코로나 사태가 지속됨에 따라 호텔업계의 대응도 발 빠르게 진행되고 있다. 그동안 단편적으로 접해왔던 호텔들의 코로나19에 대한 대응방식을 한눈에 파악할 수 있도록 재구성해 봤다.

보다 세부적으로 살펴보고자 Luxury Hotel Group, Major Hotel Group의 2가지로 구분했다.

 
각 호텔 브랜드가 취하고 있는 전반적인 지침을 확인, 구체적으로는 직원에 대한 지침, 고객에 대한 일반지침, 도착 및 출발 과정에서의 지침, 객실 및 공용공간에 대한 지침, 레스토랑 시설에 대한 지침, 레저 및 웰빙 시설에 대한 지침, 미팅 및 이벤트 시설에 대한 지침의 7가지로 구분해 분석했다.

Luxury Hotel Group
많은 럭셔리 호텔 브랜드들이 각자의 대응법을 마련해 현상황을 극복하고자 노력 중에 있다. 이에 그들 중에서 Shangri-La, Four Seasons, Rosewood, 1 Hotels 등 4개의 브랜드가 진행하고 있는 코로나19 대응방안을 살펴보고자 한다.

공통적으로는 일반적인 발열체크, 위생 강화, 거리두기, 비접촉 및 비대면화, 모바일 시스템 활용 등이 대체적으로 적용되고 있음을 알 수 있다.

우선, Shangri-La의 경우 ‘Shangri-La Care’라는 프로그램명에 맞춰 안전 및 위생 프로토콜을 개발해 고객의 동선에 따라 적용하고 있으며, Four Seasons의 경우에는 ‘Lead with Care’라는 프로그램을 미국 Johns Hopkins Medicine International과 컨설팅 계약을 체결해 만들었다. 내부적으로는 전문가들로 구성된 코로나19 자문위원회를 설치하고 위생관련 전담 직원을 임명하는 등 누구보다 적극적으로 대응하고 있다. 또한, Rosewood의 경우에는 동일 객실의 연속적인 사용을 금지하고 있으며, 70조 이상의 자산을 굴리는 투자회사인 Starwood Capital Group이 개발한 1 Hotels는 UV 기술을 통해 수화물과 패키지들을 소독하는 등의 조치를 취하고 있다.

Major Hotel Group
대형 호텔 브랜드들 역시 적극적인 대응법을 마련해 운영 호텔들에게 적용하고 있으며, 대표적으로 Marriott, IHG, Hilton, Hyatt 등 4개의 호텔 그룹이 진행하고 있는 코로나19 대응방안을 살펴보고자 한다.

럭셔리 호텔브랜드와 마찬가지로, 일반적인 발열체크, 위생 강화, 거리두기, 비접촉 및 비대면화, 모바일 시스템 활용 등을 전반적으로 적용하고 있다. 추가적으로는 고객의 편의를 위해, 포인트 및 멤버쉽 등급 연장 및 예약과 취소에 대한 유연성 등을 공통적으로 적용하고 있다. 또한, 포인트를 코로나19 관련단체에게 기부할 수 있도록 해 고객이 현 상황 극복에 도움을 줄 수 있는 주체로서 강조하고 있다.

Marriott의 경우에는 식품 및 수자원 안전, 위생, 감염예방, 호텔운영 등의 분야에서 사내 및 외부 전문가로 구성된 ‘Marriott Global Cleanliness Council’을 설립, 대응책에 대한 전문성을 확보했으며, 일반적 표준 청소 공정에서 놓칠 수 있는 영역들을 극복하기 위해 신 청소기술을 출시할 계획을 가지고 있다. IHG 역시 Cleveland Clinic, Ecolab, Diversity 등과 같은 위생 및 감염예방 전문가들과 협력해 과학기반의 프로토콜 및 서비스를 조치 중에 있다. Hilton은 의료전문가에게 100만 개의 객실을 무료로 제공할 것이라고 발표했으며, Hilton 재단에서는 코로나19 관련 재정지원을 약속한 상태다. 다른 호텔 그룹과 마찬가지로, 전문가인 Lysol & Dettol사와 소독 및 청결 프로그램을 개발해 ‘Hilton CleanStay with Lysol Protection’이라는 청소 소독 프로토콜을 적용하고 있다. 마지막으로 Hyatt의 경우에는 호텔의 전 부서에 걸쳐 ISO 22000 및 HACCP 등 위생 및 안전표준에 따라 외부업체를 통한 검사 빈도를 높여 시설관리를 하고 있으며, 비대면을 위해 ‘Knock & Go’라는 룸서비스를 시행 중에 있다.

공통적으로 레스토랑에 있어서는 기존의 고객 체온측정, 거리두기, 청결유지 외에 새로운 표준 및 서비스 방식을 개발하고 있는 중이다. 또한, 레저 및 웰빙 시설과 미팅 및 이벤트 시설은 위의 일반사항들을 적용하고 있다.

호텔 브랜드들은 코로나19에 대응하는데 있어서, ‘위생,’ ‘예방’ 등을 최우선으로 전문가 집단과의 협업을 통한 각자의 프로토콜을  개발 중에 있으며, 브랜드 별로 대응의 방식 및 정도의 차이가 약간씩 발생하고 있음을 알 수 있다. 이 과정에서 어느덧 기존의 객실내 어메니티가 아닌 마스크, 소독제, 물티슈 등이 포함된 위생 키트가 중요 어메니티가 되고, 비대면 및 비접촉을 위한 디지털 디바이스 활용방안은 호텔에게 더 이상 선택이 아닌 필수요소가 되는 등 빠르게 환경이 변해가고 있음을 인지해야 한다.

최영덕

The Hospitality Service 대표

호텔업계에서 유일하게 건축, 부동산, 호텔 운영을 두루 섭렵했으며 세계 유수의 브랜드사 Collaboration을 통해 Business Artist의 영역을 개척하고 있다.