수많은 호텔 브랜드들과 에어비엔비 등 다양한 숙박상품들 사이에서 내 호텔을 특별하게 만들기 위한 시도들은 여러가지가 있다. 트렌드에 맞게 시설을 개보수하고 새로운 기술을 적용시키는 등의 시도들은 비용과 시간을 많이 필요로 하게 되지만, 호텔 어메니티(Amenity)의 변화를 시도하는 것은 경쟁호텔들 사이에서 빠르고 쉽게 돋보일 수 있는 효과적인 방법이 될 수 있다.
어메니티, 호텔마케팅을 위한 셀링 포인트
어메니티는 사람들이 건물 또는 어떠한 장소에서 필요로 하거나 유용한 서비스 또는 편의시설을 의미한다. 호텔에서는 매우 다양하게 적용될 수 있는 내용이다. 화장실 및 개인 위생용품, 커피, 차와 소형냉장고 뿐만 아니라 무료 조식도 어메니티의 일종이다. 또한, 무료인터넷, GYM, 무료주차, 스크린골프 등 무궁무진한 것들이 모두 해당되며, 고객들은 점점 더 많은 부분을 당연하게 제공받는 것으로 생각해, 호텔은 자신만의 어메니티를 통해 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것이 필요하다.
고객 경험(Customer Experience)은 호텔이 기본적으로 가장 중요하게 여겨야 하는 부분으로, 고객의 입장이 돼 그들이 여행하는 동안 불편한 부분이 무엇이고 어떠한 것들을 가져오길 바라며, 어떠한 어메니티가 고객의 숙박경험에 다양성을 가져올 수 있는지에 대한 진지한 고민이 필요하다.
오늘날의 고객들은 참신하면서도 유용한 것들을 원한다. 다양하고 독창적인 어메니티를 제공함으로써 고객들의 만족도를 증대시키고, 더 나아가서는 호텔마케팅을 위한 셀링포인트(Selling Point)로 만드는 것이 중요하다. 이에 필자는 ‘Travel+Leisure,’ ‘Hotel Tech Report,’ ‘Reader’s Digest’ 등 해외 매거진들에 소개된 여러 호텔들의 최근 어메니티 서
비스 사례들 중 몇 가지를 살펴보고자 한다. 호텔들의 다양한 적용사례들을 참고해 보다 나은 서비스를 제공할 수 있기를 기대해 본다.
필수적인 호텔 어메니티 사례
호텔들이 기본적으로 갖추고 고객들에게 제공되는 어메니티들을 간단히 살펴보면 다음과 같은 것들이 있다. 하지만 호텔 입장에서는 중요한 셀링포인트로 활용돼 왔지만 이제는 고객들의 주목을 끌기에는 부족한 부분이 있다.
- 욕실 어메니티(샴푸, 바디워시, 로션 등) 및 개인 위생용품
(빗, 면도크림, 면도기, 샤워캡 등)
특히 5성급 호텔에서 고급 브랜드 제품을 고객에게 제공해 차별화된 어메니티 서비스를 대표적으로 해왔던 부분이다. 예를 들어 파라다이스 시티 카지노 호텔의 경우에는 ‘펜할리곤스(Penhaligons)’, 최근에 오픈한 조선팰리스 호텔의 경우에는 ‘바이레도(Byredo)’ 등 대표적인 고급 뷰티 브랜드들을 제공해 왔다. 그러나 환경부의 일회용품 규제에 따라 2022년부터 50실 이상 숙박업소에는 일회용 위생용품을 무료로 제공할 수가 없게 되며, 2024년부터는 모든 숙박업에 적용된다. 3회 위반시에는 최고 300만 원의 과태료를 내게 되는 등의 제재가 가해지게 된다. 이미 글로벌 체인들은 발빠르게 움직여, 모든 어메니티를 친환경 용기 등으로 대체하고 위생적인 부분도 적용해 나가고 있다. 국내 아난티의 경우에는 아예 플라스틱 용기를 사용하지 않는 형태의 고체타입의 샴푸 등을 생분해성 케이스에 담은 어메니티를 2019년 8월부터 제공하고 있다.
- 커피/티 Kit
호텔들은 커피와 티를 즐길 수 있게 커피머신 및 티포트 등을 객실에 기본적으로 구비해 놓았다. 고급호텔의 경우에는 대부분 ‘네스프레소(Nespresso)’ 머신을 제공해 편리하게 커피를 즐길 수 있게 해주며, 차의 경우에는 국내 5성급 호텔들이 가장 많이 사용하는 브랜드로 ‘로네펠트(Ronnefeldt)를 콘래드, 반얀트리 등이 고객에게 제공하고 있다. 중저가 호텔의 경우에는 ‘립톤(Lipton)’을 가장 많이 비치해 놓았다. 이외에도 신라호텔은 ‘TWG,’ 인터컨티넨탈 호텔은 ‘스티븐 스미스(Steven Smith)’ 등을 제공한다. 따라서 고객입장에서는 객실에 들어갔을 때 어떠한 브랜드의 차가 제공되는지 보면, 객실 내 어메니티에 어느 정도의 신경을 쓰고 있는지에 대한 판단이 가능하다. 시그니엘 호텔의 경우에는 오설록 브랜드의 시그니처 웰컴티를 제공해 보다 개인적인 배려 서비스를 마련하고 있다.
- 욕실가운 및 슬리퍼
기존의 일반적인 호텔 욕실가운과는 다르게, 홍대 라이즈호텔의 경우 한국적인 요소에서 영감을 받아 스트리트 패션으로 풀어낸 국내 브랜드 ‘이세(IISE)’와의 협업을 통해 후디를 가운으로 만든 형태의 부드러운 가운을 제공, MZ세대 고객들에게 좋은 호응을 얻고 있다. 또한 ‘안다즈’ 호텔의 경우 복도의 카펫 색깔과 같은 민트와 옐로우 컬러의 슬리퍼를 제공해 고객들의 눈을 즐겁게 해준다.
추가적인 호텔 어메니티 사례
필수 어메니티 외에 추가적으로 호텔들이 제공하는 어메니티들 중 몇 가지만 예를 들면 다음과 같다.
- 무료 조식
글로벌 호텔들의 경우에는 충성도가 높은 멤버등급 고객들에게는 무료 조식을 제공해왔으며 이것을 보다 적극적으로 실행하고 있는 사례가 있는데, 하얏트 호텔의 비즈니스호텔 브랜드인 ‘하얏트 플레이스(Hyatt Place)’의 경우 온라인에서 무료 멤버십을 가입한 고객에게는 ‘무료 조식’이라는 어메니티를 제공해 고객의 만족도를 향상시킴과 동시에 멤버 데이터베이스를 확장하는 두가지의 실리를 취하고 있다.
- 베개 선택
많은 고객들이 특정 유형의 베개에 대해 알러지가 있거나 선호도를 가지고 있기 때문에 고객에게 여러 종류의 베개를 선택할 수 있도록 옵션을 제공해 준다. 국내에서도 대부분의 고급호텔에서 이미 실행 중에 있으며, 고객들의 편안한 수면을 돕는 중요한 어메니티로서의 역할을 하고 있다.
- 인룸 태블릿(In-room Tablet)
고객들은 더 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 하고, 직원들은 더 효율적으로 서비스를 제공할 수 있도록 객실 내 디지털 컨시어지 역할을 해주는 태블릿을 배치한다. 이를 통해 고객들은 객실 내 전자기기 제어뿐 아니라, 룸서비스, 하우스키핑 서비스, 주변 지역 정보, 실시간 Q&A 등이 가능하다. 특히 스마트기기에 익숙한 MZ세대들에게는 매우 적합한 어메니티가 아닐 수 없다.
- 공기청정기
특히 복잡한 도심지에 위치한 호텔들의 경우에는 객실에 돌아왔을 때 휴식을 원하는 고객에게 최적의 환경을 제공할 필요가 있다. 알러지나 호흡기질환이 있는 사람들에게는 필수적인 어메니티가 되며, 공기 살균 기능이 있는 제품의 경우에는 위생에 민감한 요즘 시기에는 최소한의 노력으로 최적의 공간을 유지할 수 있게 해준다.
창의적인 호텔 어메니티 사례
호텔이 주변에 경쟁이 많은 시장에 위치하거나, 경쟁 우위를 확보하기 위해서는 독창적이고 특별한 어메니티를 고객에게 서비스하는 것이 필요하다. 이에 앞서 소개한 필수 및 추가적인 어메니티 외에 차별화된 어메니티를 통해 고객들의 마음을 사로잡은 몇 가지의 사례들을 살펴보고자 한다.
- 맞춤형 실내식물 제공
IHG의 럭셔리 부티크호텔 브랜드인 킴튼(Kimpton) 호텔 시카고는, 밀레니얼 세대의 63%가 객실 내에 식물이 있기를 원한다는 2019년 대표적인 OTA중 하나인 ‘Orbitz’의 조사결과를 바탕으로 지역 내 전문업체와 협업해 실내를 ‘Plant Pop-up Hotel’로 변신시켜 고객들에게 특별한 어메니티를 제공했다.
지속가능성과 친환경이 대세인 요즘에 잘 맞는 신선한 발상이다. 또한, 미국 덴버에 있는 헬시온(Halcyon) 호텔의 경우에는 인룸 다이닝 메뉴처럼 인룸 플렌트 메뉴가 준비돼 있어서, 고객들이 원하는 식물들을 안내문과 함께 객실로 제공해 준다.
- 그래피티(Graffiti) 컨시어지
IHG의 또다른 부티크호텔 브랜드인 ‘인디고 로어 이스트사이드 뉴욕(Indigo Lower East Side NY)’는 지역 내 가장 유행하는 예술작품들을 선별해 고객들에게 리스트를 제공해주는 컨시어지가 있다. 예를 들면 아티스트들이 거리의 벽을 하나의 캔버스처럼 사용해 끊임없이 변화되는 모습을 즐길 수 있는 작품을 소개하는 등 지역의 특색을 잘 살리는 특별한 어메니티를 제공한다.
- 비누 컨시어지
럭셔리호텔 브랜드인 ‘바이스로이 리비에라 마야(Viceroy Riviera Maya)’는 특별한 시그니처 어메니티인 비누 컨시어지가 있다. 다양한 비누들을 설명해주고 각각 다른 제품들이 선사하는 감각적인 경험을 고객들은 느끼게 된다. 선택이 끝나면, 나만의 맞춤형 비누를 제공받는다.
- 화구 세트(Painting Kit)
대표적인 럭셔리호텔인 ‘Rosewood San Miguel de Allende(로즈우드 산미겔 데 아옌데)’에는 화구세트가 객실 내에 준비돼 있다. 즉, 그림용품과 이젤이 있어서 고객들이 직접 그림을 그리고 작품을 집에 가져갈 수 있다. 성인용 뿐 아니라 아동용 이젤도 함께 제공돼 가족 모두가 함께 즐길 수 있는 특별한 어메니티다.
- 대여 옷장
미국동부의 로드 아일랜드(Rhode Island)에 위치한 ‘Weekapaug Inn’은 자연을 사랑하는 사람들에게는 천국과 같은 곳이다. 별을 보기 위해서, 자전거를 즐기기 위해서, 새를 보기 위해서 등 자연과 더불어 다양한 야외활동을 원하는 고객들을 위해 하이킹을 위한 신발, 바람막이 점퍼, 장화 등을 구비한 특별한 옷장을 어메니티로 제공해준다.
- 향수 버틀러
로즈우드 호텔 그룹(Rosewood Hotel Group)은 뉴욕, 벤쿠버, 달라스 등 몇 지역에서 특별한 어메니티인 향수 버틀러 프로그램을 고객들에게 제공하고 있다. 버틀러를 부르면 에르메스, 구찌, 샤넬 등 다양한 브랜드의 남녀 향수를 멋진 은색쟁반 위에 가져다준다. 고객들은 선택한 향수를 빌려 마음껏 사용할 수 있다.
호텔 어메니티는 각 호텔의 브랜드 경험을 만들어주는 매우 중요한 역할을 하고 있다. 즉, 고객이 호텔에 머무르는 동안 최대한 편의를 제공하면서 고객 감동을 위한 가장 효율적인 셀링포인트가 된다는 점은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 많은 호텔들이 자기만의 독창적인 어메니티를 통해 경쟁력을 강화해 나가기 바란다.
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The Hospitality Service 대표 호텔업계에서 유일하게 건축, 부동산, 호텔 운영을 두루 섭렵했으며 세계 유수의 브랜드사 컬래버래이션을 통해 비즈니스 아티스트의 영역을 개척하고 있다. |
최영덕
