<the hospitality service 최영덕 대표>

비즈니스 마인드를 가진 아티스트. the hospitality service가 되고 싶은 것이다. 호스피탤리티 산업 전반에 최고의 전문 컨설팅을 제공하고 있는 the hospitality service는 데이터에 기초한 분석을 통해 호텔에 맞는 옷을 다양하고 정확하게 제시하는데 주력하고 있다.

오픈 전부터 국내 최초로 SLH(Small Luxury Hotels of the world Ltd) 멤버로 등재되며 화제를 모았던 명동의 럭셔리 부티크 호텔 ‘호텔28’. 이곳의 PM사인 the hospitality service는 이 프로젝트를 통해 한국에 새로운 럭셔리 브랜드를 소개하고 난립돼있는 부티크의 개념을 정립해보고자 했다.

“최근 부티크 호텔을 표방하는 호텔들이 많고 라이프스타일이라는 단어로 통칭돼 왔으나 현재는 두 개의 단어를 편의상 구분하고 있다. 일반적으로 독립호텔들이 사용하는 것이 부티크이고 체인호텔들은 라이프스타일이라는 단어로 현재 미국에서 정리돼 사용하고 있다.”

글로벌 체인 호텔 안에 있는 에디션, W, 안다즈, 인디고 등은 라이스프타일 호텔로, 나머지 독립호텔들은 부티크 호텔로 부르는 것이다. the hospitality service 최영덕 대표는 부티크 호텔이 우후죽순 생기고 있는 가운데 이와 같은 개념 정리가 필요하며 모든 전 세계 글로벌 브랜드들이 라이프 스타일 브랜드를 만드는 것을 보면 이 부분의 수요층이 탄탄하며 이들이 앞으로 나아가야할 방향이라 생각하고 있다는 것을 알 수 있다고 강조한다. 그리고 우리나라 역시 예외는 아니므로 그 고객층을 파악하는게 중요하다고 덧붙인다. 

“현재 전 세계 관광산업은 밀레니얼 세대에 주목하고 있다. 1980~2000년 태생인 밀레니얼 세대는 약 25억 명으로 전세계 인구의 34% 정도를 차지한다. 디지털 세대인 이들은 스마트폰 등의 디지털 기기 및 소셜 플랫폼에 매우 익숙하다. 따라서 호텔 시설이나 시스템 등도 모바일 체크인, 키리스시스템과 같이 소비자의 성향에 맞춰 개발되고 있다. 즉 이들이 원하는 것을 파악하고 이들에 맞는 상품 제안을 해야 하며 좋은 상품들이 끊임없이 나와야 할 것이다.”

호텔에 좋은 상품을 제안할 수 있는 PM은 디자인, 부동산 개발, 호텔 운영지식 이 3가지에 대한 전반적인 지식이 있어야 하고, 종합적인 코디를 할 수 있어야 하는데 혼자서 그 역할을 하기란 쉽지 않다. 따라서 the hospitality service는 이에 맞는 전문가들로 구성돼 좋은 호텔을 만들 수 있다고 최 대표는 귀띔한다.
 
“지금은 산업 간의 경계가 허물어지고 타 산업의 이해도와 교류가 필요한 시점이다. 고객층도 쉽게 비즈니스, 레저로만 나누는 것이 아니라 그 뒤에 인문학적인 것들까지 잘 이해해야 한다. 이러한 부분까지 잘 알고 있어야 다양한 지식을 바탕으로 조화를 이룰 수 있는 것이다. 그리고 그 역할을 the hospitality service가 할 수 있다고 자부한다. 경험도 많고 외국에서 오랫동안 생활하며 서로 다른 사회에서 다양한 환경을 접해본 구성원들이 결국 the hospitality service의 경쟁력이기 때문이다.”
 
최 대표는 또한 the hospitality service의 경쟁력으로 ‘고객 리서치’를 강조한다. 객관적인 자료를 바탕으로 보다 구체적인 기획은 결국 오너에게 도움이 되기 때문이다.

“국내 트렌드를 아는 것도 중요하지만 호텔에는 외국인 투숙객이 많기에 이들에 대해 아는 것이 필요함에도 구체적인 데이터가 많지 않다. 일본인들은 객실 내 욕조가 있는 것을 좋아한다는 수준보다는 더 세부적 내용이 필요하다. 따라서 the hospitality service는 항상 고객 리서치를 진행해 지금 현재 우리가 원하는 고객군의 성향을 우선적으로 파악하고 그에 맞는 상품을 제안하려고 노력하고 있다.”

최 대표가 애착을 가졌던, 파라다이스 호텔 전체의 전략을 수립한 프로젝트를 진행할 때는 미, 영, 중, 일, 한 5개 국을 대상으로 고객의 인식, 이용경험, 선호 콘셉트 등 고객의 라이프스타일 파악을 위해 오랫동안 전반적인 리서치를 진행하기도 했다고. 
리서치 뿐 아니라 직접적인 경험을 중요하게 생각하는 최 대표는 특히 성숙한 호텔 산업을 가지고 있는 홍콩 사람들이 자본을 투자하며 새로운 무언가를 만들어 내는 중국 상해의 호텔산업을 눈여겨 보고 자주 방문하고 있다. 직접 눈으로 보고 즐겨야 제안할 수 있기 때문이다.
 
“이러한 경험을 통해 우리나라에 맞춰 상품을 다양하게 만들고, 또 제안해야 산업도 전반적으로 발전할 것이다. 결국 특별한 경험을 제공해야 고객도 찾아온다. 능동적 소비자인 밀레니얼 세대의 소비를 유도하는 것, 그들의 성향에 맞춘 많은 상품들이 적극적으로 나와줘야 한다.”

<the hospitality service가 PM을 맡은 ‘호텔28’>

the hospitality service의 앞으로의 계획에 대해 최 대표는 한국에 없는 브랜드들을 국내에 선보이고 특히 포시즌스와 같은 럭셔리 브랜드들도 소개할 예정이라고 전한다.
 
“앞으로 나는 단순한 비즈니스맨이 아닌 새롭고 창의적인 생각을 가진 비즈니스 아티스트가, the hospitality service는 다양한 산업에서 경쟁력있는 파트너들과의 지속적인 협업을 통해 창의적인 상품을 구현하는 코디네이터가 되고 싶다. 호텔이 예술산업 등 다른 산업과의 협업을 통해 창출되는 이익이 크고 브랜드 효과가 크다는 전반적인 이해도를 가져야 하는데, 그런 부분에서 the hospitality service가 많은 일을 할 수 있지 않을까 한다.”

마지막으로 최 대표는 호텔업계에 3가지를 꼭 염두해야 한다고 귀띔한다. 중국이 아시아 전체를 움직이고 굉장한 파워를 가지고 있다는 것, 밀레니얼 세대가 주요 고객층이라는 것. 공유숙박이 위협이 될 것이라는 것이라고 조언한다.

“이미 힐튼은 밀레니얼 다음세대인 이미지 소통을 중시하는 Z세대를 위해 트루 바이 힐튼이라는 브랜드를 만들어 공급하기 시작했다. 빠르게 신규 호텔 공급이 이루어지는 국내에서, 보다 중요한 것은 우리의 고객이 누구인지, 그들에게 어떤 제안을 할 수 있을지 고심하는 것이다. 그리고 호텔의 위협상대는 경쟁 호텔뿐 아니라 에어비앤비 같은 공유숙박이다. 향후 에어비앤비가 체인호텔처럼 체계적인 로열티 프로그램을 가지게 되면 파급력이 강화돼 호텔에 현재보다 더 큰 영향을 미칠 것이 분명하다. 따라서 이 3가지는 호텔에 지속적인 숙제가 될 것이다.”

the hospitality service 최영덕 대표
연세대에서 건축공학, 하버드 대학(Harvard University, USA)에서 부동산개발, 코넬대학(Cornell University, USA) 호텔경영 석사학위를 받고, 호텔 업계에서 유일하게 건축, 부동산, 호텔 운영을 두루 섭렵했으며, 국내외 리조트, 호텔 Project Management 및 Consulting사업을 하고 있다. 분야별 세계 유수의 브랜드사와 Collaboration을 통해 Business Artist의 영역을 개척하고 있다.