어제 [최영덕의 Hospitality Notes] 2018 호텔 F&B 트렌드, 루프탑 바(Rooftop Bar) -① 이어서...

6. 뉴욕: PUBLIC HOTELS의 ‘THE ROOF’
Morgans, The Hudson, Edition 등 세계 최초이자 최고의 부티크 호텔들을 탄생시킨 대표적인 호텔 디벨로퍼인 이안 슈레거(Ian Schrager)는 작년 7월에 현재 호텔업계를 위협하고 있는 에어비앤비(Airbnb)에 대항하기 위해 새로운 개념의 호텔인 퍼블릭 호텔(Public Hotel)을 선보였다. 맨해튼 소호에 위치한 이 호텔은 호텔의 럭셔리함을 유지하면서 합리적인 가격을 유지하고, 사람들과 교류할 수 있는 소셜클럽(Social Club)의 분위기 등 에어비앤비에서는 절대 경험할 수 없는 것들을 제공하고 있다. 럭셔리함을 과장하고 포장하는 것이 아닌 절제의 과정으로 접근했으며, 가격을 낮추기 위해 벨보이, 룸서비스 등과 같은 불필요한 서비스를 과감히 제거했지만 럭셔리의 디테일(Detail)만은 절대 낮추지 않았다. 퍼블릭 호텔은 변화하는 상황에 빠르고 혁신적인 방법으로 대처할 수 있는 독립호텔의 좋은 사례이기도 하다. 이 호텔은 367개의 객실과 2개의 레스토랑, 루프탑을 포함한 3개의 바, 그리고 영화를 보거나 파티를 열 수 있는 극장을 가지고 있다. 사교활동을 유도하는 다양한 장치들이 있는데, 그 중 360도 파노라마 뷰를 자랑하는 루프탑 바 ‘THE ROOF’는 선셋 칵테일을 위한 최고의 장소로 떠오르는 핫플레이스다. 저녁에는 세계적인 뉴욕의 DJ들의 공연이 열리고, 낮 동안에는 루프탑에 있는 공용 테이블과 라운지에 앉아 작업을 하거나 바람을 쐴 수 있다.

7. 뉴욕: 1 Hotel Brooklyn Bridge의 ‘1 Rooftop Garden & Bar’
1 Hotel은 마이애미, 뉴욕 타임스퀘어 지점에 이어 작년 4월 브루클린에 오픈했고, 전 지점이 친환경 건축물 인증 제도인 LEED를 인증 받은 Eco Friendly Hotel 콘셉트다. 브루클린 지점은 풍력을 이용해 전력을 공급하고, 인접한 브루클린 공원에 물을 공급하기 위해 빗물 회수 시스템을 도입하고 있다. 호텔 내 절반 이상의 자재들은 재활용했거나 지역에서 생산한 자재를 사용해 지속가능한 환경을 추구한다. 또한 객실의 샤워기에 5분 모래 타이머를 설치해 고객들로부터 호텔이 추구하는 가치에 공감 및 동참할 수 있도록 유도하고 있다. 고객들에게 사랑받고 있는 또 다른 이유는 강가에 붙어있는 입지 덕분에 브루클린 브릿지, 자유의 여신상, 그리고 맨하튼의 스카이라인 등 모든 경치를 호텔 내 어디서든 감상할 수 있다는 점에 있다. 역시 옥상에는 멋진 뷰를 배경으로 한 루프탑 바와 약 90cm 깊이의 플런지 풀(Plunge Pool)이 있다. 루프탑 바인 ‘1 Rooftop Garden & Bar’는 본격 7시부터 노래가 크게 틀어지며 분위기가 바뀐다. 맨해튼과 브루클린의 전경을 방해물 없이 깨끗한 뷰로 감상할 수 있어 수많은 행사가 이뤄지고 있다.

국내 루프탑 바의 문제 현황과 허용 관련 가이드라인
앞서 살펴봤듯이 호텔의 루프탑 마케팅이 성공하자 일반 상업 시장까지 빠르게 확대되고 있다. 그러나 현재 국내에서는 루프탑 업장들이 가지고 있는 문제는 크다. 관련 법조항들이 시민들의 눈높이를 따라가지 못하고 있어 ‘식품 영업허가 외 구역에서의 불법 영업,’ ‘불법 증축,’ ‘영업장 내 소화 시설 미비,’ ‘옥상 난간 미설치’ 등의 문제들이 빈번하게 일어나고 있다. 이처럼 루프탑 형태의 영업행위에 대해 위생관리 등이 필요하다는 지적이 지속적으로 언론을 통해 제기됨에 따라 올해 5월 3일 서울시 식품정책과에서는 ‘식품접객업 옥외영업 허용 관련 가이드라인’을 발표했다. 식품위생법에 따르면 루프탑 관련 조례는 각 지자체에서 개정하게 돼있다. 즉 큰 틀의 가이드라인을 기본으로 따르되 각 해당 지자체의 조례를 필수적으로 확인해야 한다는 의미다.

서울시에서 발표한 시설 기준을 살펴보기 이전에 옥외영업 허용 대상자부터 확인해보자. 호텔업을 영위하는 장소에서는 별도의 면적 변경 신고 없이도 신고면적 외 옥외 장소에서 음식을 제공할 수 있다. 또한 휴양콘도미니엄업, 유원시설업, 그리고 상가 밀집 지역 등 주거 지역과 분리돼 민원발생 우려가 없는 장소는 지자체장의 별도 허용만 있으면 옥외영업이 가능하다.

서울시 식품정책과에서 발표한 가이드라인은 다음과 같이 5가지 정도로 요약된다.
첫째, 옥외 시설에서 조리 시설 설치 및 조리는 불가하며, 영업장 내에서 조리, 가공한 음식을 제공해야 한다. 이는 식품위생법상 옥외에서 조리 시 이물 혼입 등 위생상 우려가 있고, 조리 시 냄새, 폐기물 등 생활 공해에 따른 민원이 발생하기 때문에 야외 조리를 금하고 있다. 하지만 지역 축제, 행사 등 옥외 조리가 필요한 경우 지자체장의 판단에 의해 허용 가능하다.

둘째, 옥외 영업장의 시설은 고정 구조물이 아닌 차양, 파라솔, 식탁, 의자 등 이동식의 간단한 편의 시설만 설치 가능하고 세척 및 소독이 용이한 재질이어야 한다. 또한 시설물로 인해 공공 공간 및 보행 공간을 침해하지 않도록 설치해야 한다.

셋째, 상기 규정된 시설물 이외의 어떤 시설도 추가로 설치해서는 안 된다. 즉 추가적인 조리 및 세척시설, 음향 및 반주 시설 등 소음 및 폐기물 등 생활 공해 발생 및 위생상 위해가 되는 시설을 제한하고 있다.

넷째, 옥외 영업장 시설물은 「건축법」, 「도로법」 등 다른 법령에 위반되거나 저촉되지 않아야 한다. 본 글의 주제인 루프탑의 경우에는 건축법 시행령 제40조 옥상광장 등의 설치 항목에 따라 높이 120㎝ 이상의 난간을 설치해야 한다.  또한 난간에 올라 추락 위험을 예방하기 위해 난간 살은 세로 방향으로 설치할 것을 권고하고 있다.

다섯째, 영업시간 이외에는 옥외의 모든 시설물을 옥내에 정리해야 한다. 또한 옥외영업공간에 쓰레기통 설치를 금하며, 발생한 폐기물 역시 옥내에서 처리해야 한다.

위 조항들을 지키더라도 민원이 발생한다면 즉각 개선해야 한다. 이는 영업자의 책무에 관한 사항으로 위반 사항에 대해 시정 조치를 하지 않으면 행정처분을 받을 수 있다. 즉 이와 같이 까다로운 조항들을 잘 지켜나가야 하는 어려움이 있으나, 분명히 더 많은 장점들을 가지고 있는 것이 사실이다.

루프탑 바의 수익 창출을 위한 효율적인 운영 방식
호텔 전문 온라인 뉴스인 ‘Hotel News Now’는 2017년 7월 ‘루프탑 바의 수익 창출을 위한 효율적인 운영 방식’이라는 주제로 기사를 발표했다. 계절에 따라 수요 변화가 크다는 특수성을 가지고 있는 루프탑 바는 호텔 1층의 레스토랑과는 다른 운영 방식이 필요하다. 호텔 F&B 담당자와 매출 관리자 등 업계 전문가들의 의견을 통해 수익을 극대화할 수 있는 루프탑 바의 효율적인 운영 방식에 대해 살펴보고자 한다. 이 글에서 제안하는 새로운 마케팅 방법들을 각자의 상황에 맞게 조정해 부족한 부분을 개선할 수 있기를 기대해 본다.

1. 재방문율을 높이기 위해 동일한 가격을 유지하라.
호텔 루프탑 바는 특히 여름철에 현지인과 관광객 모두에게 인기 있는 핫플레이스다. 몇몇의 바는 높은 수요에 대처하기 위해 그들의 음식과 음료에 프리미엄 가격정책을 유지하지만, 가격을 상승시키면 단순히 분위기와 경험을 즐기고 싶은 잠재적 고객들을 잃을 수 있다. 일리노이주 밀워키에 위치한 IHG계열의 ‘The Kimpton Journeyman Hotel’의 루프탑 바 ‘The Outsider’의 매니저 Joseph Adamczak는 “우리는 일 년 내내 동일한 가격을 유지한다. 우리는 단골 고객들에게 크게 의존하고 있기에 가격을 인상시켜 그들을 실망시키고 싶지 않다.”라며 성수기에도 동일한 가격을 유지해 고객들로부터 재방문을 유도해야 한다고 주장했다.

재방문율을 높이는 것이 이 전략의 핵심이다. 이미 단골인 고객을 위해 제공되는 서비스 비용과 새로운 고객을 유치하기 위해 사용하는 비용 중 어느 것이 합리적일지 비교해 본다면 이는 현명한 방법임을 알게 된다. 제품의 가격이 오름에 따라 호텔도 수익을 유지하기 위해 가격을 인상해야 할 것이다. 그러나 아직 시장에서 경쟁력이 있고 연중 안정적인 수입을 유지하고 있다면 재방문 전략의 효과를 고려하는 것이 좋다. 입지조건이 훌륭해 가격을 인상하더라도 주변 호텔과 바의 시세를 고려하면서 약간의 프리미엄 정도를 가져가는 수준이 적당하다.

2. 운영 프로세스를 최적화하라.
여름철에 집중적인 수요를 보이는 루프탑 바는 ‘성수기’라는 특수성을 지닌다. 이 시기에 고객들을 만족시키지 못해 기회를 놓친다면 일 년 동안의 계획이 무너질 수도 있다. 루프탑 바 운영의 본질은 효율성이다. 몰려드는 많은 고객을 대응하기 위해 직원을 추가적으로 고용하는 것이 좋지만 최우선적으로는 서비스 프로세스를 최적화해야 한다. ‘The Outsider’는 직원들의 시간표를 세분화하고 관리하는데 그치지 않고, 직원들의 동선을 최소화하기 위해 맥주나 와인만을 제공하는 임시 바를 설치했다. 모든 손님이 만족할 수 있는 시간 내에 서비스를 받을 수 있도록 최대한 노력하고 있는 것이다. 또한 고객을 적극적으로 수용하면서도 불편함 없이 편안하게 즐길 수 있는 공간을 확보하는 것이 중요하다는 점을 잘 알고 있다.

캘리포니아 산타모니카의 Shangri-La 호텔의 루프탑 바인 ‘Onyx’의 경우를 보면, 규모가 큰 곳을 효율적으로 운영하기 위해서는 조리된 간단한 음식만 제공하는 것이 적절하다는 것을 알 수 있다.  고객들은 보통 술을 마시거나 일몰을 보러 루프탑을 방문하기에 음식을 간단한 메뉴들로 구성해 조리부터 서빙까지의 프로세스를 최소화하는 것이 효율적이다. Onyx에서는 대신 많은 바텐더와 칵테일 웨이터들을 루프탑에 집중 배치해서 음료의 양을 충분히 준비하며 매출을 극대화하려 노력하고 있다.

3. 모두에게 동일한 혜택과 프로모션을 적용하라.
여름 동안 높은 인기를 유지하기 위해서는 호텔 투숙객과 비 투숙객들 모두에게 동일한 특별 혜택과 프로모션을 제공해야 한다고 업계 전문가들은 주장한다. 투숙객에게만 혜택을 줘야 한다는 일반적인 생각과 어긋나지만, 혜택을 모두에게 제공하는 것은 호텔의 잠재적 고객을 확보할 수 있는 기회를 준다. 예를 들면 비 투숙객 손님에게 호텔 숙박 예약 시 사용할 수 있는 루프탑 크레팃 쿠폰을 줄 수 있다. 호텔 고객에게 우선권을 주고 싶다면 엘리베이터 우선 탑승권을 제공해 줌으로서 고객 관리를 하는 사례도 있다.

오하이오주의 클리블랜드에 위치한 ‘The Metropolitan at The 9, Autograph Collection’의 경영 부사장인 Tony Quintal는 바가 바쁘지 않은 시간대를 활용해 손님에게 특별 혜택을 제공할 수 있다고 말한다. 예를 들어 주간 프로모션과 Happy Hour 등은 바가 덜 바쁜 날과 시간대를 활용해 고객 만족도를 높일 수 있다. 또한 이러한 프로모션들을 숙박 패키지 상품 등과 묶어 제공할 수 있다. 결국 높은 재방문율을 목표로 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 노력하는 것이 중요하다.

위에서 제시된 방법 이외에도 수천 달러의 마케팅 비용과 동일 효과를 가져다줄 수 있는 인스타그래머블(Instagram+able)한 환경을 제공하는 것도 중요하다. 루프탑은 실내의 일반적인 바에 비해 날씨, 환경, 동선 등 고려해야 할 것들이 많기에 루프탑 바 전문 디자이너의 세심한 설계와 세분화된 운영매뉴얼이 필요할 것이다.

서울시의 경우를 보면 2013년 말 191곳이었던 호텔업체 수가 지난해 399곳으로 급증했다. 불과 4년 새 객실 수가 두배 가까이 증가한 것이다.

중국인 단체 관광객에 의존하던 호텔 업계도 호캉스(Hotel+Vacance), 플레이케이션(Play+Vacation) 등 새로운 트렌드를 제시하며 내국인을 포함한 개별 관광객들을 유치하기 위해 다각면으로 모색하고 있다. 호텔만의 차별화된 킬링 콘텐츠가 절실하게 필요한 시기다. 골치 덩어리였던 호텔 F&B를 다각화해 변화하는 트렌드에 적극적으로 대응하며 경쟁력 있는 호텔로서 거듭나기를 기대해 본다.

최영덕
the hospitality service
연세대에서 건축공학, 하버드 대학(Harvard University, USA)에서 부동산개발, 코넬대학(Cornell University, USA) 호텔경영 석사학위를 받고, 호텔 업계에서 유일하게 건축, 부동산, 호텔 운영을 두루 섭렵했으며, 국내외 리조트, 호텔 Project Management 및 Consulting 사업을 하고 있다. 분야별 세계 유수의 브랜드사와 Collaboration을 통해 다양한 호텔상품을 개발하고 있다.