전 세계는 인터넷에서 시작된 3차 산업혁명을 지나 4차 혁명을 겪고 있다. 1차와 2차 산업혁명은 각각 증기기관 기반의 기계화, 전기에너지 기반의 대량화를 이뤄 육체노동을 보완했다. 반면에 3차는 컴퓨터와 인터넷 기반으로 디지털화를 이뤘고, 4차는 데이터, 사물인터넷, 인공지능 등을 기반으로 사물, 사람, 공간 이 세가지가 함께 연결되는 만물 초지능화의 산업혁명으로 1, 2차 산업혁명과는 달리 인간의 두뇌 기능을 보완한 산업혁명이 시작된 것이다. 이에 빠르게 발전하는 기술에 따라 호텔산업은 어떠한 방향으로 진화 중인지 살펴보고자 한다.

고객 Lifestyle의 변화
4차 혁명에 따른 기술발전은 워낙 빠르게 변화하고 적용됨에 따라 전 세계인의 관심을 갈수록 확장시키고 있다. 고객 라이프 스타일의 변화를 살펴보면 그에 대응하는 호텔 서비스가 어떻게 진화하게 될 것인지를 살펴볼 수 있다.
각각의 세대들이 어떻게 다르고 누가 지금 시대를 주도하는 소비 주체인지 알면 그에 따른 호텔 서비스 대응이 어떤 방향으로 나아가야 하는지 파악할 수 있다. TV세대의 베이비부머(1945~1960년), PC세대의 X세대(1961~1980년), 디지털 세대의 Y세대(1981~1995년), 스마트 기기들이 다 연결된 세대의 Z세대(1995년 이후)로 개략적으로 세대를 나눌 수 있다.
현재 중요한 고객층인 X세대, 빠르게 수요가 성장 중인 Y세대, 향후 산업의 방향을 바꿀 수 있는 Z세대에 대하여 자세히 살펴보고자 한다.

X세대의 변화
Active Senior라고 불리는 X세대는 30후반부터 50중반 정도를 지칭한다. 국내의 경우에는, 총인구의 34% 즉, 1700만 명을 차지하고 자유로운 라이프스타일을 바탕으로 사회의 중심이 돼 새로운 중년의 표준이 됐다. 아날로그와 디지털 시대 둘 다 경험했기에 과거 기성세대인 베이비부머에 비해 새로운 기술도 빠르게 적응하는 특징을 보인다. 2016년 BC카드의 4050대 고객 대상 주요 업종 매출 증감률 현황에 따르면 ‘전년대비 소비 증가율’에서 헬스클럽이 42.8% 증가했고, 피부미용실이 30% 증가했다. 즉 부모, 가족 등에 헌신적으로 자신의 인생을 바쳤던 과거 중년들과는 달리 자신의 행복과 새로운 인생을 위한 소비를 점차적으로 중요시하는 추세를 보이고 있다. 이들은 과거를 경험하고 현재를 즐기며 미래를 받아들일 수 있는 가교적 역할을 하고 있다.

Y세대(밀레니얼 세대)의 변화
지난 수년간 호텔산업의 하드웨어 및 소프트웨어 모두에 큰 영향을 준 세대인 밀레니얼 세대는 세계 인구 약 74억 명의 27%에 해당하는 20억 명 수준이며, 현재 20대 초반부터 30대 중반에 해당된다. 불과 3년
뒤인 2020년에는 세계 경제 인구의 75%를 차지하게 돼 소비 및 문화 시장을 이끄는 새로운 주체가 됨은 매우 중요한 부분이다. 밀레니얼 세대는 스마트폰 등 모바일 기기와 함께 성장한 1ST Digital Natives이
고 그에 따라 SNS와 같은 온라인 사용 빈도가 높고 온라인 쇼핑에 익숙하다. 그리고 그들은 저성장 시기 속에서 자라 경제력이 약하고 불안한 미래보다는 현재의 삶을 더 중요시하는 YOLO(You Only Live Once)의 태도를 지니고 있어 가치 있는 것에 대한 소비가 누구보다도 높다. 그들에게 ‘무엇을 위해 저축하는가’라는 질문을 던졌을 때 휴가를 위해 저축을 한다는 비율이 과반수 넘게 나타날 정도로 이들의 삶의 가치관은분명하다.

Z세대의 변화
Z세대는 95년생 이후에 태어난 사람들을 지칭하며 디지털 네이티브를 넘어선 스마트폰 네이티브(Smartphone Native)다. 디지털이 없는 세상을 한 번도 경험하지 못했기에 가상공간 또한 실제의 세상으로 여기는 특징을 지닌다. 2016년 Think With Google의 Generation Z의 ‘13~17세의 스마트폰 활용 소요 시간 조사 결과’에 의하면 ‘하루에 3시간 이상 메시지 어플과 SNS를 사용한다’에 50%가 응답했고, ‘하루 3시간 이상 Youtube를 시청한다’에는 70%가 넘는 비율을 보였다. 특히 그들은 텍스트보다 동영상에 반응하며 여러 SNS 플랫폼 중 Youtube를 압도적으로 선호하는 성향을 보였다.
대다수가 10대인 Z세대가 현재 학교에서 코딩(Coding)교육을 받고 있다는 점은 향후 그들이 4차 산업의 많은 부분을 주도하는 세대가 될 것을 시사한다. 빅데이터, IoT, AI등과 같은 IT 기술이 발달하면서 컴퓨터적 생각을 하는 즉 소프트웨어를 다룰 줄 아는 인력의 수요가 급증하고 있다. 이에 따라 디지털 세대에 어울리는 창의력 사고, 컴퓨터적 사고를 기르기 위해 컴퓨터 언어를 이해하고 명령을 내리는 ‘코딩’이 핵심 교육이 됐다. 영국, 미국은 2013년부터 코딩을 정규교과로 채택, 코딩교육 캠페인을 적극적으로 펼치는 등 Z세대가 코딩 크리에이터의 역할을 할 수 있도록 국가 차원에서 준비 중이다. 우리나라 또한 2018년부터 초·중·고 코딩교육 의무화를 실시할 예정으로 소프트웨어 중심 사회에 발맞춰가고 있다. Z세대는 이미 소프트웨어를 다룰 수 있는 기반을 가지고 성장하는 것이다.

기술 발전에 따른 관광산업의 변화
고객들의 라이프스타일은 기술의 진화와 함께 변화돼 왔다. 이러한 진화 속 4차 산업혁명의 배경 및 발전된 기술들을 살펴보면 관광산업 전반의 변화와 호텔산업에 적용 가능한 기술들을 알 수 있다. ICT(Information & Communication Technology) 즉 3차 산업혁명의 IT (정보 기술)에 C(통신)가 첨가돼 기술들을 네트워크로 연결해 초지능화되는 것이 4차 산업혁명의 핵심이다. 빅데이터, IoT(사물인터넷), AI(인공지능)를 기반으로 한 기술 변화라는 점에서 관광산업에 미칠 파급력은 어느 분야보다 클 것으로 전망한다. 관광분야에서 이뤄지고 있는 주요 변화는 플랫폼 경제, 사물인터넷, 빅데이터, 자동화를 꼽을 수 있다.
첫째 플랫폼 경제를 기반으로 한 변화다. 대표적인 플랫폼 기업인 ‘에어비앤비’의 경우는 미국의 IT기업과 협력해 숙박객의 질문에 자동 답변을 해주는 ‘호스트봇’을 개발했다. 플랫폼 기업의 자동성과 연결성을 기반으로 비즈니스 모델을 확장하고 있는 것이다.

둘째 사물인터넷의 적용이다. 관광지 주차장에 센서를 장착해 실시간 주차 가능 여부 파악하고 APP을 통해 고객에게 알려주는 서비스를 제공하는 등 IoT 기술을 도입해 주차 문제를 해결했다.

셋째 빅데이터를 기반으로 한 관광 패턴 분석이다. 신용카드 사용 현황, 검색 엔진 등을 통해 지역별, 성별, 연령별 등의 관광지 선호도, 소비패턴 등을 분석해 고객 맞춤형 서비스로 진화하고 있다. 넷째 인공지능과 로봇을 기반으로 한 자동화로, 국내에서는 아직 미비하나 일정 부분의 서비스를 대체하고 있다. 2016년 세계경제포럼은 2020년 인공지능과 로봇의 영향으로 약 510만 개의 일자리가 감소할 것으로 예상한다는 점에서 노동시장의 변화가 향후에도 핵심적인 화두로 다뤄질 것으로 보인다.(4차 산업혁명과 관광산업의 미래, 한국문화관광연구원, 2017)

호텔 산업에 적용되는 4차 산업 기술들

4차 산업 기술들 중 호텔 산업에 적용 가능한 기술에는 여러 가지가 있을 수 있으나 본 내용에서는 빅데이터, IoT, AI, VR/AR에 대한 이해를 돕고자 한다.
빅데이터(Big Data)는 사용자의 데이터를 수집해 클라우드에서 저장 및 분석을 통해 사용자의 패턴을 예측하고 맞춤형 서비스를 제공하는 기술이다. 적용된 사례를 살펴보면 라스베가스에 위치한 카지노 리조트 Harrahs는 고객 행동 패턴 분석을 통해 주 고객층이 외부 관광객이 아닌 지역주민이 더 많이 이용하는 것을 확인하고, 지역주민을 위한 마케팅을 활성화시켜서 매출을 급 신장시키는 결과를 낳았다.
IoT(Internet of things)는 인터넷을 중심으로 스마트 기기들이 다 연결되는 기술을 뜻하고 호텔 산업에 적극적으로 적용하고 있다. 먼저 Energy Engagement 즉, 전원 소켓 및 조명 등에 센서를 장착해 전력 사용량을 조정하는 등 에너지 유지, 보수, 관리 작업이 효율적으로 이뤄질 수 있다. Environmental Monitoring 같은 경우는 사람이 원하는 환경을 자동으로 조성해주면서 불필요한 에너지를 줄일 수 있다.
Building Automation & Monitoring은 엘리베이터나 공기 정화와 같은 건물 내 시스템을 IoT를 통해 관찰하고 오류를 미리 파악해 피해 없이 신속히 처리가 가능하게 한다.
AI(Artificial Intelligence)는 인공지능으로 사람이 문제를 인식하고 해결하는 것을 컴퓨터가 구현한 기술이다. 특정 문제를 해결하는 Weak AI, 문제의 범위를 지정하지 않고 스스로 해결하는 Strong AI로 나눌 수 있다. 호텔에서 가장 많이 쓰이는 대표적인 Weak AI 사례로는 챗봇(Chatbot)이 있다.

사람이 채팅하듯 질문을 입력하면 AI가 빅데이터 분석을 바탕으로 대화 및 해답을 주는 대형 메신저이다. 스마트폰의 어플과 SMS을 이용할 수 있고 Apple 사의 Siri, Amozon의 Alexa와 같은 음성 서비스 등
을 통해서도 구현할 수 있다. 마지막으로 가상현실을 구현하는 VR(Virtual Reality), 현실세계를 기반으로 가상세계를 접목한 AR(Augumented Reality) 증강현실이 있다. 인간과 컴퓨터 사이의 인터페이스 기술을 활용해 컴퓨터에서나 가능한 상황을 현실적으로 만들어 줘 다양한 정보들을 실감 나게 체험할 수 있어 고객의 경험을 다양화 시킬 수 있는 좋은 기술이다.

해외호텔들의 구체적인 적용 사례
대표적인 4차 산업혁명의 기술인 빅데이터, AI, IoT, VR/AR와 관련해 호텔들의 시대별 적용 사례를 알아보고자 한다. 2012년, 호텔그룹 Starwood는 센서와 컨트롤러가 내장된 스마트 LED 전구를 사용하기 시작했다. 실내 유입 광량을 센서로 감지하고, 조명의 밝기를 자동으로 조정해 불필요한 에너지를 줄이고 쾌적한 실내 환경을 조성했다. 2015년 친환경 건축물 인증 제도인 LEED의 가장 높은 등급인 Platinum으로 인정받으며 지속 가능한 환경과 에너지 절약 기업으로서 자리를 잡게 됐다.
2014년 미국 캘리포니아에 위치한 aLoft hotel은 로비 데스크에서 객실까지 운송서비스를 위한 로봇 ‘Botlr’를 개발했다. 인공지능이 아닌 IoT 수준의 로봇으로 스마트폰을 이용해 제어하고 물품을 가지고 객실에 도착하면 객실로 전화를 해 도착을 알린다. 로봇에게 Tip 대신 스크린 화면을 통해 Review를 받고 그것들을 분석해 더 나은 서비스를 제공할 수 있다.
같은 해 Hilton에서는 IoT 기술을 활용한 독자적인 APP을 개발했다. 700여 개의 호텔에서 객실 예약부터 객실 선택, 체크인, Mobile Key 등 APP을 통해 서비스를 제공하기 시작했다. Keyless System은 블루투스 또는 GPS를 이용한 모바일 플랫폼으로 프론트 데스크에서 소비하는 시간을 줄여서 고객 만족도를 높이고 인력 비용을 낮출 수 있는 장점이 있다.
Marriott 같은 경우 2014년도 4D VR 여행 프로젝트 ‘Marriott Teleporter’를 진행했다. 뉴욕, 보스턴, 워싱턴 등의 7개의 도시에서 잠재적 고객들에게 다양한 목적지를 가상으로 경험할 수 있는 기회를 제공했다. 그 다음해 2015년 Marriott는 뉴욕과 런던에서 2주 동안 호텔 룸에서 가상 여행을 경험하는 ‘Vroom Service’를 선보였다.
호텔이 가지는 시간적, 공간적 제약에 맞서는 프로젝트로 기술적 혁신과 함께 여행의 영역을 확장하며 관광 산업의 새로운 좌표를 제시했다고 평가받는다. 또한 이러한 체험적 서비스는 고객들에게 풍부한 경험을 줄 수 있어 고객들에게 강한 인상을 남길 수 있다.2015년 Marriott는 세계 최초 Mobile Requests 서비스를 제공했다. ‘Mobile Requests 서비스’라는 자체 App을 기반으로 체크인 72시간 전부터 Chatbot 서비스를 활용할 수 있고, 사용자의 54%가 체크인 전에 이용하는 것으로 나타났다. 직원과의 대면 없이 빠르고 쉽게 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 된 것이다.
2015년 일본은 나가사키에 위치한 Henna호텔을 시작으로 본격적으로 AI 인공지능을 호텔 서비스에 활용하기 시작했다. AI가 탑재된 로봇 컨시어지를 개발해 세계 최초 로봇 호텔로 기네스북에 등재됐다. 144실을15명의 종업원과 140대의 로봇이 운영하고 로봇들은 체크인, 길 안내, 룸서비스 등 실질적인 서비스를 제공한다.
그 다음 해인 2016년, Hilton도 IT기업 IBM의 인공지능 컴퓨터 Watson이 장착된 로봇 컨시어지 Connie를 개발했다. 호텔들이 점차적으로 IT기업과 결부가 된 서비스를 제공해주기 시작한 것이다. Connie는 스스로 고객들의 데이터를 축적해 고객 맞춤형으로 대응할 수 있다.
고객 맞춤형 서비스는 더 나아가 ‘객실 환경’ 맞춤형으로 진화했다. 2016년 IT기업인 삼성 아메리칸과 환경 매니지먼트 기업인 Telkonet이 합동으로 개발해 Hyper-Personalization이 가능한 스마트 TV를 내놓게 된다. 빅데이터와 IoT 기술을 사용한 것으로 고객이 선호하는 조명, 음영, 온도 등의 데이터를 수집해 고객이 재방문할 시 자동으로 맞춤형 환경을 제공해 줄 수 있다. 또한 데이터를 통해 어떤 성향을 가지고 있는 사람인지 체크해 그들이 원하는 정보를 TV를 통해 보여 줄 수 있다.
2017년에는 라스베가스 Wynn이 4000여 개의 객실에 Amazon의 스마트홈 기기인 Echo를 놓게 된다. 음성인식 비서인 Alexa를 통해 조명, 온도, 블라인드, TV 등을 제어하며 빠르고 간편하게 자신에게 맞는 환
경을 설정할 수 있다.

국내 호텔의 구체적 적용 사례

국내의 사례를 살펴보면 2016년부터 점차 4차 산업 기술들이 호텔산업에 적용되기 시작했다. 2016년 신라스테이는 IoT 개념의 Keyless 시스템을 삼성 SDS와 협력해 만들었다. 자체 APP을 제작해 객실 예약 및 체크인, Mobile Key 등의 서비스를 제공한다.
같은 해 강릉에 위치한 씨마크 호텔에서는 홈페이지를 통해 전 객실 및 부대시설, 주변 경관까지 360도 파노라마로 미리 경험할 수 있는 VR 서비스를 제공해주기 시작했다. ‘2016, Oracle Hospitality의 Hotel 2025 보고서’에 따르면 ‘예약 중 VR로 호텔을 확인하는 것이 가능하다면’ 호텔에 대한 경험을 강화한다고 대답한 사람이 66%, 방문 빈도를 높여 줄 것이라고 대답한 사람이 45%다. 즉 VR을 통한 체험적 서비스가
고객들에게 긍정적인 반응을 이끌어 낼 수 있다는 것이다.
2016년 그랜드 앰배서더는 IoT를 활용해 객실 자동화를 실행했다. 특별한 다운로드 없이 스마트폰으로 QR코드를 스캔하면 스크린에서 바로 제어가 가능하다. 2017년 워커힐 비스타도 ‘VR ZONE LOUNGE’를 만들어 영화제작자와 협력해 스토리 기반의 VR 콘텐츠를 제작했다. 단순한 숙박의 개념의 호텔을 넘어 체험형 미래지향 공간으로 바꾸기 위함이다. 또한 워커힐 비스타는 라스베가스 윈처럼 NUGU 라는 인공지능 스피커를 두게 된다. SK 텔레콤과 협력해 국내 최초 객실 AI 서비스를 도입했다. 음악 감상, 날씨, 알람, 개인 일정 등을 알려주는 서비스 이외에도 객실 내 In-room Order의 기능도 가능하다.
국내외 호텔 서비스의 변화를 살펴봤듯이 4차 산업은 혁명이 아닌 바로 현재에 있는 것을 알 수 있다. 서비스의 진화로 고객들은 점차적으로 풍부한 경험을 즐길 수 있게 됐고, 호텔 입장에서는 효율적으로 서비스를 세분화시켜 고객들의 만족도를 높일 수 있다. 하지만 앞서 살펴본 사례들을 보면 감성적인 서비스에 대한 고려는 아직 보이지 않았고, 럭셔리 호텔의 케이스도 호텔의 객실 내 맞춤형 환경을 조성하는 정도에 멈춰 있다. 향후에 기술발전에 따른 호텔 서비스가 어떻게 진화될 것인가는 앞으로의 디지털 환경을 주도해 나갈 Z세대가 감성적인 면을 중시하느냐, 실용적인 것을 더 중요시하느냐 등에 따라 또 한 번 시대가 바뀌지 않을까 예상해본다.

최영덕
the hospitality service
연세대에서 건축공학, 하버드 대학(Harvard University, USA)에서 부동산개발, 코넬대학(Cornell University, USA) 호텔경영 석사학위를 받고, 호텔 업계에서 유일하게 건축, 부동산, 호텔 운영을 두루 섭렵했으며, 국내외 리조트, 호텔 Project Management 및 Consulting 사업을 하고 있다. 분야별 세계 유수의 브랜드사와 Collaboration을 통해 다양한 호텔상품을 개발하고 있다.