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최영덕

[최영덕의 Hospitality Notes] ‘Smart’를 넘어 ‘Digital Transformation’으로

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필자는 2017년 본지에 “스마트해지는 미래의 호텔”이라는 주제로 기고를 진행한 바 있다. 4년이 지난 2021년 현재 호텔산업의 상황은 예전의 ‘Smart’의 개념을 훌쩍 넘어, ‘Digital Transformation’으로 빠르게 변화되고 있는 환경에 직면해 있다. 국내에서도 이미 Digital Transformation이 호텔산업에서 활발하게 진행 중에 있다. 따라서 이와 관련해 노키아의 자회사이자 통신 및 무선네트워크 시장에서 세계적인 전문기업으로 호스피탈리티 분야에서도 수많은 프로젝트를 진행해온 알카텔 루슨트(Alcantel-Lucent)가 2020년을 예상하며 발표했던 호스피탈리티산업에서의 Digital Transformation에 관한 조사 보고서, 그리고 호텔 및 레스토랑 산업관련 IT 전문 미디어사인 Hospitality Technology의 2019년 Customer Engagement Technology 보고서를 함께 소개해 객관적인 자료를 기반으로 분석돼 있는 해외호텔들의 사례를 살펴보고자 한다.

 

Digital Transformation

 

디지털 트랜스포메이션의 사전적인 의미를 살펴보면, 디지털 기술을 사회전반에 적용해 전통적인 사회구조를 혁신시키는 것을 의미한다. 일반적으로는 기업에서 사물인터넷(IoT), 클라우드 컴퓨팅, 인공지능(AI), 빅데이터 솔루션 등 정보통신기술(ICT)을 플랫폼으로 구축·활용해 기존 전통적인 운영방식과 서비스 등을 혁신하는 것을 말한다.

 

런던에 본사를 두고 있는 글로벌 회계컨설팅 회사인 PwC(Pricewaterhouse Coopers)는 디지털 트랜스포메이션을 기업경영에서 디지털 소비자 및 에코시스템이 기대하는 것들을 비즈니스 모델 및 운영에 적용시키는 일련의 과정이라 정의했다. 또한, 미국의 글로벌 정보기술 기업인 IBM은 디지털 트랜스포메이션이란 기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합해 비즈니스 모델을 변화(Transform)시키고 산업에 새로운 방향(New Directions)을 정립하는 것이라 했다.

 

호텔산업 역시 빠르게 디지털 트랜스포메이션이 진행되고 있으며, 그 변화의 중심에 있는 것은 디지털 네이티브(Digital Native) 세대들인 MZ세대들이다. 그들은 디지털 트렌드를 주도함과 동시에 디지털화 된 호텔의 절대적인 주 고객층이기도 하다. 전체인구의 36%를 차지하고 있는 국내의 경우에도 마찬가지다.

 

 

 

알카텔 루슨트사의 보고서에 의하면 호텔에서는 디지털 트랜스포메이션을 이루는 3가지의 주요사항들이 있는데, Connectivity, Digital Engagement, Mobility의 중요성에 대해 강조하고 있다.

 

첫째, Connectivity는 IoT 기술에 의해 모든 사물들이 연결되는 디지털 환경을 의미하며 이를 통해 고객의 패턴분석 등 다양한 결과를 수집 및 분석할 수 있다. 둘째, Digital Engagement는 기존의 CRM(Customer Relationship Management)을 넘어선 CXM(Customer Experience Management)을 최우선으로 하는 내용으로서 고객의 경험을 디지털 환경을 통해 적극적으로 관리하는 것이다. 마지막으로 Mobility는 빠르게 고객과의 모든 접점에서 최적의 서비스를 제공하는 것을 의미하며 관련한 디지털 환경을 구축하는 것이 중요하다.

 

보고서에 따르면, 호텔들은 IT 관련 예산에서 ‘보안’ 관련 투자를 최우선으로 생각하고 있으며, 이외에는 ‘Digital Guest Engagement’를 가장 필요한 사항으로 여기고 있다. 또한, 디지털 트랜스포메이션 환경 구축을 위해서는 CRM/Loyalty에 대한 관리, 고객에게 최적화된 Wifi 환경, 모바일 앱, 스마트 TV 및 스트리밍(OTT) 서비스 등이 우선적으로 마련돼야 한다고 강조한다.

 

 

Customer Engagement Technology

 

위에서 언급한 3가지의 주요사항 중 2번째에 해당하는 Digital Engagement에 대한 세부적인 조사에 대한 보고서인 2019 Customer Engagement Technology Study에 따르면, 호텔들은 IT 관련 예산 중 CXM을 위해 다음의 순서로 배분할 예정이라 답변했다.

 

고객사용 앱(56%) > CRM/Royalty(52%) > PMS(50%) > 마케팅(48%) > 네트워크(28%) > 객실내 기술(16%)

 

이는 호텔이 고객의 디지털 라이프 스타일을 최우선으로 하고 있다는 점을 중요하게 여기면서 모바일 앱 등을 통해 고객에게 경험에 대한 주도권을 제공해주는 것이 고객경험관리에서 매우 중요한 부분으로 인식하고 있음을 알 수 있다.

 

호텔들이 CXM을 최적화하기 위해서 만들고자 하는 디지털 환경 중 현재 실행 또는 반영할 사항에 대한 세부적인 답변 결과는 다음과 같다.

 

 

고객과 운영자의 입장에서 비교를 했을 때, 고객경험도 극대화하고 운영효율도 향상시키는 가장 효과적인 사항들은 다음의 순으로 나타났다.

 

모바일 앱/웹 > 데이터 기반의 고객 맞춤형 제안 > 모바일 결제시스템 > 로열티 프로그램 > SNS 참여 >

Interactive In-room TV

 

반대로 고객과 운영자 모두를 고려했을 때, CXM 측면에서 효율적인 면이 그다지 돋보이지 않는 것들로 생각되는 사항들은 다음의 순서로 나타났다.

 

VR > AR > 로봇 > 웨어러블 디바이스 > 생체인식장치

 

4차 산업 혁명은 정보통신기술의 괄목할 만한 성장을 통해 이뤄지고 있으며, 산업 전반의 디지털 트랜스포메이션을 만드는 계기가 됐다. 호텔 산업 역시 빠르게 변화돼 가고 있으며, 그 변화의 중심에는 언제나 고객들이 있다는 점을 간과해서는 안된다. 고객이 호텔을 선택, 이용, 모든 경험에 대한 공유를 하는 일련의 과정에서 최상의 경험을 할 수 있도록 IoT, AI, Big Data 등 적절한 IT 인프라 구축을 통해 최적의 디지털 환경을 구축하고 이를 통해 차별화 및 운영 효율 극대화를 하는 것이 지속적인 과제가 될 것이다.

 



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