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지난 여러 해 동안 환대산업에 대해 다양한 기사를 다루고 취재를 해오며 계속해서 풀지 못하고 있는 숙제가 하나 있다면 환대산업은 고부가가치산업이라면서 이를 창출하는 인력은 어째서 고부가로 취급되지 않는지에 대한 의문이다. 관광도, MICE도, 호텔도, 외식도, 모든 서비스의 결과물은 인력으로 시작해 인력으로 완성되고 인력으로 전달된다. 디지털 전환이라는 과정의 효율성이 생기긴 했으나 결국 환대산업은 인력이 가장 큰 자산이자 핵심 원동력이라는 뜻이다. 그렇다면 인력의 가치를 판가름할 수 있는 것이 무엇일까. 바로 전문성이다. 모든 일에는 각자의 영역과 맡은바 역할이라는 것이 존재하고, 이를 해내야하는 전문성, 그러니까 해당 분야에 대한 상당한 지식과 경험이 있다. 그리고 이는 마땅히 존중돼야 한다. 그런데 어째서인지 환대산업 종사자들에게만은 그 전문성의 잣대가 제대로 세워져 있지 않은 것 같을 때가 많다. 지난 잼버리 사태를 보고 그 누가 잘했다 칭찬하겠냐마는 관광산업 종사자로서 이번 잼버리 사태를 지켜보면서 말로 표현할 수 없을 정도로 부아가 치밀었다. 1000억 원이라는 예산도 예산이지만 무려 170여 개 국가, 4만 3000명이다. 이 나라는 대체 관광을
지난 6월 15일, 코리아호텔쇼 특별무대에서 제7회 K-Hotelier 시상식이 진행됐다. 우리 매거진에서 주최해 온 시상제도인 것은 몰라도 ‘K-’라는 당위성이 주는 의미는 짐작될 터. 대한민국을 대표하는 호텔리어라는 뜻이다. 매년 대한민국 대표 호텔리어를 표창하는 시상식은 <호텔앤레스토랑> 매거진과 서울특별시관광협회가 함께 진행해 온 시상제도로 호텔리어의 동기부여는 물론 자긍심 고취, 그리고 호텔산업 발전을 위해 이어왔다. 매년 K-Hotelier의 지원과 선발, 시상 과정을 지켜봤지만 올해는 특히 전 과정을 직접 도맡았기 때문인지, 코로나19 이후 줄곧 인재에 대한 목마름의 기사를 써왔던 탓이었는지 유독 기분이 남달랐던 것 같다. 시상식에서 만났던 세 명의 K-Hotelier는 누가 봐도 시상식의 주인공이었고, 그들을 축하해주러 온 선후배 동료들은 하나같이 당연히 그럴만하다는 듯 박수를 아끼지 않았다. 인터뷰를 통해 만나본 그들은 천생 호텔리어였다. 호텔리어로서 길을 걷게 된 배경은 각자 달랐지만 누구보다 다른 사람의 기쁨을 위해 서비스하고 도움 주는 것에 보람을 느꼈다. 하나를 물어오면 두 개, 세 개를 답해주는 컨시어지였고, 한국과 한국…
본격적인 여름 휴가철을 앞두고 여행을 계획하는 이들이 많다. 인터파크트리플의 조사에 따르면 7~8월에 출발하는 해외여행 패키지 상품 예약 인원이 전년 동기대비 364%나 늘었다고 한다. 이는 코로나19 이전인 2019년과 비교해서도 84% 확대된 수치다. 한국인 관광객을 끌어들이기 위해 각 나라, 도시의 매력적인 콘텐츠들을 앞세운 보도자료도 연일 끊이지 않는다. 코로나19로 잠시 잊고 있었지만 갈수록 여행이 일상이 돼 가는 이들이 늘어나고 있음을 다시금 체감하게 된다. 반대로 한국을 찾아오는 이들도 늘어났다. 팬데믹 동안 위상이 높아진 K-콘텐츠가 전 세계관광객들의 한국에 대한 호기심을 자극했기 때문이다. 삼삼오오 눈에 띄는 외국인 관광객들도 많고 비었던 명동, 동대문 거리가 인파로 메워지는 것을 보면 어영부영 외래관광객 3000만의 환상도 실현될는지 모르겠다. 그런데 한국관광데이터랩의 자료에 의하면 올해 4월에 들어오는 관광객은 88만 8776명인데 나가는 관광객이 149만 7105명이라고 한다. 우리 국민들은 나가지 못해 안달인데 한국에 오고 싶어 안달나게 하는 전략은 어떻게 고안하고 있을까? 7월호에 새로운 꼭지로 [Inbound Inside]라는 지면
그토록 기다리던 인바운드의 재개가 올해부터 본격적으로 이뤄진지 벌써 6개월이 됐다. 너무도 길게 느껴진 2년이었던 터라 하나 둘 모습을 비추는 외국인 관광객의 모습이 왠지 모르게 어색했던 것도 잠시였다. 코로나 기간 동안 꾹 참아왔던 한국 방문의 열망이 관광객들을 하루 바삐 한국으로 불러들였기 때문이다. 폐허와도 같았던 명동거리가 살아났고, 홍대입구에는 배낭을 멘 외국인들이 여행의 설렘에 잔뜩 상기된 채 삼삼오오 거리를 누비고 있다. K-콘텐츠의 영향력이 날로 커지면서 한국을 궁금해 하는 외국인들이 많다고 한다. 이에 지난해 12월, 문화체육관광부와 한국관광공사는 K-콘텐츠를 필두로 3000만 K-관광을 견인하겠다며 5년 대계를 천명했다. 정부의 당찬 포부에 머리가 지끈했지만 1750만에서 두 배 가까이 널을 뛴 거대한 숫자를 호기롭게 내놓은 데 이유가 있으려니, 우선은 긍정적으로 지켜보는 것이 좋겠다고 생각한지도 반년이 지났다. 그러는 와중 국가별 인바운드 전략을 모색하는 ‘Inbound Strategy’ 시리즈를 시작했고, 인바운드 여행사 대표님들을 만나 국내 인바운드 시장의 현실에 대한 많은 이야기들을 다양한 관점에서 듣게 됐다. 오랜만에 좌담회를 진행
아날로그 세대의 끝자락에서 여전히 종이와 연필을 좋아하고 e-Book보단 침 발라넘기는 책이 좋은 내게 AI는 관심 밖의 일이었다. 호텔의 디지털 전환 필요성에 대해서는 그렇게 열을 올려 기사를 썼지만 아이러니하게도 취재하고 글을 쓰는 영역에 있어서는 제 아무리 AI라도 인간의 역량을 따라오지 못할 것이라 생각했다. 그런데 글재주가 없는 지인이 챗GPT로 회사소개서를 완성했다는 이야기를 들었고, 카카오톡 친구 ‘AskUp(일명 아숙이)’을 통해 바로 챗GPT를 경험해볼 수 있다기에 아숙이에게 말을 걸어보기 시작했다. 그래봤자 예전의 심심이와 다를 바 없겠거니 싶었다. 그런데 생각보다 아숙이는 매우 진지(?)했다. 첫 질문이 <호텔앤레스토랑> 매거진에 대해 소개해달라는 것이었는데, 우리 매거진이 주로 다루는 콘텐츠와 주제를 잘 파악하고 있었다. 이후로도 호텔과 외식 전공자들의 산학 실습은 어떻게 이뤄져야 할지, 한국 외식업계의 인력난은 어떻게 해결돼야 할지, 이번 달 매거진 기획기사 아이템은 어떤 것으로 하면 좋을지 등을 물어봤고, 다소 평이하고 보편적인 답변이었지만 아숙이한테 필요한 시간은 단 30초도 걸리지 않았다. 답변이 불충분하게 느껴지면 예
창간기념호를 의식한 것은 아니지만 어쩌다보니 올해 초에 기획한 3개의 연재기사가 4월호를 끝으로 대단원의 막을 내렸다. K-관광, K-푸드, 외식업 인력난의 세 가지 주제를 3편에 걸쳐서 다뤘고, 약 4개월 정도 각 이슈를 들여다봤다. 한 회의 기사로 많은 내용을 담기 어려운 주제들은 종종 연재로 호흡을 골라왔지만 세 가지가 한 번에 끝나서인지 무언가 끝난 듯 끝나지 않은 기분이다. 파보니 BTS의 RM의 발언으로 프리미엄 라벨이 된 ‘K-’와, 원인을 찾는 게 무슨 소용일까 싶었던 인력난의 기조가 사뭇 달랐기 때문일까. K-관광 연재는 사실 문화체육관광부의 「제6차 관광진흥계획」을 비판할 목적으로 시작했다. 코로나19 기간 동안 무너진 여행업계 생태계 복원이 시급한데 2027년까지 외래관광객 3000만 명이라니. 아무리 K-컬처와 K-콘텐츠가 기세가 등등하다지만 혹자의 말마따나 콘텐츠의 성공을 마치 관광의 성공인양 으스대는 것 같아서 정작 여행업계의 생각은 어떤지 이야기를 듣고 싶었다. 2019년, 1750만 명의 역대 최대를 기록했을 때에도 저부가가치의 관광객으로 머릿수 채우기 급급했던 정부였다. 반면 외식업 인력난은 연재할 계획이 없었던 주제였다. 이미
미팅을 다니다보면 사무실이 어디냐는 이야기를 으레 하게 된다. 사실은 성미산로지만 설명하기 어려운 터라 대개 연남동에 있다고 이야기를 하는데, 그때마다 돌아오는 답변은 주변에 맛집이 많아 좋겠다는 것이다. 연트럴파크를 중심으로 서울 시내 대표 핫플레이스로 자리매김하고 있는 연남동에는 카페도, 중식당도, 곳곳에 숨은 맛집도 많다. 인스타그램을 보면 #연남동맛집 #연남동카페 #연남동핫플 등의 해시태그가 줄을 잇고, 매일같이 많은 사람들이 그 맛집을 인증해보기 위해 연남동 찾는다. 그런데 그렇게나 맛집이 많은 이 동네에서 나는 왜 매일 점심 걱정을 할까? 직장인들 점심이야 가까운 곳에서 간단하고 빠르게, 가격이 부담스럽지 않은 선에서 때우는 끼니에 가깝다지만, 풍요 속의 빈곤인지 막상 점심을 먹으러 가기에도, 손님이 방문해 모시고 가기에도 마땅찮은 곳들이 많다. 게다가 사무실 인근에 직장인들이 많아 그나마도 때를 놓치면 10~15분, 기다리기 마련이다. 그래도 어쨌든 일주일에 5번은 돌려서 때워야 하므로 가끔은 마실을 가는데 며칠 전 다녀와 기억에 남는 돈가스집 이야기를 해보려고 한다(돈가스와 돈가스집에 별다른 억하심정은 없다). 평소 배달로만 접했던 집이라 매장
사회적으로 거리를 두느라 여행의 목마름이 있었던 시기, JTBC에서 방영했던 <갬성캠핑>이라는 프로그램이 있었다. 랜선 나들이를 가고 싶은 시청자들을 위한 예능이었던 <갬성캠핑>은 국내의 이국적인 장소에서 매회 특색있는 ‘갬성’으로 캠핑을 즐기는 기획이었는데 여행지마다 도시 콘셉트가 정해져 있었다. 한국의 숨은 명소를 찾는다는 시나리오는 한국의 스위스로 남해 양떼목장, 한국의 핀란드로 강원도 정선 하늘길 도롱이연못, 한국의 멕시코로 태안 신두리해안사구 등을 소개했다. 콘셉트에 충실한 출연진들은 해당 지역에 도착할 때마다 “이국적이다.”, “마치 외국에 온 것 같다.”, “한국이 아닌 것 같다.”는 표현으로 캠핑지 감성을 더했는데, 스스로는 덜 몰입이 돼서 그랬는지 어딘지 모르게 불편함이 느껴졌다. 그러고 보면 밖에서 사먹는 밥이 맛있으면 집 밥 같다 이야기하고, 집에서 만든 밥이 맛있으면 밖에서 사먹는 것 같다고 표현하는 우리다. 그래도 이 경우에는 외식과 집 밥이 모두 어떻게 먹어도 맛있다는 의미가 내포돼 있다. 그러나 해외에서 멋진 풍경을 보고 “집 생각이 난다.”, “한국이 떠오른다.”고 이야기하는 이들은 없지 않나 싶다. 전 세계
11월 24일부터 1회용품 사용규제가 확대 시행된다. 2019년 11월, 환경부에서 1회용품 줄이기 위한 중장기 ‘단계별 로드맵’을 발표한 이후 코로나19의 여파로 2020년 매장 내 1회용품 규제가 한시적으로 유예된 바, 코로나19의 확산세가 어느 정도 안정되면서 복원에 나선 것이다. 아무리 3년간의 유예 아닌 유예기간이 있었다지만 코로나19로 인해 기존의 편의성에 위생이라는 측면까지 더해져 1회용품에 익숙해진 소비자들을 어떻게 설득시킬 수 있을지, 당장 사용규제에 나서야 하는 업종들의 발등에 불이 떨어졌다. 그런데 다행히도(?) 호텔은 1회용품 사용규제 업종에서 배재됐다. 그동안 호텔이 관련 시행령의 시행 시점에 촉각을 곤두세웠던 이유는 어메니티 때문이었는데, 지난 8월에 배포된 환경부 가이드에 따르면 호텔 어메니티를 의미하는 1회용 위생용품의 무상금지 업종에 ‘숙박업 영업소에 부설된 욕실’은 제외돼 있었던 것이다. 하지만 아마 이도 ‘당분간’일 것으로 보인다. 지난해 2월 입법 예고된 관련법의 개정안에 「공중위생관리법」에 따른 숙박업(객실 50개 이상)’이 추가 규제대상으로 리스트업돼 있기 때문이다. 2019년 당초 숙박업 종류에 관계없이 ‘50실 이상
윤석열 대통령의 뜻에 따라 5월 10일, 청와대가 개방됐다. ‘청와대, 국민 품으로’라는 슬로건 아래 한번도 우리의 것이라고 생각해보지 못했던 청와대가 우리의 품으로 되돌아(?) 왔다. 덕분에 유발되고 있는 많은 사회비용은 덤인 듯싶다. 그런데 이렇듯 막대한 비용을 들이면서까지 청와대를 개방한 탓인지 윤 대통령의 취임이 반년이 넘었는데 청와대 오픈 이후에 이렇다 할 관광 행정이 이뤄지지 않고 있다. 이에 한 매체에서는 윤 정부의 관광정책은 ‘되는 것도 없고, 안 되는 것도 없는’ 행정이라 분석하기에 이르렀다. 심지어 한국관광공사 사장이 공석인지도 6개월째다. 전임 사장의 퇴임이 윤 대통령의 취임과 맞물려 있었던 터라 얼마든지 새로운 인사가 이뤄질 수 있는 상황이었지만 방치된 지 반년이 다 돼 가는 것이다. 윤 정부뿐만 아니라 국가 정책에서 관광은 언제나 뒷전이었다. 과거 김대중 정부에서 4대 핵심 정책공약 중 관광산업 활성화를 핵심 공약으로 제시하고, 그에 따라 행정 조직이 현재의 문화체육관광부의 전신인 문화관광부로 승격된 이후 그 어떤 정부에서도 관광을 우선순위에 두지 않았다. 특히 지난 정부는 ‘관광진흥비서관’ 제도를 없애고, 대통령 직속으로 추진되던 ‘
호텔업계에 지각변동이 일고 있다. 언젠가부터 ICT, IoT, AI, Cloud, 5G와 같이 환대산업과는 아무런 연관이 없어보이던 단어들이 업계가 나아가야 할 방향이라며 원치 않는 과제로 주어졌다. 환대산업과는 다른 결인 것 같은 IT를 접목해 온라인에서 호텔을 어필하라 하니 오프라인도 온라인도, 대면도 비대면도, 프리미엄도 편리미엄도 아닌 어정쩡한 상태가 지속되고 있다. 하여튼 미룰 수 있을 때까지 미루는 게 제 맛인 과제라지만, 정답이든 오답이든 무언가 써내려가고 있는 주변 호텔들을 보니 불안한 마음에 너도나도 곁눈질에 급급한 모양새다. 4차 산업혁명은 글로벌 저성장을 돌파하기 위해 각 국가와 기업들이 그동안 고착화돼 있던 비즈니스 모델을 바꾸려는 의지와 노력이 반영된 것이다. 한마디로 ‘돈을 벌 수 있는 방법을 바꾸겠다’는 뜻이었다. 그렇게 에어비앤비는 공유·중계 플랫폼으로 전에 없던 공유숙박의 새로운 니즈를 창출, 그들만의 비즈니스를 만들었다. 호텔그룹 CitizenM은 올해 초 메타버스 내에 온라인 호텔을 구축하고, 온·오프라인의 소비 순환을 목표로 NFT 조달과 활용 계획에 착수했다. 고객으로 하여금 현실과 가상 속 호텔에 공존하게 만든다는 의미
요새 MBTI가 말 그대로 난리다. 기업들은 MZ세대에 소구하기 위한 마케팅 포인트를 MBTI에서 찾고, 심지어 MBTI를 채용에 활용하고 있는 곳들도 있다. 이데일리 기사에 따르면 최근 일부 기업들이 채용 과정에 구직자의 MBTI 유형을 요구하고, 특정 직무에서는 몇 가지 MBTI 유형을 선호하거나 배제한다는 구인광고까지 내보내고 있다고 한다. 면접에서도 물어보는 MBTI는 이제 상대방과 처음 대면하는 자리라면 통성명과 동급(?)으로 중요한 화두가 됐다. 약속 장소와 시간 좀 정하자고 하는데 ‘J(Judging, 판단형)’냐고 묻고, ‘E(Extroverted, 외향적)’인데 왜 집에서 쉬는 것을 좋아하느냐고 의아해한다. 옆에서 하도 이야기를 들으니 MBTI가 왜 이렇게까지 사람들의 입에 오르내리는지, 궁금함을 넘어 요즘 대화에서 MBTI의 활용법에 대해 분석하기에 이르렀다. 그리고 그렇게 내린 결론은 MBTI는 불편한 자기 설명은 피하고 ‘나는 원래 이런 사람’이라는 것을 타인에게 어필하기에 최적(쉽고 빠르고 이리저리 머리 쓰지 않아도 되는)의 도구라는 것이었고, 그로인해 “나는 이런 사람이라 그래.”라는 이야기만큼 많이 들었던 말이 “나는 이런 사람이니
호텔은 그 자체가 상품인 장치산업의 특성이 있다. 또한 고객이 호텔로 직접 찾아오지 않는 이상 호텔의 재화와 서비스를 제공해줄 수 없는 구조기 때문에 철저히 오프라인을 기반으로 하고 있다. 호스피탈리티의 정수를 지향하는 서비스도 자동화와는 거리가 멀다. 객실 중에서도 제일 상위 클래스를 자랑하는 프레지덴셜 스위트룸은 여전히 카드키대신 열쇠를 고집하는 곳이 호텔이다. 그런 호텔에게 ‘4차 산업’을 시작으로 ‘플랫폼’, ‘빅데이터’, ‘ICT’, ‘IoT’, ‘AI’, ‘DT’, ‘VR’, ‘AR’, 심지어 ‘메타버스’라는 가상공간까지 알 수 없는 세계가 급속도로 가까워지는 중이다. 특히 코로나19로 더욱 재촉되고 있는 속도로 호텔의 전통적인 서비스에 대한 정성적 가치가 달라지고 있다. 프런트에서 전화나 대면으로 맞이하던 예약 고객은 이제 스마트폰이나 PC 속 플랫폼 데이터를 통해 접하게 됐다. 고객의 행동, 표정, 말투, 몸짓까지 눈으로 직접 캐치하던 사소한 고객 정보들은 오프라인뿐만 아니라 온라인에서 바삐 움직이는 이들의 발자취를 쫓으며 무수히 많은 숫자들로 변형되고 있다. 이에 호텔의 인재상도 글로벌 인재에서 융·복합 인재로 변화하고 있지만, 오프라인에 기
UPDATE: 2023년 10월 02일 09시 00분
