트럼프 미 대통령이 방한해, 그랜드 하얏트 서울이 다시금 화제를 모았다. 이처럼 초특급 VVIP들이 한번 호텔에 묵고 나면 홍보효과가 엄청나다. 상위 20%의 고객이 80%의 매출을 일으킨다는 ‘파레토 법칙’에 따라 VVIP 고객은 호스피탈리티 업계에서 매우 중요한 고객이다. 이들은 어떤 호텔과 서비스를 원하고 있을까? 또, 소수로 한정된 VVIP를 상대하는 하이엔드 마켓은 과연 호스피탈리티 업계에 새로운 성장동력이 될 수 있을지에 대해서도 살펴보자.

인바운드 VVIP가 찾는 국내 특급호텔
지난 6월, 트럼프 미 대통령이 서울에 방한했다. 그가 선택한 호텔은 ‘미국 대통령의 숙소’라고 불리기도 하는 그랜드 하얏트 서울. 조지 부시 전 대통령, 버락 오바마 전 대통령 등 미국 대통령들이 속속 머물기도 한 곳이다. 호텔 측 관계자는 VVIP가 하얏트를 선호하는 이유에 대해 “호텔의 프레지덴셜 스위트는 40년간 국빈의 사랑을 받고 있으며, 호텔은 남산이 둘러싸고 있는 지형으로 인해 보안상 유해한 요소를 통제하기 용이하다는 장점을 갖추고 있다.”라고 밝히기도 했다.

그렇다면 인바운드 VVIP 고객들이 선택하는 국내 특급호텔은 어디일까? 대표적으로 신라 호텔은 올림픽 본부 호텔이 된 것을 시작으로, 세계적 행사를 치뤄내며 명실상부 국내 최고의 호텔로 자리 잡았다. 국내를 찾는 하이엔드 고객들이 로컬 브랜드로 드물게 믿고 방문하는 곳이다.

VVIP 여행사에 종사하는 업계 관계자들에 따르면, 방문 목적에 따라 호텔을 선택하는 기준이 달라지기도 한다. 특히 비즈니스 차 방문한 기업인들은 촉박한 시간 탓에 위치에 따라 호텔을 선택하는 경우가 많다. 한 여행업 종사자에 따르면, “예전에 비즈니스 차 방문한 VVIP들은 대부분 웨스틴 조선 호텔에 묵었는데, 이제는 선택의 폭이 넓어져서 목적에 따라 이동하기 용이한 위치를 찾는다. 금융권 종사자들은 여의도 콘래드 서울에 가거나, 투자사와 중앙부처가 모여있는 광화문에 위치한 포시즌스 호텔에 많이들 묵고 있다.” 국가별로 나타나는 특징도 있는데, 아시아 VVIP들은 명동이라는 지역성 때문에 롯데호텔을 선호하고, 미국 VVIP들은 익숙한 미국계 체인 호텔을 찾는다.

VVIP 여행사에 종사하는 업계 관계자들은 입을 모아, 하이엔드 고객을 위한 서울 특급호텔 인프라는 충분하다고 말했다. 문제는 지방의 호텔 인프라였는데, 이에 대해 익명의 관계자는 “서울 특급호텔은 하이엔드에 대한 서비스가 충분하다. 문제는 지방이다. 제주, 부산 외에는 MICE VVIP 고객을 위한 호텔 인프라와 서비스가 필요하다. 또, 고객들이 행사를 마친 이후, 관광을 요청할 때 설악산 쪽을 자주 찾는다. 이렇듯 지방에 갈 경우, 하이엔드한 서비스를 제공하는 호텔을 찾기 힘들어 아쉽다.”라고 밝히기도 했다.

“고객 정보 커스터마이징 잘하는 호텔일수록 명성이 높은 특급 호텔”
아이앤비 컨설팅 남재철 대표

본인 소개, 그간의 경력에 대해 이야기해달라.
신라호텔에 오랜 시간 재직, 이후 청와대 비서실 VIP 의전운영관에 근무한 바 있다. ‘대통령의 건강은 안보와 직결’된다는 생각으로, 1년 6개월 동안 한 분의 건강과 서비스를 책임졌다. ‘총무본관팀’ 헤드로 대통령의 행사 의전, F&B 조리, 서비스, 위생 등을 책임지는 운영관으로 활동했다. 대통령이 가는 곳은 전부 의전의 영역이었다. 현재 아이엔비 컨설팅에서는 대한민국 1호 의전 강사로 활동하고 있다. 강의 콘텐츠는 주로 국제행사와 의전 서비스에 관한 것이다. 정부기관, 지자체, 공공기관, 기업 등 다양한 단체에서 의전서비스 교육에 대한 니즈가 존재하고 있다.

VVIP에 해당하는 고객은 어떻게 세분화 할 수 있나?
특급 호텔들은 기본적으로 모든 투숙객을 VIP라고 생각하고 모셔야 한다. 일반적으로 VVIP는 VIP보다 한 단계 위로, 더 중요하다는 의미를 나타낸다. VVIP를 세분화 하는 기준은 호텔마다 다른데, 각자 VVIP에 대한 매뉴얼을 가지고 있다. 일반적으로 가장 높은 S급은 국왕, 여왕, 교황 등이고 그 다음 A급은 장관, 기업의 회장단, 그 아래 단계로 스포츠 및 문화계 유명 인사로 나눌 수 있다. 그중 S급에 VVIP는 청와대나 외교부가 관여한다. 객실을 사전에 인스펙트를 하는 것은 물론. CEO나 총지배인이 나와서 이들을 반긴다. 이렇듯 전 방위적으로 호텔에서 만반의 준비를 갖추게 된다.

VVIP 고객 방문 시, 호텔에 어떠한 변화가 일어나는가?
VVIP들이 투숙하면 호텔에 홍보효과가 굉장히 크다. 최근 싱가포르에 트럼프 대통령이 묵었던 샹그릴라 호텔, 베트남에서 김정은이 묵었던 하노이 멜리아 호텔 등도 굉장한 화제를 모으기도 했다. 그리고 국빈의 방문은 호텔 내부적으로 서비스 퀄리티가 향상되는 효과도 있고, 그로 인해 브랜드 이미지도 상승한다. 국내에서도 한류 아시안 게임과 88 올림픽 등을 유치하며 호텔업계의 품격도 한단계 상승했다. 전 세계 문화를 체험할 수 있는 계기가 됐고, 그게 자연스럽게 호텔 서비스에 녹아 나서 산업 전반이 업그레이드 되는 계기가 된 것이다.

VVIP 고객들이 사랑하는 호텔은 어떤 곳인가?
VVIP 고객들의 특성이라면, 한 번 호텔에 감동을 안고 가면, 로열티가 생긴다는 점이다. 그게 반복 돼서 다시 찾아오고. 그 영향으로 다른 VVIP의 방문까지 이끌어내는 효과가 있다. 이런 VVIP들이 투숙하면 언어, 행동, 습관, 동선, 전부 호텔 직원이 파악해서 데이터화 시켜야 한다. 예를 들면, 식사할 때 어떤 습관이 있는지 세세히 봐야한다. 또 객실을 드나드는 룸메이드들은 컴퓨터 위치, 책 위치 등 고객이 남긴 흔적들을 통해 서비스 아이디어를 찾아야한다. 이렇듯 고객의 습관을 디테일하게 적어놓고, ‘커스터마이징’을 잘하는 호텔일수록 명성이 높은 특급 호텔이라고 할 수 있다.

인바운드 VVIP 시장의 전망
이렇듯 국제회의 등으로 방한하는 해외 국빈, 교황, 유명인들은 통상 VIP보다 한 등급 높은 ‘VVIP’라고 불리고 있다. 이들의 전체 모수는 작지만 상위 20%의 고객이 80%의 매출을 발생시킨다는 ‘파레토 법칙’에 따라, 호텔업계에도 여행업계에서도 매우 중요한 고객이다.

특히 그중 이러한 하이엔드 고객들 중 국제 행사로 방한하는 MICE 고객들의 파이가 크다. 아이앤비 컨설팅 남 대표는 “한국은 2017년만 해도 1300여 건의 국제 회의를 개최하며 당해 세계 1위를 기록했다. 성공적인 G20 총회 등으로 앞으로 MICE로 방문하는 하이엔드 고객을 유심히 살필 필요가 있다”라고 밝히기도 했다.

인바운드 VVIP 마켓은 특성상 규모는 작지만, 현재 대내외적으로 한국에 대한 이미지가 상승하면서 앞으로 니즈가 증가할 ‘블루오션’이라는 견해가 지배적이다. VVIP 여행사들은 주로 고객의 프라이버시를 가장 최우선에 두고, 소수의 고객만을 상대로 서비스를 진행하다. 이들은 PCO를 클라이언트로 삼고, 한국을 찾은 고객들의 숙소, 식사, 그 외 투어 전반적인 동선까지 세팅을 진행한다.

그레이스 트레블의 한정미 대표는 일찌감치 니즈를 파악해 1998년 이미 VVIP 여행사를 오픈했다. “오랜 시간 체인 호텔 쪽 VVIP 영업을 담당하며, 이쪽 시장의 니즈가 분명히 있다고 파악하게 됐다. 향후 컨벤션 파트가 생겼고, 국제회의 관광을 맡게 됐다”라고 밝혔다. 그라운드 케이는 국가에서 개최되는 행사, 국제회의에 참석하는 고객들의 의전 서비스를 담당한다. 주로 ‘공항 영접’, ‘차량 수송’이 메인인데, IT를 기반으로 한 혁신적인 시스템으로 국내 VVIP 서비스의 새로운 마켓을 열고 있다.

“IT 기반으로 VVIP 서비스 강화할 것”
그라운드 케이 장동원 대표

VIP 고객을 전문 타깃으로 하는 사업체가 많지 않은 것으로 알고 있는데, 어떻게 시작하게 됐는지?
창업한 지 3년정도 됐는데, 이전에 13년 정도 MICE 관련 VVIP 고객들을 담당하는 일을 하며 IT 관리의 필요성을 느끼게 됐다. 예전에 엑셀로 정보를 모을 때는, 경험치로 쌓이는 거지, 데이터화 되기 어렵다. 신입사원에게 매뉴얼적으로 교육시키기도 어렵고 여러모로 한계가 많아, 이를 극복하기 위해 IT 시스템을 도입했다.

그라운드 케이의 가장 큰 특징은 무엇인가?
IT를 기반으로 차량 및 공항 영접 등의 의전 서비스를 제공하는 회사라는 점이다.  IT 관리 툴은 주로 휴대폰 어플리케이션으로 실현되는데, 기사에게도 스케줄 파악에 도움을 준다. 일반적으로 카카오 콜 택시와 다른 것은 탑승 고객들이 직접 부르는 게 아니라, 수행원들이 기사를 부른다는 점이다. 우리는 비서, 여행사 등 VVIP의 일정을 짜주는 수행원을 위한 시스템으로 특화해 효율성을 높이는 일을 한다. 비즈니스로 오는 고객들은 제1의 목적이 있기 때문에, 빡빡한 일정에 들어 맞게 스케줄을 진행하는 것이 가장 중요하다.

‘IT 관리 툴’의 장점은 무엇인가?
클라이언트 요구사항을 실시간 반영 가능하다는 점이다. 국제 행사 차 방한한 VIP 고객들은 시간을 분 단위로 쪼개 쓰는 사람들이다 시간 효율성, 기사 정보 효율성, 시스템에 배차 정보 등을 통해 스케줄 관리의 효과가 높아진다. 또, IT 기반으로 고객 정보가 데이터화 된다는 점이다. 예를 들면 해외에서 행사로 참가하는 VVIP가 어떠한 경로로 한국에 입국하고, 어떻게 이동하는지, 그들의 패턴을 분석해, 체계적으로 고객의 데이터를 축적하고 있다.

현재 한국 VIP 산업의 앞으로 성장 가능성은 어떻게 보는지?
무차별적으로 키울 수는 없지만, 분명 성장할 수 있는 마켓이다. 그리고 중요한 것은 하이엔드를 공략한다면, 하이엔드만 신경 써야 한다는 점이다. 미디엄 까지 욕심 내면 퀄리티가 떨어질 수 있기 때문이다. VVIP 고객은 한번 유치하는 게 어렵지, 한번 단골이 되면 유지가 된다. 미디엄이나 일반 대중들은 트렌디하고, 외부환경 요인이 많다. 하이엔드는 ‘이들과 일을 하면 편하기 때문에 일을 한다.’라는 부분에 가장 집중한다. 이런 VVIP의 특성에 신경 써서 비즈니스를 특화시켜 나갈 계획이다.

...내일 이어서 [FeatureⅠ] ALL ABOUT VVIP_ 호스피탈리티 업계 하이엔드 마켓의 핵심, VVIP -②