을 준수하면서 전체적으로 호텔 위생 수준이 훨씬 업그레이드됐다. 이는 언제 발생할지 모를 또 다른 감염병 대비도 가능해진 고무적인 현상”이라고 이야기했다.

한편 호텔의 극진한 보살핌으로 호텔 서비스에 만족을 느낀 입소자들이 격리 생활을 주제로 블로그나 유튜브와 같은 채널에 호텔을 소개하며 자연스러운 마케팅도 이뤄지고 있다. 쉽지 않은 14일간의 격리, 혹시나 코로나19에 감염되진 않았을까 하는 불안한 심리를 호텔이 안심시키는 과정에서 좋은 기억을 심어주는 것이다. 입소자들은 잠재적인 고객인 셈이다.

같은 맥락으로 정부와 협업하는 과정에서 적극적인 협조로 인한 긍정적인 시너지도 기대할 만하다. 이번 기회로 호텔의 시설과 서비스 퀄리티에 대한 입증했기 때문이다. 시나 구에서 하는 일에 적극적으로 동참한다는 취지가 앞으로 기관의 이벤트나 행사 유치에 있어 우위를 선점하는 데 긍정적인 영향을 끼칠 수 있다는 점도 장기적으로 봤을 때는 큰 메리트다.

각종 어려움 도사리고 있는 시설 운영

그러나 이처럼 좋은 면만 있는 것은 아니다. 호텔마다 정부에서 제공하는 구호물품, 지원 서비스가 달라 호텔이 지불하는 비용도 만만치 않기 때문이다. 특히 대부분의 호텔들이 아쉬워하는 것이 방역 소독이다. 기관에서는 기본적인 소독 매뉴얼을 전달하는 정도로 방역업체를 선정하고 방역에 들어가는 비용도 모두 호텔의 몫이다. 방호복과 방역물품부터 의료 폐기물 처리 비용, 공항에서 호텔로 들어오는 이동 비용도 직접 지불하고 있다. 일회성으로 쓰고 버려야 하는 물품이니만큼 들어가는 비용이 만만치 않은 상황이다.

근무 방식도 완전히 달라졌다. 스카이파크호텔 최 차장은 “프론트는 기본적으로 그대로 운영 중인데 우선 모든 손님의 체크인이 비대면으로 이뤄진다는 점, 14박 투숙으로 고객 컨트롤 방식이 바뀐 점, 체크인 시간이 고객의 공항 도착 시간에 따라 비정기적이고, 체크아웃 이후에도 1시간 정도 객실 정비에 드는 시간도 1차 방역, 보건소 검사, 2차 소독, 객실 정비까지 적어도 3~4시간이 소요된다는 점이 기존과 다른 면”이라면서 “15일 장박이다 보니 객실 여유가 많지 않아 하루에 체크인하는 객실이 10객실 남짓이지만 입소 절차를 궁금해하는 이들이 많아 문의 전화 응대도 늘었다. 오랜 격리로 심신이 지쳐있는 고객의 경우 상담업무도 진행하고 있어 기존 근무 방식과는 다른 체제로 움직이고 있다. 처음에는 익숙하지 않아 고된 면이 있었지만 지금은 직원들도 잘 따라주고 있어 고맙게 생각하고 있다.”고 이야기한다.

그러나 무엇보다 가장 걱정되는 것은 호텔에서 집단감염이 일어나는 것이다. 정부 지침상 확진자가 나왔어도 확진자와 직원, 두 명 중 한 명이라도 마스크를 쓰고 있었다면 접촉자로 분류되지 않는다. 따라서 확진자가 발생한다 하더라도 주어진 매뉴얼 대로 확진자를 보건소에 인계하면 되지만, 집단감염은 차원이 다른 이야기다. 호텔과 주관 부처의 철저한 위생 관리가 이뤄지고 있어도 자칫 찰나의 실수로 집단감염이 이뤄진다면 그때는 호텔 이미지를 돌이킬 수 없는 상황이 돼버릴 수 있기 때문이다.

이러한 위험 요소의 불안함으로 직원들을 설득시키는 것도 일이다. 현재 모든 호텔들은 근무를 희망하는 직원들로만 운영 중에 있다. 좋은 취지에 동참하는 직원이 있는가 하면 워낙 특수한 상황이다 보니 그렇지 않은 이들도 분명히 있기 마련이다. 다행히 대부분의 호텔 직원들의 적극적인 참여와 희생으로 시설을 운영하고 있지만, 임시생활시설로 지정돼 운영하고 있던 한 호텔은 직원들의 협조가 안 돼 계획보다 일찍 문을 닫게 된 곳도 있다.

지역 주민 반발도 해결해야 될 과제

“본격적인 관광 시즌을 맞아 정부가 지역 내 더화이트호텔을 또다시 평창군 및 주민 동의 없이 외국인 입국자 임시생활시설로 지정한 것은 절대 받아들일 수 없다.” 지난 5월 22일, 평창이 봉평면에 위치한 더화이트호텔을 임시생활시설로 지정하자 지역 주민들이 반발하고 나섰다. 이미 4월 1일부터 2주간 한 차례 코로나19를 피해 국내로 들어온 이탈리아 교민 301명의 임시생활시설로 운영됐던 터라 정부에서 한 번 더 지정한 것이 문제가 됐다. 지역 경제에 큰 타격을 줄 것이라는 이유에서다.

라마다 앙코르 김포의 시설 지정에도 지역 주민들의 격심한 반대로 진통을 겪었다. 아직까지 확진자가 한 명도 없었던 코로나19 청정지역으로 지역사회 감염을 우려한 것이다. 이에 정하영 김포시장과 정부합동지원단 단장은 행정복지센터 회의실에서 주민대표를 만나 상황을 설명하고 이해와 협조를 구하는데 상당한 시간과 노력을 기울였다. 격리자가 확진자는 아니고 통제가 안정적으로 이뤄진다면 확진자가 발생해도 2차 감염의 위험은 적지만, 그럼에도 불구하고 이런 심리적인 부분이 큰 걸림돌이 되기도 한다.

호텔 용역사를 설득시키는 것도 일이었다. 라마다 앙코르 부산역의 진 총지배인은 “감염에 대한 막연한 공포감으로 용역사 가족들로부터 컴플레인이 있기도 했다. 직접 보고 이야기를 듣지 않으면 충분히 그럴 수 있는 상황이라고 생각한다. 이에 용역사 대표를 만나 부담되는 일일 경우 무리하지 않아도 된다고 이야기했다. 대신 어려운 결정이고 평소보다 힘든 업무환경인 만큼 임금은 1.5배로 제공한다고 약속했고, 양성반응이 나오지 않은 방이라도 전문 방역 이후에 코로나19 최대 생존 시간인 72시간이 지나면 정비를 시키겠다는 안전장치도 마련했다.”고 이야기하며 “주변 상가에서도 우려가 많았는데 다행히 격리자 가족분들이 격리자분들에게 사식을 넣어주거나, 호텔을 자주 드나들게 된 경찰 공무원이나 시청 공무원들이 주변 시설을 이용하게 되면서 지금은 같이 상생하고 있는 모양새로 바뀌었다.”고 전했다.

진정한 의미의 Hospitality 찾는 호텔들

“코로나19로 인해 수고하시는 모든 여러분 감사합니다. 덕분에 2주의 격리를 마치고 퇴소합니다.” 라마다 앙코르 부산역에 격리자가 퇴소하며 남겨놓은 쪽지에 당시 호텔에 근무하고 있던 직원들의 마스크 안으로 미소가 번졌다. 지금까지 이야기를 나눠 본 임시생활시설 호텔의 담당자들이 하나같이 이야기하는 가장 큰 보람이다. 입소자들이 건강하게 퇴소하는 것. 시설로 호텔을 제공하며 몇 번씩 마스크를 갈아 끼우고, 행동 하나하나 조심해가며 그 어느 때보다도 긴장감 속에 근무하지만, 국가 재난 상황에서 호텔이 시설로 도움을 주고, 심신이 지친 격리자들에게는 마음 놓고 쉴 수 있는 공간으로 호텔은 또 한가지 의미를 더하고 있다.

라마다 앙코르 부산역의 진 총지배인은 이번 임시생활시설을 운영하며 느낀 점에 대해 이렇게 이야기한다. “Hotel 이전의 Hospitality 개념에서 서비스를 수행하고 있다고 생각한다. Hospitality가 Hospital에서 파생된 단어지 않나. 호텔이 환대업이라면 지금은 환대에 투숙객의 건강관리까지 하고 있어 한 단계 높은 수준의 서비스를 하는데 직원들의 보람이 크다.”

그의 말대로 기원을 따지고 올라가면 호텔이 임시생활시설로 활용되는 것이 당연한 것처럼 느껴진다. 여러 가지 장단점 속에 선택은 호텔의 몫이다. 이번 코로나19로 호텔들의 운영에 대한 다양한 고민들이 있어 왔고, 그 고민은 코로나19가 종식되지 않은 현시점에도 계속 진행 중일 테다. 전문가들은 코로나19 이후 호텔의 공간적 의미가 변화해야 한다고 이야기한다. 임시생활시설은 처음이지만 앞으로 국가 재난 상태의 호텔의 새로운 역할에 대해 생각해보는 계기가 마련되길 바란다.

"코로나19 위기를 기회로

한 차원 높은 호텔의 의미 새기는 계기 돼"

라마다 앙코르 부산역 진인철 총지배인

Q 호텔을 임시생활시설로 제공하게 된 배경과 현재 시설 운영은 어떻게 이뤄지고 있는지 궁금하다.

A 부산시에서는 4월 1일 이전까지 부산시 산하의 인재개발원의 46개 객실을 자가격리자 수용시설로 활용해왔으나 4월 1일 정부 시책에 따라 시설이 부족하자 부산 시내 호텔 중 300객실 이상 보유, 일반 고객과 동선 구분 가능, 직원의 적극적인 업무 협조 의지 등의 조건을 갖춘 임시생활시설 희망 호텔을 모집했다.

당시 지원한 라마다 앙코르 부산역을 포함해 세 곳이 있었는데, 부산시 입장에서 최고의 편의를 제공할만한 호텔인가도 고려했던 사항이라 오랜 관계자 미팅을 거쳐 최종적으로 호텔을 결정했다. 주로 입소하는 고객들은 해외 유학생이고, 부산이라는 지리적 특성상 선박 회사들에 장기출장 오는 외국인 관광객들이다. 우선 입소 전에는 부산역 앞 선별진료소에서 진료를 받고 체크인하게 된다. 평소 호텔 고객들이 체크인하는 프런트는 일반 고객에게만 오픈돼 있고, 격리자들은 지하 5층에서 부산시의 TF팀 담당자를 통해 체크인을 진행한다.

Q 부산시와는 주로 어떻게 협업이 이뤄지고 있나?

A 부산시에서는 호텔에 상황실(객실 2실)을 설치해 입소자 관리를 하고 있으며 경찰 공무원들의 지원을 받아 혹시 있을 수 있는 객실 이탈자들의 관리 업무를 병행하고 있다. 또한 선별진료소에서 음성으로 확인된 입국자를 부산시의 장애인 편의시설 차량인 두리발에 탑승시켜서 호텔로 이동, 호텔 프런트가 아닌 지하 5층 주차장에서 사전 배정된 객실키를 전달하는 과정까지 책임진다.

이외 입소 후의 제반 업무들은 호텔 직원들이 담당하고 있다. 예를 들어 외부에서 가족 및 지인들이 전하는 사식을 포함한 식사 배달이라든지, 소모품 재공급, 쓰레기 반출, 객실층 방역 업무 등이다. 격리자들에게는 호텔 측에서 방역제, 방호복(비닐), 개인 소독제, 방역마스크, 페이스쉴드, 생수 등 2차례 지원하고 있으며 최근에는 개인 구호 물품도 추가해 한차례 공급하고 있다. 한편 시청 상황실에서는 매일 입소자의 건강 상태를 체크하기 위해 자가 측정한 입소자의 체온 상태를 매일 2회에 걸쳐서 점검, 객실 도어에 기록지를 부착해둬 직원들과도 공유하고 있다.

Q 임시생활시설로 운영을 결정함에 있어 우려했던 점도 많았을 것 같다.

A 총책임자로서 직원들의 건강도 걱정이었고, 혹여나 확진자가 나와 이후 지금보다 더 안 좋은 위기에 놓이지 않을까 하는 마음이 있었던 것은 사실이다. 그러나 사전 미팅 중에 자가격리 대상자들 중 검체검사를 통해 음성으로 확인된 입국자만 입소가 가능하다는 이야기를 듣고 무엇보다 직원들과 호텔 이용 일반 고객의 안전에는 전혀 문제가 없다고 판단했다. 따라서 오히려 적극적인 유치를 통해 직원들의 일자리 보장의 의무를 다하고, 무엇보다도 지방 정부의 시책에 적극 동참해야 할 상황이었던 점에 보다 초점을 맞추게 됐다.

Q 투숙객의 입소 후 2주간 일정은 어떻게 진행되나? 이때 호텔에서 제공하는 서비스에 대해 이야기 한다면?

A 지하 5층 입소자 전용 체크인 데스크를 통해 객실 키를 배정받은 입소자는 입소자 객실 층 외에는 운영이 제한되고, 일반 고객이 이용할 수 없는 전용 승강기를 통해 해당 층으로 이동한다. 이후에는 객실에서 복도를 포함해 외부로 일절 나올 수 없도록 하고 있으며 제반 행동 수칙은 사전에 객실에 비치해놓은 안내문에 자세히 설명해 놓았다.

객실 정비 및 세팅은 15일 동안 시설에 투숙함에 불편함이 없도록 1회용품을 대신 소모품으로 교체 세팅했고, 타월 및 린넨류 또한 다량으로 비치해 필요한 만큼 사용할 수 있도록 하고 있다. 사용한 비품 또는 쓰레기들은 객실 또는 복도에 비닐에 넣어서 15일간 보관 후 폐기처리 하고 있다. 또한 입소 중에도 위생관리를 위해 손소독제, 체온계, 마스크 등을 객실에 비치해 사용하게 하고 있으며, 입실 이후 필요한 물품이 있으면 구매 대행 업무를 진행, 15일 경과 후에는 일반 고객과 동일한 동선으로 퇴소가 이뤄진다.

Q 라마다 앙코르 부산역은 다른 임시생활시설 호텔과 다르게 일반인 투숙도 함께 진행하고 있다는 점이 흥미롭다.

A 임시생활시설로 역할이 끝난 이후 일반 고객을 수용하는데 자연스러운 전환이 필요하다고 생각했다. 이에 객실 판매, 식음 업장 운영, 연회 행사 등 모든 업무를 이원화, 코로나19 이후에도 문제없이 호텔을 가동시킬 수 있도록 체제를 유지하고자 했고, 이를 위해 일반 호텔보다 객실, 공유부, 식당, 연회장의 고객 동선에 보다 많은 시간을 투자해 방역 활동을 진행하고 있다.

격리공간의 방역을 평소처럼 다중이용시설로 운영하는 공간에도 적용하니 일반 고객들도 격리자가 같은 호텔에 투숙하고 있는 사실을 알고 있음에도 불구하고 오히려 더욱 안심된다는 반응이다. 지난달에는 K1 축구단이 숙박하기도 했으며 현재에도 돌잔치, 세미나 등 많은 행사들이 여느때와 다름없이 진행되고 있다. 이러한 행사나 단체 고객이 방문할 경우에는 특별히 해당 객실 및 행사장 그리고 이동 동선에는 방문 전 집중 방역을 진행하고, 퇴실 이후 한 번 더 방역을 실시해 만일에 대비한 고객의 위생에 만전을 기하고 있다. 일반 호텔들의 방역 활동 대비 10배 이상의 위생관리를 하고 있다고 자부한다.

Q 임시생활시설을 운영하며 주안점을 두는 부분은 무엇인가?

A 운영 바로 첫날 첫 손님으로 해외 유학생 고객을 맞이했는데 입소하는 과정에서 그들의 행동을 보니 고충을 확인할 수 있었다. 인천공항 입국부터 대부분의 관계자들이 입소자를 ‘예비환자’ 또는 ‘환자’로 취급하면서 기피한 것이다. 객실로 가는 길에 높지 않은 계단이 있었는데 유학길에서 돌아온 터라 입소자들의 캐리어 무게가 만만치 않은데도 아무도 나서서 도와주지 않는 것을 보고 너무 당황스러웠다. 입소자들은 장기간의 비행과 주변인들의 시선으로 이미 예민해질 대로 예민해진 상황. 이러면 안 되겠다 싶어서 멀리 오시느라 고생했다는 인사를 건네며 캐리어 옮기는 일을 도와줬는데 굳어있던 입소자들의 표정이 일순 환하게 피어나는 것을 보고 느꼈다. 이들에게 필요한 것은 호텔 환대가 아닌 우리 국민에 대한 환대라는 것을 말이다. 이후 직원들에게도 강조하고 있다. 입실 이후에 식사 배달 중 고객과 눈이 마주치면 격리생활로 지쳐있을 그들을 위한 위로의 한마디를 꼭 건네라고 말이다.

Q 아무래도 임시생활시설 운영이 일반적인 상황이 아니다 보니 많은 것을 느낀 것 같다. 실제로 운영해보니 임시생활시설로서 호텔은 어떤 것 같나?

A 급하게 시설이 지정되고 입소를 개시했음에도 불구하고 시청 공무원들의 적극적인 협조와 희생도 마다하지 않는 직원들의 도움으로 다행히도 아직까지 큰 문제없이 임무를 수행하고 있다. 지금은 Hotel 이전의 Hospitality 개념의 서비스를 수행하고 있다는 데 큰 만족감을 느끼고 있다. 격리 중간중간 문 앞에 격려 글을 써 놓은 고객도 있고, 격리 중 우리 호텔에서의 좋은 경험을 개인 블로그나 SNS 등에 공유하는 고객들의 후기를 보며 그동안 호텔을 운영하던 것과 또 다른 보람을 느끼고 있다. 이번 기회를 통해 호텔과 직원들은 많은 것을 배워간다고 생각한다. 앞으로 더 잘 될 수 있는 계기가 마련됐다고 생각하며 임시생활시설로서의 역할을 잘 마무리 하고 싶다.